淘宝客服培训大全

1、淘宝客服培训大全 本文由hongchaxf贡献 pdfxx可能在wap端浏览体验不佳。建议您优先选择txt或下载源文件到本机查看。第一章 总 则 1、 为使本公司人事作业规范化、 制度化和统一化 使公司员工的管理有章可循 提高工作效率、责任感和归属感特制定本手册。2、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工员工应 认真学习并服从管理。3、此版员工手册系试用版由于公司的发展与经营环境的不断变化本手册中 规定的政策都有可能随之相应地修订如有任何政策的变动我们都将及时通知您。您 若有不明确的地方 请提出自己的疑问。我们希望您作为 591mmm 的一员感到愉快。第二章 企业简介 杭州

2、牧尼夫服饰有限公司原隶属福州买买买贸易有限公司 我公司本着一支经验丰富 杭州牧尼夫服饰有限公司 的专业设计团队将重点突出个性代时装作为时尚的载体文化针对多数消费者喜欢 时尚装的丰富色彩和个性化口味结合国内及韩国的潮流趋势为现代年经人打造个 性、时尚的服装体系。随着近年来电子网络的飞速发展传统的贸易方式已产生极大的变化朝向电子 商务的型态发展。我司亦紧跟着此发展趋势为广大的消费者创造更为快捷、有效及 广泛的服务。一流的管理一流的品质一流的服务不断创造经典不继塑造完美 经过几年的努力成为网络自创十大品牌之一。在韩国、香港等地都设有多个销售网 络在国内销售网络更是遍部全国三十几个省市旗下品牌网站 5

3、91mmm 同时591mmm 将融合国际流行的趋势结合国内服装的走向在时尚个性的 基础上走独立的个性化、融合生活化服装以独有风格展现个性与时尚的关系以自 己的穿着理念紧跟潮流趋势清晰地有力地阐述“轻松开朗、惬意自然、简洁大方” 的心境和享受。掌握市场脉博提供专业快速的服务以西方管理模式确保品质监控是我们的立 厂之本我们将秉承一贯优质高效、严谨、创新的宗旨更大程度上是对广大的消 费群体进行准确把握迎接和融合 wto 国际接轨的服装品牌冲击和过渡才尽可能 贴切地传递服装消费理念收集消费者反馈信息运用于 591mmm 品牌之中 二、企业文化 1企业宗旨当行业领导者。2企业目标办一流企业、创一流品牌。

4、3企业精神团结、开拓、求实、新。4企业理念真诚做人诚信做事。5用人原则德才兼备量才录用优胜劣汰。6基本素质爱岗敬业诚实奉献团结进取。第三章 客服行为准则 1.上班时间白班 8:30-17:00晚班 17:00-凌晨 12:00值班客服 17:00-凌晨 2:00值班人员 不得过晚 务必凌晨 3:00 前休息特殊情况除外我们也会进行核实情况是否属实如有虚 假托词、推辞、借口一律按公司条例处理扣除对应的经验与奖金。每月四天休息休息时 间由当月排班表执行晚班客服下班时间原则上以 12 点为准值班除外 如还有客户在咨 询接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接晚班客服下班前 把交接

5、事项写在交接本上。2.每位客服一本备忘录在工作过程中每遇到一个问题或想法马上记录下来相关办公文 件到行政部登记领取如有遗失自己补足。3.每周一早上 8:20 召开公司例会晚班客服 4:50 点由部门店长主持会议传达早上的会议 内容。每周一书面的形式汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方交给店长。4.在工作中要学会记录记录自己服务的客户上的成交比率学会计算才会想要进步。5.新产品上线前由客服组长负责给客服上课介绍新产品客服必须在新产品上架前掌握 产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品 也有义务去认识所有产品。6.接待好来咨询的每一位顾客文明用语礼貌待客不得影响公司形象如

6、果一个月内因 服务原因收到买家投诉根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。7.每销售完一笔订单都要到交易订单里面备注自己的工号插上小红旗以便 e 店宝抓取 订单计算提成如没备注少算的提成自己承担损失。8.上班时间不得迟到有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效如需请假事先 联系部门主管参考员工薪资管理制度。9.上班时间不得做与工作无关的事情非 qq 客服除阿里旺旺外一律不准上 qq、私人 的旺旺、看视频和玩游戏严禁私自下载安装软件违者扣除相应经验。10.上班时间服装穿着不做严格规定但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。11.保持桌面整洁保持办公室卫生每天上班前要清洁自己办公桌禁止放一些杂物

7、12.公司新员工入职后由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作一人带一个上手 最快的可以提前转正。13 严格恪守公司秘密不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人违者按公司相 关条例处罚情节严重交由国家行政部门处理。14.其他未尽事项由部门经理决定。第四章 一 宗旨与目标 客服操作流程 宗旨 宗旨 以顾客为中心提供更多更贴心的服务 目标 目标 快乐购买让每个人享受快乐购买的乐趣 二 客服基本要求 1.打字速度 50/分 2.对淘宝基本操作熟悉反应敏捷 3.服务态度贴心细心耐心 4.对产品款式细节了解、掌握 5.主动了解客户需求掌握沟通技巧 6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情 三 服务流程 1.

8、 2. 3. 4. 5. 欢迎语 宝贝介绍 活动告知 订单确认 收藏店铺 四 服务过程中的注意事项 1.直接拒绝客户或跟客户发生争吵 2.回复过于简单表面不够耐心 3.不正面回答客户问题回复不靠谱 4.订单未确认交流过程中关闭聊天窗口 5.不按服务流程服务客户 淘宝后台操作 主账号进入后台 子账号进入后台 后台界面 交易状态栏态 订单状态 标单格式及注意事项 标单特别注意货号、颜色、尺码、数量及运送方式 特别注意 红色订单无误可标单安排发货 蓝色订单已付款还未发货买家要求退款 绿色订单有问题需要推迟发货时间 退款流程图 买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程图 买家付了款卖家却迟迟没有发货的退

9、款流程图 卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图 卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程图 买家收到货物有问题需要退货退款的流程图 买家收到货物有问题需要退货退款的流程图 客户购买流程图 第五章 你的工作 一 实事求是 实事求是不隐瞒缺点的“诚心”网购与实体不一样我们呈现给客人的仅仅是产品的图 片、宝贝 描述、或者还有视频等但是客人仍然可能无法更进一步获得更为全面的信息量 和感观上的“认知” 所以网店的客服一定要真诚地解答客人所提出的各种问题不能有所 隐瞒以便帮助客人寻求到更为需 要和满意的产品。这样也可以避免许多因为卖家的隐瞒 而造成的网购纠纷。其实

10、对于一个把淘宝当作 工作或事业来做的掌柜来说我们需要的 是一批长期的客户而不是做“一次性”生意不是吗 二 热情如火 热情如火持之以恒的“恒心”销售过程中客人对我们的态度取决于我们给对方怎 样的影响和 刺激。客户往往会根据我们的表现和态度来做出相应的反应试想如果我们本 身就缺乏主动和热情 还怎样影响客户的想法和行为呢更谈不上对客户进行“说服”了 那 所以对于优秀的客服人员来说 该尽快地用自己的热情 应 缩短与客人之间的“心理距离” 从而使客人相信我们最终选择我们。当然 在售后我们仍然要保持着同样的热情处 理着诸多方面的事宜比如提醒客人近期保持手机畅通、 收件时的注意事项以及对物流 的跟踪万一发生

11、问题时如何处理、联系我们的提醒等等 以给我 们的服务增值从而 增加客人的满意度和“回头率” 三 细节 有意识的培养有条不紊、沉着稳当、明察秋毫的“细心”西方有句很有名的谚语叫“上 帝存在 于细节之中”。中国也有“天下大事必做于细”的说法。可见关注细节、看重细节是 人类共同的视 线。它会让我们离上帝更近离成功更近。依我看来在成功、细节和优秀的 客服之间必然存在某种 内在的联系。那么一个优秀的网店客服应该具备哪些“软件”方面的 素质呢我感觉以下四点是必不 可少的驾驭语言的能力、敏锐的目光、洞察的能力以 及细腻的心理只有这样我们才能更加准备 地把握到客人的心理从而想客人所想、急客 人所急更好地提供更

12、为优质的服务最终促成客人下单 也可以尽力地避免和减少中差评 的发生。四 心态 冷静、忍耐、平和的心态努力把“大事化小、小事化了”促和谐的“耐心”其实做淘宝 开网店 因为客人无法事先接触到实物无法从更多的信息量中去获得“感知”而我们面对 的是全国各个不 同地方的不同生活习惯的客人 同地方的不同生活习惯的客人所以更多的冷静、忍耐、平和的心态就显的 平和的心态就显的 尤为重要。好些时候做淘 宝 宝我们面对客人就象组成的小家庭一样不是一个说理的地 不是一个说理的地 方但是可以是一个凭借我们的努力促 进和谐的地方 但是可以是一个凭借我们的努力促 五 爱心 对待自己的店铺要有爱心对待自己的产品要有信心。如

13、果你是一个把淘宝当作工作甚 对待自己的店铺要有爱心 如果你是一个把淘宝当作工作甚 至当作事业来做的掌柜那么请注重产品的质量和性价比 那么请注重产品的质量和性价比千万不要出 售劣质的产品 售劣质的产品永远 不要 劣质的产品越多你离失败就越近 你离失败就越近躲也躲不了。还有淘宝所提供的一 些收费方 淘宝所提供的一 面的增值服务视情况适当地加入一些吧 适当地加入一些吧比如店铺的装修和美化直通车 直通车、数据魔方等 等 这样一来可以让客人感觉到舒心 这样一来可以让客人感觉到舒心吸引人气更可以让客人买的放心 因为你用心的 投入、你的专 业会让客人由衷感觉你有完善售后的能力和实力 会让客人由衷感觉你有完善

14、售后的能力和实力 第六章 如何面对买家刁难 顾客与客服 案例一 话说事情是这样的 昨天有一位刚刚收到货的顾客怒气冲冲的要求退货 昨天有一位刚刚收到货的顾客怒气冲冲的要求退货 一来就质问起 我来。从语气中看得出非常的生气 非常的生气。用“完全失望”来表达对宝贝的不满 来表达对宝贝的不满这是非常严重 的评价了 而且用 懒得吵了” “懒得吵了 来表达其极度愤怒极度不愿意合作的态度。甚至还直截了当 甚至还直截了当 干脆利落地批了我“客服对尺码的判断不准 呜呜极度伤心中。客服对尺码的判断不准” 。我的专业性被质疑 一方面很不开心 一方面很不开心 一方面也替自己喊冤 我要积极挽回自己的声誉 我要积极挽回自

15、己的声誉 两眼冒星中 经验告诉我 第一回复要及时 我需要尽快回复客人 但是我一时间不清楚具体情况所以我先安抚客人请求他稍等 客人请求他稍等 待我了解事情来龙去脉。第二充分了解顾客的诉求 充分了解顾客的诉求完全掌握整个事态的发展。我明白需要立刻对顾客的质问做出回答事前我要判断错在谁的身上。我明白需要立刻对顾客的质问做出回答 。这点很关键直 接影响后续工作 如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿 如果是自己的错就要及时认错并做出相应的补偿 要是他的错则应当用最 容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个错误。容易让他接受的方式令他心服口服而又不失礼面地接受这个错误 当我翻查过聊天记录

16、之后 当我翻查过聊天记录之后 我确信自己整个销售过程都没有问题。他在质疑我的专业性 他在质疑我的专业性 重点在于推荐的码数顾客穿不了 我以当天的聊天记录截图引导他一同重温当天的情况 顾客穿不了。我以当天的聊天记录截图引导他一同重温当天的情况 翻出公认的码数标准表 以及顾客穿着案例等数据作证 以及顾客穿着案例等数据作 表明按照他提供的数据推荐的码数 是不存在问题的。为免底气不足 为免底气不足 我用不卑不亢的态度回答顾客的问题。有助于我开展工作。有助于我开展工作 最后更以“亲您下面是 70我怎么都不可能让您去选 80这样差距是很大的哦 ”来强 您下面是 这样差距是很大的哦。调我们在推荐过程中是高度

17、负责的 调我们在推荐过程中是高度负责的 真相大白不可过早松懈 不可过早松懈 经过以上详尽的解释一番之后她就回想了一下量的时候太匆忙也不肯定量出来的 经过以上详尽的解释一番之后 也不肯定量出来的 数据是正确估计出现了一些人为的错误 估计出现了一些人为的错误。而回顾问题的确推荐码数的标准也完全科学 的确推荐码数的标准也完全科学 而回头想想 自己的确有点冲动。自己的确有点冲动 随后也礼貌地道歉了。“刚才态度不好” 以 、 “你脾气真好 实在是不好意思”等回复道歉 等回复道歉。下聊天记录。终于雨过天晴沉冤得雪了 请过目以 第四得到认可仍需适时道歉 仍需适时道歉 而我要的其实并非是道歉 而我要的其实并非

18、是道歉 最想要的是顾客的认可。如果理所当然的礼貌性拒绝的形式 接受道歉也不存在不妥 不过呢你仍然可以做得更好 此时 我立马作出反 映适时真诚地称赞他夸她 夸她“很丰满” 每个人的自我感觉都是良好的 同时需要被肯定。同时需要被肯定 接下来则为他的购买过程中带来的不便道歉说 则为他的购买过程中带来的不便道歉说“真的很不好意思。很多人不解 ” 很多人不解觉得虚 伪其实不会这是很落套的一句说话 这是很落套的一句说话但是也是令顾客舒服且有助缓和罪恶感并感觉你 也是令顾客舒服且有助缓和罪恶感并感觉你 细腻窝心的一个表现。第五帮助顾客缓和罪恶感 帮助顾客缓和罪恶感。设身处地想顾客所想 以换位的方式去想他所想

19、 以换位的方式去想他所想 设身处地地去体谅他的苦衷。这是老师家长从小教育我们的 事何不应用到这里他现在感到很愧疚 我就安慰他说其实这样发火是人之常情告诉 他现在感到很愧疚我就安慰他说其实这样发火是人之常情 他“买到不合适的东东当然会影响人的心情 。且直叙此乃“直性情很好的 暗示这样 当然会影响人的心情” 很好的” 的性格容易相处没机心。这样 这样他会感觉我也是性情中人并具备气度。犹如朋友一般体 贴细腻照顾他的感受。会感动 会感动也可减轻内心中的愧疚感。直接会对我们客服产生好感 直接会对我们客服产生好感。好啦这就是一个由发火责问到最后道歉的整个过程 这就是一个由发火责问到最后道歉的整个过程 当然

20、 要是我们平时注意提升自己的服务素质 要是我们平时注意提升自己的服务素质 就还需要给客人更多的相关咨询或知识 就还需要给客人更多的相关咨询或知识。拿我个人来说 在推荐一个产品之外 在推荐一个产品之外 符合客人的需求之外 我还会主动介绍一些搭配建议 我还会主动介绍一些搭配建议 从实用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都详尽的给出最真诚的建议 从实用性到如何更好的搭配或是注意不能如何搭配都详尽的给出最真诚的建议 以求拉近与 顾客间的距离令顾客从真诚中信任你 令顾客从真诚中信任你。这样推销起来才会更加得心应手 才会更加得心应手又避免一部分 被刁难的尴尬局面 顾客与客 色差 一 色差 一般是和实拍

21、连在一起的 色差是个国际都难以解决的问题 就算是自己实拍的 就算是自己实拍的 一般是和实拍连在一起的 因为光线的不同颜色有时候看起来也会不同 颜色有时候看起来也会不同面对对颜色有要求的顾客 颜色有要求的顾客我们 就应该不卑不亢实话实说 实话实说不要因为是自己实拍就说没有色差 就说没有色差我们只能说 色差只能降到最低妞们要想好后在拍下哦 要是到时候寄过去因为颜色问题而 妞们要想好后在拍下哦要是到时候寄过去因为颜色问题而 发生的售后问题我们是不负责的 我们是不负责的虽然顾客是上帝但是我们也要保持自己的 但是我们也要保持自己的 原则不能一味的迁就 不过大多数的顾客一般都会理解我们的 不过大多数的顾客

22、一般都会理解我们的。尺码问题 二 尺码问题 首先是否是标准码这个一定要告诉顾客 不要说我下面有尺码表你对照看就 这个一定要告诉顾客不要说我下面有尺码表 可以了这样还是很难打消顾客的疑虑的 在网上买衣服本来就是一件有风险的 这样还是很难打消顾客的疑虑的在网上买衣服本来就是一件有风险的 事情还加上你不给他准确的答案 还加上你不给他准确的答案那这单就难很成交了还是那句 还是那句话实话实 说是就是不是就不是 不是就不是尺码表仅供参考如果是模特拍的可以告诉模特穿的 如果是模特拍的可以告诉模特穿的 什么码数多高多重如果是平铺 如果是平铺就自己试一下说自己多高多重是穿什么码 说自己多高多重是穿什么码 数的给

23、顾客多一点参考 给顾客多一点参考成交量会高很多的不要因为顾客问的多就怕麻烦 不要因为顾客问的多就怕麻烦 没有耐心回答如果是这样的话 我还是劝你先管好自己的小性子再来做客服 如果是这样的话我还是劝你先管好自己的小性子 吧 。第七章 沟通技巧 一 关于售前 关于售前 曾经有一位客户跟我说 他说看中我家店只是因为看到我家店的一句广告语 看中我家店只是因为看到我家店的一句广告语“我年轻 我就要潮一把 我就要潮一把 因为挑战完美而诞生” 这就是售前的主要性啦要先做好宝贝的介绍 要先做好宝贝的介绍这样才 更容易吸引顾客的眼光 所以一个整洁的店铺 和完美的宝贝介绍是吸引客户的一个很主要的前提重要任 务店铺整理要先做好 才能更好的吸引客户的眼球 关于售中 二 关于售中 这个主要看客服个人的售后能力下面讲解一下关于客服方面的这一年 这个主要看客服个人的售后能力 这一年成长了 很多也改变了很多总结一下我的客服经验咯 总结一下我的客服经验咯如何成为好客服 时刻微笑面对 客户始终体现尊重和诚意 始终体现尊重和诚意在坚持原则的基础上用客户喜欢的方式方法待 用客户喜欢的方式方法对待 客户站在客户的立场