酒店员工手册.ppt

1、课堂要求,欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础， 提高您的能力和水平。 请注意以下的几点： 1、手机 请将您的手机开为振动或关闭。 2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。 3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。,酒店人事员工手册,1、劳动条例,1、酒店的用人原则和聘用标准 （1）酒店招用员工实行男女平等、民族平等原则，特殊工种或岗位对性别有特别规定的从其规定。 （2）酒店根据经营发展需要公开招聘员工，并对应聘者进行业务知识考核。凡年满18周岁、通过考核、身体健康、符合录用条件者，均有机会被录用。 （3）使用假身份证者，一律不予录用。,（4）曾被酒店开除、辞退之员工，

2、一律不再录用；因个人原因辞职再次应聘者，相应间隔时间不得少于6个月，特殊情况除外。 （5）持有效健康证，特定工种须同时持有效上岗证（如：电工证、会计证等）。 （6）必须如实填写个人资料，如有欠缺或虚假，所导致后果由员工本人负责。,2、入职须知,凡被录用的新进人员于报到时，需携带下列资料交行政人事部查验： （1）居民身份证及复印件、学历证书、职称证、就业证； （2）在酒店指定医院体检，合格后提供健康证； （3）缴交一寸正面免冠彩色近照8张和酒店指定银行存折的复印件。 以上缴验资料可视情况增减。,3、身体检查,员工入职前必须在卫生部门认可的机构检查身体，体检合格获健康证后，方可上岗试用。 在职员工

3、每年体检一次。(对患有传染性疾病无法从事酒店服务业的员工,将按劳动合同法相关规定终止其与酒店的劳动合同关系。） 工作满一年者，提供相关收据可予以报销体检费用。,4、入职培训,新员工入职，无论是首次加入酒店业的员工，还是资深员工，都要经过本店的入职培训。 培训内容包括：酒店基础知识、服务意识、仪容仪表和礼节礼貌、员工手册、消防知识、技能培训等。,5、试用期,自进入酒店工作之日起，新员工须经过试用期，试用期根据劳动合同期限确定, 试用期满前经考试、考核合格方可转正。 试用期内，如员工被证明不符合酒店用人要求或违反劳动合同和员工手册的有关规定,酒店有权决定不予以录用该员工，且不支付任何经济补偿金。,

4、6、劳动合同,酒店在用工之日起即与员工签订劳动合同，并建立员工花名册备案。 酒店一般跟员工签订2年期的劳动合同，试用期为2个月。,7、工作时间,员工每天工作时间为8小时（不含用餐时间）。每周工作六天，实行轮班制 。 营业部门可根据营业需要安排部门的各岗位班次，行政办公室员工上行政班次。具体上班时间由各部门负责人安排，营业部门需安排轮班、分隔班或通宵班工作。 因工作需要，酒店可安排员工延长上班时间，延长工作时间将按国家有关规定执行。,8、工作班次,员工的实际工作时间应根据本部门经理所编制的排班表。酒店为提高工作效率在必要时有权变更该表。 超时工作是指在员工的正常工作时间外由上司事先指派并经部门经

5、理批准分配您工作，安排加班员工应报以合作的态度，加班可能会安排在休息日或法定休假日。 除国家法定假日外，根据酒店规定，员工超时工作（加班）通常以换休方式给予处理。,9、薪金,员工工资将根据酒店员工现行工资等级按月支付。 若员工工资发生变动，新工资将在下一个计薪月体现。 员工自己支付工资所得税，由酒店每月在工资中扣除代缴。,10、考勤,除总经办批准免打卡者外，所有员工必须按所在部门规定的班次出勤，上下班按时打卡。 任何员工都必须本人亲自打卡，严禁代人打卡或授意他人打卡。经查实，打卡者与被打卡者均给予旷工一天的处罚；若被打卡者属迟到或早退而授意他人代打卡的，被打卡者同时将按迟到和早退处理。 凡因公

6、出差未打卡者，应于当天或次日填写工时变更表，并由部门第一负责人签字（部门负责人由分管副总经理或直接上司签字）后，交行政人事部核实。,11、员工制服,员工制服将按酒店规定发放。 所有工作制服将由酒店洗涤。 员工不得将工作制服带出酒店或在酒店范围外穿着工作制服。 仅有客房部可对制服作修改。 员工须妥善保管和使用酒店提供的工作制服。 工鞋将根据酒店规定发给部分特殊岗位的员工。,12、调职及晋升,调岗与晋升，只能由管理层决定并予以实施，员工若申请调换部门，必须在原岗位上工作满一年，并且征得其所在部门经理同意，经过考核后征得有关接收部门经理及行政人事部经理同意。 作为酒店的规定，将尽可能在有职位空缺时晋

7、升酒店内部合适的员工填补该空缺。 工作业绩及纪律表现持续欠佳且经纠正或指导无效的员工将会被降职、调离或辞退。 员工提拔、调动或降级均要经过最少一个月最多三个月的试用期。,13、辞职,在试用期内，员工单方提出解除劳动合同，必须提前3天通知，未提前3天通知而擅自离职，给酒店造成损失的，由员工承担全部赔偿责任。 在合同期内，员工单方解除劳动合同，必须提前30天书面申请，未提前30天书面申请而擅自离职，给酒店造成损失的，由员工承担全部赔偿责任。其它按劳动合同和酒店的相关规定处理。,14、辞退或开除,无论何种原因，被开除员工将不被酒店重新录用。 员工在合同期内若收到三张警告单或犯有本手册内提及的严重过失

8、，酒店可以终止其雇佣关系，并不给予任何通知期或任何形式的补偿。,15、合同续约,合同期限届满，劳动关系即告终止。双方经协商同意可以续订合同。双方当事人需在原合同期满前三十天向对方表示续订意向。 员工合同续签时不再设试用期。,16、限制兼职工作,作为酒店的一名员工，您有义务将全部精力和时间放在酒店的服务工作上。 员工未经酒店安排或批准，不得在外兼任获取报酬的工作。 酒店鼓励员工在业余时间参加社会公益活动。但如利用酒店资源或可能影响到工作，员工应事先获得酒店批准。,17、个人情况变更说明,当您的个人信息有更改或补充时，请于一个月内向行政人事部申报变更或申明，以确保与个人有关的各项权益：如：（1）姓

9、名、身份证号码； （2）家庭地址和电话号码； （3）婚姻状况及家庭成员状况； （4）出现事故或紧急情况时的联系人； （5）学历教育； （6）个人存折账号； （7）现居住地址及联系方式。,二、员工福利,1、工作餐 2、法定假日3、年假 4、婚假 5、产假 6、丧假 7、事假 8、医疗福利 9、工伤 10、培训,1、免费工作餐,凡身体健康，经酒店指定医院或防疫站检查，持有效健康证者，方可在酒店员工饭堂就餐。 员工当值期间，由员工饭堂免费提供三餐工作膳食，各员工须遵守员工饭堂管理条例。 就餐卡不能借他人使用，且员工不可在饭堂以外的地方就餐，如有发现作违规处理。,2、法定假日,员工每年享有政府规定的十

10、一天法定节假日： 元旦 1月1日 春节 农历一月初一、初二、初三 清明节 4月4日 国际劳动节 5月1日 国庆节 10月1日、10月2日、10月3日 端午节 农历五月初五 中秋节 农历八月十五 如因工作需要加班，则以部门经理安排为准。,3、年假,年休假：工作满一年未满十年者5天，满十年未满二十年者10天，满二十年以上者15天。 凡有以下情况之一者，不得享受年假： A. 一年内请事假累计超过20天； B.一年内请病假累计超过2个月以上； C.一年内请病、事假相加超过30天； D.一年内休产假超过30天。,注：如在休年假后，再请病假、事假、产假而超过上述规定时间者，则取消下年度年假. 休年假的时间

11、应予严格控制（部门营业繁忙时期，不可安排），具体以部门的工作安排为前提，且须经部门经理和相关领导批准后方可执行，否则视为旷工。 年假必须在本年度使用完毕，未使用者作废。,4、结婚假期,（1）依国家婚姻法已履行正式结婚登记手续的已转正员工，可享受3天有薪婚假（不包括节假日）。 （2）如符合男25周岁、女23周岁以上初婚的晚婚条件，可另享受10天晚婚假。,（3）员工应在结婚注册日后六个月内取假，同时向行政人事部提供结婚证复印件并交验原件；确因工作需要无法在六个月内取假，须提出书面申请，经批准后方可补休（最长间隔不得超过半年）。 （4）提前一个星期申请，否则按旷工处理。,5、产假,A、女员工产假 女

12、员工在休假期间按每月￥800元的标准发放。 注： 男26周岁、女24周岁及以上初育为晚育； 产假以生产前后休假累计； 遇难产（含剖腹产）的，按当地政府规定在上述基础上另行增加天数。,B、男员工护理假：10天（限在女方产假期间）。C、哺乳假：小孩一周岁以内，上班时间给母亲每天哺乳时间一小时（不含午餐时间）。 D、员工应当遵守政府有关计划生育的规定，违反规定的按照政府有关规定办理。 E、不符合国家生育规定者，不得享受以上福利待遇。,6、丧期,已转正员工： 员工父母、配偶、子女及配偶父母、兄弟姐妹去世，可享受3天有薪假期。,7、事假,员工请事假必须提前三天以书面形式填写请假申请单，并经部门经理签字批

13、准后方可请假。 事假当天无工资。,8、医疗福利,按国家规定为员工购买养老、医疗、工伤、失业等保险。 除酒店负责支付员工的保险外，各员工应各自缴付劳动保险法规定的自付部分。,9、工伤,因工作而导致受伤，且符合社会劳动保险规定，可根据医生证明之日休假，并由部门经理证实，按有关规定据实报销医药费用。,10、培训,在职培训 课堂培训 酒店外培训 交叉培训 自我发展,三、芙蓉会议中心员工必须遵守的各项管理条例,1、员工名牌 2、工作证3、员工通道 4、安全检查5、考勤管理 6、私人来访7、接打电话 8、吸烟9、吐痰 10、客用设施11、岗上闲逛 12、失物招领13、其它确定 14、配带手机15、使用电脑

14、 16、保密17、安全工作 18、工作态度19、守时准则 20、工作效率,1、员工名牌,员工在工作时必须一直佩戴员工名牌，并须将此名牌别在左胸上方的制服上或制服所规定的位置。 铭牌应无划痕、无不清楚的字母。 如名牌丢失，员工必须立即向行政人事部报告领取新的名牌，并支付新名牌的费用。,2、员工工作证,上班时员工须随时携带此证。 任何不携带此证的员工均不得进入酒店。 如该证丢失，必须立即向行政人事部报告。领用新的工作证须支付制证费，若此证的损坏系员工故意所为，则该员工还将受到相应纪律处分。 在终止本酒店工作之前，必须将此证归还行政人事部，否则将从工资内扣款赔偿。,3、员工通道,除驻店高级管理人员及

15、行政管理委员会成员外， 员工上下班必须按指定的员工通道出入，严禁穿越酒店大堂和其它经营场所的客用通道。 未经部门经理许可及未知会保安部，员工不得利用其它通道出入。,4、员工接受例行安全检查,员工离开酒店，须主动打开提包接受当班保安员的检查。 因工作关系要携带酒店物品离开酒店范围时，请先由部门经理签批物品放行条，经保安部检查登记后予以放行。,5、考勤管理,任何员工不得代其他员工打考勤卡或登记每日考勤表，违者将受严重纪律处分直至开除。,6、接待私人来访,来访人员需要按酒店规定办理出入登记，且不得进入办公区域作私人探访。 如无急事，来访人员不能使用酒店办公电话与外界联系，外来电话亦不代为传达。 员工

16、当值期间，未经批准，不得接受私人探访。,7、接打私人电话,除非得到主管、经理之许可，任何员工不得使用酒店电话机拨打或接收私人电话。,8、店内吸烟,只允许在指定“吸烟区”吸烟。 在非指定区域吸烟将受到纪律处分。 需接触宾客的员工在吸烟后漱口才可以开始继续工作。 若员工因吸烟而导致客人不满，员工将可能受到处分。,9、禁止吐痰,严禁在酒店任何区域吐痰。任何违反该规定的员工都将受到到纪律处分，而且必须立即亲自将痰擦干净。,10、使用客用设施,任何员工不得使用客用洗手间。 除非特殊工作需要或紧急情况，任何员工不得使用客用电梯。任何时候上下楼时请乘坐员工专用电梯。,11、岗上闲逛,除非特殊工作要求并得到部

17、门经理批准，任何员工不得在任何时间在酒店内闲逛。 非经部门主管/经理同意，员工不得离开工作岗位或进入非工作区域和部门。 在下班后需要逗留一小时以上，须事先获得许可。,12、失误招领,员工在07:0023:00之间在酒店范围内发现任何遗失的钱物，应通过本部门主管立即送交酒店客房部。 在23:00之后发现的财物应送交当值夜班经理或保安部办公室。 非法扣留不属自己的财物，可能导致纪律处分或必要的法律行动。,13、其它规定,偷窃财物将导致对该员工的立即开除并采取法律行动。 除员工餐厅外，员工不得在酒店区域内进食或喝饮料。 非进餐时间内在酒店工作区域内进食是绝对禁止的。 员工在上班时被疑醉酒，将不允许进

18、入酒店，不允许上班，同时还将受到相应的纪律处分。 不允许在酒店内及酒店周围饮酒或其它酒精饮料。,14、配带手机,员工在工作时间内不得携带手机，若被发现将给予纪律处分。 因业务需求而由酒店配发或批准可携带私人手机的员工方可携带。 若员工因特殊情况必须携带，则必须事先报经总经理批准。,15、员工使用酒店电脑,员工只能因酒店工作需要或完成指派任务而使用酒店的电脑，且只能使用酒店安装的软件。所有因违反规定而造成的维修，更换或其后果均由有关员工承担，违反者还将受到纪律处分。,16、保密,酒店一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方

19、案等）、企划营销方案、管理文件、会议内容等，均属企业秘密，员工有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由酒店鉴定其性质。 员工薪酬属于个人隐私，任何员工不得公开或私下询问、议论。掌握此信息的员工，不得以任何方式泄露。,员工接受外部邀请进行演讲、交流或授课，应事先经上司批准，并就可能涉及的有关酒店业务的重要内容征求上司意见。 员工应对各种工作密码保密，不对外提供和泄露。严禁盗用他人密码。 酒店将对泄密的员工进行严厉处罚(50010000元)或开除且保留进一步追究其相关法律责任和赔偿.,17、员工安全工作,当班受伤时，应立即报告部门经理。 如果在任何事故或工伤发生后24小时内未

20、按照程序予以报告，酒店将对此不负任何责任。 安全是每位员工的头等大事。要注意所有安全规定与标识，违者可能带来损害或纪律处分。 员工在入店和整个服务期间都会得到安全教育与指导，包括消防、在发生火灾时应采取的措施及紧急出口的使用办法等。,18、员工工作态度,（1）所有员工须有良好的工作态度和饱满的工作热情，遵循我们的“满意定律”：满意的员工满意的服务满意的客人满意的效益满意的员工。 （2）礼仪：站立服务，面带笑容，使用敬语，宾客至上，热情有礼。应常用下列礼貌语言：“早上好”、“午安”、“晚安”、“我可以帮您吗？”、“多谢”、“请”、“请问”、“好”、“是，先生（小姐）”、“是，太太”。,（3）精神

21、：常露笑容，表现出热情、亲切、友好；精神饱满，给宾客一种轻松愉快的感觉。不得将个人异常的情绪带到工作和服务中来。 （4）效率：提供高效率的服务，主动关注工作上的细节，急客人之所急，想客人之所想，为客人排忧解难，以赢得客人的满意及酒店的声誉。,5）责任：尽职尽责，无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求取得及时圆满的效果，给人以高效率和良好服务的印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题应及时向有关领导或部门反映，以求得圆满的解决。 （6）忠实：所有员工必须忠诚老实，做到有疑难的事必报、有错必改，不提供假情况，不文过饰非，不阳奉阴违，不诬陷他人。,（7）协作：各员工相互之间应积极配合，精诚合作，

22、不得互相扯皮、推卸责任，以完成酒店之共同目标。对客人实行“一站式服务”：任何员工接到客人的服务要求时，都应以主人翁的姿态，直接或联系有关人员为客人提供服务，最大限度地满足客人的要求。不得以客人提出的服务内容不属本人工作范围而推诿。,19、守时准则,员工应在值班前至少15分钟到达工作地点，以便于工作的交接。在未得到直接上司的许可前，不能离开工作区域。持续的不准时将导致纪律处分。,20、工作效率,要达到及时的高效的服务质量，需要时刻保持注意力集中并培养预测客人需求的习惯。每位员工的热情合作对提供友好和专注的服务是非常必要的。,四、员工设施,1、员工餐厅 2、更衣室 3、宿舍 4、布告栏 5、员工活

23、动,1、员工餐厅,员工食堂或员工餐厅仅供酒店员工使用。 酒店提供的食物和饮料仅可在员工餐厅并在用餐时间内食用。 故意浪费食物和饮料将会导致罚款。 员工餐厅内禁止乱丢杂物和随地吐痰。,2、员工更衣柜,员工须使用指定的员工更衣柜，不得私自调换、转让； 要保持更衣柜整齐清洁。 所有员工的物品，都应接受管理人员的检查。 严禁私藏酒店的财物、食物和非法物品，员工不得私配钥匙，如有遗忘或遗失，不能强行打开橱柜，可与管理人员联系使用备用钥匙，如钥匙遗失须办理换锁手续。,3、员工宿舍,酒店员工宿舍为非本地员工而提供。细则请参看行政人事部相关政策与规定。,4、员工布告栏,各部门在显著的位置集中设有告示栏，在告示栏上将张贴大家感兴趣的信息、酒店新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。行政人事部在员工通道、员工饭堂、员工宿舍集中设置了“员工告示栏”，员工告示栏是传播信息的重要媒介，员工应经常主动观看。,一般情况下，酒店只授权总经办、行政