S-001班组长基础工作培训.ppt

1、TWI如何做一名杰出的班、组长,主 讲 人：余雄军 制作日期：2005-03-02 教材编号：S-001,S.P.A.C.E.,为确保培训的有效性，于每次培训前作SPACE的回顾： Safety (安全) 确保每个与会者知道防火出口，潜在危险。例如：地上设备的布线，不稳定的家具等。 Purpose (目的) 培训目的明确，并于培训前通知培训者。 Agenda (日程表) 培训日程。 Code of Conduct (行为准则) 培训者须遵照会议的行为准则参加会议。 Expectation (期望) 培训者的期望需加以讨论，记录并于会议终结前回顾。,如何做一名杰出的班、组长？,1.定位； 2.职

2、责； 3.管理权限； 4.沟通技巧； 5.员工激励； 6.异常投诉突发事件的处理。,第一章如何认清领班的职位,领 班 定 义：,员工提供指导 实行领导 直接参与服务 花更多时间指导员工的工作。,领班的地位:,顾客接触最多的人，亲自直接安排落实对宾客的各项服务工作； 服务工作、行政工作的落实者； 本岗位的带头人，服务工作的标兵、模范； 服务员的贴心人、工作生活的偶像、亲密伙伴； 企业形象地塑造者，突出表现者；,领班职位要求:,觉察企业经营动向； 不满现状随时改进，巡检利用发现问题随时改进，特别是某一制度出台之后要用最权威、最符合实际的事实，不断改进制度、完善流程； 数字观念清晰掌握数据日常的报表

3、、收入、费用、人数、包括员工本周迟到几次、病假几次、加班几次都要记得非常清晰；,领班职位要求：,要有把不可能变成可能的永恒挑战精神。 主动承担更多的工作，积极提供合理化建议； 接受执行上级的工作指令，认真领会精神，按时、按质的完成工作任务； 负责本班组日常行政管理、使本班组人员遵守纪律，负责大家工作好、学习好、休息好；,领班职位要求:,管理本班组的设备、物资、定期检查及时发现即使报告、维修； 负责建立本班组的设备台帐； 负责岗位练兵、组织竞赛 负责安全防火、防盗事故等等；,领班的职业礼仪 :,行为礼仪 服务礼仪 着装礼仪,让我们交流一下:,根据所学的知识,结合工作实际， 谈谈你的职责有哪些不同

4、。,第二章领班的职责,领班的公共职责,督导员工履行岗位职责和服务流程、标准； 根据部门情况合理分配工作任务； 保管好本部门物品，定期清点； 对员工进行考评； 了解顾客需求并及时反馈 完成上级布置的其他随机工作；,如制定每日行动计划:,即为自己制定合理的工作时间表。 注意： 要有50%预留时间应付突然发生的情况。,第三章领班的管理权限,Q：QualityE：EfficiencyP：PeopleC：CostS：6S,Q.E.P.C.S.,第四 章 管理技巧沟通,如何合理分配工作:,服务高效率原则 精简原则 满足员工工作要求原则 员工能力原则,评估员工与奖惩:,评估作用 评估的方法 评估面谈,排班技

5、巧:,安排员工日程以适应工作需要 采用创造性的日程安排 尽可能地考虑员工的愿望和选择 员工日程安排中各种可行做法,掌握员工的气质类型,属于胆汁质类型的人 属于多血质类型的人 属于黏液质类型的人 属于抑郁质类型的人,讨论:,针对员工例会迟到现象如何改善,游戏,规则：学员相隔一臂站成几排 （视人数而定），喊一时， 向右转；喊二时，向左转； 喊三时，向后转；喊四时， 向前跨一步；喊五时，不 动。,游戏,要求： 做错的人要走出队列、站到大家面前先鞠一躬，举起右手高声说：“对不起，我错了！”,游戏:,这个游戏说明什么问题？,必须善于和员工谈话,如何阐明员工目标与企业目标 懂得如何进行个别谈话，你必须：,

6、1.消除沟通的障碍 :,1）面对面谈话比其他方式好； 2）懂得体态语言帮助 3）用简单、清楚和得体的话。 4）要点要重复 5）理解别人的看法以及造成这种看法的原因,消除沟通的障碍,6）要安排恰当的沟通场所。 7）可以通过与员工讨论工作事宜、鼓励他们说心里话以及利用顾问、提议制度、意见调查等其他沟通渠道，改善沟通。,2.重视与员工的沟通,总裁不能指挥一切； 经理不能传达一切； 主管不能执行一切; 工人能完成一切!,3.了解员工的需求信息,选择岗位的需求 增加收入和改善物质生活条件的需求 提高社会地位和受尊重的需求 丰富文化生活，提高生活情趣的需求 学习提高的需求 施展才能的需求 晋升的需求 升迁

7、的需求,4.善于处理员工抱怨,不要在当众场合讨论员工的抱怨； 让员工放松，并告诉她，很高兴找他来谈这件事，很乐意听取他的意见。 要全神贯注倾听员工抱怨。 站在员工的立场上着想，表示能理解他的问题，并找出解决问题的办法。 向员工解释你将采取的解决办法；,惩罚办法:,表演节目 留下来打扫贵宾室 用臀部写字 天旋地转 模仿秀 苦笑不得,第五章领班对员工的激励,激励就是调动员工积极性。,了解员工的需求,激励员工的方法,环境气氛激励 荣誉激励 物质激励 情感投资激励 绩效激励,激励员工的方法,理想激励 目标激励 榜样激励 关怀激励 奖惩激励,如何激励女员工,要用男女平等原则，安排女员工的工作； 不要因为

8、员工相貌的好坏而产生偏袒现象； 要利用女职员的好胜心，激励他们；,如何激励女员工,让每人都去具体负责某一项工作，使其具有责任感； 女性之间的人际关系较复杂，必须针对女员工心理特征、性格特点采用恰当的方式，激励员工。,讨论:,10激励方法演练,第六章 学会处理异常事件,分析员工违纪原因,能力不强； 缺乏知识、技术、不熟练； 个性或士气方面的问题；令人烦恼的环境因素； 语言能力不足； 作业疏忽 服务效率不佳,违纪类型,轻度过失 较重过失 严重过失,讨论:,如何处理和控制员工私用企业财产；（跑冒滴漏现象）,第七章如何处理投诉事件,了解投诉原因:,提供服务不及时； 不尊重顾客； 设备不良与故障 工作不

9、负责任 产品不佳 其他原因,处理投诉原则,承认客人投诉的事实 表示同情和歉意 同意客人要求并决定采取措施 不要中途插话 让客人把话说完 说话语气要平和,处理投诉原则,摘要性重复客人的意见 真心诚意地帮助客人解决问题 不与客人争论： 不损害企业的利益 灵活性,减少投诉措施:,找出经常投诉的问题 制定服务差错记录制度，建立投诉档案 加强对员工培训 与员工绩效考核结合，制定员工奖惩制度 加强设备设施保养维护,讨论:,如果问题出现在投诉的游客身上你该如何处理?,第八章突发事件的处理,突发事件:,突然停电的处理 客人死亡的处理 客人进餐提出退菜处理 酒醉客人的处理 客人报失处理 客人损坏物品的处理 游人打架处理,第九章如何处理员工间的冲突,清楚员工冲突起因:,人的个性差异 对有限资源的争夺 角色冲突 追逐权力 情感冲突 岗位职责冲突,讨论员工冲突的危害,破坏员工团结协作的局面 削弱员工的责任心 打击员工的工作热情和积极性 它妨碍工作的顺利进行 它引起猜疑和不信任，服务质变差 它使服务效率降低,处理冲突的技巧,较少公开冲突； 减少冲突的步骤； 消除冲突；,较少公开冲突:,预料 意识到但不明说不同意见 讨论 公开争论 公开冲突,减少冲突的步骤,安排和维持低水平的冲突、低