业务呼叫中心产品介绍(神码).ppt

1、“讯众通”网呼产品介绍,网络呼叫中心概念,呼 叫 中 心 产 品 的 概 念,据赛迪网的分析： 至2009，电信、银行占有呼叫中心市场的35.2%, 电力、证券、保险、邮政物流等行业占15% 作为关键业务和管理平台增长迅速 政府形成的第三梯队。 中小企业呼叫中心浮出水面，是呼叫中心的未来 至2010年，50至200座席的呼叫中心市场将达到60%以上。中国呼叫中心市场将突破10亿美元。,呼叫中心产品的应用价值国内状况,讯众通网呼系统 -客户服务与业务协同,讯众通信产品应用的方向,400企业总机,营销型呼叫中心,客服型呼叫中心,讯众通客户服务与业务协同1产品特点,企业营销分析工具 主动营销推广工具

2、 建立低成本的客户服务体系 高效办公、移动办公的首选 大大降低通信运营成本 基于企业业务流实现业务协同 支持二次开发、数据导入导出、知识库管理、订单管理,讯众通-客户服务与业务协同2产品定位,讯众通-客户服务与业务协同3服务定位,竞争的加剧促使改善客户服务质量并降低成本 在产品及价格日益趋同：服务质量的高低成为关键 企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握消费者的需求，并以最快的速度做出响应。呼叫中心服务也是有成本的，用低成本做最优质的服务,呼叫中心产品的应用价值网呼时代4,讯众通网络呼叫中心实现功能,讯众网络呼叫中心功能及应用举例：,1.语音导航服务设置： 相关售前咨询、产品购买、投诉建议、售

3、后服务、留言等导引流程，客户上网或拨打电话接入，即可享受自助服务 ；,企业根据需求 设置语音导航,客户根据 宣传信息,业务分流 专业接待,信息咨询，请按1,团购咨询，请按2,投诉咨询，请按4,建议留言，请按5,会员专区,正在为您转接，请稍候,正在为您转接，请稍候,请输入您的*位会员账号,正在为您转接，请稍候,正在为您转接，请稍候 OR 请在“滴”声后留言，我们尽快与您联系,欢迎致电*公司,例：,会员功能查询,2.客户线索管理： 通过对线索的来电号码、来电时间和通话记录的整合，实现高效的客户线索统一管理，客户线索做到疏而不漏；,3.销售过程管理： 通过对销售人员工作状态和工作记录的完整实时监控，

4、随时了解销售工作的全过程管理和控制；,4.服务质量监控 通过对服务人员工作状态的监控、服务、沟通内容的记录，实现对分歧的妥善处理和异议的合理解决，从而提升服务质量；,查看F服务人员与 A客户的第二次服务记录,5.品牌形象树立 通过统一的服务热线和完整、高效的服务请求响应，来塑造*公司的品牌形象；,6.灵活应用 “讯众通网络呼叫中心”是一个经过严格测试，有着强大技术支持的成熟产品。从可灵活可调的工单系统，到开放式的后台对接端口，以及优质的*可选模块。都可以结合您原有的管理系统进行灵活的结合开发，达成数据的统一，为您的客户提供优质服务的同时，也为您提供方便快捷的数据解决之道；,*可选模块：“讯众通

5、网络呼叫中心”平台可以安装讯众通信公司为您提供包括外呼模块、网页回呼在内的多种模块。提供更贴合企业需求的多种解决方案，详细请咨询行业顾问。,来电接听策略-按地域分布式接入,讯众通呼叫中心平台,北京座席组,华北用户,按主叫用户 所在地 进行转接,华北用户,上海席席组,上海用户,上海用户,辽宁用户,浙江用户,山东用户,沈阳座席组,辽宁用户,济南座席组,杭州座席组,浙江用户,山东用户,快速整合分公司资源,统一服务统一管理,用户拨打4006*，当座席忙或无应答时，系统可以实现按预先设定的转移策略转到其他的服务点进行受理，以保证用户来电的百分百响应,来电接听策略2-遇忙/无应答转接,用户,4006* 4

6、008*,A座席组,正忙/无应答,语音信箱,正忙/无应答,下班后或节假日按企业要求把来话转到特定的服务电话进行受理,用户,周一至周五8:0017:00,正常受理,值班座席,4006* 4008*,来电接听策略3-按时段转接,随时可查的消费记录,讯众通信为您提供独立的后台，随时了解自己的支出,自定义数据报表功能-话务报表,月消费账单查询,通话详细清单,未接入电话清单,自定义数据报表功能-业务报表,系统业务量统计,业务组访问量统计,坐席业务量统计,员工工作记录,讯众网络呼叫中心的核心服务阶梯,对不同的兴趣客户和意向客户，做出适合他们行业业务特性的典型业务流程和价值说明； 做到“突出核心价值、理解客

7、户需求、满足客户需求、提升需求价值”；,讯众网络呼叫中心服务理念,讯众通信公司售后支持列表,北京讯众通信公司根据不同客户的需求，提供以下服务内容：,注： 、指重大故障的响应时间，其它故障级别的响应时间见“故障响应表”； 、紧急上门服务目前仅限于北京、上海、广州地区。,讯众网络呼叫中心使用服务流程,合同编制和商议,申请体验,开通体验,合同流程和款项,体验关闭,管理员帐号用户名和密码 体验使用者帐号名称和密码 体验接入号码和企业号码,确定400号码 确定使用者个数 合同服务期限 款项费用和付款周期,销售指导客户体验 重点为客户需求和价值体验 体验时间由销售确定 一次体验周期最长2天,合同双方盖章 乙方付首期款或全款,平台开通服务,开通400号码 使用者个数授权完成 相关预付话费冲值完成 通知客户平台开通,使用讯众呼叫中心,登录讯众呼叫中心客户端 享用讯众呼叫中心各项服务,部分成功案例,BEI JING DIGITAL CHI