客服中心3月份月度管理报告.ppt

1、,客服中心3月份管理报告 客户服务中心,目录： 一、信息统计 二、 客户敏感点研究 三、 案例库转化 四、管理服务成果转化,信息量：本统计时段新增信息总量 处结率：（统计时段新增信息量+上期延续未处结信息量-目前处理中信息量）/（统计时段新增信息量+上期延续未处结信息量） 处结周期： 已完成信息的处结周期计算方法：从接单时间到实际完成时间的平均周期 未完成信息的处结周期计算方法：从接单时间到统计截止时间的平均周期 客户敏感点研究：客户关注问题的提炼与分析 管理服务成果转化：服务与管理相结合运用、转化的成果,名词定义,信息统计： 报修类,信息统计报修类 一、项目公司报修信息量及信息处结率对比表,

2、1、城阳项目：由于美立方新交付项目进入入住高峰，因此报修量远远高于其它项目 但由于将16个月的产品保修权责放在了项目总经理，此项工作得到项目的高度 重视，故此，虽报修量最高，但处结率依然为各项目前列，月度平均处结周期达到87.4%。,信息统计 处结周期 一、项目公司报修信息处结周期（天）,1、月度处结周期最短的前三个项目：莱西、城阳、济南 2、年度处结周期最短的前三个项目：济南、温泉、崂山,温泉项目3月初信息量突增，信息大多仍未处结，累计月度处结周期变长；,本月温泉项目未完成KPI月度处结率指标，为72.8%，比计划指标低2.2%,信息统计： 投诉类 物业公司 营销中心 项目公司,信息统计投诉

3、类 一、物业公司客户投诉信息量及处结率对比表,信息处结率,新增信息量,本月物业公司阳光海岸、金融广场两个管理处的客户投诉信息处结率严重偏低，尤其是 阳光海岸，月度处结率为0，需要引起物业公司的高度关注。,二、营销中心客户投诉信息量及处结率,1、城阳项目未完成信息 ：后六栋发票问题、湘潭路广告牌问题； 2、温泉项目未完成信息 ：物业提报蓝泉别墅客户投诉老带新物业费的问题，营销中心正在落实中。,三、项目公司客户投诉信息量及处结率,本月所有项目的客户投诉信息处结率均未达到计划要求，其中崂山项目和济南项目严重偏低，应引起高度关注。 1、崂山项目未完成问题：金融广场的电表、商住房室内无喷淋；品山“毒装修

4、”客户投诉 2、济南项目未完成问题：太阳树二期工地开放日客户提出的整改问题、隔音问题、负一层温度不达标问题、6号楼回填土下沉问题 3、温泉项目未完成问题：温泉管改造，目前正在铺设管道。,四、投诉信息处结周期（天） 处结周期计算方法： 已完成信息：每项信息从接单时间到实际完成时间的平均周期 未完成信息：每项信息从接单时间到统计截止时间的平均周期,信息统计 超期信息 截止3.31日报修超期信息和投诉信息超期,客户敏感点研究 1社区网络信号 2美立方园林绿化 3美立方大芯板发霉 4太阳树二期延期交付,客户敏感点研究 社区网络信号,美立方和新罗园交付前承诺有三家（联通、电信、铁通）网络信号，目前只有电

5、信及铁通（部分楼层）的网络信号进入小区。迦南美地目前只有电信、联通（部分楼座）进入小区。业主投诉： 一、网络信号单一，无选择性。 二、信号好、网速快、服务优的联通信号一直未接入社区。 三、电信信号差、网速慢、服务态度差、服务素质差、时效差，服务人员答复客户不统一等。业主希望开发商能给予协调，并快速引进服务品质优良的商家合作。 三、美立方、新罗园小区手机信号弱。,美立方园林绿化,客户反映问题如下： 1、美立方小院垃圾清理时间偏晚；（垃圾清运实施晚于客户植树计划） 2：垃圾清理不彻底；（仅清理地表垃圾） 3：施工人员责任心不强，频繁遭客户投诉； 4：园林规划未以客户为中心，未考虑到采光、风水、出行

6、便利等问题； 5：树木移植导致存活率低，增加成本。,美立方大芯板发霉,截止3月中旬已有26户报修33项大芯板发霉问题。大芯板发霉导致龙骨、地板、壁纸、门套等部位发霉，维修面积大、工期长，给客户的负面印象极差，公司品牌形象受损，影响客户正常居住生活。该事项将成为近期客户投诉热点 经现场了解，发生此类问题除因工期紧张部分墙体不干因素外，还有部分因施工用水时由于为临时水管，如工人责任心不强，导致水管关闭不及时，造成地面存水后，在未干透的情况下铺设木龙骨及大芯板所致。 （发霉照片如下）,个性化服务 1创意之星 崔伟孟 2尽责之星 韩涛,崔伟孟简介： 一位来自天泰金融广场的维管 在工作岗位上勤勤恳恳，对

7、待客户问题，真心付出，用真心换真情，以优质的服务感动业主。将“小崔”的称呼传遍了整个金融广场，形成了“有事找小崔”的佳传。,韩涛简介： 这是一位带领天泰太阳树前进的项目客服经理 在自己的工作岗位上精益求精，不断追求、探索。在工作中，发挥主人翁意识，将业主需求为己任，追求更高成效。,事例： 崔伟孟在处理金融广场B座1101户业主家水管噪音大，影响日常生活的问题上，通过自身的专业技能，对引起噪音的减压阀进行剖析，探究其中原理，巧妙的将减压阀挡板有胶皮垫的一面与铜面调换，减压挡板铜面与给水孔接触，噪音即刻消。 此方法打破更换减压阀破坏墙体，既为业主提供便利，更为施工单位节省了凿墙换阀的费用 益处：

8、1、为业主提供最方便最有效的处理方案，不影响业主正常生活； 2、每户节约维修费用2000元，共涉及32户、预计节约6万余元；,创意之星 崔伟孟,尽责之星 韩涛,事项： 太阳树2-4-201户交付近4年，室内壁纸大面积发霉，原本公司已经决定由公司承担费用为客户解决。但韩涛在查找发霉原因时，发现马桶水箱漏水所致。该同志充分发挥尽责的品格，多次与厂商沟通，最终该厂商同意承担此户的全部维修费用并提供2号楼88户的马桶配件。 益处： 1、找到问题根源，杜绝今后此类问题的发生。 2、充分考虑公司的利益，为公司节省了维修费用20余万元；,管理服务的成果转化 1满意度回访 2客服中心职能调整 3阶段工作成果,

9、管理服务的成果转化 维修服务满意度回访 呼叫中心3月份回访统计表：,3月份呼叫中心共回访1975项信息，其中6项一般、1项差评。 差评：迦南美地83-3-701报修排烟机按钮坏，维修人员用胶将按钮粘住。 业主认为维修人员责任心差，未能彻底解决问题。 一般：1、美立方12-2-301户业主报修3项问题（卧室衣柜门划伤、鞋柜隔板坏、地板响声大）回访业主表示此3项问题已在交付现场提出，直到3.17日致电400此期间一直未处理。业主认为交付流程、维修环节交接不清，客户问题无法落实、处理。 2、迦南美地87-3-1102户报修打火灶需调试。业主反映维修人员未按时到场业主苦等40分钟。 3、美立方26-1

10、-701报修地板有响声。回访业主反映对维修效果不满意。,3阶段工作成果 触点信息收集 提高信息处理速度 交付前检查及风险报告的完成,客户触点信息收集,概况： 三月份开始施行各客户触点收集信息上报400，从各触点将日常信息全部上报到每日提报重点客户投诉信息。经历过此阶段后，现每个触点基本有每天提报重点投诉信息的意识。但目前各触点对解决不了、升级投诉的问题提报到400后，对问题的关注点不够，信息反馈不及时，导致投诉处理周期加长。,成果： 1：本月各触点共提报 1562项信息； 2：客服中心提炼重点投诉信息135项； 3：涉及项目工程类、营销类、物业服务类。,上报人对上报内容不清晰、不筛选； 只上报

11、问题，不了解问题的细节及前因后果，影响后期处理人的判断； 回复信息不及时，甚至无反馈。 回复内容不妥当，没经过部门或公司内部确认； 客户投诉信息不及时上报，有瞒报不报的现象； 个别单位存在信息积压现象，待问题升级后才报送，延误信息处理的最佳时机。,客户触点信息收集 存在问题,提高信息处理速度,一、维修责任主体的改变（交付后16个月由客服中心转到项目公司） 项目公司充分发挥对维修单位协调控制的优势使客户信息得以快速处结。 二、备品备件储备： 自3月份开始，客服中心提出由合同主体签订单位，将目前合作单位提供相应的备品备件，从而提高在处理问题时由于备件不足导致的处结周期偏长的现象，经过近一个月的准备，各项目此项工作进展较好，其中最好单位为城阳项目、金融广场项目，最差单位为济南项目。,三、客户重点信息的计划追踪 “以客户为中心”的具体办法：将客户的重点信息列入计划追踪，使所有重大问题都在各总经理视线内，保证不漏项。 （统计样表如下）,交付前检查及风险报告的完成 由于市场环境问题，交付过程中客户会更加挑剔，将会给交付带来隐性的风险，如关注不够势必造成客户心理的改变，因此加强交付前的风险预控至关重要。