日常事务管理实务.ppt

1、日常事务管理实务,第四章,教学目标与要求 了解：办公环境的设施，办公室工作人员形象管理的方法。 理解：外事工作的原则 掌握：办公环境管理优化流程设计，办公环境管理中的设备使用，接待工作的通用流程与交往礼仪、接待礼仪、信访工作的原则、技巧，办公室安全与保密管理制度的设计方法，印章管理的流程，办公效率和时间管理工作技巧。,第一节 办公环境,一、任务目标 了解：办公环境种类，构成健康安全办公环境的基本要素； 掌握：办公环境的重要性，办公布局应考虑的主要因素，办公室的行为依据，办公物品的选择与放置，改进办公室日常事务工作流程的基本步骤，办公环境中常见的有碍健康和安全的隐患。,二、相关知识 （一）办公环

2、境的含义及重要性 1、含义：办公环境或称办公室，是直接或者间接作用和影响办公过程的各种因素的综合。分为社会环境、办公活动职能环境和办公活动工作环境。 2、重要性：良好的办公环境可以创造高效率、优化 业务流程，提高现代化的沟通技术。 （二）构成健康办公环境的基本要素 空气、光线、声音、空间、绿化,（三）办公室布局 应考虑的因素：以人为本，考虑成本；本组织的规模和员工人数，组织机构设置和工作设计。 （四）办公布局应考虑的主要因素 以人为本、考虑成本；本组织的规模和员工人数；组织结构设置和工作设计。,（五）正确选择办公模式 1、种类 在家办公模式 远程办公模式 虚拟办公室模式 临时办公桌模式 弹性时

3、间工作 兼职工作 定期合同制工作 交叉交替工作,（六）设计不同办公模式的工作程序 （八）办公室空间规划与辅助空间规划 （九）统一使用办公室标识 （十）办公物品的选择与放置。 （十一）照明环境控制 （十二）办公环境中常见的有碍工作人员健康和安全的隐患。,第二节 接待工作,目标： 了解办公室工作人员想象的方法，理解接待工作的原则，掌握接待工作的基本知识，塑造窗口想象。,相关知识 （一）接待工作的种类 公务接待，商务接待和民间接待 （二）接待准备 环境准备 心理准备 （三）接待工作的规格 高规格接待、低规格接待 、对等接待,（四）接待工作的基本原则 突出政务、注重实效；对口接待、分工负责；诚恳热情、

4、讲究礼仪；约见安排、勿扰原则；因地制宜，突出特色；遵章守制，廉洁办事安全保密，内外有别；依法办事，文明礼貌。 （五）常见的不同接待工作的流程 一般流程： 接收接待信息、制定方案、方案送审、拟定相关准备工作、落实相关准备工作、方案通过、方案执行、信息统计和反馈、填报接待任务情况汇报总表。,1、接待方案的拟定与报批的流程 做好信息沟通、拟定接待方案、报批接待方案、提前做好准备。 2、团队接待工作的基本流程 1）来访团队接待工作流程：接收接待任务信息、沟通衔接有关事项、拟定接待方案、实施接待方案、接待费用结算、资料归档。 2）大型活动（会议）接待工作流程：明确任务内容、组建接待团队、编制接待手册、落

5、实重点环节、整理归档活动资料。,3）接待下级请示（汇报）人员工作流程 有来电、来函、来访等接待形式，需要注意如下问题 与来电（函）单位人员确定请示（汇报）的具体时间。 在电话交谈中，要热情并表示欢迎。 准确了解请示（汇报）内容，及时向有关领导汇报，确定接待时间。 待时间确定以后，正式回复相关人员。 如是本人来访，要及时通报所请示（汇报）的领导。,3、团队出访工作流程 参加协调会接受任务、与受访单位接洽有关事宜、做好相关出访准备工作、出访中做好联络服务工作、做好返程及返程后服务工作。 4、客人迎送及酒店入住工作流程 （1）机场迎送工作流程 国内航班接送站流程：接站、送站 国外航班接送站流程：接站

6、、送站 陆地（公路）迎送流程 酒店入住工作流程,（六）领导出席政务接待工作，一般都是根据来访团队主要领导的级别和参观考察的内容，按对口、对等的原则进行安排。 （七）接待服务、交往礼仪 1、接待服务礼仪中的尊卑原则 尊卑尊者有优先权。涉外礼仪右为尊，中国礼仪左为大。 2、电话礼仪 自报家门、告知三要素（姓名、职位、单位）、礼貌规范、文雅的四项原则；确认接听者后，再进行交谈。,2、电话礼仪 自报家门、告知三要素（姓名、职位、单位）、礼貌规范、文雅的四项原则；确认接听者后，再进行交谈。 3、接待礼仪 1）着装礼仪 2）称呼礼仪 3）迎、待、送礼仪。 4）致意礼仪 5）鞠躬礼仪 6）拱手礼仪 7）脱帽

7、礼仪 8）引导礼仪 9）行进礼仪 10）递接名片礼仪,11）奉茶礼仪 12）谈话礼仪 13）宴会礼仪 14）饮酒礼仪 15）馈赠礼仪 16）拜访礼仪 17）搭乘电梯的礼仪 18）陪车的礼仪 19）会见和会谈的礼仪 20）晚会礼仪 21 ）送别礼仪 22）国旗的使用礼仪,（八）接待工作的禁忌 1、数字禁忌 2、颜色禁忌 3、物品禁忌 4、图案禁忌,第三节 信访工作,任务目标 了解信访工作的原则和信访工作的要求、有关制度，理解信访工作的职责，掌握信访工作的程序和几种针对群众信访特殊情况的处理技巧。,（一）信访工作的含义 信访：是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等式，向各

8、级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。 （二）信访工作的职责 1、职责p63 2、具体操作,(三)信访工作的原则p63 (四)信访工作的有关制度 （五）涉及干部管理制度 （六）信访工作的程序 （七）几种针对群众信访特殊情况的处理技巧 （八）重视信访信息利用的意义 （九）信访工作的要求,第四节 值班管理,掌握填写值班表的方法、办公室值班工作的制度、值班室的主要任务,一、 值班工作的意义和主要任务 处理公务来电（电话、传真）：办理领导交办的事务；认真处理来函、突发事件、联系工作;随时掌握领导的外出情况；查询公务电话；办理紧急电文；向

9、有关部门和领导报告重要情况；办理领导交办的事务；处理来访接待工作。上传下达，沟通内外，记好当天大事记（电话记录、接待记录、值班日记）。拟写值班报告；管理会议室；做好值班记录；主要对外来的信函、电报、反映情况。外来的电话等，进行认真登记。负责值班人员安排；协调处理安全保卫工作。,（二）值班工作组织形式 办公室值班。值班室和总值班室值班、首长电话值班室值班，网络值班。 （三）值班工作制度 （四）值班表的编制 （五）注意事项,第五节 活动安排与应酬管理,一、任务目标 了解商务宴请的准备、交接礼仪的注意事项、商务宴请的原则；掌握在签字桌上如何安放好签字时所用的物品，媒体邀请考虑要素，开业典礼仪式的流程

10、、交接议事程序、剪彩的程序、茶话会的程序、举办展览会的注意事项，确定茶话会的时间原则，开放参观活动的准备与接待工作、商务宴请活动的重要特点、剪彩的准备工作。,三、相关知识 （一）公务活动的含义 公务活动是机关、企事业单位整合市场资源、开展市场营销活动和提升企业文化建设的重要手段。公务活动是一种职务活动。 （二）公务活动的种类 常见活动：开放参观活动、商务宴请活动，签字仪式、典礼仪式，信息发布会，股东大会，展览活动，协助上司进行商务谈判，招商活动等。,（三）合理安排公务活动 1、开业典礼 遵循热烈、隆重、节俭的原则。 1）筹备流程 2）开业典礼仪式的流程 迎宾、介绍来宾、主持人宣布典礼开始、全体

11、起立奏乐、致开幕词、致贺词、宣读贺信、剪彩、宣布典礼结束、赠送纪念品、组织参观。（迎接顾客、安排文艺演出）,3）开业典礼的接待工作 4)开业典礼的礼仪规范 5）开业典礼的宣传工作,2、交接仪式 1）交接仪式的礼仪 2）交接仪式的准备 3）交接仪式的程序：主持人宣布交接仪式正式开始、奏国歌、由施工方、安装单位与接受单位正式进行有关工程项目或大型设备的交接、各方代表发言、宣布交接仪式正式结束 4）交接仪式的注意事项：在参加交接仪式时 主办方：要注意仪表整洁、保持风度，待人友好 来宾方：应当致以祝贺，应当预备贺词，应当准点到场。若不能出席，则应尽早通知主办方。,3、剪彩仪式 1）剪彩仪式的准备工作：

12、红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘、红色地毯 2）剪彩人员的选定：剪彩者、助剪者 3）剪彩的程序 请来宾就位、 宣布仪式正式开始、奏国歌、 进行发言、进行剪彩、进行参观、,4、签字仪式 分草拟阶段、准备阶段、签署阶段 1）签字仪式的合同草拟阶段 2）签字仪式的准备阶段 签字厅 要庄重、整洁、肃静。签字桌一般为长桌，上铺深绿色桌布。 签字桌摆放：横放与室内，后面摆放适量座椅。签字人面对正门。 签字桌上物品安放：应安放以下物品：待签的合同文本；签字笔；国旗（与外商签署涉外商务合同时，要有有关方面国家的国旗）；座次（客方右侧就坐，主方左侧就坐） 规范好签字人的服饰 准备好香槟酒和高脚杯。 3）签字

13、仪式的签署阶段,5、新闻发布会 1)会议的筹备工作 2）媒体邀请考虑因素：是否邀请媒体人参加，应当邀请哪些方面的媒体人士参加，应当如如何处理与媒体人士的关系。 3）现场应酬 4）善后的事宜,6、展览会 1）展览会的组织 2）礼仪 3）经费预算 4）时间、地点 5、注意事项：要根据展览会的特点、类型、对象、目的、时间和地点等方面来具体组织实施展览会。展览会是一项复杂的活动，必须经过精心的计划和组织。,7、茶话会 1）确定茶话会的来宾 2）确定茶话会的时间原则 根据国际惯例，最佳时间下午4点，或者上午10点。具体操作主要以与会者（尤其是主要与会者）的方便与否以及当地人的生活习惯为确定时间的参考。

14、3）会议座次安排：环绕式、散座式、圆桌式、主席式 不排座次、不摆名签 4、茶叶茶具的准备 0,5）茶话会的程序 主持人宣布茶话会正式开始、主办单位主要负责人讲话、与会者发言、主持人略作总结、宣布茶话会至此结束。 6）现场发言,8、开放式参观活动 1）准备与接待工作流程 确定开放参观活动的主题、拟定活动方案、设计开放参观活动的操作流程、明确工作人员的职责、制度接待服务的标准与要求、安排开放参观的内容、选择开放参观的时机、确定邀请对象、选择参观路线、策划宣传工作、做好解说及接待工作。 2）注意事项,9、商务谈判 10、商务宴请活动 1）特点：讲究礼仪、严肃规范 2）原则 3）准备 4）礼仪 5）注

15、意事项,第六节 行政办公经费管理,行政办公经费：是指行政单位，参照公务员法管理的事业单位履行行政管理职责、维持机关运行开支的经费。 任务目标： 了解行政办公经费的基本知识、理解行政办公经费管理的主要任务，掌握行政办公经费的管理制度。,相关知识 （一）含义 行政办公经费是各级行政机关办公室、行政管理机关领导和组织政治、经济、文化生活活动所需的资金。它是机关、企事业单位行使职能的财力保证。 (二)种类 工会会费、职工教育经费、业务招待费、税金、技术转让费、无形资产摊销、咨询费、诉讼费、开办费摊销、坏账损失、公司经费、上级管理费、劳动保险费、 待业保险费，董事会会费以及其他管理费用。 （三）管理的主

16、要任务：严控“三公消费（指政府部门人员因公出国（境）经费、公务车购置及运行费、公务招待费产生的消费，）”,（四）行政办公经费的管理制度p77 （五）行政事业单位压缩办公经费的途径p77,第七节 安全与保密,任务目标： 理解保密、保密工作、保密管理体系含义，掌握保密法中规定的责任、涉密文件、涉密会议、工作规范等。,相关知识,（一）（保密）、保密工作、保密管理体系p79 (二)保密工作的意义 （三）国家秘密范围和社会集团秘密范围 1、国家秘密范围p79 2、社会集团秘密范围 （四）秘密等级划分 绝密、机密、秘密,（五）办公室保密 1、特点：对象多元化、秘密信息难以操控性；泄密危害的强破坏性。 2、

17、秘密文件的工作规范 1）涉密文件的定密规范 2）涉密文件的复制管理规范 3、涉密信息存储介质管理 1）存储介质管理规范 2）携带涉密信息存储介质外出管理,、公众信息用户,4、对外业务交流和宣传报道的保密管理 5、涉密音像制品的保密管理 6、涉密工作工勤人员的保密管理 7、用人单位与工勤人员签订保密承诺书 8、机要传输、通信及办公自动化保密管理 9、公众信息用户入网的保密管理 10、接待工作的保密管理,（六）泄密风险的评估与分析 （七）降低员工泄密的风险，杜绝职务犯罪 （八）涉密信息泄密的途径 （九）涉密人员确定的原则,第八节 印章管理,一、任务描述 树立单位印章是对外行驶权利的标志的观念。了解

18、印章加盖的位置与使用范围、印章的存档、销毁要求、电子印章使用规范。 二、任务目标 了解 印章刻制要求；掌握印章的基本特点、印章的保管与使用，印章加盖的位置与适用规范、怎样办理印章挂失。,三、相关知识 （一）印章的种类、刻制与企业 印章按其性质、作用、质量可分为正式印章、专用印章、套印章、钢印、手章、名章、戳记七大类 1、印章的材料 2、印章的现状 3、印章的排列 4、印章的图案 国徽、党徽、五角星 5、印章的尺寸：国务院公章直径6厘米、省部级政府机关5厘米、地市州县机关公章4.5厘米，其他机关、部门、企事业单位公章4.2厘米（包括边框）,（二）印章的保管和使用 1、印章的保管要求 印章必须由专人负责保管和使用。印章管理人员就是使用者；按规定，保管者不得委托他人代盖公章，不得随意将公章带出办公室，不得将交他人拿走使用，更不能“齐抓共管”。印章存放要安全。印章使用严格执行单位的“印章制度”，履行用印的审批手续。印章定期清洗。保持清洁。,2、印章的使用要求 专人负责，确保安全，防止污损。 印章管理人员用章遵循以下规定：领导审批，审查内容，用印登记，盖印，留存材料，不允许出现盖有印章的空白凭证。,