培训工作是服务质量的基础

1、论 文 摘 要在当今社会条件下，人们对于物质的需求正在潜移默化的提高，达到了更高层次，因而对饭店产品提出了更高的要求。我们的顾客正在从单一的追求物质的满足走向物质和精神全方位的满意。随着市场经济向深层次发展，饭店行业也不可避免的从买方市场转移到买方市场，进入顾客挑剔的时代。要想赢得客人的青睐，留住客人，为客人提供满意的服务就要不断地吸取新鲜的血液，对员工进行培训。培训是提供满意服务的必由之路，是提高饭店服务质量的基础。结合实习发现饭店的培训工作存在人员流动，导致培训得不偿失，培训体系不规范，轻视培训评估等方面的问题，影响饭店服务质量的提高，针对花园酒店员工的培训工作存在的问题进行简要的分析并从

2、控制人员流失，培训系统化和培训评估等方面提出了对策。关键词：培训工作 饭店 提高 服务质量 基础培训工作是服务质量的基础王霄鹏（开封大学 旅游学院酒店管理专业）一、培训对提高服务质量的作用培训工作是服务质量的基础，做好培训工作能提升员工的技能，服务质量也就随之提高,饭店服务质量在很大程度上也取决于服务员的素质和水平，要提高服务员的素质和水平关键在于抓好培训工作。培训可以让新员工在岗老员工了解工作，增强责任感提高服务技能，减少客人的投诉以减少员工的流动率，从而保证服务质量，提高工作效率。做好培训工作有利于员工更好的开展工作，做好对客服务，使服务质量得到提高。因此，培训对提高服务质量有很重要的做用

3、。二、 酒店培训中存在的问题（一）重表面轻实际许多管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻的理解，仅将培训作为普通的日常工作，做做表面文章。结果是培训内容脱离实际，体现时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术不能及时反映或补充到培训工作中。而且培训往往以酒店为中心，未能与员工的个人发展结合，忽视了员工的个人发展需求，使培训主体处于被动状态。尽管资金、时间、人力投人不少，但受训者对培训内容兴趣不大，积极性不高，培训对促进管理、服务质量及人员素质提高的作用不明显，培训的整体效果并不理想。酒店培训需求的变化，要求解决培训内容、培训形式的创新问题。（二）重业务培训，轻文化建设重业务技能提高，轻素质培训，不

4、利于员工发挥个人潜能。培训应是酒店确立经营思想和服务理念，创建酒店文化的大好机会，但培训组织者往往将其变成了酒店规章制度的学习，使员工对酒店缺乏心理上的归属感，直接影响了酒店的凝聚力和团队精神，进而影响到酒店的对外形象和整体竞争力。面对新世纪的机遇与挑战，酒店业应在加强专业性培训的基础上，进一步开展基本素质、综合能力方面的培训，将培养知识型、创新型、国际型和复合型人才，作为实用型、经验型人才的补充。酒店文化培训应成为未来培训工作的重要内容。（三）未形成严格的培训制度酒店培训很多是突发性地进行，而不是比较系统性、前瞻性的。由于不能很好把握培训需求，因此无法制定科学合理的培训计划。现代酒店业的发展

5、不仅要求酒店有一套完备的培训制度和计划，而且要为每个人建立培训档案，制定系统的培训规划。持续培训能使员工的能力不断得到开发，为员工的全面发展创造更为有利的条件，从而达到双赢的目的。（四）不重视培训结果和考核培训考核未能与员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习压力，因而学习效果差。忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈，从而无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。培训的反馈和效用机制不仅没有正常进行，甚至还缺乏必要的沟通。这样员工会认为，通过参加培训而获得使客人满意的优质服务的技能对他个人并不那么重要，其上级对他的评价才是最重要的。于是，培训中的努力学习和日后的优质服务的艰苦工作简化为使上级满意的简单行

6、为，形成了影响培训质量和优质服务的“短路现象”。酒店培训仍是传统培训，已不适应员工对培训的差异性需求，严重影响着培训工作的开展，制约了酒店人力资源开发工作的发展，不利于形成招好人、用好人、培养人的人才激励机制。三、酒店培训存在问题的原因（一）人员流失，培训工作得不偿失 饭店是一个服务性的行业，人员需求量大，同时也是一种密集型的行业，人员流动问题普遍存在。人员流失的原因主要有以下几个方面：1、薪酬制度不合理。因为发展需要，不同规模，档次和不同地区的饭店的报酬差距是客观存在的，许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺，从而导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就选择跳槽

7、。花园酒店的薪酬不是很高，但是工作量却非常大，长时间这样必然导致员工流失。2、管理层任用制度不完善。对于个人在饭店的去留，一个非常关键的影响因素就是饭店各级管理者的能力与领导风格。我所实习的饭店管理层的任用不太合理，不能得到员工的认同，只是经理的主观论断，比如领班是从服务员中挑选的，工作能力很强，但是与员工之间欠缺沟通交流，偏向现象严重，导致饭店员工不团结，工作情绪不稳定，许多员工因为接受不了管理不得不离开。3、工作环境不优越。饭店员工，尤其是第一线的服务人员，工作量大、工作辛苦，有时还要遭受客人的有意刁难甚至是人格侮辱；或是出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有的关心和

8、尊重；或是饭店存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题。这些都会让员工感觉心理压抑和疲惫，一些员工为逃避这种工作环境最终跳槽。对工作岗位的工作职责设计缺乏科学依据，员工工作职责分配不合理，工作边界不清晰，人为地加大工作强度，并且劳动报酬低，休息时间少，遇到长期传统节假日，享受不到其他行业员工的长假期待遇，员工难以承受必然离开。我所在的西花园酒店，从实习开始到现在，人员流失相当严重，培训工作没有起到很好的作用，而且造成培训重复，老员工跟新员工一起接受最基本的培训，这对老员工而言是很没必要的，造成厌烦培训的心理。培训也没有达到预期的效果。（二）培训体系不规范化1、培训无计划性现在很多企业

9、往往将培训当作一个“救火队”，哪里有问题就在哪里培训，培训工作既没有计划，也没有相关制度和规范。例如针对饭店目前的销售状况，或者近段时间员工的表现去进行有计划的培训，这才能达到更好的效果。改变员工的内心愿望、目标、抱负和标准，进而使员工的素质得到提高，这需要企业有目的、有步骤、系统地进行培训。而组织低效率的培训，结果只能是浪费人力、物力、财力。对饭店来说，制定系统的合适的统一规范的培训规划，是必要的，也是至关重要的。2、高层管理人员不需要培训一个企业高层管理人员的素质的好坏与能力的高低对企业的发展影响最大，它直接关系到酒店的发展前途。因此，许多成功的企业都规定：越是高层管理者，参加的培训应越多

10、。饭店不仅要重视基层员工的培训，管理人员的培训同样要加强，从而使整个培训体系规范化。西花园酒店培训工作是由领班进行培训的，而且公司会定期的组织对领班以上的管理人员进行培训，这一点，我所在的花园酒店做的很好，因此，领班开展的对员工的培训也做的很好，能够起到培训的作用。（三）轻视培训后的评估 在饭店的培训工作中，培训的评估和反馈工作是否到位、有效，直接影响到培训的效果。现在大部分饭店往往只注重培训的过程，忽视培训的评估。培训评估是培训效果监督、检验的重要环节，只有对培训进行全面评估，才能改进培训质量，提高培训效果，降低培训成本，提高员工的参与兴趣。有些饭店认识到培训评估的重要性，但对评估的投入不够

11、，或者不知道从何处着手进行评估。更多的评估仅仅是对培训内容进行考核，并没有深入到员工的工作行为、态度改变、绩效改善、能力提高，及为企业带来的效益上，明确不了评估的目的，没有分析培训需求，无视具体知识、技能、态度的缺陷，评估工作停留在低水平层次上。我所在的饭店很重视培训，并为员工提供了众多的培训机会，但是缺乏对培训评估系统的记录，并没有将评估所用的方法、员工的学习情况、测试情况进行完整的记录和比较，缺乏对培训的专业管理，没有建立完整的培训信息系统，从而导致培训工作不见成效，服务质量也没有明显的提高，培训工作只成了一种形式。花园酒店每次培训过后会对员工进行提问，看看有没有真正的掌握培训的内容，而且

12、每天都有评估，对员工进行奖罚。四、解决培训中存在问题，提高服务质量的对策为有效完善培训工作，提高服务质量，针对以上问题提出具体的解决办法，具体对策如下：（一）稳定饭店员工队伍，控制人员流失员工的流动对饭店的经营管理工作有利也有弊，然而在通常的情况下，员工流动对饭店的影响更多的是弊大于利。流失率高是员工对饭店不满的客观反映，是饭店管理存在问题的重要表现，也是饭店缺乏稳定性的信号，因此只有员工队伍稳定，培训工作得到应有的保障，饭店才能为客人提供稳定的高质量的服务。其对策如下：1、提高薪酬与福利待遇饭店在效益许可的情况下，应尽可能向员工提供较丰厚的薪酬，这一方面能提高员工跳槽机会的成本，有效地控制员

13、工流出本饭店，另一方面高薪又能留住人才，特别是吸引外部优秀人才的加盟，促进饭店经济效益的提升。因此，饭店应切合实际提高员工的薪酬和福利水平，制定科学的考核方案，使每位员工的工作付出与其所得到的回报成正比，比如给员工办理养老及其他必要的保险，增加住房津贴或住房公积金项目，以解决员工的后顾之忧，或是逢年过节给员工经济和物质上的补助，也可以通过举办技能大赛，在经济上给予员工一些奖励。花园酒店为了稳定人员的稳定性，特对员工的薪酬做了一个调整，针对不同级别的员工进行不同的加薪，这确实起到了稳定员工的作用。2、健全管理层任用制度要健全管理层的任用制度，对中高层管理者定期进行专业能力和管理技能分析，加强管理

14、者管理能力及综合素养的培训，尤其是对如何指导下属工作，如何看待下属的不足，如何采取恰当的方式纠正下属的错误，更要加强培训，同时管理部门在与员工的交流中，应让员工学会适应领导，不要将领导的态度放在第一位，而要更多地关注工作本身。比如我实习的饭店，对管理层人员的要求公平、公正，绝不能有私心，跟谁关系好就向着谁，对待员工的错误要一视同仁，采取适当的方式纠正，正确处理与员工的关系。3、提供优越的工作环境环境决定人的工作兴趣，没有良好的工作环境，员工就会流失。以我所实习的饭店为例，外部环境改变不了，那就从内部环境做以改变，具体措施就是合理分配各工作岗位的工作职责，清晰工作边界，不要所有的事都是服务员做，

15、工作强度适度加大，不要过度，休息时间可根据经营情况适度增加，也可以轮换休息；另外还要加强员工之间的沟通，减少其之间的误会和矛盾，提高员工的团结意识，构造良好的工作环境。花园酒店对员工的排休安排做的就很好，我们工作劳累的话就可以晚到上班或者安排休息，这对员工来说是很得人心的措施。（二）实行系统性培训培训无效的饭店，大多实行的培训计划是无系统的，甚至没有明确详细的培训指导方案，培训存在着极大的盲目性、无计划性、无针对性。解决这一问题的重要一环就是要设计一套完整而有效的培训计划来指导培训。系统化的培训是以酒店的整体战略为出发点，强调培训内容与实际工作相结合，具有制度化、计划性、层次性的特点。（1）制

16、度化，即建立一套培训、考核、选拔、薪资相统一的制度和机制。（2）计划性，即在不影响整个酒店经营活动正常运行的前提下有计划进行。（3）层次性，即培训要有层次性和针对性。如：技能等级上，要有初级、中级和高级之分；管理层次上，要有高层、中层和基层之别。1、制度化系统的培训体系是提高培训工作系统性的重要条件，。在这个体系中，上到总经理下到普通的员工，都十分重视培训工作，并把培训与员工的考核、晋升、薪资挂钩，建立了一套规范、严格的培训制度。将员工的培训考核成绩与晋升、薪资挂钩，让其重视培训，然后很好地运用到工作中，留住更多的客人，从而提高饭店的经济效益，提升饭店的知名度。2、计划性饭店在不影响整个饭店经

17、营活动正常运行下，有计划性地开展培训工作。中、长期计划以提高整个饭店的人员综合素质为目标，如开展英语培训班、新员工入职跟踪培训等。短期计划主要是以饭店短期需要进行培训，如开展化妆礼仪培训课、每周培训计划、班前班后会议等，这些都是在实际工作中发现问题马上解决的及时培训。3、层次性根据职级的不同，分为经理、领班、服务员三个层次，由于层次的不同，从而对不同的人员进行不同的培训。如对服务员，组织技能竞赛等实操活动，加强他们对技能的熟悉，同时将他们的成绩记入个人档案，作为以后考核的标准。对于领班，通过观看光碟，然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训，从而提高强他们的知识和管理能力。对于高层管理者，主要是加

18、强对最新管理理念的培训，增强个人领导魅力。（三）重视培训评估与反馈，提高饭店服务质量 重视培训评估与反馈，提高饭店服务质量，使培训工作有效、系统地起到它应有的作用，具体对策如下：1、分析培训需求。进行培训需求分析是培训项目设计的第一步，也是培训评估的第一步。不管一个培训项目是由什么原因引起的，培训人员都应该在培训前通过培训需求分析来决定具体的知识、技能、态度的缺陷，进而使培训工作有效、系统地进行，达到良好的效果，从而提高饭店服务质量。在我实习的饭店，因为经营的需要，可以用最简单最有效的方式分析培训需求-在员工对客人服务过程中总结员工服务中的不足，然后对员工进行面谈，观察平时工作表现，了解他们的

19、培训需求。2、明确评估的目的。在培训项目实施之前，培训组织必须把培训评估的目的明确下来。培训评估的目的主要在于培训是否起到其即将起到的作用，无论对于饭店培训部组织还是部门培训都是一个应该明确回答的问题，否则就会产生培训流于形式、盲目投资培训的行为，不利于饭店的发展。以我所实习的饭店为例，培训是为了提高服务质量，吸引更多的客人，增加经济效益，那么对培训进行评估就是检验员工培训的效果是否达到了相应的绩效，服务质量是否通过培训有所提高。3、确定评估层次。有效培训评估的模型有四个层次：反应层、学习层、行为层、结果层。反应层是在培训结束的时候，向学员发放满意度调查表，征求学员对培训的反应和感受，包括对培

20、训内容设计的感受，培训内容是否对将来的工作有帮助，对培训有什么建议等。学习层是在确定学员在培训结束时，是否在知识、技能、态度等反面得到了提高，主要问题是受训人员是否学到了东西。行为层的目的是在于要确定受训人员在多大程度上通过培训上发生行为上的改进。结果层主要考察的不再是受训者的情况，而是从整个饭店组织的范围内，了解因培训而带来的饭店整体组织上的改变效果，问题是培训为饭店带来了什么影响；饭店是否因为培训经营得更好。 现代饭店质量管理的实质就是服务质量的管理，服务质量是饭店的生命线，是饭店生存与发展的基础。目前饭店从业人员素质的高低在很大程度上影响着饭店管理和服务水平。我国饭店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高。因此，提高员工素质是饭店服务质量管理的当务之急。满意的员工创造出优质的产品，优质的产品能博得客人的满意，满意的客人造就成功的饭店，成功的饭店会重视培养满意的员工。所以饭店业竞争的实质是人的竞争，也可以说饭店的兴衰存亡在很多大程度上取决于它所有的员工素质和人才管理水平。因此饭店应该通过丰富员工工作内容，强化专业训练，