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1、商务礼仪培训,目录,礼仪的基本概念 座次礼仪 就餐礼仪 职场礼仪 个人形象设计,礼仪的基本概念,礼仪的基本理念： 尊重为本 尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养！ 善于表达 形式规范 礼仪作用： 外示形象 内强素质,名人名言,不学礼，无以立。 孔子 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克 世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。 拿破仑.希尔,座次礼仪,座次礼仪,基本原则 中外有别，内外有别 座次类型 1.谈判

2、座次 2.商务签约座次 3.坐车座次 4.会客座次 5.行走座次,会客座次安排,商务谈判座次礼仪,基本原则： 面门为上、居中为上、以右为上。即面向门的一侧为上座，居中和右方的座位为上座。,正门,6 4 2 1 3 5 7,7 5 3 1 2 4 6,客方,主方,横桌式,谈判桌,竖式桌,主方,客方,7 5 3 1 2 4 6,6 4 2 1 3 5 7,谈判桌,正门,动态的右,商务签约座次礼仪,正门,客方,主方,随从人员54321,随从人员12345,静态的右,国旗的悬挂,（客方）,（主方）,基本原则： 面门为上、居中为上、以右为上。 即面向门的一侧为上座，居中和右方的座位为上座。,记程车的座位

3、次序,当有司机或坐计程车时，后排为上，以右为上！ 领导坐右后排，依次排序，如左图所示！,主人开车时的座位次序,当主人或领导开车时，前排为上，以右为上！ 领导坐副驾驶，依次排序，如左图所示！,行走座次,基本原则： 内侧高于外侧，居中为上，前排为上,乘坐电梯应注意,紧握扶手 站在一边（一般左边站立，右边通行）,等候时候不要正站在门前 不要饮食、吸烟、化妆以及阅读报纸杂志。,需注意的礼仪和事项 不要双手交叉在胸前，这是防备、拒绝对方的姿势，会让人觉得很高傲。 坐着不要交叉双腿，同样会让人觉得不够尊重对方。 递资料时候不要扔 尽量不要托腮 身体坐直不要驼背 把收到的对方的名片按对方的座位顺序,一一对应

4、地摆放在自己位置的右上方，除了说话的领导外,对方或己方发言时要做笔记.,就餐礼仪,圆桌 正对大门的为首席，上位左右手边的位置，则以离首席的距离来看，越靠近首席位置越尊，相同距离则右侧尊于左侧。 八仙桌 如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为首席 。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。,座位的安排,总体原则：“以右为尊” 、“以远为上”、“面朝大门为尊 ”,大宴 桌与桌间的排列讲究首席居前居中，右边依次2、4、6席,左边为3、5、7席，根据主客身份、地位，亲疏分坐。,主人 提前到达，然后在靠门位置等待， 并为来宾引座。 宾客 听从东道主安排入座。,总体原则：“以右为尊” 、“以远为上”

5、、“面朝大门为尊 ”,点菜指导三优四忌,点菜原则 看人员组成： 人均一菜是较通用的规则； 看菜肴组合： 有荤有素，有冷有热，尽量做到全面； 看宴请的重要程度： 普通宴请和高级宴请； 注意事项： 点菜时不要问价格，不要讨价还价。,优先考虑的菜肴 一、有中餐特色的菜肴。 二、有本地特色的菜肴。 三、本餐馆的特色菜。 饮食禁忌 一、宗教的饮食禁忌。 二、出于健康的原因。 三、不同地区，人们的饮食偏好往往不同。 四、有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。,吃和吃相的讲究,餐前： 毛巾、餐巾 餐中： 1、对外宾不反复劝菜； 2、夹菜文明，适量取菜； 3、细嚼慢咽； 4、转式餐桌，

6、顺时针方向旋转取菜； 5、用餐的动作要文雅，安静就餐； 6、嘴里有东西的时候，不要和别人聊天； 餐后： 擦嘴、离席,中餐礼仪注意你的吃相,1.中餐宴席进餐开始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸、脖子。 2.让菜不夹菜。 3.客人入席后，不要立即动手取食。 4.夹菜要文明。 5.不挑食。 6.用餐的动作要文雅。 7.餐后不要不加控制地打饱嗝。 8.不更衣。 9.不剔牙。 10.筷子的禁忌。,酒桌上你应注意的小细节,1、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯； 2、可以多人敬一人，决不可一人敬多人； 3、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定； 4、自己敬

7、别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。 5、多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒；,6、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。 7、如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。 8、碰杯，敬酒，要有说词； 9、桌面上不谈生意； 10、遇到酒不够的情况，酒瓶放在桌子中间，让人自己添。,职场礼仪,电话沟通,在打电话前将要说的事情整理出来 打电话时，应恰当的选择时间、地点和场合 打电话要言简意赅，长话短说。 要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话响太长时间。 接电话时应主动报上姓名或问候对方，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。 在接

8、电话的同时还应准备好记录。 接电话时还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态和清晰明朗的声音 谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话，再将电话轻轻放下。 成功的电话预约，不仅可以使对方对你产生好感，也便于推销工作的进一步进行,握手第一次身体接触,第一，握手的时机。 第二，握手的顺序。 男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间， 上级先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。 第三，注意握手的力度。 第四，握手时的姿势。 第五，其它注意事项。,在交际过程中善于运用空间距离。人们所在空间分为4个层次： 亲密空间15-46cm，这是最亲的人，如父母、恋人、爱人； 个人空间46cm-1.2m，一

9、般亲朋好友之间，促膝谈心，拉家常； 社交空间1.2m-3.6m，社交场合与人接触，上下级之间保持距离，保持距离，会产生威严感，庄重感； 公众空间3.6m。,名片的使用方法,名片放在哪里？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,递交：要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。 接拿：应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所

10、显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。,外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。,如何做介绍,1、自我介绍： 时机：求职、第一次见面、拜访等。 内容：可分为应酬式、工作式、礼仪式；包括姓名、单位、身份、兴趣、专长、寄语等。 注意把握时机，掌握语言表达方式、策略及语气，适当使用体态语。 2、为他人介绍： 正式场合：“请允许我”。 体态语：手势为屈臂式。 介绍顺序：低向高，长向幼，小姐向夫人，男向女。 3、他人为你介绍 介绍时目光正视对方，除长者、女士外，一般应起

11、立。 介绍完毕时，语言上伴有问候和称谓。 体态语：趋前、点头、微笑、握手。,介绍的顺序,（1）应先将男性介绍给女性、年轻的介绍给年长的、职位低的介绍给职位高的，未婚的也通常介绍给已婚的（除非前者比后者大的多） （2）应先将晚到的客人介绍给先到的，再自然介绍其他在座的客人。介绍时男性应先理节性的站起身，女性则可以视具体情况而定。如果男性年纪大的多，则女性应要礼节性的起身表示敬意。招待会或客人很多的场合，或主动找人交谈时，一般由来宾作自我介绍。 介绍的手势 为他人做介绍时，手势动作应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微

12、笑。在正式场合，不可以用手指指点点或去拍打被介绍一方的肩和背。,迎宾、引领礼仪迎宾服务标准：1.迎接宾客时仪表整洁，应表现出风度、气质，并表现出良好的修养，礼貌大方、热情自然，服务主动。2、礼仪人员在大厅门口的内侧进行迎宾，当宾客步近2米左右时应主动向前迎接宾客，并说“欢迎光临” 。3、略微躬身并伸手示意“请”，并热情礼貌的使用敬语问候宾客。 引领的手势要求是：手指并拢，手掌朝上，以指尖方向表示前行方向，待客人明白后，再前行。,接待、倒水礼仪,1.茶具要清洁。冲茶之前，一定要把茶具洗干净，一次性杯子，在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝茶。 2.茶水要适量。倒

13、茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满 3.端茶要得法。双手端茶，有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人。 4.添茶要得当。有服务生，可以示意服务生来添茶，或让服务生把茶壶留在餐桌上，由自己亲自来添则更好。 5.倒水的顺序：开会倒水，从右边开始（领导先，顺时针顺序进行）倒水后，壶嘴不要对客人，要从客人右边倒。主席台一定要从客人背后加水。倒水的时多注意观察，是否烟灰缸已满，是否茶杯被污染要及时更换；喝水快的话就要加快倒水的频率，喝水慢的话可是减慢倒水的速度，随机应变，灵活运用。,个人形象礼仪,微笑礼仪,表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心理愉快，充实满足，乐观向上，

14、善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。 表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。 表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。表现乐业敬业。 真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫无做作或娇饰的微笑才有感染力，才能被视作 “参与社交的通行证”。由此可见，笑容是所有身体语言中，最直接有利的一种，应好好利用。,仪容、仪表、仪态,仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的

15、外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。,塑造专业形象,第一印象 可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语,仪态:是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,男士着装规范,女士着装规范,站-站如松,男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为

16、两拳，双手自然放下或交叉,站立要突出一个“直”字： 正确的站姿：站立时要抬头，下颌微向回收，挺胸，展肩，肩不要往上耸，要往下沉，腹部收回，向后用力，臀部向上向前用力，膝盖、小腿并拢，肌肉向上提，脚跟靠拢呈V字型，45-60度，身体重心通过两腿中间垂直地面，手握放身前、体后或两手放在身体两侧，中指压裤缝。,坐-坐如钟,女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,坐姿突出一个“正”字

17、： 正确的坐姿：走到椅子前，转身，右脚后撤半个脚（女士需拢裙）坐下，坐满椅子的2/3，再将后撤的脚回到原位与另一只脚对齐，要求头正，上身自然挺直，肩自然下垂，手肘自然弯曲，手放在腿上。男士两腿可略微分开，膝盖向前，手自然平放在两腿上。,蹲姿,正确的拾物姿势是： 左手捡物时右脚在前， 右手捡物时左脚在前。 走到物品前曲膝蹲下， 上身基本正直，不要弯腰， 侧身拾起（或取出）物品， 动作应自然得体,行-行如风,规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。,手势,竖大拇

18、指余指握拳 大多数是表示自己对某句话或某件事的欣赏；也表示对他人举动的感谢，感激他为你所作的事；也表示准备妥当。例如篮球比赛时裁判会一手执球一手竖大拇指表示一切就绪，比赛可以进行了，这是源自飞机驾驶员在飞机升空待发时，由于引擎声音巨大无法与地勤人员沟通，于是就竖大拇指的方式表示：I am ready（我已经准备好了）！ 食指刮下巴 以食指背刮下巴，有如刮胡子一般，这是法国人特有的手势，女性对不喜欢的追求者表示拒绝时常用。常可在咖啡厅见到法国美女一面微笑一面以手指刮下巴，非常迷人可爱，而追求者一见，也多会识趣的走开。 这个动作原始意思就是令人厌烦的，因为在法语中剃刀与厌烦同义，所以巧妙的以剃刀表达了自己不喜欢之意。 V字手势 这也早已成为世界语了，源自英国，因为V字在英国代表胜利Victory，所以用V来表达胜利的欢欣，用此手势时需以手指背向自己。但在希腊用此手势则必须把手指背向对方，否则就表示侮辱、轻视对方之意。 耸肩 以美国人最流行，表示无能为力，无可奈何，以及爱莫能助的意思，搭配着瞪大眼睛，双手一摊的附加动作，更为传神。 OK手势 毫无疑问这也是世界语了，以英语字母O与K连结而成，表示没问题，准备妥当，一切就绪；也有我很好、没事、谢谢你的关心之意。但是在法国南部地区OK手势则表示零，表示某件事不值一提，