商务礼仪案例与实训-课件第三部分.ppt

1、第三章 交际礼节,学习目标 主要内容 自测习题,学习内容,返回,主要内容,一、称呼 二、介绍 三、握手 四、交谈 五、名片 六、电话 七、馈赠 八、求职,返回,一、称呼,本节点睛 内容讲授,返回,在社会交往中，交际双方见面时，如何称呼对方，这直接关系到双方之间的亲疏、了解程度、尊重与否及个人修养等。一个得体的称呼，会令彼此如沐春风，为以后的交往打下良好的基础，否则，不恰当或错误的称呼，可能会令对方心理不悦，影响到彼此的关系乃至交际的成功。,本节点睛,返回,内容讲授,1、通常的称呼 2、几种称呼的正确使用 3、称呼的技巧,返回,1、通常的称呼,称呼姓名 一般的同事、同学关系，平辈的朋友、熟人，均

2、可彼此之间以姓名相称。例如，“王小平”、“赵大亮”、“刘军”。 称呼职务 在工作中，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼方法。 称呼职称 对于有职称者，尤其是有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称。可以只称职称，例如：“教授”、“律师”、“工程师”等等 。 称呼学衔 在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强现场的学术氛围。可以在学衔前加上姓氏，例如“黄博士”。 称呼职业 称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如将教员称为“老师”，将教练员称为“教练”或“指导”，。 称呼亲属 亲属，即本人直接或间接拥有血缘关系者。在日常生活中，对

3、亲属的称呼业已约定俗成，人所共知。面对外人，对亲属可根据不同情况采取谦称或敬称。,返回,2、几种称呼的正确使用,同志 志同道合者才称同志。如政治信仰、理想、爱好等相同者，都可称为同志。改革开放之后，这一称谓的使用率相对减少，如在同一党内，同一组织内，对解放军和国内的普通公民，这一称呼皆可使用。但对于儿童，对于具有不同政治信仰、不同价值观、不同国家的人，尽量少使用或不使用。 老师 这一词原义是尊称传授文化、知识、技术的人，后泛指在某些方面值得学习的人。现代社会，老师这一称谓一般用于学校中传授文化科学知识、技术的教师。目前，老师这一称谓在社会上也比较流行，有时人们出于对交际对象的学识、经验或某一方

4、面的敬佩、尊重，常常以“姓+老师”来称呼对方。 先生 在我国古代，一般称父兄、老师为先生，也有称郎中（医生）、道士等为先生的。有些地区还有已婚妇女对自己的丈夫或称别人家的丈夫为先生的。目前，先生一词泛指所有的成年男子。 师傅 这一词愿意是指对工、商、戏剧行业中传授技艺的人的一种尊称，后泛指对所有有技艺的人的称谓。在现代交际中，采用师傅这一称谓即称呼工、商、戏剧行业中传授技艺的人。但是，在我国北方使用比较频繁，人们对不认识的人都称呼师傅。 小姐,返回,3、称呼的技巧,初次见面更要注意称呼 初次与人见面或谈业务时，要称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚 称呼对方时不要一带而过 在交谈过程中，称呼

5、对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事，这样能引起对方的注意，它会认真地听下去。 关系越熟越要注意称呼 与对方十分熟悉之后，千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓+职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。,返回,二、介绍,本节点睛 内容讲授,返回,介绍是社交活动最常见、也是最重要的礼节之一，它是初次见面的陌生的双方开始交往的起点。,本节点睛,介绍在人与人之间起桥梁与沟通作用，几句话就可以缩短人与人之间的距离，为进一步交往开个好头。,返回,内容讲授,（一）介绍的原则 （二）自我介绍 （三）他人介绍,返回,为他人做介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，在为

6、他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。,介绍的原则,下一页,具体原则,、先将男士介绍给女士 、先将年轻者介绍给年长者 、先将未婚女子介绍给已婚女子 、先将职位低的介绍给地位高的 、先将家庭成员介绍给对方 、集体介绍的顺序,下一页,、集体介绍时的顺序,在被介绍者双方地位、身份大致相似，或者难以确定时，先介绍人数较少的一方或个人，后介绍人数较多的一方或多数人。 若被介绍者地位、身份之间存在明显差异，特别是当这些差异表现为年龄、性别、婚否、师生以及职务有别时，则地位、身份为尊的一方即使人数较少，甚至仅为一人，仍然应被置于尊贵的位置，最后加以介绍，而先介绍另一方人员。,下

7、一页,若需要介绍的一方人数不止一人，可采取笼统的方法进行介绍，例如可以说：“这是我的家人”，“他们都是我的同事”，等等。但最好还是要对其一一进行介绍。进行此种介绍时，可比照他人介绍十位次尊卑顺序进行介绍。 若被介绍双方皆不止一人，则可依照礼规，先介绍位卑的一方，后介绍位尊的一方。在介绍各方人员时，均需由尊到卑，依次进行。,返回,（二）自我介绍,、自我介绍的时机 、自我介绍的要求,、自我介绍的时机,因业务关系需要相互认识，进行接洽时可自我介绍。 当遇到一位你知晓或久仰的人士，他不认识你，你可自我介绍。 第一次登门造访，事先打电话约见，在电话里应自我介绍。 参加一个较多人的聚会，主人不可能一一介绍

8、，与会者可以与同席或身边的人互相自我介绍。 参加聚会时，自我介绍前应有一句引言，以避免对方感到突然。,注意,下一页,在出差、旅行途中，与他人不期而遇，并且有必要与之建立临时接触时可适当自我介绍。 初次前往他人住所、办公室，进行登门拜访时要自我介绍。 应聘求职时需首先做自我介绍。,返回,、自我介绍的要求,自我介绍时，要及时、清楚地报出自己的姓名和身份。大方自然地进行自我介绍，可以先面带微笑，温和地看着对方说声：“您好！”以引起对方的注意，然后报出自己的姓名身份，并简要表明结识对方的愿望或缘由。 进行自我介绍一定要力求简洁，以半分钟为佳。,注意,下一页,进行自我介绍，态度务必自然、友善、亲切、随和

9、。要充满信心和勇气，敢于正视对方的双眼，显得胸有成竹。 介绍时语气要自然、语速要正常，语音要清晰。 进行自我介绍时所表述的各项内容，一定要实事求是，真实可信。没有必要过份谦虚，一味贬低自己去讨好别人。 切忌自吹自擂，夸大其辞。,下一页,注意,注意,他人进行自我介绍要特别注意： 一是引发对方做自我介绍时应避免直话相问，缺乏礼貌 ； 二是他人做自我介绍时要仔细聆听，记住对方的姓名、职业等。如果没有听清楚，不妨在个别问题上再仔细问一遍 ； 三是等一个人作了自我介绍后，另一个人也作相应的回报作自我介绍 。,返回,（三）他人介绍,、他人介绍的时机 、他人介绍的注意事项,、他人介绍的时机,在家中接待彼此不

10、相识的客人。 在办公地点，接待彼此不相识的来访者。 与家人外出，路遇家人不相识的同事或朋友。 陪同亲友，前去拜会亲友不相识者。 本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼。 陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼。 打算推介某人加入某一交际圈。 受到为他人作介绍的邀请。,返回,、他人介绍的注意事项,1）、谁来当介绍人 2）、介绍的顺序： 尊者优先了解情况或尊者居后 先向身份高者介绍身份低者； 先向年长者介绍年轻者； 先向女士介绍男士等。 3）、介绍的内容： 社交式 ；公务式；简略式,下一页,4)其他注意事项 在进行他人介绍时，介绍者与被介绍者都要注意自

11、己的表达、态度与反应。介绍者为被介绍者介绍之前，不仅要尽量征求以下被介绍者双方的意见，而且在开始介绍时还应再打一下招呼，切勿上去开口即将，显得突如其来，让被介绍者措手不及。 被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应加以拒绝或扭扭捏捏，而应欣然表示接受。实在不愿意时，则应说明原由。 当介绍者走上前来，开始为被介绍者进行介绍时，被介绍双方应起身站立，面含微笑，大大方方地注释介绍者或者对方，神态庄重、专注。 当介绍者介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此问候对方。 介绍姓名时，一定要口齿清楚，发音准确，把易混的字咬准对同音字、近音字必要时要加以解释 。,返回,注意

12、,三、握手,本节点睛 内容讲授,返回,握手，是世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。,本节点睛,握手的力量、姿势和时间的长短往往能够表达出对握手对象的不同礼遇和态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。,返回,内容讲授,（一）握手的次序 （二）握手的方式 （三）握手的禁忌 （四）握手与性格 （五）握手的技巧 （六）常见的其他见面礼,（一）握手的次序,、男女之间握手 、宾客之间握手 、长幼之间握手 、上下级之间握手 、一个人与多人握手,下一页,具体内容,返回,（二）握手的方式,、神态 、力度 、时间,、神态,与人握手时神

13、态应专注，热情、友好、自然。在通常情况下，与人握手时，应面含微笑，目视对方双眼，并且口道问候。在握手时切勿显得自己三心二意，敷衍了事，漫不经心，傲慢冷淡。如果在此时迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手，一边东张西望，目中无人，甚至忙于跟其他人打招呼，都是极不应该的。,返回,、力度,握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处。如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。一般来说，手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。但是注意

14、既不能握得太使劲，使人感到疼痛，也不能显得过于柔弱，不象个男子汉。对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、大方、用力适度。,返回,、时间,通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休。在公共场合，如列队迎接外宾，握手的时间一般较短。 握手的时间应根据与对方的亲密程度而定。,返回,注意,毛泽东与尼克松握手,周恩来与尼克松握手,（三）握手的禁忌,不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道时要牢记此点，因为在他们看来左手是不洁的。 不要在握手时争先恐后，而应当

15、遵守秩序，依次而行。特别要记住，与基督教信徒交往时，要避免两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种型状类似十字架，在基督教信徒眼中是很不吉利的。,下一页,不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外。 不要在握手时戴着墨镜，只有患有眼疾或眼部有缺陷者蚕能例外。 不要在握手时将另外一只手插在一袋里。 不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟报刊、公文包、行李等东西而不肯放下。,下一页,不要在握手时面无表情，不置一词，好似根本无视对方的存在，而纯粹是为了应付。 不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套，让对方不自在，不舒服。 不要在握手时把对方的手拉过来、腿过去，或者上下左右抖个没

16、完。 不要在与人握手之后，立即揩拭自己的首长，好象与对方握以下手就会使自己受到感染似的。,返回,（四）握手与性格,、控制式 、捏手指式 、谦恭式 、拉臂式 、对等式 、死鱼式 、双握式,返回,（五）握手的技巧,主动与每个人握手 有话想让对方出来讲，握手时不要松开 握手时赞扬对方,返回,（六）常见的其他见面礼,、点头礼 、鞠躬礼 、举手礼 、合十礼 、脱帽礼 、拥抱礼 、注目礼 、亲吻礼 、拱手礼 、吻手礼,返回,吻手礼,在欧洲国家，一般由女性主动伸出，男性行吻手礼。 吻手背（不能真正吻到或者湿吻），一般是象征性、礼节性的。,鞠躬礼,鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。鞠躬常用于下级

17、向上级，学生向教师，晚辈向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表达深深的感激之情。 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530度，目光向下。礼毕后目光注视对方。鞠躬时必须脱下帽子，戴帽鞠躬是不礼貌的。,不同的鞠躬礼节,中国式鞠躬（15度、30度、90度） 日本式鞠躬（15度、45度、90度） 认罪式鞠躬（超过90度、长时间，被称为“大礼”） 行正式的鞠躬礼，双手应当自然下垂。严格的应当双手拇指弯曲、其余四指挺直，中指紧贴裤腿中缝。 商务活动中下司见上司、会见客人，当手里有文件夹或者其他材料时，可双手（左上右下）斜抱文件夹、男士采立正（女士以丁字步）姿势行鞠躬礼。学生答辩、应聘时可采此姿势

18、（20度）。,双手合十礼 神态必须虔诚,“双手合十”即“合十礼”，又称“合掌礼”，属于佛教礼节。佛教礼仪中有称“莲华合掌”。 在世界范围如泰国、印度以及东南亚一些信奉佛教的国家与地区流行。我国的傣族聚居区也通用合十礼。 行礼的时候，两掌合拢于胸前，十指并拢向上，掌尖和鼻尖基本齐平，手掌向外倾斜，头略低，神情安详、严肃。,拥抱礼 一般的商务拥抱礼，不宜胸部接触。,距离产生美。私人距离：小于一米；常规距离：半米至一米；礼仪距离：一米半至三米；公共距离：三米以上。,点头礼（不要反复点头） 脱帽礼（进入他人居所，遇升国旗、奏国歌时非着国家统一制服者） 举手礼（手向上前方直伸，手掌左右摆动；着国家制服者

19、遇升国旗时行标准军礼姿势） 特殊礼,致意是一种常用礼节，它表示问候之意。通常用于相识的人之间在各种场合打招呼。问候时应双目注视对方，态度诚恳、表情和蔼可亲。举手致意：伸直右臂，掌心朝向对方，轻轻摆几下即可。适于向较远的熟人打招呼。,欠身致意： 身体的上部微微向前一躬。适用的范围较广。,点头致意： 头微微向下一动，不必幅度太大。适于不宜交谈的场合。,四、交谈,本节点睛 内容讲授,返回,交谈是交流思想和表达感情最直接、最快捷的途径。在人际交往中，因为不注意交谈的礼仪规范，或用错了一个词，或多说了一句话，或不注意词语的色彩，或选错话题等而导致交往失败或形象人际关系的事，时有发生。因此，在交谈中必须遵

20、从一定的礼仪规范，才能达到双方交流信息，沟通思想的目的。,本节点睛,返回,内容讲授,（一）讲究语言艺术 准确流畅 委婉表达 掌握分寸 幽默风趣 （二）使用礼貌用语 问候语 欢迎语 回敬语 致歉语 祝贺语 道别语 请托语,（三）有效选择话题 宜选的话题 扩大话题储备 （四）学做最佳听众 要耐心 要会心 要热心 （五）注意发问方式 认清对象，问得适宜 抓住关键，讲究技巧。,返回,五、名片,本节点睛 内容讲授,返回,名片“自我介绍信” “社交联谊卡”,本节点睛,在现代生活中，没有名片的人往往是没有社会地位的人； 一个不会使用名片的人 ，是没有交际经验的人。,名片的设计 名片的索取 名片的递交 名片的

21、接受,主要内容,、坚持“三不准” 不能随便进行涂改 不提供私宅电话 不要印多个头衔,名片的设计,我，沙叶新 上海人民艺术剧院院长暂时的 剧 作 家永久的 某某委员、某某董事、 某某教授、某某顾问 这些都是挂名的,、名片的制作,名片的材质 名片的规格 名片的色彩彩色名片 名片的文字, 、名片的内容,名片的归属：所在单位、所在部门、企业 标志 名片的称谓：姓名、行政职务、学术技术职称 名片的联络方式：地址、邮政编码、办公室电话、传真、Email、手机号码 注意：中文、外文各印一面,一、交易法 “张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。” 二、明示法 “老王，好久不见了，我们交换以下名片吧

22、，这样联系更方便。” 三、谦恭法 “汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”,名片的索取,足量携带 合理放置 讲究顺序 1、尊者优先（了解对方身份时） 2、近者优先 顺时针散发（不了解对方身份时） 注重细节 1、展示文字最重要部分 2、双手拿着名片两个上角 3、不用左手递名片 4、要说“请多指教”、“多多联系”等话,名片的递交,名片的递交,起身迎接 表示谢意 回敬对方 一定要看 目的： 1、表示对交际对象的重视 2、了解对方的确切身份 现场收藏 注意四禁 一禁“验”、二禁“揉”、三禁“压”、四禁“忘”,名片的接受,西方人在使用名片时通常写有几个法文单词的首字

23、母，它们分别代表如下不同含义： 1、P.P.，（pourpresentation）：意即介绍。通常用来把一个朋友介绍给另一个朋友。当你收到一个朋友送来左下角写有P.P.字样的名片和一个陌生人的名片时，便是为你介绍了一个新朋友，应立即给新朋友送张名片或打个电话。,2、P.f.，（pourfelicitation）：意即敬贺。用于节日或其他固定纪念日。 3、P.c.，（pourcondoleance）：意即谨唁。在重要人物逝世时，表示慰问。 4、P.r.，（pourremerciement）:意即谨谢。在收到礼物、祝贺信或受到款待后表示感谢。它是对收到Pf或pc.名片的回复。 5、P.P.c.，（

24、pourprendreconge）：意即辞行。在分手时用。 6、P.f.n.a.，（pourfeliciterlenouvelan)：意即恭贺新禧。 7N.b.，（notabene）：意即请注意。提醒对方注意名片上的附言。,按照西方社交礼仪，递送名片应注意到,一个男子去访问一个家庭时，若想送名片，应分别给男、女主人各一张，再给这个家庭中超过18岁的妇女一张，但决不在同一个地方留下三张以上名片。 一个女子去别人家作客，若想送名片，应给这个家庭中超过18岁的妇女每人一张，但不应给男子名片。 如果拜访人事先未约会，也不想受到会见，只想表示一下敬意，可以把名片递给任何来开门的人，请他转交主人。若女主人

25、亲自开门并邀请进去，也只应稍坐片刻。名片应放在桌上，不可直接递到女主人手里。,六、电话,本节点睛 内容讲授,返回,电话是人们开展社交活动不可缺少的工具，在日常生活社交和工作交往中，都要利用电话与别人取得联系和交谈。在录像电话还没普及之前，人们通过电话给人的印象完全靠声音和使用电话时的习惯，要想有“带着微笑的声音”或者通过电话赢得信任，就必须掌握使用电话的礼节与技巧。,本节点睛,返回,内容讲授,（一）电话语言要求 （二）接电话 （三）打电话 （四）使用手机的礼仪,返回,（一）电话语言要求,1、态度礼貌友善。 2、传递信息简洁。 3、控制语速语调 4、使用礼貌用语,返回,打一般商务交际电话的礼貌用

26、语及应对要点,下一页,接一般商务交际电话的礼貌用语及应对要点,返回,（二）接电话,1、迅速接听 接电话首先应做到迅速接，力争在铃响三次之前就 拿起话筒，这是避免让打电话的人产生不良印象的一 种礼貌。接电话时，也应首先自报单位、姓名，然后 确认对方，如果对方没有马上进入正题，可以主动请教 。 2、积极反馈 作为受话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。通话汇总听不清楚或意思不明白时，要马上告诉对方。在电话中接到对方邀请或会议通知时，应热情致谢。 3、热情代转 如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速招认。 4、做好记录 如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，作好想对方复述一遍，一面遗漏或记错。可利用电话记录卡片做好电话记录。,返回,电话记录卡片,返回,（三）打电话,1、时间适宜 打电话的时间应尽量避开上午7时前、晚上10时以后的时间，还应避开