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文档简介

1、第四章 领队服务程序,【教学目标】通过本章的教学，要求学生了解领队服务准备工作的内容；熟悉领队出境及入境服务；掌握入住饭店服务技巧。 【教学重点】领队各类出境文件准备、境外旅行服务 【教学难点】领队服务准备、领队特殊问题处理 【教学方法】讲解、举例 【教学时数】4课时,一、各类出境文件的准备 客人和自己的护照、签证、机票,并注意核对姓名和性别是否准确 准备好国际预防接种证明 准备好海关申报表和出入境卡 准备好中国公民出国旅游团队名单表 准备好团队报价表,第一节 领队服务准备,二、召开出国说明会,经理介绍领队及团队总的行程安排及重大注意事项，感谢客人对本旅行社的信任，表明旅行社热忱服务的态度。

2、领队致欢迎词，讲解具体的行程大纲，旅行社注意事项，尤其是各国海关出入境规定和禁忌。 介绍旅游目的地国家的基本情况，特殊的法律制度和礼节礼貌风俗习惯。 强调集合时间，分发旅行用品给每位客人。,第二节 领队服务程序,一、领队出入境服务,及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件 请客人整理行李 请客人换取登机牌 带领游客按出境名单顺序排对,二、境外住店服务,分配房间,把自己房间号向游客通报。 巡视客房情况,确认行李已送达客人房间,协助客人解决有关房间的各种问题。 与地陪核对接待社的旅游活动日程。 在与饭店确认叫早时间和早餐时间后,及时通知游客。,三、境外旅行服务,注意收集了解游客要求和意见,及时向地陪

3、通报 应劝说游客尽可能坚持用餐 三不得 因不可抗力造成行程取消或改变,必须告知旅游者,并得到旅游者的认可。 对可能危及人身安全的情况向旅游者作出真实说明和明确警示。,介绍旅游目的地国家的相关法律和风俗习惯及其他注意事项 提醒客人遵守时间，记住车牌号以及领队和地陪的手机号 保管好客人的护照、签证、全团机票、各国入境卡、海关申卡等 严防旅游者在境外滞留不归,四、境外购物服务,提醒客人小心商品质量和价格 对地陪安排的购物时间和次数,应根据合同进行必要的限制 当客人确实希望购买时,应给予必要的帮助,结束行程前，发放意见表 致欢送词 请客人清理自己证件和物品,五、返程服务,六、善后工作,上交领队日志 上

4、交团队总体运行情况的分析汇报材料 报销相关费用，归还所借物品,第三节 领队特殊问题处理 一、旅游者丢失护照的处理 二、团队签证丢失的处理 三、海外紧急情况的处理,一、旅游者丢失护照的处理,尽快到当地警察机关报案 警方出具报案证明 携带报案证明和遗失者护照复印件及相关资料,到我国驻外使馆领馆补办护照或办理中华人民共和国旅行证,凭证到所在国补办签证,二、团队签证丢失的处理,在目的地国家丢失 不在目的地国家丢失,三、海外紧急情况的处理,树立安全意识,加强防范 应要求旅游者了解并尊重旅游地居民的宗教信仰和民族习惯 应 劝导游客少出入人群聚集场所,尽量避免单独出行 一旦发生紧急情况,及时报警并与中国驻当地使领馆取得联系,本章小结：,本章主要详细介绍了领队在接待旅游团时的规范服务程序和接待

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