实施过程中的流程重组.ppt

1、3-1 信息系统对组织及流程的影响,信息系统的应用拓展了流程与组织的改进空间。许多以前无法实现的管理新方案借助信息系统的支持得以实施。 理论1.业务流程重组（Business Process Reengineering） 1990年美国的哈默教授在“重组工作：不要自动化改造，而是彻底铲除”一文中提出了业务流程重组理论。即： 业务流程重组就是对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的巨大改善。,1 业务流程与组织结构的关系,（2）根本性的再思考：指业务流程重组时，不应立足现状，而要对问题进行根本性的思考，这样就可以发现原来的流程运作机制是过时的，

2、甚至是错误的。 （3）彻底性的再设计：对流程的变革不是进行简单的、肤浅的改变或修补，而是抛弃所有的陈规陋习、效益低下的作业方式，创造全新的工作方式。,诊室看病,药房、检验科划价,财务室收费,取药、检查,（1）流程：即做事的方法和过程。指为完成目标而进行的一系列逻辑相关、跨越时空的业务活动。,诊室看病,财务室划价收费,取药、检查,1 业务流程与组织结构的关系,理论2.流程与组织结构的关系： 流程决定组织结构。而不是组织结构决定流程。所以，实际工作中，必须先设计流程（即工作如何做），再确定组织结构（即相关人员如何组织）。 上述理论对应用管理信息系统改进企业业务流程和组织形式起到了理论指导和促进作用

3、。它提示我们：在应用信息系统时，其业务处理方式和处理流程不能仅仅模拟手工业务处理方式和处理流程，而要对企业流程进行改进或重组。 所以：企业信息化过程，实际上也是管理创新过程。,1 业务流程与组织结构的关系,一 信息系统中的数据输入 输入业务数据是信息系统的基本功能。每一项事务的处理都是从输入数据开始的。 输入业务数据的要求是：方便、准确、快捷。输入不正确，只能是（垃圾进，垃圾出）实际中，数据输入的过程是数据处理的一个瓶颈。 数据输入涉及的主要问题： （1）什么时候输入 （2）由谁输入 （3）采取什么形式输入,2 信息系统中的数据输入/输出问题,传统做法：产生数据的人填写“单据”，交给输入人员。

4、由数据输入人员将“单据”中的数据输入信息系统。 目标：数据应尽早、尽快地输入信息系统。 设计原则：由产生数据的人在数据生成时，将其输入信息系统。 实例：1）西京医院由医生输入处方（采用系统开处方）。 2）理工大教师输入学生成绩。 3）研究生报名时由本人输入数据。 优点：简化流程，提高效率，减少差错。,2 信息系统中的数据输入/输出问题,二。信息系统中的信息输出 信息系统用户需要从信息系统中及时得到各种最新、最准确的信息。 信息输出涉及的主要问题： （1）什么时候输出 （2）由谁操作系统输出 （3）采取什么形式输出,2 信息系统中的数据输入/输出问题,传统做法：由系统操作员负责打印、查询，然后将

5、结果以某种方式告知信息用户。 目标：在需要时，及时得到最新、最准确的信息。 设计原则：由需要信息系统输出结果的人员直接操作计算机获得输出结果。 例：西京医院由病人自己打印化验单， 理工大学由学生查询成绩。 理工大教工通过网络查阅工资细节数据。,2 信息系统中的数据输入/输出问题,使用信息系统可以代替一些人员所完成的工作以及他们之间的交接，减少流程中的中间环节，使多个活动得以集成。,3 利用信息系统集成流程中的多项活动,活动1,活动23,活动4,若干活动集成后，要求工作人员变成“全才”。,优化前的流程：,医院案例：借助医院信息系统，医院中的划价、收款活动被集成，由一个人完成。,诊室看病,药房、检

6、验科划价,财务室收费,取药或检查,诊室看病,财务室划价收费,取药或检查,3 利用信息系统集成流程中的多项活动,人寿保险公司案例： MBL是全美第18大人寿保险公司。在重建前，从顾客填写保单开始，须经过信用评估、承保直到开具保单等一系列过程。这其间包括30个步骤，跨越5个部门，须经19位员工之手。因此，他们最快也需24小时才能完成申请过程，而正常则需5到25天。,组织机构采取职能组织形式。部门多，中层管理人员多。,保险公司,保单接收部,接收员1,接收员2,承保部,承保员1,承保员2,.,信用评估部,评估员1,评估员2,3 利用信息系统集成流程中的多项活动,有人推算，假设整个过程需要22天的话，则

7、真正用于创造价值的只有17分钟，还不到0.05%，而99.95%的时间都在从事不创造价值的无用工作。这种僵化的处理程序将大部分时间都耗费在部门间的信息传递上，使本应简单的工作变得复杂。 面对上述这种情形，MBL的总裁提出了将效率提高60%的目标。这种野心勃勃的60%的目标是不可能通过修补现有流程达到的，唯一方案就是实施BPR。,3 利用信息系统集成流程中的多项活动,MBL的新做法是：建设网络信息系统，在其支持下，扫清原有的工作界限和组织障碍，设立一个新职位专案经理，对从接收保单到签发保单的全部过程负有全部责任，也同时具有全部权力。实践证明，专案经理对日常工作处理起来游刃有余，只有当遇到棘手的问

8、题时，他们才请求专家帮助。 这种由“专案经理”处理整个流程的做法，不仅压缩了线形序列的工作，而且消除了中间管理层，使管理组织形式扁平化。,这种从两个方面同时进行的压缩，取得了惊人的成效。MBL在削减100个原有职位的同时，每天工作量却增加了一倍，处理一份保单只需要4个小时，即使是较复杂的任务也需要2到5天。,3 利用信息系统集成流程中的多项活动,IBM公司信用公司案例： IBM公司设置信用公司的目的在于贷款给顾客，让其购买自己的产品。这项业务利润十分丰厚。 原来的工作流程如下。 1. 某一地方销售代表在有业务到来时，先打电话给公司总部的经办员; 2. 经办员记录下电话，填写书面申请单，送到楼上

9、的信用部； 3. 信用部有专人将其录入计算机，审查信用情况，再将结果用书面方式送给商务部； 4. 商务部的人员将数据再录入他的计算机，然后拟订贷款合同，送给估价员； 5. 估价员再把数据录入自己的计算机电子表格，计算客户承担的利率，把它写在纸上，连同其他文件送到文书组； 6.文书组专人汇总所有资料，形成报价函，送到特别专递公司，递送给地方销售代表。 这个过程平均需要6天时间，有时甚至要两个星期。,3 利用信息系统集成流程中的多项活动,后来两位资深的经理经过摸索与试验，采取大胆的改革措施： 用一位称为交易员的“通才” 代替原流程中的专业人才(信用审核员、估价员)，而把那些专门人才做的工作交给计算

10、机处理，在计算机中装入顾客信用系统，标准化的申请表、具有基本条款的合同样本与利率测算程序等，还可装人有关的专家系统，这样一个人就完成所有工作，大大简化了流程。这样就把处理时间缩短为4个小时(两位经理测试过，真正有效的工作只需要90分钟!)。,3 利用信息系统集成流程中的多项活动,如果各项活动无法合并，则可以将数据在流程开始时存入信息系统，就可以通过网络让工作人员共享。获得信息资源不必依次去找相关人员，因而可以大大提高流程中的并行程度。,4 利用信息系统提高流程中活动的并行程度,优化前的流程：,4 利用信息系统提高流程中活动的并行程度,活动1,活动2,活动3,活动4,例如：学生成绩由教师从网络输

11、入数据库，院成绩管理员、教务处、学生都可以看到。 此时，数据源的重要性更被关注。矛盾也更加集中。,理工大学生成绩管理流程：,信息系统是实现组织结构“扁平化”的关键因素。原因如下： （1）信息系统使原来的多项活动得以集成。减少了管理人员和机构。 （2）信息系统带来了控制手段的变化。计算机的控制代替了人员的监督。 （3）信息系统使管理者可以直接参与信息的查询和分析工作。以前那些从事资料管理、表格绘制、数据分析的工作人员就可取消。,5 利用信息系统使组织结构扁平化,金字塔式,扁平式,在传统组织中，正式的、合法的沟通方式只有上行沟通和下行沟通。横向沟通和越级沟通很少发生，即使发生起沟通也往往是非正式的

12、。所以，在这样的传统组织里，沟通的成本很高，信息传递的路线长，并有可能导致信息的漏失和错误。 有了信息系统，信息可以通过网络共享，使更多的信息可以沿着横向或越级的方向交流，从而避免了传统方式的障碍，使沟通更加通畅，组织也更有效。 例1：高校通过网络公布招生信息及过程。 例2：理工大学开发 “知行网”，构建沟通新途径。,6 利用信息系统改变组织中的沟通方式,信息系统对优秀工作方式、方法、流程起固化作用，防止反弹。 例：理工大本科生结构成绩管理制度。,7 利用信息系统固化优秀的工作方式、方法、流程,1.决策权下移。 以前，审批权在上级。下放审批权，又怕乱。现在，信息系统审批。又有线索记录。 例：警务大厅办护照。 2.在信息系统支持下，客户承担了以前需要工作人员完成的工作，节省了工作人员，客户也感到方便。 自动售票。 自动取款。 网上缴费。,8 信息系统的其它作用,3.远距离、大范围协同、优化。 飞机、火车售票。 银行存款、付款。 全球小组协作。虚拟企业 4