酒店人力资源概述.ppt

1、酒店人力资源概述,主讲：姚立山,目 录,第一章 人力资源概述 第二章 人力资源部工作职责 第三章 人力资源组织机构 第四章 人力资源部工作程序 第五章 薪资管理 第六章 考勤管理 第七章 奖惩管理 第八章 员工培训 第九章 质检 第十章 员工后勤管理,第一章 人力资源部概述,一、定义 人力资源是指能够推动整个企业发展的劳动者的能力的总称，它是一种很重要的资源。 二、酒店人力资源的目标 构筑先进合理的人力资源管理体系，体现“以人为本”的理念，在使用中培养和开发员工，使员工与企业共同成长。 保持酒店内部各部门在人事制度和程序的统一性和一致性。 保持人力资源系统的专业水平和道德标准。保证各项人事规章

2、制度符合国家和地方的有关规定。,三、任务、内容、流程,1、人力资源管理的基本任务： 根据企业发展战略的要求，有计划地对人力、资源进行合理配置，通过对企业中员工的招聘、培训、使用、考核、评价、激励、调整等一系列过程，调动员工地积极性，发挥员工地潜能，为企业创造价值，确保企业战略目标的实现。,三、任务、内容、流程,2、管理内容 人力资源管理,三、任务、内容、流程,3、流程 人力资源部门根据企业的目标，岗位需要，按照职务说明书要求招聘符合条件的员工，员工进入酒店后，通过上岗培训，具备上岗资格后担任某一职务。员工在使用一段时间后，酒店要对员工考核，考核结果形成的信息反馈是调整员工使用（奖励、晋升、降级

3、、辞退）依据。流程图如下：酒店任务目标组织机构岗位设定职务分析与职务说明书员工招聘员工培训员工使用员工辞退员工考核与激励薪资管理,三、任务、内容、流程,流程图,第二章 人力资源岗位职责一. 核心职能：,作为酒店人力资源的管理部门，选拔、配置、开发、考核和培养酒店所需的各类人才，制订并实施各项薪酬福利政策及员工职业生涯计划，调动员工积极性，激发员工潜能，对酒店持续长久发展负责。,二、工作职责：,制度建设与管理 制订酒店中长期人才战略规划； 制订酒店人事管理制度，酒店人事管理权限与工作流程，组织、协调、监督制度和流程的落实。 核定酒店年度人员需求计划、确定各机构年度人员编制计划； 定期进行市场薪酬

4、水平调研，提供决策参考依据； 指导、协助员工做好职业生涯规划。,机构管理,配合相关部门，做好分支机构选点调研、人才储备、筹备设立等方面工作； 酒店系统各级机构的设置、合并、更名、撤销等管理； 制订酒店机构、部门和人员岗位职责； 酒店及分支机构高级管理人员的考察、聘任、考核、交流与解聘管理； 监督、检查与指导分支机构人事相关工作。,工作职责：,一、人事管理 员工招聘、入职、考核、调动、离职管理。 酒店后备干部的选拔、考察、建档及培养； 酒店干部和员工的人事档案、劳动合同管理； 协助组织各专业序列技术职务的考试与评聘； 提供各类人力资源数据统计及分析； 管理并组织实施酒店员工的业绩考核工作。,二、

5、薪酬福利管理,制订并监控酒店系统薪酬成本的预算； 核定、发放酒店员工工资，核定分支机构领导班子成员及人事、财务人员的工资； 制订酒店员工福利政策并管理和实施。,工作职责：,培训发展管理酒店年度培训计划的制订与实施； 监督、指导总酒店各部门及各分支机构的教育培训工作； 管理酒店员工因公出国培训、学历教育和继续教育； 制订酒店年度教育培训经费的预算并进行管理和使用； 开发培训的人力资源和培训课程。 其他工作 制订酒店员工手册； 定期进行员工满意度调查，开发沟通渠道； 协调有关政府部门、保险监管机关及业内单位关系； 联系高校、咨询机构，收集汇总并提供最新人力资源管理信息； 酒店人事管理信息系统建设与

6、维护。,第三章 人力资源组织机构,第四章 人力资源部工作程序第一节 员 工 招 聘,招聘目标： 通过系统化的招聘管理保证酒店招聘工作的质量，为酒店选拔出合格、优秀的人才。 招聘流程规定人员需求的申请、招聘渠道的评估、面试程序及录用程序，以保证招聘工作满足酒店需要并有效控制人员成本 招聘原则 酒店招聘录用员工按照“公开、平等、竞争、择优”的原则。对酒店内符合招聘职位要求及表现卓越的合适员工，将优先给予选拔、晋升。其次再考虑面向社会公开招聘。 所有应聘者机会均等。不因应聘者的性别、民族、宗教信仰和推荐人不同而给予不同的考虑。,招聘政策和工作流程,招聘政策 招聘工作应根据每年或每季度人力资源管理计划

7、进行。如属计划外招聘应提出招聘理由，经酒店总经理审批后方可进行。,招聘程序:,招聘需求申请和批准步骤 各部门根据年度工作发展状况，核查本部门各职位人员，于每年年底根据酒店下一年度的整体业务计划，拟定人力资源需求计划，报酒店人力资源部。 人力资源部根据酒店年度发展计划、编制情况及各部门的人力资源需求计划，制定酒店的年度招聘计划。 各部门根据实际业务需求，提出正式的员工需求申请。,招聘申请审批权限,在人员编制预算计划内的酒店部门经理、部门执行总监、总经理室人员、酒店人力资源部和计财部负责人的招聘申请由酒店总经理批准；酒店一般员工由人力资源部负责人批准。临时用工、实习学生的招聘申请由主管人事的总经理

8、批准。计划外招聘申请报酒店总经理批准后方可执行。人力资源部根据招聘计划执行情况，每月同有关招聘部门就人员招聘进展状况进行沟通和协调。,招聘步骤,材料收集渠道 人力资源部对应聘资料进行收集，分类，归档，按照所需岗位的职位描述做初步筛选。 拟选人员一般需经过两次面谈和一次测试。 合则录用,入职,将新员工顺利导入现有的组织结构和酒店文化氛围之中。员工被录用初期通常是最重要的时期，正是在这个时期员工形成了工作态度、工作习惯，并为将来的工作效率打下基础； 向新员工介绍其工作内容、工作环境及相关同事，使其消除对新环境的陌生感，尽快进入工作角色； 在试用期内对新员工工作的跟进与评估，为转正提供依据。,入职程

9、序及流程,人力资源部在新员工进入前 填写求职申请表，并由人力资源部进行初次面试。 由用人部门负责人进行第二次面试。 合格后由人事部通知其入职时间，并告知需所带的物品。,第二节 人力资源部办理入职手续,按照新员工入职手续清单逐项办理入职手续。 向新员工阐述所发物品的价值及赔偿金。,入职培训,由人力资源部定期组织新员工培训，培训内容包括：酒店介绍、各项制度、行为规范等。 不定期举行由酒店管理层进行的企业发展历程、企业文化、各部门职能与关系等方面的培训。,满月跟进,新员工入职满一个月左右时，由人力资源部对其进行跟进。形式：面谈。内容：主要了解其直接经理对其工作的评价；新员工对工作、直接经理、酒店等各

10、方面的看法,转正评估,新员工工作满两个月时，由人力资源部安排进行转正评估。员工对自己在试用期内的工作进行自评，由直接经理对其进行评估。直接经理的评估结果将对该员工的转正起到决定性的作用。,第三节 员工调动与晋升,工作目标 通过人事调整，合理配置使用酒店的人力资源。 达到工作与人力资源的最佳匹配，使人尽其才，提高工作绩效和工作满意度。 调整酒店内部的人际关系和工作关系。 提高员工的业务知识及技能，选拔优秀的人才，激发员工的工作热情,工作政策,酒店可根据工作需要调整员工的工作岗位，员工也可以根据本人意愿申请在酒店各部门之间流动。员工的调动分为部门内部调动和部门之间调动两种情况： 部门内部调动：是指

11、员工在本部门内的岗位变动，由各部门经理 根据实际情况，经考核后，具体安排，并交人力资源部存档。 员工部门之间调动：是指员工在酒店内部各部门之间的流动，需经考核后拟调入部门须填写员工调动、晋升申报表，由所涉及部门的负责人批准并报总经理批准后，交由人力资源部存档。,员工调动,部门内部调动： 当酒店内部出现岗位空缺时，除考虑内部提升，亦考虑平级调岗。 员工提出的内部调岗，应由本人提出书面调岗申请，填写“工作评估表”，并经部门经理和人力资源部考核通过后，由人力资源部参照员工聘用审批程序办理。 部门间调动： 酒店提出调岗的，由人力资源部负责协调，取得调出与调入部门经理的同意后，填制人事变动表，按人员聘用

12、权限报酒店领导批准。 员工提出的部门间调岗，应由本人提出书面调岗申请，取得调出与调入部门经理的同意后，填写“人事变动表”并报所在部门经理，按人员聘用权限报酒店领导批准，由人力资源部参照员工聘用审批程序办理。,晋升制度：,为了更好的激发员工的工作热情，体现人才培训机制。晋升分四种： 职等职务同时升迁； 职等上升、职务不变 职务上升、职等不变 与职务无关的资格晋升,员工晋升考察,考察员工以下因素： 具备较高的职位技能 有关工作经验和资历 在岗工作表现及品德 完成职位所需要的有关训练课程 具有较好的的适应性和潜力。 以作为后备干部储备库。,晋升分定期不定期,定期： 每年指定一日，对考核成绩优秀者统一

13、实施晋升。 不定期： （1）破格提升：员工在平时人事考核中，对组织 有特殊贡献、表现优异者，随时得以提升。 （2）员工申请：由员工自身提出晋升要求，人力资源部会同所属部门负责人进行相关考核，如考核通过，则按照晋升的种类相应晋升。,第四节 员工离职程序,目标 离职流程管理是为了规范酒店与离职员工的多种结算活动，交接工作，以利于酒店工作的延续性。 离职手续的完整可以保护酒店免于陷入离职纠纷。 管理人员与职人员的面谈提供管理方面的改进信息，可以提高酒店管理水平。,辞职,员工填写辞职申请表并报部门经理签批，在做出同意意见后，部门按照人员编制预算的要求提出人员补缺的申请，并为其开具相关证明（考勤、奖罚单

14、、部门内物品等）。 试用期内的员工应提前10天提出书面辞职申请，并要部门经理签字同意。 正式员工应提前30天提出书面辞职申请，并要部门经理签字同意。 提出辞职的员工在得到部门经理的同意后需在有效期三天之内到人力资源部办理相关离职手续。人力资源部应通知辞职人员停发工资的时间，并且安排一次离职面谈。,解雇,部门经理应向人力资源部提交有关解雇员工现在所犯错误的事实、证据和过去所犯错误的资料记录。按照人员编制预算的要求填写人员增补申请表。 部门经理应书面说明解雇员工的原因，以便人力资源部和总经理批准。在未得到批准以前部门负责人不得通知解雇人员办理离职手续。 一旦申请得到批准，由人力资源部口头通知部门负

15、责人和相关的员工，并告之被解雇员工工资的停发时间。 得到部门经理和人力资源部解雇通知的员工，办理离职手续时需部门经理开具相关证明（考勤、奖罚单、部门内物品交接手续等）。 解雇员工需在有效期两天之内到人事部办理离职手续，并由保安督促检查离开本酒店。,离职移交,离职员工办理设施设备、酒店财产和应交款项等的移交手续，只有在办理完这些手续后，才能结算工资。 离职员工应归还人力资源部以下物品，以消除个人档案： 员工工号牌 进餐卡 考勤卡 更衣柜锁匙 员工手册 酒店制服 员工证 床上用品（垫絮、盖絮、床单、被套等） 其它配发的物品,离职面谈,在面谈时，人力资源部应向离职员工明确有关工资扣减和遗留帐目等。面

16、谈气氛应是轻快坦诚的。 所有离职面谈内容应详细记录并交有关部门经理作评语，并妥善保存。 基于离职面谈记录，如果有必要，人力资源部应采取相应措施。,第五章 薪 资 管 理,薪酬支付原则 员工薪资参照市场薪资水平、社会劳动力供需状况、酒店的经营业绩、员工自身的能力、所担任的工作岗位及员工工作绩效等几方面因素确定。 基本工资根据员工的岗位重要度、个人资质、确定员工的薪资水平。每月10日发放。 绩效工资根据员工的工作绩效及酒店业绩支付工资。即根据上期员工的绩效评估结果按照一定方法确定，以此激励员工更加努力地工作取得更好的成绩。,薪酬管理,酒店不同时期分类管理 根据各部门发展需求及差异性，酒店的发展按时

17、期划分初创期、成长期、成熟期，按酒店规模、效益情况划分不同类别，并核定机构人员配置标准及权限 薪酬预算管理 根据酒店分类管理标准及组织架构设置要求，按照人员配置核定工资额度。销售系列按对应级别的标准确定工资额度。,薪资增长,根据情况每年的其中一个月酒店进行工资调整。薪资增长幅度依据： 酒店业务增长水平 劳动力市场价格 居民消费品价格指数 绩效评估结果 薪资增长程序 根据市场调查结果，修正薪酬政策曲线。 根据新的薪酬政策曲线调整工资表。 根据新的工资表进行薪资增长,第六章 考 勤 管 理,工作时间 房务部、市场营销部、工程保安部、餐饮部、行政办公室、计划财务部原则上实行周工作日，实行八小时工作制

18、，根据工作需要随时进行调整。,考勤打卡制度,各部门必须指定一名认真负责的员工担任考勤员，由人力资源负责对考勤员进行培训和指导。 员工必须按所在部门编排的班次工作，按时上、下班。上、下班时必须按规定由本人持考勤卡在考勤机上计打时间，并到部门签到、签退。 不允许漏打或替人代打考勤卡。 凡已到上班时间，本人还未到岗位即视为迟到。凡未到下班时间，提前离岗打卡下班即为早退。,加班,如因工作需要，需在非工作时间工作的，经部门主管同意，可加班。 加班时间一般以倒休形式予以补偿，因工作需要不能以倒休形式补偿的，由副总经理或总经理批准可予以加班费补偿,休假,公休假：所有员工假期安排在周六、周日。需不能在此时间公

19、休则需征得部门同意并上报人力资源部。公休期间不扣工资； 婚假：凡在酒店工作正式员工可按国家规定享受婚假；超期按事假处理。 慰唁假：员工处理其配偶、父母、子女、岳父母、公婆、祖父母、外祖父母及有赡养关系直系亲属的丧事，给予3天有薪假期；,休假事假,事假：员工在工作期间，确有私事要处理，必须请假。员工请事假须先填写“事假申请单” 。 事假不算工资。事假超过十天以上的,且未经酒店同意的。酒店可有权提出予以解聘,（特殊情况除外）。 经过部门批准的申请单必须交人资部签字备案。 因急事，如不能及时提前请假的,应于当日打电话通知本部门，回来后及时补填请假单。 未经请假或请假未经批准而擅自离开的，按旷工处理。

20、旷工连续超过三日，累计当月五天者,酒店可按照相关规定处理或辞退。,休假,病假：员工确实因病不能上班时,应填写“病假申请单”,并出具医院证明。 工伤假：在工作中因为工作关系造成身体上的伤害由相关部门鉴定后按医院证明单给予假期。 补休：对于员工休息日或法定节假日等特殊原因需加班的，酒店将给予补休。,员工假期薪资管理,病假薪资：病假一天扣发日工资100； 事假薪资：事假一天扣发日工资100； 旷工薪资：旷工一天，扣发三日薪资。 迟到、早退30分钟以内扣发工资5元，30分钟以外则按扣发半日工资。 遇法定节假日、休息日安排到岗值班的，经人力资源部核定，按劳动法规定给予相应的补休。,请假权限,请假权限：请

21、假半天以下，由当日跟班部门指定负责人同意即可； 请假半天至1天，由部门总监审批； 请假1天以上3天以下，由部门总监审批，人力质培签署意见报行政总监审批； 请假3天以上的、包括主管以上管理人员请假由部门总监、人力质培签署意见报行政总监，由总经理审批。,第七章 奖 惩 管 理第一节 违纪处罚管理,规范酒店纪律处罚政策及管理程序，创造一种高效、公正、公平的工作环境。 处罚条例及细则： 对违纪员工的处罚分行政和经济处罚两类，行政处罚分为下列几种：警告、降职、降薪、解雇，其中警告分为口头警告、书面警告、严重警告。经济处罚分为罚款、赔偿,第二节 奖励管理,对于表现优异或具有诚实或机警等行为的员工给予鼓励。

22、对优秀的员工将发给奖状和奖金，对于具有诚实或机警等行为的员工，也将给予适当的奖励。 奖励的项目：荣誉称号、晋级、晋升，物质奖励和精神奖励相结合。,第八章 员工培训,第一节 培训意义 培训是为了更好的服务，员工有权力与义务参加酒店的培训。 培训能增强员工对企业的归属感和主人翁责任感。 培训能促进企业与员工、管理层与员工层的双向沟通，增强企业向心力和凝聚力，塑造优秀的企业文化 培训能提高员工综合素质,提高工作效率和服务水平,树立企业良好形象，增强企业盈利能力。 适应市场变化、增强竞争优势，培养企业的后备力量,保持企业永继经营的生命力。,第二节 培训的分类,培训从级别看分为酒店级培训和部门培训。 从

23、内容看分为岗前培训、岗中培训、晋职培训、店外培训和外语培训等。 从方式看分为讲授式培训、拓展培训、参与式培训、游戏式培训等。,第三节 培训需求,收集并分析客人投诉。 收集并分析质检记录。 分析酒店经营方针和总体目标。 征求总经理对培训工作的指示。 与各部门领导面谈,了解他们对培训工作的意见,要求部门填写培训需求表。 部分员工座谈,了解他们的培训要求。 对收集到的信息进行分析,起草培训需求分析报告,提出培训重点上报总经理审批。 据总经理审批意见,确定各季或各月培训重点。,第四节 制定培训计划,在分析培训需求的基础上,制定培训计划。 确定各季或各月培训项目。 确定培训师资及教材。 确定各项培训的大

24、体时间及地点。 确定各项培训的对象。 确定各项培训的负责人。 将培训预算计划报财务部批准 将培训预算计划和培训计划报总经理审批 总经理批准后,将计划存档,作为开展培训工作的依据,第五节 培训具体程序及步骤,新员工入职培训程序 了解新员工数及素质状况。 确定新员工培训项目 总经理定向培训 卫生防疫知识培训 酒店基本知识教育 酒店基本情况介绍 礼貌礼节培训 员工守册培训 消防、保卫知识培训 安排培训师资、教材、时间、地点。 培训考核。 将培训情况和考核成绩存入员工档案，并与员工当月考核挂钩。,第五节 培训具体程序及步骤,2、培训步骤： 确定培训负责人。 安排培训教师,准备教材,安排场地及时间。 确

25、定并通知培训对象,培训前要求参加人员在培训人员签到表上签名。 进行培训,同时填写员工接受培训登记表,建立员工培训档案。 培训考试,将培训情况和考试成绩记入员工档案,并与员工考核挂钩。,第九章 质检,第一节 什么是质检？ 质检部是在酒店办公室领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。 对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送办公室。 每周对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送办公室。 各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以上行为者，报酒店办公室应受加倍处罚。 接受酒店办公室的监督和领导，完成上级交办的其它各项临时任务。 不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改 负责对酒