商务谈判与礼仪.ppt

1、商 务 谈 判与礼仪,马干朝,第一部分 商务谈判的基本知识,主 要内 容：商务谈判的概念、特征、类型、原则 、程序、风格等。 重点与难点：商务谈判的类型、原则及程序。 目的和要求：正确认识谈判，了解什么是商务谈判？什么是国际商务谈判？熟悉商务谈判的主要类型、原则以及商务谈判的程序，并要求掌握商务谈判的每个阶段应做的主要工作。,一、概念,（一）谈判 指参与各方出于某种需要，在一定的时空条件下，采取协调行为的过程。 指人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。 建立在人们需要的基础上 由两方或两方以上当事者进行的协调行为 寻求建立或改善人们的社会关系,谈判

2、涉及的范围十分广泛，在政治、经济、军事、外交，乃至人们日常生活领域都广泛存在。,1、有广义和狭义之分： 广义：指除了包括正式场合下的谈判外，一切“协商”、“交涉”、“商量”等，都可视为谈判。 狭义：仅指正式场合下的谈判。 2、构成要素： 谈判主体（即谈判的当事人，具有双重性） 客体（即标的和议题） 目的 行为（谈判主体的言行举止或具体活动） 环境（包括大、小环境） 结果（成功、失败或无即不完整的谈判）,（二）商务谈判：,商务：指一切买卖事宜。 指一切有形与无形的产品、服务以及资产交换或合作事宜。 商务谈判：指商务（买卖）双方为了各自的目的，就一项或多项涉及双方利益的商品或服务在一起进行洽谈，通

3、过调整各自提出的条件，最终达成双方都满意的协议而进行的谈判。 指不同的经济实体各方为了自身的经济利益和满足对方的需要，通过沟通、协商、妥协、合作、策略等各种方式，把可能的商机确定下来的活动过程。,（三）国际商务谈判：,指跨越国界的当事人之间为实现一定的经济目的，明确相互的权利与义务关系而进行协商的行为。 指在国际商务活动中，处于不同国家或不同地区的商务活动当事人之间为实现一定的经济目的，明确相互的权利与义务关系而进行协商，最终达到交易目的的行为过程。,二、商务谈判的特征,（一）谈判的特征 1、谈判是一个通过不断调整各自的需求，最终使谈判各方的需求相互得以调和，相互接近，从而达成一致意见的过程。

4、 需要指出的是：利益上的平衡不等于利益上的平均，而是双方各自在内心里所能承受的平衡;任何单方面的“让”或“取”都不能被看成是谈判。 2、谈判具有“合作”与“冲突”的二重性，是“合作”与“冲突”的对立统一。 3、对谈判的任何一方来讲，谈判都有一定的利益界限。 4、谈判既是一门科学，又是一门艺术，是科学与艺术的有机整体。“科学”告诉我们在谈判中如何做，而“艺术”则帮助我们把谈判做得更加佳。,（二）商务谈判的特征,商务谈判除了具有谈判的共性特点外，还具有其个性特征： 1、以经济利益为目的（典型特征） 2、以价格作为谈判的核心 3、讲求谈判的经济效益,三、商务谈判的类型,1、按谈判规模不同可分为：大、

5、中、小三种类型谈判规模，一般是指包括谈判项目、谈判内容、谈判人员等数量和范围的规格。 根据英国谈判学家比尔-斯科特的划分,注：如仅以参加谈判的人员数量划分还有：一对一谈判,2、按参加谈判的利益主体数量不同可分为：,双边谈判： 多边谈判：（有三方以上正式利益主体）,3、按谈判方式不同可分为：,函 电 谈判：信函、电报、电传、电话、电子邮件等形式。 面对面谈判： 横 向 谈判：指谈判各方首先将所要涉及的议题全面铺张开来，确定若干个问题。然后逐次讨论每个问题，即使某个问题没有按时解决，也暂搁下另谋时间解决。这样周而复始地协商下去，直到所有的问题谈妥为止。 纵 向 谈判：指谈判各方首先将所要涉及的议题

6、全面铺张开来并整理成一个系列，按问题系列的逻辑要求，依顺序逐个进行协商，一个问题不彻底谈妥，就绝不谈第二个问题。,主场 客场 中立地谈判 主客轮流,4、按谈判地点不同可分为：,5、按谈判当事人所采取的策略和方针不同可分为：,让步型谈判：（又称软型）指谈判者在谈判中不以获利而以达成协议为最终目标的谈判。（如对方不合作，极易受到损失。）,甲方 乙方,确定立场,维护立场,让步,不让步,成功,失败,让步,不让步,维护立场,确定立场,30%,70%,立场型谈判：（又称硬型）指谈判者在谈判中把注意力集中在如何维护自己的利益、如何去否定对方立场的谈判。 此种方式可用图表示如下：,甲方 乙方,认定自身的需要,

7、探寻对方的需要,寻找解决的途径,成功,失败,寻找解决的途径,探寻对方的需要,认定自身的需要,70%,30%,原则型谈判：（又称价值型）指谈判者在谈判中，既重视经济利益，又重视人际关系，不回避对立的一面，同时更加重视去发现和挖掘合作一面的谈判。 此种方式可用图表示如下：,四、商务谈判的原则,1平等的原则 2互利原则 3合法原则 4、信实原则：即守信与诚实的原则 5求同存异的原则 6事人有别原则（即对事不对人） 7、把立场与利益分开的原则 8、坚持客观标准的原则 9、讲求效益的原则,五、商务谈判程序,（一）准备阶段 1、搜集有关资料 (1)与（外贸）业务有关的资料：如货物品质、数量、 包装、运输、

8、市场行情、竞争对手以及国际贸易惯例等 等。 (2)与谈判对手有关的资料：包括参加谈判的人员及所 代表的公司或企业。如资信情况、身份权限、谈判风格等 等。 （3）与谈判环境有关的资料：包括谈判对手所在地 （国）的所有客观因素。如政治状况、经济水平、法律制 度、气候条件及地理位置等等。,选择谈判对象需要考虑和解决许多问题，主要有： 首先要明确自我的主要需求，并将追求的目标固定下来。 其次要对所有可能的谈判对手，在资格、信誉、注册资本和法定地位等方面进行审核。 最后要寻找我方目标与对方条件的最佳结合点，即通过比较，选定一个或两个最有利于实现我方经济目标的可能谈判者作为正式洽谈的伙伴。 确定谈判对象是

9、参加（国际、国内）商务谈判的重要环节。商务谈判对象的确定关键是看对方是否能满足己方的需要。 一般来说：只确定一个对象 确定2至3个对象,2、确定谈判对象,人员的选择：标准应从四个方面考虑，即基本素质、知识结构、能力结构和年龄结构。 队伍规模：（需考虑以下因素） 谈判的复杂程度 谈判项目对专家的需要程度 可供选择的谈判人员人力资源情况 谈判项目牵涉的利益方的多少 成员结构：领导人（主谈人）、商务人员、财务人员、法律人员、专业技术人员、翻译及记录人员.,3、组建谈判队伍,（二）实质性谈判阶段,这一阶段也就是讨价还价阶段。谈判各方都欲实现谈判目 标，并从中获利。正确、灵活、有效地利用智慧、策略、技巧

10、 和手段来获得谈判的成功，是实现谈判获利目标的关键。 下面简单介绍这一阶段的报价、讨价和还价。 1、报价:指的是商务谈判的一方向对方提出的所有要 求。在国际商务谈判中有两种典型的报价方式：西欧式报 价和日本式报价。 2、讨价:指评价方在对报价方的价格解释进行评论后向其 提出的技术及商务要求的行为。 3、还价:一般来说，报价方作了数次调价后往往会要求对 方还价。还价即报价方在评价方讨价做出重新报价后，向评 价方要求给出回价的行为。,（三）协议签订阶段,1、认真核对合同文本及各种批件 2、确定签字人、地点、时间、仪式等,（四）后续阶段,谈判的后续阶段指的是从合同签订到合同履行完毕之前的这段时间。在

11、这段时间里，谈判各方应做的主要工作有： 1、认真履行合同（卖方、买方的主要义务） 2、注意巩固与客户的关系 谈判者应该记住：即使同一个客户在今后不会有长期的生意往来，但也要赢得对方的好感，满意的客户是公司产品最好的广告。 3、进行总结 一是谈判每个阶段的小结，阶段小结可达到两个目的： （1）向大家展示劳动成果，以振奋士气（2）明确下一步的主要工作，避免重复劳动，浪费时间和精力。 二是谈判结束后的总结：主要总结经验教训，便于以后更好地开展工作。,六、不同的谈判风格,（一）日本 1、彬彬有礼地讨价还价，表里不一 2、集体观念强,协同作战，配合默契, 集体决策 3、耐心十足，注重最后期限,善于搞蘑菇

12、战 4、重视人际关系的建立，重视对谈判对手的信任，而不重视合同本身 5、善于利用策略，打折扣，设埋伏 6、信任权利，偏爱长者,女性不受欢迎 7、准备充分,(二)美国,1、谈判方式灵活多样，善于讨价还价 2、珍惜时间，时间观念强 3、重视利润，积极务实,守信用,讲效率 4、重合同，法律观念强 5、注重担保 6、民族优越感强，谈判不轻易让步 7、不同地区谈判风格存在差异,三、德国,1、重视收集谈判对手的资料，准备周密 2、自信心强，讨价还价余地少 3、谈判果断，不拖泥带水 4、注重发展长远关系，求稳心理强 5、诚实守信，重视合同履行,四、阿拉伯国家,1、谈判节奏较为缓慢 2、不速之客常会使谈判中断

13、 3、中下级人员在谈判中其着重要的作用,第二部分 商务谈判礼仪,重点与难点：商务活动中，服饰、接待、交谈、 宴请、舞会、馈赠礼品等礼仪。 目的和要求：熟悉和掌握商务活动中，接待、交 谈、宴请、舞会、馈赠礼品等礼仪以及了解商务谈判人 员的个人行为规范、服饰、见面等方面的礼仪知识。,一、规范的个人行为,要做到个人行为的规范，应特别注意以下几个方面： （一）避免不良的站姿 （二）避免不良的坐姿 （三）避免不良的行走姿态 （四）避免不良的手势 （五）个人卫生,二、服饰的礼仪,西装套装 套裙 制服,三、接待的礼仪,1、宁可等客人，莫让客人等 2、微笑的态度，优雅的行礼 3、谦和地说话，亲切的问候 4、平

14、等地对待，慎重地回答 5、服务要周到，亲切不可少,四、见面的礼仪,（一）打招呼 （二）握手 （三）介绍 （四）称呼 （五）名片 （六）其他见面礼仪,五、交谈中的礼仪,1、交谈的距离 心理学家认为： 45cm以下 亲密 45cm120cm 私人 120cm210cm 社会、工作 210cm以上 一般 2、交谈中礼仪,六、参观企业时的礼仪（在外商参观我国企业时）,1、保持和提高企业现场管理水平、提高员工素质。 2、在外商到来之前，应准备好中、外文对照的“公司 （企业）简介”。 3、在公司适当的地方，竖起参观客人的国旗和我国 的国旗。（从外看：外左我右） 4、在会客室里，不要为招待花太多的时间，简单介 绍后，即应开始参观，使外商有充分的时间参观企业。 5、在接待与引导外商的人员中，应有能回答技术的 人员参加。对一些技术保密的工序或车间，则不应参观。,七.宴请的礼仪,（一）宴请的分类 （二）宴请的准备工作 （三）参加宴会及餐桌上的礼仪 （四）中、西餐的一些区别,八、舞会的礼仪,（一）舞会的准备 （二）舞会礼节的要求,九、赠送礼品的礼仪,谈判人员相互馈赠礼品，被西方人幽默地称为“润滑策 略”。它是指谈判人员为了表示友好情谊和联络