商务礼仪精品课件.ppt

1、商务礼仪教育课件,讲师：信靖才,商务礼仪,一、商务礼仪概述 二、个人礼仪-着装 三、仪态-站姿、坐姿 四、电话礼仪 五、见面礼仪 六、乘车乘电梯礼仪 七、职场礼仪 八、通常的忌讳 九、礼仪专家的总结,从事商务活动的黄金规则,正直 礼貌 个性 善解人意 机智,为什么要学礼仪?,名 人 名 言,人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 约翰洛克（英国哲学家）,礼仪表示对他人的尊重。 礼仪可以改善人际关系，可以更好地促进沟通。 一个成功的企业，18需要专业技术，82需要有效的人际关系与沟通。 -卡耐基 随着物质生活水平的提高

2、，人们对精神文明的追求越来越高。 商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的 企业形象是企业的无形资产，无疑可以为企业带来直接的经济效益。,学习商务礼仪能为我们带来什么,规范行为 传递信息、展示自身价值 沟通感情、协调人际关系,职场交往中良好的个人形象可以 给人愉悦感 给自己增加自信 促进沟通，增进理解,职场中个人形象的重要性,个人形象六要素,仪表,表情,谈吐语言,待人接物,风度,服饰,人与人见面的最初印象取决于： 最初的7秒-2分钟 32%的谈吐语言 68%的仪表仪态,我们的身体语言和说话方式对他人的影响是超乎我们想象的。 信息=你的身体语言如何（55%） +你是

3、怎么说的（38%） + 你在说什么（7%）,男士着装,男士的着装原则- “三三原则 ” 三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种； 三一定律：即鞋子、腰带、公文包这三者的颜色应该一致；,腰带：黑色皮腰带，也不能太旧。 裤子：裤子不得有褶，要有裤线；裤子不要太短，应盖住鞋面。 鞋： 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色。不要穿太 陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 袜子：应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑色或灰色。不要穿 质薄透明的袜子，不能穿白袜子。,男士着装注意点,西服与领带,穿西服的六原则 * 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫

4、 * 要巧配内衣 * 要少装东西 穿西装的忌讳： *西裤过短 *衬衫放在西裤外 *西服袖子长于衬衫 * 领带太短 * 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 *西服配便鞋,正 确,过 短,过 长,衬衣与领带 不要穿带有明花、明格的衬衣。浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上。不打领带时，衬衣第一个扣子要解开。 领带的颜色不要浅于衬衣，不要黑衬衣打白领带。不要带怪异的领带。最好不要带印有其他公司名称的领带。领带下摆应长过皮带扣少许。穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,不同款式的领带,斜纹：果断权威、稳重理性

5、，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,男士穿西装三大精品标志,领带结压槽：男人的酒窝。（尼龙的抗不住），国家主席都是这种打法。 不要用领带夹：除非VIP（经常要挥手不方便掉出来放进去）和制服（标志，CIS 企业可识别系统）否则只要不是自己吹，领带飘起来还是满酷的。 领带的大箭头在皮带的正上端。站起来西装都是扣好的。最后一个扣子不扣，把皮带头露出来。,女性着装,女性职场着装六不准： 不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身,女士着裙装的禁忌

6、： 不要穿黑色皮裙 正规场合不能光腿 不要穿残破的袜子 不要“三节腿”，在裙子和袜子之间露出腿肚子, 穿着与职场相符的服装。不要穿无袖的、透明的、色彩华丽的 服装。不要穿超短裙与牛仔裤。 袖口和领子不能脏，要烫整齐。 要注意袜子是不是脱线了。 正式的场合下要穿套装。 鞋子最好是鞋跟不要太高的轻便鞋（3-5cm）。夏天不要穿没有 后跟的凉鞋。 不要佩戴会妨碍工作的饰物。,女性职场着装注意事项：,女士着装注意点,仪态：站姿,优美站姿：挺，直，高 不良站姿： 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 顶书训练,良好的站姿 脚跟并拢、伸直膝盖的内侧、两膝不要分开，

7、两脚整齐地并拢。伸直后背、挺胸、收腹、指尖稍用力伸直。 头不要向左或向右偏，伸直下颌。要注意的是：如果低头的话，眼睛就会向上翻着看别人，所以也不要低头。,仪态：坐姿,不好的坐姿,良好的坐姿,坐的时候要把后背和腰伸直。最好两脚向椅子的方向收回。 男性应该把两膝盖分开，而女性则不要将两膝盖分开。 无论男女在上司面前翘腿都是失礼的。,坐姿注意事项,入座的注意事项 在他人之后 在适当之处 从座位左侧 向周围人致意 毫无声息,离座的注意事项 先有表示 注意先后 起身缓慢 站好再走 从左离开,坐姿：端庄，稳重，大方,电话礼仪：打电话,指示、命令的要点-5W3H,电话礼仪：接电话,注意事项： 转电话时，要握

8、住话筒或按下保留键。以免对方听到公司这边的声音。 不要擅自将本公司员工的家庭电话或住所告诉外人。若对方打来的是营业推销电话，不要擅自告诉他 公司同事的内线电话与姓名。,为上司接电话的注意事项 别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份 和用意； 尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的人或事情不能轻易 表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识； 上司如果不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单地回绝对方； 上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安； 通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。如果需要 与同事讲话，应讲“请您稍等”，

9、然后捂住话筒，小声交谈； 接听时，一般由最低职位的职员或后辈来接听。,接电话的注意事项,接电话的注意事项 认真做记录 使用礼貌语言 讲话时要简洁明了 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 注意讲话语速不要过快 若是打错的电话要有礼貌地应答,电话留言,留言 若对方要找的人不在，应主动询问 对方是否希望留言或转告； 电话机旁应备有纸、笔可供随时记 录； 遵守电话留言”5W1H”原则； 记录后复述内容，切记准确、全面； 尤其记下人名、地名、日期与数字等等；,留言或转告要立即执行。 将来电所委托事项填写在 “留言记录”中。,接打电话演习,见面礼仪：

10、介绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方或先递名片再自我介绍 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍时间简短，内容要规范 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：将地位低者介绍给地位高者，将主方介绍给客方 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,介绍的顺序,立本总经理，下面我来介绍一下。这位是本公司的陈部长。 陈部长，这位是A公司的立本总经理。,参考事例,握手礼,握手礼是在世界上最通用的礼节。 握手的顺序如下： 先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士 主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈

11、前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,见面礼仪：交换名片,递名片的要点 1）注视着对方的眼睛 2）名片文字方向朝着对方，以让对方易于读取 3）辈份较低者，率先以右手递出个人的名片（双手递名片更有礼貌） 4）上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 5）递名片时手的高度大致与胸部对齐 注意： 不要隔着桌子向他人递名片，这会有一种距离感。 要站起身来，向对方走近。保持合适的距离后再交换名片。 接名片的要点 1）接到名片后要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应进行询问。 2）最好双手接名片。或者先用右手来接，再用左手来托住名片。 3）接名片与递名片时手的高度基本保持

12、一致。 4）接到名片后，说一句“我敬领了（頂戴），会给对方留下好的印象。 5）把收到的名片放在桌上，可按对方座次排列名片。不要在名片上放任何物品。 6）不要弯折名片，不要来回摆弄名片，不要在名片上写写画画。不要把名片放在裤口袋内。 7）不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 交换名片的规则 1）与上司或前辈同行时，应先由上司或前辈开始交换名片。 2）访问者应先递名片，地位低的人先递名片。,三个不准原则,第一个不准：名片不随意涂改。 第二不提供私宅电话。涉外礼仪和我国传统礼仪的一大区别，涉外礼仪是讲究保护个人隐私，有教养、有身份的人不向别人索取电话号码、私宅电话诸如此类。 第三个

13、点你要注意制作名片的话，一般不提供两个以上的头衔。有地位有身份的人，他身上会有好几种名片，他是对不同的交往对象，强调自己不同身份的时候，使用的不同名片。,会客室的入座,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上位原则 景观好的位子为上位原则,坐席礼仪,接 待 室,1 2 3,4,5,客方,主方,客方,主方,座次,3,4,1,2,入口,白板,会议室,乘车的礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 为客户及女士开车门给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，

14、男士先下，接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。,乘车礼仪,乘坐公司车辆,上座下座： ,乘坐出租车时,上座下座： 一般主方坐在车座前排，客方坐在后排,主人自己开车时,上座下座： ,乘电梯与乘列车的礼仪,1）在电梯外面时，自己应该主动为客户（或先辈）按电梯按钮。 2）电梯门开后，自己在外面按住开门按钮或手扶电梯门，让客户（或先辈）先进去。 3）自己最后进入电梯，注意电梯间的座次。 4）到达所要去的楼层时，按住开门按钮，让客户（或先辈）先出来，自己最后出来。,电梯中的位次,陪客户（或先辈）乘电梯,乘列车的礼仪,上座下座： A B C

15、 D,操作盤,窗,服从行政级别制度、尊重上级。同时要学会欣赏你的上司。 养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，并避免越级报告。 上司或前辈新官上任后，应立即改口，称呼其新职位。 主动沟通，不要以为上级知道一切。 有不明白的地方要及时主动询问上司与前辈。 不轻易说:“做不到”、“不可能”、“我不干”等，且不要和上司与前辈争论。 避免提以前上司如何。 上司与前辈在会谈（会客或公司内部商讨会）中，如有要事 想打断对方时，必须先打招呼说“对不起”。 和先辈或上司的关系不论怎样接近,说话都不能过分。 “别把同事当无话不说的信友” 不流露好恶；不说上司、前辈的坏话。 不卷入派系斗争（对事不对人，

16、遵循“事本位”原则）。,职场礼仪对待上司与前辈的礼仪,通常的忌讳,中国人普遍忌讳旁人在自己面前吐痰、控鼻孔、擤鼻涕。认为这是不讲公德的行为。 普遍忌讳有人双目盯视自己，认为这是不怀好意。 普遍忌讳礼物“送钟”。因其与“送终”同音，使人感到丧气。 有些地区的人忌讳把雨伞送人。因“伞”与“散”同音，容易引起对方的误解。 吃梨忌讳分着吃，或把梨切成几瓣分着吃，因为 “分梨”与“分离”同半，是一种不祥的预兆。 忌讳听到乌鸦的叫声，认为这是不祥的兆头。 送花忌讳双束，人们普遍视送双束不是好征兆。 普遍忌讳黑色。认为黑色是葬礼的颜色。 普遍忌讳用红笔写信及签字。因为这含有断交之意。 江浙一带对“13”也有

17、所忌讳，他们常把呆笨、愚蠢的人称为“13点”。有些地方的人不喜欢“14”数，认为“14”和“失事”音相似。,商务礼仪【趣味思考】,最忌讳问开放式问题“想吃什么菜？”、“想去哪里玩？”，这会让客人无法回答，作为主人 你应该让他人做选择题，先尽量了解他人的偏好与兴趣，根据他的情况提出一些封闭式问题： “想吃牛肉还是羊肉？”、“去陆家嘴还是城隍庙呢？”,Q：有个客户初次来上海，你要接待他，该怎么办好呢？, 1）参加吉庆活动：戴紫红色领带比较好 2）商务交往场合：领带跟西服尽量保持同色调（颜色深浅可不同，但色系最好保持一致）。 商务场合服饰遵守“三色”原则。商务服饰追求简单美，越复杂越俗。,Q：商务场

18、合男士穿蓝色西服，白色衬衫，该戴什么领带呢？,职场人际交往的秘诀【礼仪专家如是说】,工作生活其实就是做人与做事，其中做人远比做事更加重要。而生活中总有一些人虽然做了很多事，但把人也得罪了，根本无法取得预期效果（费力不讨好）,“光而不耀”-道德经 意思是要做出自己的成绩，但不要过于张扬。用行动来证明自己。真正厉害的人会深藏不露，厚积薄发。 做人要学会低调、韬光养晦。首先要认识到自己并不是什么伟大人物，世界不会因为你而改变什么， 世界也永远是多元化的。“不在其位，不谋其政”，不该说的话尽量别说，不该做的事尽量不做。,人际交往原则,7分做人，3分做事,在任何时候，在任何地方，不会做人就没有做事的机会 做事更要做人，关系就是力量，关系就是资源。,荀子说：“礼者，养也”。礼是做人之道，做人的教养。,上司永远是对的！前辈永远是对的！ 领导下的指示要当他的面作记录，做好后进行确认。 1）准确理解上司的意思 2）向他表明你认真地态度，让其安心。 适应环境，欣赏他人是关键，千万不要有“众人皆醉我独醒”的心态。 智者善听，愚者善说。 公众场合高人多寡言，因为 1）言多必失 2）容易喧宾夺主 交际高手是善