如何进行大客户公关(ppt 47页).ppt

1、2020/9/13,如何进行大客户公关,高艳军,9/13/2020,2,谁是大客户 客户分析方法 客户关系建设 实现销售 自我总结 顾问式销售,9/13/2020,3,谁是大客户,提问： A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？ B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？,9/13/2020,4,谁是大客户,结论： 2/8原则 80%的销量出自20%的客户,%,9/13/2020,5,谁是大客户,结论： 80%的精力关注20%的客户,客户的%,营业额的%,100,80,60,40,20,9/13/2020,6,谁是大客户,小节： 大客户（又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客

2、户等）大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。,9/13/2020,7,客户分析方法,客户分析的方法： 组织结构 关键人物 应用及项目分析 竞争对手 作战计划,9/13/2020,8,客户分析方法,客户组织结构分析： 例：XXX供电公司,9/13/2020,9,客户分析方法,问题： 以上面的电力公司为例，请列出你认为的关键人物有谁。,9/13/2020,10,客户分析方法,客户关键人物分析：,客户名单 具体客户的个人特点 客户的地位、影响力 关系紧密程度,9/13/2020,11,客户分析方法,客户应用及项目分析：,行业的应用水平、

3、发展趋势 客户自身的应用水平、面临的问题 应用特点、采购方式 今年的项目计划、资金来源 采购计划预估（历史数据）,9/13/2020,12,客户分析方法,竞争对手分析：,竞争对手是谁（品牌、实施） 与客户的关系如何，合作历史 对手的业界形象、口碑 项目经验、技术能力、服务能力 对手的同盟军 对手的主要短板,9/13/2020,13,客户分析方法,制定作战计划的方法：,9/13/2020,14,小结,大客户销售TAT法： T；Thinking 知己知彼 百战不殆 （客户定义及客户分析） A；Action 做到、做好 T；Thinking 运筹帷幄 决胜千里,9/13/2020,15,客户关系管理

4、,客户分类： A、产出 B、孵化 C、潜在,9/13/2020,16,客户关系管理,漏斗理论：,9/13/2020,17,客户关系管理,漏斗理论-三种情况练习： 假如明天有三件事，你首先选择那件事： 1）与一个A类客户签订合同 2）去拜访一个B类客户了解项目情况 3）初次拜访一个C类客户,9/13/2020,18,客户关系的建立,方法： 电话 拜访 他人介绍 。,9/13/2020,19,“你所写、所说、所做的一切要麽对销售有益、要麽有害” 特雷西,三思而后进,9/13/2020,20, 注重你留给客户的印象 1、不要急于求成（硬销售） 2、展现你对客户问题的了解深度 3、为客户提出解决方案

5、例如： 邀请客户参加各种活动,三思而后进,9/13/2020,21, 细节、细节、细节 1、尊重客户的时间，一定电话预约 2、真诚、可靠，决不食言。 3、拜访客户前准备好一切可能用到的 资料 例如： 拜访客户“五件宝”（名片、笔记本、 通讯录、产品技术资料、报价单）,三思而后进,9/13/2020,22, 时机就是一切 1、客户跟进节奏不宜过慢 2、选择带有个人色彩的礼品送给客户 3、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺,三思而后进,9/13/2020,23, 如何跟进老客户 1、关注产品在客户业务使用情况 2、把老业务变为新业务 3、向其它客户推荐老客户的产品,三思而后进,9/13/2020,

6、24, 一个敏感的话题 当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们 应该如何处理？,保持冷静的头脑,9/13/2020,25, 积极处理 1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。 2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。,保持冷静的头脑,9/13/2020,26, 充分准备 1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。 2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。,保持冷静的头脑,9/13/2020,27, 对待异议 如果客户一再提出同一问题，这表

7、明他非常 重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题， 如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。,保持冷静的头脑,9/13/2020,28,“销售人员就如同演员，你必须遵照剧本，无论在何种情况下，说话都应该有个计划。” 莱恩德,保持冷静的头脑,9/13/2020,29,客户关系的深入,与客户 成为“朋友” 有目的地收集客户的个人资料 寻找与客户的共同兴趣、爱好 尝试进入客户的社交圈 给客户提供“服务热线”,9/13/2020,30,客户关系的稳定,良好的个人关系 不等于 稳定的合作 与客户双赢 才能得到 与客户稳定的合作 经常与客户在一起也不一定能做成生意,9/13/2020,31,客户关系

8、的管理,9/13/2020,32,实现销售,案例分析: 如何将B类客户变成A类客户,9/13/2020,33,实现销售,“销售真理”: 无论你与客户是何种关系，在 机会出现时，都要立刻去拜访客户， 找出客户“热键”。,9/13/2020,34,“热键”的含义： 最能驱动客户购买产品的因素 “热键”的作用： 如果你在与客户见面最初五分钟就能 确定他的“热键”，就掌握整个销售 进程的主动权,找出客户的“热键”,9/13/2020,35,客户的“热键”： 宿命论者（逃避责任） “热键”安全感 激人怒者（时刻捍卫自己） “热键”地位或权势 审时度势者（最怕模糊不清） “热键”细节,找出客户的“热键”,

9、9/13/2020,36,客户的“热键”：（续） 关系通（以人为本） “热键”得到别人的赞扬 充满爱心者（无所畏惧） “热键”坦诚,找出客户的“热键”,9/13/2020,37,我们在实际工作中所遇到的客户往往是混合型；这就要求每次与客户见面时，花点时间了解那种动机居于支配地位。,找出客户的“热键”,9/13/2020,38,实现销售,关键点及推进： 第一时间了解采购信息 拟订切实、可行的用户需求解决方案 有效的产品推荐-扬长避短 重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源,9/13/2020,39,实现销售,研讨： 用户只关注价格，该怎么办？,经验

10、分享： 防患于未然 要给自己留余地 以客户以往经历分析真正的原因 不要老盯住自己在做什么 ,9/13/2020,40,实现销售,避免什么 轻视客户的需求，轻视竞争对手 自己的失误给对手机会,结论： 永远把这次机会当作第一次机会 考虑问题全面性,有好就有坏 如果坏事真的出现了,把它变成好事,9/13/2020,41,自我总结,客户市场情况分析总结,总结报告（季度） 1、行业、客户的环境变化 2、竞争对手 3、成功/失败案例总结(平时的分析总结) 4、经验总结 5、资源需求,养成习惯,留下轨迹,9/13/2020,42,顾问式销售,效果,关系,9/13/2020,43,顾问式销售方法,保持解决问题的态度和 向客户推荐合适的解决方案。这是双赢的解决方法！,9/13/2020,44,