交际际礼仪2.ppt

1、第二章 交际礼仪基础举止言谈礼仪,教学目的及要求,1.了解举止言谈礼仪在日常生活中的作用、意义； 2.掌握举止言谈礼仪行为方法，融礼仪知识于日常生活之中，变礼仪知识为自身素质、修养。,第一节 举止礼仪,主要内容 一、举止言谈礼仪在日常生活中的作用、意义； 二、举止礼仪行为方法： 1.基本举止礼仪与形体美、气质美； 2.基本举止礼仪要求及行为： 挺拔的站姿-类别、要求及训练； 优雅的坐姿类别、要求及训练； 潇洒的行姿要求及训练。,引言,举止言谈，是个人性格、品质、情趣素养、精神世界和生活习惯的外在表现。举止言谈形成风度。平时我们常说的“风姿”、“风采”、“风韵”，就是风度的具体表现。而优雅的举止

2、，洒脱的风度，最能给人留下良好而深刻的印象。,举止礼仪,要求举止得体。举止要得体，首先要知晓相关知识，尔后，要严加训练,把举止礼仪内化成自身修养，外化为具体的礼仪行为。 举止包括站、坐、行、蹲、招手、点头、握手、鞠躬等。本节重点介绍站、坐、行、蹲、鞠躬、握手、手势等。,站姿,总体要求：站如松 男：英俊挺拔； 女：俊俏挺拔。 具体要求： 头正，收颏， 面带微笑， 目光正视前方； 肩平，背直； 立腰,收腹 手：男生自然下垂 或后背（两手相握）； 女生交叉握， 置腹前或自然下垂； 或背于身后 两腿绷直站立 双脚： 女生：丁字步或成八字； 男生：呈八字或与肩同宽,坐姿,1总体要求：坐如钟，男生稳重大方

3、；女生文雅大方、美观。 2具体要求： （1）上身要求同站姿 （2）腰前塌、立直 （3）腹微回收 （4）臀：男生：坐椅子四分之三；女生坐三分之一或五分之二； （5）臂：男生置扶手或两膝上一点，手自然伸直置腿上；女：一手置腿上，另一手轻盖在其上，或一手置扶手上，另一手轻放在相反方向大腿上。,（6）腿：男生:肩平，或双腿叠放，但脚尖要朝下，不能抖动) 女生：任选其中12种腿姿： A：双腿垂直式； B：双腿叠放式（脚尖要朝下，不能抖动）； C：双腿斜放式,身体略侧或侧转向谈话者，小腿与地面呈45度角。 D：双脚交叉斜放； E：双脚内收式，膝盖以上并拢，两脚可略分开或前后分开（一只脚掌着地） F：脚踝盘

4、住收起式,行姿,总体要求：轻松、潇洒、自如，有节奏、韵律。 上身正直，眼平视，头上顶，肩平正，臂摆20-40度，大小臂直或基本直； 步幅：男士30-40cm；女士：20-30cm； 步频：男士90-100步/分；女士110-120步/分。 男士稳重大方，刚毅有力，展示阳刚之美，两脚两条线；女士轻盈柔娜，显示女性之柔美，尽量两脚一条线。,鞠躬,总体要求：适度、合礼、优雅。 具体要求： 两腿立正； 手：男生两手自然下垂，略置裤缝前；女生交握腹前； 腰轴以上前倾1530度； 眼：注视受礼者，并随体下移； 速度稍慢或适中； 戴帽者取帽平端施礼；,握手,目的：交流感情，表达意向，沟通关系。 （一）总体要

5、求 1.用力适度（2kg）； 2.部位准确； 3.距离适中(50-100cm)； 4.时间(2-5秒)把握适度； 5.目视对方（面部三角区）。,（二）握手的具体要求之一,1.握手的要求 1）领导不伸手，下级不伸手；长辈不伸手，晚辈不伸手；女士不伸手，男士不伸手；别人若伸手，自己一定握手。 2）一般不交叉握手；不左手相握；不跳着握手；下级、晚辈与上级、长辈应双手相握； 2.握手的顺序 先主宾，后次宾；先领导，后员工；先长辈，后晚辈；先女士，后男士。,（三）握手的方法,1.男男： （1）握满手；（2）用力适度（2kg）； （3）时间稍长（3秒5秒）； （4）距离50-100cm； ；（5）目视对方

6、面部三角区。 2.女女： （1）握大半个手或满掌；（2）用力适中； （3）时间适中； 3.男女： （1）男握女手前半部（手指部分 （2）用力适度；（3）时间较短（13秒） （4）距离适中（50-70cm）；,手势礼仪,1.手势的作用 手势，是一种无声语言，其作用有 传递信息 表情达意。 眼心灵的窗子；手心灵的触角。,手势多种多样，表达微妙含义,如： 招手致意，挥手告别； 握手友好，摆手回绝； 合手祈祷，拍手称快； 拱手答谢，抚手示爱，指手发怒等等。 丰富的手势语是交际中不可缺少的，要用得恰到好处。,2、手势的含义,（1）手指动作 1）OK手势,OK手势 美国：表示高兴、赞许、了不起、顺利、好等

7、意思。法国;表示零、无。印度表示正确。中国表示零或三，现在也表示好、很棒、成功等。 日本、缅甸、韩国表示“金钱”。 巴西：指责别人作风不检点。,2）大拇指：,英国：表示“好”或搭便车之意；如果用力挺直，则有骂人之意。 中国：向上表示赞许、赞同、认可，好，一流等含义。,大拇指向下则表示坏人、下等人之意，含蔑视。 下图是2006年月8日休斯敦台湾华人着红衫孔子像前大拇指向下“倒扁”(图) ：中华民族是最伟大的民族！ “阿扁下台”！ 2006年10月09日14:02 中国新闻网,V 手势,V 手势,掌心向外，表示胜利。 掌心向内，表示侮辱、下贱之意。 吴建豪发现记者举机拍照后， 即不满地高举反V手势

8、。 在我国通常表示“2”，现在也表示胜利、OK之意。,（2）双手的综合运用,主要有握手、抱拳、摊手、搓手、叉手、合十手等。 （3）单手动作 主要有招手、摇手、握手等 问题：以上手势语各表示什么含义,（4 ）常用手势语,1）请进 2）请往前走 3）里边请 4）诸位请 双臂横摆法 双臂向一侧横摆法,5）几中常见手势在不同国家地区的不同含义,握手：多数国家通行。但在泰国、伊斯兰国家男女是不许握手的 。 拍肩：美国人对未婚异性朋友拍肩表示友谊；英国人不喜欢别人拍肩；巴基斯坦忌拍打后肩。 招手：中国手心向下，超过肩膀意即过来；英国为再见；日本为唤狗。,点头与摇头：多数国家点头为赞许、赞同、同意；印度有些

9、地区、尼泊尔、保加利亚摇头表示赞赏，点头表示否定。 “0”与“八”：西方人伸出大拇指表示“1”，再伸出食指表示“2”，再伸出中指表示“3”；中国拇指与食指同时伸出则表示“八”，拇指与食指相接表示“0”. 欧洲地中海沿岸一些亚非国家人，表示轻蔑时，大拇指从食指与中指中间穿出来，表示“你是什么东西，也给我这套”； 巴西、委内瑞拉这个手势表示“今天运气不错！”,（5）正确使用手势的要求,手势使用应当准确； 手势使用应当规范，合乎惯例； 手势使用应当适度 （勿滥用或张牙舞爪、装腔作势等）,（6）商务交际活动中不宜出现的手势动作,当众抓头皮，抓耳挠腮， 掏耳朵，抠鼻孔，剔牙齿， 咬指甲，挖耳朵，搓泥垢，

10、 用手指在桌上乱写乱画； 用手指指别人； 用大拇指指自己（胸口）。,第二节 言谈礼仪,主要内容： 一、言谈礼仪规范 二、言谈礼仪基本特点 三、不同地位人物的谈话礼仪 四、电话礼仪 五、常用礼貌用语,引言：言谈礼仪的核心与基础,谈话是一种有来有往、相互认识、交流感情、交换信息的双边或多边活动，所有参与交谈的各方互为发言人，平等参与，相互补益是交谈礼仪的核心和基础。,一、言谈礼仪规范,（一）交谈要持正确的态度 （二）准确把握交谈类型 （三）选择恰当的话题 （四）善于倾听 （五）善于控制谈话气氛、节奏 （六）善于使用体态语、表情语，使谈话幽默风趣,二、言谈礼仪基本特点,（一）言辞的礼貌性 敬语：尊敬

11、语、谦让语、郑重语 （二）措辞的修饰性 谦谨语、委婉语 （三）语言的风趣性 （四）表达的灵活性,三、不同地位人物的谈话礼仪,在坚持礼仪的规范与基本特点基础上，要根据自己的身份地位来谈话。地位不同有三种情况： 地位居上； 地位平等； 地位居下。,（一）地位居上者 交谈技巧及礼仪,*地位居上者交谈要尽量有霸气。 霸气，并不是蛮横，蛮不讲理，也不是锋芒毕露盛气凌人，更不是居高临下颐指气使，而是反应敏捷，有主见，见解正确，有权威性；能控制谈话话题，谈话中心，谈话方向，谈话节奏；说话有吸引力、感召力，能引导人们思路跟随他。,霸气是一种气质,霸气，与生俱来， 并不是每个人都有。 但可以后天培养。,怎样培养

12、霸气？,霸气来源于权威性。 权威性来源于有主见，见解正确，并有创见性。 见解正确，创见性来源于反应机敏，判断准确，知识广博，经验丰富。 所以，要积累自己的知识、经验，锻炼自己的反应性、判断力，从而使自己具有权威性。,霸气来源于自信、果敢（但不轻率武断）所以，你要自信、果敢。 霸气表现为能控制谈话话题，谈话中心，谈话方向，谈话节奏，能引导人们思路跟随他所以，你要学着控制谈话话题、话题中心等。,霸气来源于说话具有逻辑性、条理性、连贯性、完整性具有说服力，具有抗干扰性。 霸气来源于说话有吸引力、感召力 力求风趣幽默，让人爱听。 霸气来源于志同道合者的支持。,案例 霸气培养的故事 “你开掉他” 新加坡

13、某高星级酒店主管的故事,（二）地位平等者 交谈技巧及礼仪,地位平等，交谈则不能过于霸气，但要争取掌握谈话主动权，要找到双方感兴趣的令人愉快话题，平等沟通对话。 谈话时，态度要真诚，神态要专注。 要善于礼貌用语、 敬语、谦语，语言要文雅。,不要轻易打断对方的谈话 采取委婉的方式 谈话时要顾及在场的其他人 善于运用体态语、表情语 善用语音表达感情 善于倾听（聆听）,（三）地位从属者 交谈技巧及礼仪,地位从属，但人格平等，所以交谈中忌卑躬屈膝、点头哈腰、唯唯诺诺、低声下气。 应做到以下几点： 1.有礼有节，不卑不亢； 2.语言谦和的得体，语调平和自然，言语中听有味；,3.谈话顺着尊者的意思，但不随声

14、附和，不随意违逆、反对尊者的意见，讲究谈话技巧。 4.谈话中明白自己的身份地位，不要充老大，更不要出风头、 争话头、抢镜头、走前头。,四、电话交谈礼仪,（一）意义 声音塑造形象 自身 企业 （二）电话礼仪要求 1.礼貌用语 2.语言简明 3.逻辑性强 4.音量适中 5.语气亲切，女性还要柔和,（三）打电话礼仪,1.选好电话时间； 2.预先准备好通话内容； 3.用语要规范； 4.打电话要考虑对方处境； 5.电话拨错应表示歉意； 6.请求转告，留言要简明扼要，讲清楚自己的姓名、电话； 7.通话结束要有礼貌（打电话者先挂）；,（五）接电话礼仪,1.铃响3声立即接听，开口“您好”，报上单位全称或简称；

15、 2.拿起话筒，中断任何交谈，专心接听； 3.确认对方姓名，左手持话筒，右手记录，简明扼要（何人、何时、何地、何事，如何处理，干净利落，忌拖泥带水）。,4.电话找人 5.通话完毕，应让对方先挂电话。 小技巧：通话时间较长或急于办事，等对方说话间隙，询问对方：“您还有其他事吗？”这样既是尊重客人，又是暗示客人：有事快讲，无事挂机。,五、常用礼貌用语,（一）称呼语 1.一般称呼 男士 女士 2.对地位高的政府官员、外交使节、军队高级将领的称呼：按不同国家习惯，称阁下，职衔或先生，如：总统阁下、部长阁下，将军阁下。,3.对君主立宪制的国王、王后、王子、公主、亲王的称呼：陛下；殿下。 有爵位的成爵位，

16、如公爵先生，子爵夫人等。 4.对军人的称呼：军衔，或军衔+阁下，+先生，如将军阁下，上校先生，莫利少尉（名字加军衔）。,5.教会人员：称教会职称，或姓名+职称，或职称+先生，有时对主教以上神职人员还可称 “阁下”、 “大人”：主教大人；牧师先生，玛利亚修女 6. 同志相称：与我国相交的社会主义国家 7.有些国家有习惯称呼：如“公民”；日本对地位较高的女性称“先生”，如：田野美子先生。,趣味作业： 分组查阅美国、法国、西班牙葡萄牙、俄罗斯、泰国及阿拉伯国家的姓名称呼。,（二）问候语,问候语是指接待宾客时根据时间，场合和对象的不同所使用的规范化问候用语。,（1)与外宾见面，应主动问候： “您好，欢

17、迎到中国（）来！，“您好，欢迎光临！” “女士们、先生们欢迎您们的光临！”， “您好，见到你很高兴！”， “您好，先生（女士），我们在一直恭候您的光临（大驾）！”,（2)按每天不同时刻问候客人。“您早！” “您好！” “早上好！” “下午好!” “晚上好！”、“晚安！”。,（3)根据工作情况需要，在使用上述问候语的同时，最好紧跟其他一些礼貌用语，如：“先生（女士）您好，欢迎光临，请！”，“早上好，先生，您有什么事需要吩咐吗？”，“您好，小姐，需要我帮忙吗？”“晚上好，太太（夫人）旅途辛苦了，请先在这儿休息一会儿吧。”这样使客人感受到自然的（发自内心的）关爱、亲切，容易拉近客主距离，消除客人的紧

18、张感、陌生感。,（4)涉外接待人员要掌握用外语和了解外宾习惯来问候。 初次见面用“How do you do”！ 熟人见面用“How are you”！ 不能问 “您吃饭了吗？” “您上哪儿去啊”等,（5)给客人道别或送行时可说：“晚安！”，“再见！”、“明天见！”，“谢谢光临，欢迎再来”，“祝您一路平安！”等。,（6)遇到节日生日等喜庆日子，应说：“祝您圣诞快乐！”，“祝您生日快乐！”，“祝您健康长寿！”，“新年好！”，“恭喜发财”，“大吉大利”！ 对香港、广东籍客人，习惯上应说愉快，不要说快“乐”，因为“乐”音同“落”，是客人忌讳之字。,（7)宾客患病或身体不适时，则主动表示关心，可以说“

19、请多保重”，“祝您早日康复”等慰问语。 （8)当气候发生变化时就说：“请多添衣服，当心着凉（感冒），请带好雨具”等。,（9)接待体育文艺代表团时，应说：“祝您在此赛中获胜，祝您演出成功，您的表演真精彩！”,3、应答语,是指接待工作者在回答宾客问话时的礼貌用语。 （1)对前来的宾客说：“您好，我能为您做什么？” “请问，我能帮您什么忙？（您好，需要帮忙吗？） （2)引领宾客时说：“请跟我来”，“里边请”，“请上楼”。,（3)接受宾客吩咐时说：“好，明白了”，“好，马上就来”，“好，听清楚了，请您放心，好，知道了！。 （4）听不清或未听懂宾客问话时应说：“对不起，请您再说一遍。”“很对不起，我还没

20、听清，请重复一遍好吗？”。 （5）不能立即接待宾客时应说：“对不起，请您稍候。”“请稍等一下。”，“麻烦您等一下。”,（6）对等待的宾客应打招呼：“对不起，让您久等了！”。 （7）接待失误或给宾客添麻烦时应说：“实在对不起，给您添麻烦了。”“对不起，方才疏忽了，今后一定注意不再发生这类事情，请再次光临。” （8）有事要问宾客时，应说“对不起，我可以问一个问题吗？”“对不起，想麻烦您问一件事好吗？”，问完后应说：“打扰您了，很感谢您”！,（9）当宾客表示感谢时应说：“不用谢，这是我应该的。”“别客气，我乐意为您服务。”“别客气，为您服务是我的荣幸。” （10）当客人误解致歉时应说：“没关系”。“这算不了