13 长城物业的运营模式.ppt

1、长城物业的运营模式,关于我们,公司全称：长城物业集团股份有限公司 注册资本： 5040万元 总资产： 4.2亿元,企业性质：内部员工持股公司（物业管理行业首家股份有限公司）,管理规模：现有全委托物业管理项目175个(已签约)，管理面积逾3000万平方米，业务区域涉足23个省市。,企业资质：国家首批一级物业管理企业(2001年),员工结构：现有员工总数约4000人，其中管理职员1300人，管理职员大专以上文化程度的比例为 92%。,行业排名：全国物业管理公司TOP榜第三名(2009年度,中国指数研究院) 深圳物业管理行业综合实力30强的第二名(2008年度,深圳物业管理协会) 全国物业管理金榜综

2、合实力第四名(2007年度,住宅与房地产杂志社),体系认证：通过ISO9001、ISO14001、OHSAS18001体系认证,子公司的本地项目,子公司的异地项目,董事会,总 裁,副总裁,监事会,行政事务部,人力资源部,物业管理部,市场营销部,财务稽核部,规划发展部,投资管理部,房地产开发类 子公司,物业服务类 子公司,居家商务类 子公司,分公司A,管理处1,管理处2,分公司B,管理处1,管理处2,管理处1,管理处2,组织架构集团,分公司总经理,副总经理,项目管理处A,项目管理处B,项目管理处C,总经理助理,组织架构分公司,全资物业服务公司（15家） 深圳深长城物业管理有限公司 北京深长城物业

3、管理有限公司 上海深长城物业管理有限公司 天津深长城物业管理有限公司 福州深长城物业管理有限公司 大连深长城物业管理有限公司 济南深长城物业管理有限公司 江西深长城物业管理有限公司 内蒙古深长城物业服务有限公司 安徽熙城物业管理有限公司 合肥深长城物业管理有限公司 湖南熙城物业管理有限公司 成都熙城物业管理有限公司 北京安港物业管理有限公司 潍坊万城物业管理有限公司,专业公司（4家） 深圳市深长城企业管理咨询有限公司 深圳市长城电梯工程有限公司 深圳市长城楼宇科技有限公司 深圳市长城停车场管理建设有限公司 其他投资企业（5家） 深圳市长城嘉业投资有限公司 深圳市龙岗区兴宝实业有限公司 河源市京

4、华房产开发有限公司 韶关东方房地产开发有限公司 佛山市顺德区城基睿商房地产有限公司,母公司 长城物业(集团)股份有限公司,参控股物业服务公司（4家） 福州名城物业管理有限公司 北京天诚广厦物业管理有限公司 北京天诚古运物业管理有限公司 江西小蓝长诚物业管理有限公司,成员企业,市场拓展部,物业管理类,行政事务部,人力资源部,财务管理部,物业服务类子公司（典型）,规划发展部,品质管理部,说明：物业管理类由各物业专业部门组成，具体专业部门需要根据各分（子）公司具体情况确定。,培训管理部,组织架构子公司,组织架构管理处（典型）,物业服务系列 服务实践与服务创新,职能管理系列 人力资源、行政、财务管理与

5、保障,项目经理,客服主管,客服专员,工程主管,保洁主管,秩序主管,综合事务主管,技工,秩序维护员,园艺主管,行政助理,财务助理,勤务助理,第一副经理 （品质主管）,第二副经理 （训练主管）,湖南,江西,福建,广东,四川,安徽,上海,山东,天津,北京,内蒙古,辽宁,吉林,黑龙江,江苏,湖北,浙江,云南,海南,宁夏,分（子）公司所在地,业务分布,重庆,河北,业务区域分布,CCPG体系改进历程,成长,起步,飞跃,2007 2009,2002 2006,1997 2001,量化考核 ISO9002体系认证 建立A版运营管理体系,建立三级卓越绩效自评模式 建立C版运营管理体系 导入ISO10002顾客投

6、诉管理体系,建立B版运营管理体系 ISO9004体系成熟度评价 ISO14001、OHSAS18001体系认证 引入TCS、平衡计分卡,6,160,300,3378,2436,54618,全委托管理面积（万）,营业收入 （万元）,净利润（万元）,管理处数量,57,3006,十余年来主要指标对比,长城物业运营模式,基于平衡计分卡的 CCPG运营管理体系,CCPG经营计划及预算的总体框架,战略,目标,经营计划,财务预算,CCPG咨询项目客户服务特性模型,在促进中国物业管理行业良性有序发展的历程中，我们打造了笃实、锐进的专业团队。我们更专注细节，更高效执行并持续创新；我们构建了阳光而充满活力的组织，

7、恪守公平正直、透明诚信的信则，与顾客及利益相关方建立和谐共赢关系。我们通过无微不至的顾客洞察，准确把握顾客需求，为业主提供“安全、整洁、完好、温馨”的物业服务。,公司品质圈,推圈人：公司物业管理部（每年）,子公司品质圈,推圈人：子公司物业管理部/品质管理部（每月）,管理处品质圈,推圈人：品质主管（每周）；专业主管（每天）,内容：安全整洁完好温馨,依据：服务礼仪规范、物业服务规范、CCPG标识规范 方法：测量监视、失效补救、数据分析、纠正预防,核心价值观：顾客满意经营,组织实施措施 （跟踪落实）,测量监视 （发现问题） 记录表、检查表、检验表（验证）,统计分析 （寻找问题成因及问题带来的影响）

8、检查报告、检验报告,纠正预防、失效补救 （拟定整改措施） 纠正预防单、工作记录、 提示单、处理单,关闭,不合格,合格,品质主管检验,子公司内部审核,专业主管检查,安全、整洁、完好、温馨,快速响应顾客价值诉求,活性化 empowerment （员工为本、聚焦顾客、持续改进）,专业化 professional （专业能力、专业流程、专业工具）,标准化 standard （服务规范、服务提供规范、质量控制规范）,专业能力是不同职能所特有的行为要求，它是该职能获取成功的关键所在,领导力是指管理人员需要具备的关键行为，它与管理层级有关，而与职能关联性弱,核心能力是公司全员应该具备的关键行为,长城物业领导力模型,长城物业员工核心能