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1、人保健康初级讲师研训班,1,有效的辅导训练,人保健康初级讲师研训班,2,课程概览,什么是辅导 辅导回馈的三要素 辅导回馈的流程 绩效问题诊断 辅导中的沟通技巧 训练的重要性 有效的训练的三种方法,人保健康初级讲师研训班,3,学习目标,完成本课程后你将能够： 了解辅导的基本原则和方法 了解辅导的流程及如何应用于实务中 了解辅导过程中所需之相关技巧 了解三种有效的训练方法,人保健康初级讲师研训班,4,有效辅导的基础原理,（一）,人保健康初级讲师研训班,5,回忆： 对我而言非常有效的一位辅导者。 他是谁？他做了什么？他给了我什么感受？,总 结 一名有效的辅导者,人保健康初级讲师研训班,6,回忆： 对

2、我而言无效的一位辅导者。 他是谁？他做了什么？他给了我什么感受？,总 结 一名无效的辅导者,人保健康初级讲师研训班,7,辅导的概念 建立最基础的行为准则 提供辅导对象完成工作需要的所有的知识与资料 描述并示范达标所需的完成的工作和要掌握的技能 帮助人们认识并解决他们在提高工作业绩中遇到的问 题 辅导：授之以渔,人保健康初级讲师研训班,8,培训与辅导的不同,培训解决一般化的问题 辅导解决个性化的问题,人保健康初级讲师研训班,9,辅导回馈的三要素,现状,未来,感受,流程,内容,人保健康初级讲师研训班,10,辅导回馈的三要素 内容：欲观察改善的行为技巧即为辅导内容 流程：有效辅导需依循系统化的步骤

3、感受：良好的沟通技巧，可以化解健康顾问的防卫心理,人保健康初级讲师研训班,11,我们要辅导观察的内容是什么？,讨论,人保健康初级讲师研训班,12,辅导流程,1、设定 绩效目标,2、观察 评估效果,3、诊断 原因及回馈,4、重新界定 目标期待,人保健康初级讲师研训班,13,辅导技巧应用于： 绩效检讨和规划 实地观察和示范 个别指导和练习,人保健康初级讲师研训班,14,1、设定 绩效目标,与健康顾问沟通传达具体明确的绩效目标 绩效目标的阐述必须是可控制的行为,人保健康初级讲师研训班,15,2、观察 评估效果,观察表现，以设定的绩效标准来衡量评估 依靠完善的记录工具 观察评估焦点：可控制的行为 借助

4、以上提到的三种训练培育方式检视当时情况，进一步了解健康顾问的绩效表现,人保健康初级讲师研训班,16,3、诊断 原因及回馈,借助绩效问题诊断模式，发掘问题根源 必须共同参与分析、诊断、解决,人保健康初级讲师研训班,17,4、重新界定 目标期待,针对之前发掘的信息或解决方案，拟定下一次的目标 目标期待的阐述必须：明确量化 强调目标,人保健康初级讲师研训班,18,绩效问题诊断,这个技巧很重要吗？,健康顾问具备此技巧吗？ 观念正确吗？接受过训练吗？ 技巧熟练吗？,什么原因阻碍 以为此话术没用 认为技巧不重要 ,如何训练他 ？ 陪同展业 一对一指导和练习 一次只针对一项技巧进行培育 ,Y,N,人保健康初

5、级讲师研训班,19,辅导流程中的沟通技巧,发问技巧 倾听技巧 回馈技巧,人保健康初级讲师研训班,20,辅导是一对一的过程， 你怎么说（How you say）， 比你说什么（What you say）， 来得更有影响力。,人保健康初级讲师研训班,21,发问技巧,谁 什么 如何 什么地方 何时 哪些 运用开放式的问句,人保健康初级讲师研训班,22,倾听技巧,有效的倾听技巧包含_语言_及_非语言_的倾听技巧,人保健康初级讲师研训班,23,语言, 确认表述：与对方确认他所表达的内容及意思与你所想的是否一致。 例如， “你的意思是指？” 运用问题：进一步澄清对方的描述，以避免误解。 例如， “请你描述

6、一下当时的情形是.？ 运用认同响应：表达你了解对方的意思，但不代表你认同对方的想法。 例如，是的，嗯！，我了解，这是个好观点。,人保健康初级讲师研训班,24,非语言,眼神接触：让对方了解你正在仔细倾听他的话，但要避免过于压迫性的眼神接触。 脸部表情：运用点头，微笑，或其它的脸部表情显示你正在倾听对方的表达。 肢体：运用身体微微前倾亦可表示你正在积极倾听对方的表达。,人保健康初级讲师研训班,25,练习：倾听技巧,二人一组，运用以下2个案例，进行以下练习： 1 听完对方的话后，用您的意思是指. 来澄清确认自己是否得到正确讯息。 2 运用问题，进一步澄清对方的描述，检视当时的情形。 3.运用认同响应

7、，表达你了解对方的想法。 4.运用非语言的倾听技巧。,人保健康初级讲师研训班,26,案例1.我每次要求推荐时，都不顺利。 案例2.我都有打电话约客户，但就是约不 到。,人保健康初级讲师研训班,27,回馈技巧,批判性回馈 v.s. 描述性回馈 我们应尽量运用 描述性 回馈，少用 批判性 回馈。 语言的运用 我(I) vs 你(You) 能够（Could） vs 应该（Should ） 而且（And） vs 但是（But） 会（Will）vs 尝试（Try） 平衡报道 : 诚实地让对方知道他表现好与不好的地方。,人保健康初级讲师研训班,28,有效的训练方法,训练的重要性 有效训练的三种方法 训练的

8、步骤,（二）,人保健康初级讲师研训班,29,训练的重要性,（一）增员的延续,人保健康初级讲师研训班,30,训练的重要性,神入能力（想）,18 50,46 50,4 50,25 50,自我驱策力（做）,人保健康初级讲师研训班,31,健康顾问有四种人 （1）会想又会做； （2）先做不多想； （3）不会做，只会想； （4）不会做，又不会想。,训练的重要性,人保健康初级讲师研训班,32,人员淘汰 （1）品德不良，危害团体的人 （2）个性消极，不知努力，影响他人的人 制造垃圾的人 搬运垃圾的人 收集垃圾的人 (3) 已尽力而仍不能成长的人 (4) 难以驾驭，而非主管能力不足的人 (5) 有财务纠纷的人,

9、训练的重要性,人保健康初级讲师研训班,33,（二）领导的基础 （三）独立作业的磐石,训练的重要性,人保健康初级讲师研训班,34,有效的训练方法,训练的重要性 有效训练的三种方法,（二）,人保健康初级讲师研训班,35,有效的训练方法,陪同展业 个别指导和练习 集体教导及演练,人保健康初级讲师研训班,36,陪同展业,人保健康初级讲师研训班,37,陪同展业三阶段,第一阶段：新人观察的学习阶段 第二阶段：新人在陪同者协助下操作 第三阶段：新人基本独立的作业,人保健康初级讲师研训班,38,陪同展业的循环推进,事前：做好充分准备 事中：按照约定重点操做 事后：要及时总结提高,人保健康初级讲师研训班,39,

10、个别指导和练习,人保健康初级讲师研训班,40,个别指导和练习的目的,帮助健康顾问获得知识、技能和完成一项工作所需的流程。包括： 完整的填写投保单及所有相关单证。 产品特性与利益的说明 进行销售流程各环节的知识传授 对销售流程各环节的技巧进行演练,人保健康初级讲师研训班,41,完成训练目标的方法和步骤,准备,说明,示范,观察,督导,人保健康初级讲师研训班,42,个别指导和练习的流程:,一次典型的个别指导和练习包括以下: 正面、愉快的开场（让健康顾问感觉你很乐意帮助他） 提出本次个别指导和练习的目标，如“这次指导和练习结束后，你应该能够” 判断关于要谈的主题中，哪些是已知的 训练技能，有可能就进行

11、角色演练 强调关键点 提问健康顾问以确定其是否掌握 获得回馈 持续训练健康顾问，直到健康顾问显然知道该说什么和该做什么 为适当的跟进行动制定计划,人保健康初级讲师研训班,43,个别指导和练习产生的益处,定期进行个别指导和练习的益处 建立健康顾问的信心 建立彼此的关系，加强管理 使健康顾问技巧更为纯熟 更好的健康顾问留存率,人保健康初级讲师研训班,44,个别指导和练习的常用方法,角色演练,人保健康初级讲师研训班,45,角色演练,目的 好处 执行的程序 回馈程序,人保健康初级讲师研训班,46,目的,让健康顾问了解自己再角色扮演中的优、缺点 加深健康顾问的专业知识和技巧，使其更加成熟和完善,人保健康

12、初级讲师研训班,47,好处,可连贯整个的销售流程，且熟悉每个流程的步骤及基本的原则，可以让健康顾问学习达到最大的效果 在角色扮演中即使失败也不会蒙受任何的损失，反而可以有计划的积累经验,人保健康初级讲师研训班,48,执行程序,演练先向健康顾问说明： 本次演练的目的 技巧培训的过程即角色演练，角色及使用案例说明 演练的方式有两种： 先由主管或训练师示范一次，主管或训练师扮演健康顾问，健康顾问扮演客户 由健康顾问扮演健康顾问，主管或训练师扮演客户及观察者 演练的好处 演练的规则和演练后的意见回馈,人保健康初级讲师研训班,49,执行程序,根据使用案例主管或训练师示范一次 由健康顾问扮演健康顾问 演练

13、结束后，主管或训练师给予回馈,人保健康初级讲师研训班,50,可能拒绝的原因,这种方式实在是要花费时间 健康顾问的人数太多，时间不好安排 这种方式对健康顾问而言并未获得好评 与其用这种方式，不如让健康顾问到市场上接受实务训练更有效果,人保健康初级讲师研训班,51,回馈程序,夸奖健康顾问、建立信心 让健康顾问自己对角色扮演中的表现提出检讨及反省 你的感觉如何 你觉得自己哪些地方做的不错 你觉得自己哪些地方还可以再做改善 你觉得你现在迫切需要改进的事是哪两个方面,人保健康初级讲师研训班,52,回馈程序,训练师回馈 这是我观察到你做的好的地方 这是我观察到你还可以再做改善的地方 这是我观察到你最需要迫切需要改进的地方 拟定改进方案 下次你会做怎样的改变 你将如何做 我如何来协助你 完成时间,人保健康初级讲师研训班,53,集体教导与演练,人保健康初级讲师研训班,54,什么是集体教导与演练,集体教导与演练，可以一次召集许多人员聚集在同一处地点，