如何提高饭店质量

1、如何提高饭店质量摘要质量是企业的生命。美国著名的质量管理专博士曾经说过， 21世纪将是质量的时代，质量将成为占领市场的有效武器，成为社会发展的强大动力。然而饭店成功的关键是什么？是能生产、提供持续符合宾客要求的高质量产品和服务；是能得到宾客满意和信赖的高质量产品和服务。关键词：质量管理 饭店业 饭店质量前言质量管理，在百度百科上的意思是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。饭店质量管理就是指对顾客对饭店提供产品（硬件和软件）所感知的最佳状态的控制。其对象是人。其内容有：1，通过利用，

2、开发现有资源，向宾客提供高质量的食，宿，行，娱，购以及健身，会议等各方面的服务；2，通过市场的调研与分析，开发具有地方特色，本饭店特色多，符合市场需求的产品，以满足顾客的需要，提高经济效益；3，通过业务部门与公关部门的广告，宣传以及设施改进和服务质量的提高，创造饭店良好的声誉和口碑，招徕更多的客源，提升饭店附的竞争力；4，通过与旅行社的业务联系，扩大业务范围，保证有较高的团队入住率，提高饭店声誉；5，通过与有关部门，工艺部门协作，提供高质量的旅游生活必需品和旅游纪念品，增加饭店商场的服务项目；6，通过其他有关行业的联系，为顾客提供多样化的服务项目；7，通过专业教育和岗位培训，提高各级管理人员和

3、服务人员的专业水平和服务工作；8，通过人力，物力，财力的决策计划，组织，协调，与监督管理等管理工作，提供高质量，高效率的饭店管理服务。目前我国饭店业存在的质量问题中国饭店业20多年的风雨历程，实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这其中既包括管理者对质量的认识和管理，也包括饭店员工提供的服务产品的质量。从总体上看，饭店业对质量的认识、管理以及服务产品的质量，在服务业中还算是不错的，但与国际水准相比，差距还较大。1.顾客期望值与实际值差距较大旧金山大学的Hailin Qu和香港理工大学的Nelson Tsang在一篇文章中指出，顾客的期望值与实际值有较在差距。该结论是通过实证分析得出的

4、。两位学者在调查问卷中共设置了35项有关服务质量的要求，请近200名住过北京、上海、广州三地大饭店的外国客人，根据自己所期望的服务对实际得到的服务进行打分。其中，除了员工的仪容仪表1项为正值外，另外34项要素均为负值，其中包括：员工的热情待客、职业技能、外语水平、服务速度、客房清洁与安全、餐饮质量等。负值说明客人所期待的服务与实际购买的服务有差距。两位作者在文章结论中，希望他们的调查能对中国饭店业的管理层，在制订饭店营销计划和改进饭店质量标准时有所帮助。这些实证分析数据虽有片面性，却给中国饭店业敲了一记警钟。2. 服务总体水平有待提高3. 管理水准偏低以上两个实证调查数据说明，中国饭店业的服务

5、质量还存在着不少问题，而服务质量从根本上说是管理水平和管理质量问题。正是因为饭店管理中质量意识和质量管理不到位，才导致饭店运营过程及最后服务产品未到质量标准。管理水准偏低主要表现在以下几个方面：（1）质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为质量管理不是他们管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就行了。（2）质量管理手段乏力。管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构、人员保障、管理方法和管理措施上，都无法对质量实施全面的管理。（3）质量管理过程流于形式。质量管理中只去注重控制、检查，而不注重事先防范，质量事故发生之后，再去追究责任，

6、使质量管理成了马后炮。出现这些问题，说明饭店业对质量的认识还较肤浅，还停留在较低层次上，因此有必要对质量的内涵进行再剖析、再认识。对饭店服务质量内涵的认识在市场经济中，质量至关重要。质量是市场竞争的头等要素和有力武器；质量代表着利润，质量决定着企业的生存和发展。没有质量，就没有明天。目前，制造业对质量的认知程度远远超过服务业，饭店业要想在服务业领域扛起质量管理大旗，首先要对质量内涵有进一步的理解。质量主要表现在以下几个方面：1. 质量标准质量不是抽象的概念，而是由各项蕨和规范表示出来的。在饭店经营管理和服务过程中，每个饭店都制订了质量标准和服务规范，区别就在于这些标准和规范处于什么水准？与国际

7、标准和规范还有多大差距？饭店服务质量标准的制订，当然不是凭空想象的，而应当根据宾客满意原则加以制订。2质量形象质量之所以在消费者心目中占有特殊位置，主要是因为它体现了一个产品、一种服务、甚至一个企业的个性风格，能给消费者深刻的印象，这就是质量形象。它是消费者经多方面感受后形成的概念。企业质量形象的外在表现就是品牌，而品牌是企业对消费者的形象承诺，是企业形象无形资产的载体。企业形象好，品牌价值就高，反之则低。企业要想在消费者心目留下质量形象，需要从各方面努力。因为质量形象是一个全方位的综合概念。饭店企业的质量形象要素包括：饭店的建筑、设备设施、服务人员的仪表、服务产品的质量、服务产品的价格等。3

8、.质量实效质量最终是以某种实际效果体现出来的。消费者所购买的是他所预期的利益，若低于预期利益，消费者则认为所购买的产品/服务不符合质量；达到他所预期的利益，他就会认为所购买的产品/服务符合质量；超过他所预期的利益，他就会认为质量很高，就可能到处宣传该种产品或服务，甚至回过头来再购买。这里给我们的提示就是，要想使消费者满意，就必须提供与消费者利益相吻合的质量/服务产品，而不是企业主观想象的高质量/服务产品。饭店企业要想提高自身产品/服务质量从而提高竞争力，关键是要把顾客住店时对质量最关心的内容是什么？他们能够获得的利益和功能是什么？最后通过向宾客提供合乎质量的产品，以体出出对顾客期望的理解。质量

9、的内在活力，就是强调对人的理解，一系列规范和标准则是它的外在表现。4.质量系统系统是相互关联或相互作用的一组要素。企业要想造就具有竞争力的质量，就需要通过多方面的共同努力而产生出整合效应。造成这种整合效应的就是系统。质量系统产生的整合效果源于多个要素，而且这些要素之间互相关联。就饭店企业来说，企业的物质资源、人员、技术、生产、管理、销售等都必须达到应有的质量。在饭店质量整合效应的生成过程中，每个环节、每个过程、每个岗位、每个员工都必须达到质量标准的要求。饭店本身就是一个系统，其正常运作有赖于各个部门的有机配合。质量系统应和饭店运营系统有机结合在一起，在饭店运转中形成一个全面质量管理系统。5.质

10、量特色质量之所以是竞争中最重要武器之一，关键是质量能体现出企业的特色和个性。这处个性使自身的产品具有鲜明的特性，而与其它同类企业的产品形成明显的差别。南京金陵饭店在十几年的探索中，摸索出一套具有中国特色的管理模式，该模式强调管理服务中的科学合理协调，既有系统的质量标准，又有严密的质量控制体系，在经营管理中创出了特色，产生了巨大的品牌效应。6.质量创新21世纪是创新的世纪。海尔品牌在社会上之所以享有盛誉，就在于质量创新。海尔总裁张瑞敏说得好：“创新，就是创造资源，创造市场，创造顾客忠诚度”。“优秀的产品是优秀的人创造出来的，不是检查出来的”。这就是说，质量标准中市场中是动态的，没有创新就不可能生

11、产出高质量的产品。饭店业在质量创新中，首先要在观念上更新。创新的本质是为了更好地满足顾客的需求和欲望。其次是从质量、技术、管理、经营、企业文化方面去挖掘创新点。最后，在创新机制上给予保障。创新的核心是人，因此，要营造一个良好的创新环境，使每一个人都有机会成为创新者。酒店最具竞争力的产品服务服务是无形性、差异性、风险性和同步性的。在众多对饭店不满意的顾客中，只有4%的顾客会直接说明情况，而96%只会抱怨。而这些抱怨的顾客中可能存在著很严重的问题。所以，一个质量管理优秀的饭店，就必须具备以下几个要素：1，可靠性:包括绩效和可信性的一致（酒店第一次服务要及时，准确的完成）2，响应：员工乐意和随时提供

12、的服务（提供及时恰当的服务，迅速回复消费者的咨询）3，能力：掌握所需技能和知识的能力（与顾客接触的员工所具备的知识和技能，操作支援人员的知识和技能，组织的研究能力）4，接近顾客：包括易于接触和方便联系（电话联系，运营时间，设备安置点，服务等待时间）5，礼貌：客气，尊重，周到和友善（考虑消费者利益，公共接触人员仪容仪表）6，交流：用消费者所听的懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述7，可信度：真实，信任，诚实和心中所想消费者利益（酒店名称声誉，顾客的个人利益）8，安全性：摆脱危险，冒险，疑惑的自由度（身体和财政上的安全，信任程度）9，理解：尽力去理解消费者的需求（了解消费者特殊需求，个别关心，认识老

13、顾客）10，有形的东西：包括服务的实物方向（设施设备，人员形象，服务实物表征）具备了这些条件，顾客对饭店的服务质量问题就会得到改善。反向的，如果服务质量低下，通常也存在这几种状况：1，酒店高层人员不重视服务质量2，把服务质量作为专业人员的问题（应在服务过程控制服务质量）3，角色模糊（服务人员与管理人员没有达到共识）4，难以保持长期的努力5，没有重视服务质量与社会进步的关系我认为，饭店除了以上几点要求，还需要具备一个响应性，就是能帮助顾客迅速提供服务的愿望。就以上说法，能找出饭店与顾客之间有四个问题：第一个，顾客希望管理者能感知到他们的期望之间的差距。当然，解决办法很简单，就是改进视唱调查，增加

14、管理者与职员之间的交流和理解，减少管理层次，缩短管理者与顾客之间的距离；第二个，管理者没有能够让顾客看到一个满意的结果并且没有将所构造的目标转换成切实可行的标准。解决方法就是设定目标，讲服务传递工作标准化；第三个，服务能力，就是职员不一定按照管理者的要求执行。这需要培训和合理的工作设计；第四个，实际传递服务与对外沟通间的差距，对外沟通中可能提出过度的承诺而又没有与一线服务人员很好的沟通。全面质量管理和ISO9000全面质量管理最早由质量管理大师朱兰和费根鲍姆在1961年提出，其英文表达为Total Quality Management。国际标准化组织在ISO9000:2000版标准中，将TQM

15、定义为：一个组织以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。ISO9000质量管理体系是国际标准化组织，该组织的目的是在世界范围内促进标准化及有关工作的发展，以利于国际贸易的交流和服务，并发展在知识，科学，技术和经济活动中的合作，以促进产品和服务贸易全球化。其关键要求有几点：计划：所有会影响质量的活动，必须事先计划，确保目标，责任，权力被准确定义和理解； 控制：所有会影响质量的活动，必须受到控制，确保所有顾客得到满足，预测并防止问题的发生，激活纠偏行为并确保其被执行：文件：所有会影响质量的活动必须记录下来，确保理解质量目标和方法

16、，协调组织内部的相互作用，为计划循环提供反馈，同时作为质量体系性能的客观证据这些条件的准则里，还提出了服务质量管理的七步法：1，界定项目；2，研究现在的状况；3，分析潜在的原因；4，实施解决方案；5，检查结果；6，把改进标准化；7，制定未来计划。饭店全面质量管理的以建和实质都在一个“全”字。其内容主要包括五方面( 1 ) 全方位管理饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。( 2 ) 全过程管理饭店全面质量管理是为客人服务的。而影响对客服

17、务质量水平的各种因素又十分庞杂。它们体现在饭店服务的各个方面，体现在饭店业务管理过程的始终。从客人消费的角度来看，从客人进店到客人离店，是一个完整的服务过程，饭店中的每项业务活动，从开始到结束，都会形成一系列的服务过程。为此，饭店全面服务质量管理，既要做好事前质量管理，又要做好事中和事后的质量管理，因而必然是全过程的管理。( 3 ) 全员性管理饭店服务质量是由广大员工共同创造的。它贯穿于饭店各层次人员执行饭店质量计划、完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供各种服务，后台人员通过为一线人员的工作服务而间接为客人服务，管理人员则组织前台和后台人员共同为客人服务。所以，必须把饭店全体员工的积

18、极性和创造性充分调动起来，不断提高员工的素质，人人关心服务质量，人人参与服务质量管理，共同把服务质量提高上来。 ( 4 ）全方法住管理饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。 5 ）全效益管理饭店服务既要讲究经济效益，同时又要讲究社会效益和生态效益，它是三者的统一。饭店作为企业，它所进行的经营管理活动属于市场行为、只有在获得一定经济效益的基础上，饭店才能生存和发展。同时作为社会的重要一员，饭店又必须兼顾社会效益和生态效益。从本质上说，创造社会效益和生态效益，既有社会发展和生态环境保护，同时有利于提高饭店的知

19、名度和美誉度，创造口碑，为饭店带来长远利益。 3. 饭店全面质量管理的原则（1）要坚持“以人为本，员工第一的原则饭店各级、各部门、各环节、各岗位的优质服务及其服务质量，都是广大员工创造的。为此，在饭店服务质量管理的全过程中，必须始终坚持以人为本，员工第一的原则。耍始终把人的因素放在第一位，关心爱护员工，要运用行为科学理论和方法，运用各种激励手段充分调动广大员工，特别是一线员工的主动性、积极性和主人翁责任感，才能提供优质服务，做好全面质量管理工作。( 2 ) 贯彻“宾客至上，服务第一”的原则 要贯彻“宾客至上，服务第一”的原则，饭店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心，认真贯彻

20、质量标准，将标准化、程序化、制度化和规范化管理结合起来，加强服务的针对性，切实提高服务质量。( 3 ) 坚持预防为主，防范结合的原则饭店服务质量是由一次一次的具体服务所创造的使用价值来决定的，具有显现时间短和一锤定音的特点，事后难于返工和修补。因此，全面质量管理必须坚持预防为主、防管结合。其具体要求是： 1 必须根据各项服务的实际需要，把质量管理的重点放在事先做好准备排除各种影响服务质量的因素上面。 2 必须重视饭店服务质量的现场管理、动态管理和优质服务的现场发挥，从而确保提高服务质量。( 4 ) 坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则饭店服务质量管理既有共性问题，又有个性问题和个性化服务。从

21、全面质量管理的角度来看，主要是要抓住那些带有共性的、全局性的间题，同时又要重视那些影响服务质量的个性问题。另外，还要特别提倡广大服务人员的应变能力和个性化、感情化服务，要赞扬那些超越程度和标准的优质服务人员和事迹，以便切实提高服务质量，做好质量管理。( 5 ) 坚持定性管理和定量管理相结合的原则 饭店服务是以劳动的直接形式，即活动本身来满足客人的消费需求的。这种服务的质量标准很难用数量标准来界定，大多只能用定性说明的方法来确定其质量程度和水平。但也有些部门的质量问题和标准可以用数量来反映。因此饭店全面质量管理可以将定性管理和定量管理结合起来，以定性管理为主。能够定量的质量问题、质量标准尽可能定

22、量。特别是在质量检查、考核评估中，要尽量运用质量统计数据来说明问题以此来提高饭店质量管理的客观性和科学性。全面质量管理。是我认为最实在最有效的管理准则，依据这个管理准则，我认为各部门应该重新规划，制定好实施方案，让管理完善、让制度完整。饭店各部门概况及管理下面是我对各部门管理的准则与安排。1.前厅部：接待订房、散客入住客人，接待团队，办理问询，寄存行李，处理订房，处理投诉。部分酒店将前厅收银也列为正常管理之内。前厅部门是直接面向客人的，必须严格执行酒店准则。除了必备的前厅经理以外，还需要三个主管：预定主管、接待主管、行李部主管。职员也必须有必备的英语基础，表达能流利自然、外形五官端正，没有伤疤

23、没有纹身。年轻职员必须担当起面向客人的职务，例如接待、前台等。较成熟的职员转去后台电话服务或者电话订房等。这个部门是饭店的门面，必须严格遵守法则。每个月主管要上交一份各职员的工作态度及成绩名单和制度计划上能改进的地方，确保公司能跟上社会变化，跟上高度服务至上的宗旨。2.客房部：清扫客房、日常报修，预订会议室、安排场地布置，办理入退房手续，预订鲜花，清洗布草等。客房部是酒店的中心，必须能吃苦耐劳，勤俭节约，爱护环境卫生。 除了经理外还要有客房主管、管家部主管、洗涤部主管。客房部主管负责安排房间设施及客人所需场地安排、预定鲜花、入房及退房服务，管家部负责日常维修、场地布置等内部细节，而洗涤部负责清

24、扫客房、清洗布草等。这个部门还需要一些文员，能操作电脑，打字熟练，办公室操作等等。该部门主管必须定期计划怎麼更有利更节省的开发利用资源以达到效率高、成本低这些问题的计划书，保障饭店能环保能更乾净更美观。3.餐饮部：分为中餐、西餐还有特色餐厅如日式餐厅等，合为一个部门，通常是独立管理核算，接订餐宴，会议室预订，场地布置，外卖团体订餐安排等。餐饮部最能反映饭店的质量和水平。场地必须在最显眼的位置，而且门口要大体。除经理外还有餐厅主管、厨房主管和酒吧主管。期间饮食最重要的是卫生，所以必须要全面保持室内卫生，让客人吃的开心吃的放心。职员必须保障客人的服务需求和客人提出的要求尽可能实现。该部门主管必须定

25、时上交对会场、菜式、厨房等需要改善或者增添的计划书，保障餐饮部能务实求新、创意无限。4.娱乐部:接订生日、婚礼、喜庆卡拉OK包厢预订,散客表演场座安排、酒水服务,点歌花篮预订等业务。这部门是客人来轻松玩乐的地方，可是晚上消遣的好去处。娱乐部不仅只有卡拉OK包厢等，还有健身房，美容室等。除经理外还必须配备娱乐部主管、健身部主管和美容部主管。职员必须性格开朗五官端正而且承受能力强，学历可不要，不过必须要遵守必要的职员守则和保持饭店的良好形象。该部门主管还是实时上报优秀职员名单并加以奖励，让职员们更有动力去服务每一位客人。还要做好创新的计划书，毕竟是娱乐部，要跟上潮流，跟上社会脚步。5.保安部:分为

26、内保、外保两种,人员上面没有明显规定,通常轮班制,有时在外面晒太阳,有时在大厅内吹空调,职责就是车辆安排,如遇突发事件紧急处理,监控监视,员工安全安检培训等。该部门必须保障职员有强健的体魄,让顾客都能感觉在饭店有安全感,不怕身上财物被盗。通常要男性,退伍兵优先,外形端正,无残疾。视力1.5,体恪要求健壮,面试时通常以伏卧撑连续100个,短跑100米为多看多少秒来作为界定。年龄为18-38岁。该部门职员必须遵守顾客至上的原则。该部门主管必须定时上报职员工作细节和饭店内需加强安全问题的计划书，保障饭店内安全。6.销售部:销售酒店内可以出租、经营的任何产品,主要与旅行社、公司主要负责人进行联系,有司

27、机。销售部还进行定期酒店营销活动的组织与安排。团队的预订等。该部门最需要的是交际和合作性。其要求必须是有酒店工作经验,了解酒店内部运作,男女外貌要求清秀,表达流利,性恪外向,表达流利,中专学历以上。年龄最好是18-38岁。部门主管要及时上报销售成绩，并且定时制定一些改善计划。7.人事部:负责人员招聘解聘、入职员工培训,与劳动部门协调并定时跟踪酒店一切人事规定是否与劳动法密切挂钩。负责人员晋升,人事考勤等。这个部门需要清楚知道饭店的运作与法律细节，了解劳动法则，需要就工作经验和人事经验，要懂得电脑运作和交际。学历不能低於专科。领班人必须带头作用，不能徇私，要严格按照饭店规定工作。8.财务部:负责酒店营收支出,还得管理各个营业部门安排的收银员的日常工作。财务部是掌管饭店所有资金和资金调配的部门，稍一差错可能就影响饭店各部门运作了。所以财务部的职员一定要是财会专业毕业的，熟悉资金调配和资金处理等各种问题，一定要严格整理好饭店的每一处资金收入和支出问题。部门主管必须定时上报资金支出收入细节。9.后勤部:分为医务室、洗涤部、员工饭堂医务室、员工饭堂要求在此不在说明,洗涤部是承接酒店布草涤洗,烫、叠等工作。员工,社会普通工人,小学文化毕业,能吃苦。10.行政部:通常为酒店最高决策层部门,