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文档简介

1、第五章 餐厅管理,第一节 餐厅设计布局和保养,一、完美的餐厅设计,用餐环境具吸引力 布局合理,尽可能简化服务程序 用餐区耐用易清洁,高效节能 便于管理者开展管理工作,二、餐厅的布置和氛围,空间处理虚实围透结合,突出主题 1、根据经营类型选择主题 2、根据具体名称选择主题 3、根据接待对象,用字画或条幅深化主题 家具餐具和餐厅环境设计统一和谐 色彩照明烘托气氛。,三、餐厅面积的确定,每一餐座面积需要量的确定(平方米) 咖啡厅:1.49-1.67 普通餐厅:1.39-1.67 宴会厅:0.93-1.02 自助餐厅:1.2-1.7 豪华餐厅:1.5-2 餐座需要数 1、座位周转率: 一段时间内平均每

2、一座位服务的客人数,用餐高峰时间,反映餐厅吸引客人的能力,座位周转率= 高峰期供餐时段 客人平均就餐时间(1+空位率+撤桌摆台率),2、餐座需要数=预计就餐客人数/座位周转率,3、全饭店餐位数量的配置标准: 饭店客房数280%,您认为用餐满意最重要的因素是?,88%,48%,34%,30%,食品味道,卫生状况,价格,服务,请您依次列出选择餐厅优先考虑?,餐具干净 食物美味 饭店外观及一般的清洁情况 殷勤好客和乐于助人的服务人员 漱洗室外观和一般的清洁状况,97%,96%,89%,89%,85%,第二节 餐厅保洁和维修,一、餐厅保洁,计划卫生: 把费工费时,不易每天进行的卫生项目按规律排列, 根

3、据制定的卫生时间表,有计划分期分批地完成 日常卫生: 每天每餐前必须完成的卫生项目 两餐就餐时间的间隙或晚间进行 服务员分区域负责 注意设施设备的完好程度,二、餐厅维修,管理人员熟悉餐厅设备的维修保洁使用情况; 工程技术人员随时总结归纳维修记录表; 训练服务员熟练掌握设备的日常维修常识。,第三节 餐饮质量管理,一、餐饮产品质量水平,对餐饮产品产生的直接间接效果的客观衡 量,反映餐饮服务提供系统在实物、劳务 服务的质量方面满足客人需求的综合能力 评价的最终依据是宾客对餐饮产品的满意 程度,而非饭店制定的质量标准,二、服务质量控制:,餐厅工作程序: 1、餐前会: 点名 检查仪容仪表 客人投诉表扬

4、提出问题;鼓励优秀员工 菜单情况(厨师推荐菜肴) 下一餐客人用餐情况,2、餐前准备工作: 准备必要装饰、摆台和餐具等 3、服务员进入角色: 站立、调整情绪、明确岗位、团队精神 4、餐厅服务员服务艺术: 贯穿于客人整个用餐过程,餐厅领位,1、站立,微笑 2、招呼,询问 3、引领 4、征求意见 5、拉椅让座 6、递送菜单 7、微笑送别 8、记录。,盯桌:客人整个用餐服务过程的核心,A、熟悉:饮料酒水菜点品种、烹制,典故来历。 B、点菜:浏览时间,左侧,适当建议。 C、服务主菜酒水: 上菜(右侧、报菜名、展示、分菜) 换骨盆、撤空盆、倒酒 D、清桌:客留、客走不同处理。 E、结帐送别客人: 小托盘,

5、账单面额朝下,轻声说明菜款。,跑菜: 托盘技术; 熟悉桌号分配安排; 及时传递厨房生产和餐厅用餐信息; 协助餐桌服务员撤回空盘。,质量控制类别: 1、预先控制:为使服务结果达到预先的目的,在开餐前所作的一 切管理上的努力 人力资源预先控制 灵活安排人员班次,保证服务员及时进入工作状态, 姿势端正站在最有利服务的位置上 物资资源预先控制 按规格摆好餐台,准备用餐服务需要的一切用品 卫生质量预先控制 开餐前最后半小时巡视检查,不符要求及时返工,2、现场控制: 监督现场正在进行的餐饮服务,使其规 范化程序化迅速处理意外事件。 1)服务程序控制:指正指导; 2)上菜时机控制:用餐速度、菜肴烹制时间;

6、3)人力控制:分区看台负责制,及时安排休息 4)意外事件控制:处理投诉,防止事态扩大。,3、反馈控制: 通过服务质量的反馈信息,找出服务中的 不足或长处,从正反两方面采取适当措施, 提高服务质量。 1)内部反馈:服务员 大堂副理 2)外部:宾客,处理投诉,挖掘投诉,对待表扬,推广表扬,服务质量控制基础 1、建立服务规程 确定服务的环节程序,首尾衔接 每个环节具体要求 广泛吸取国内外先进的服务经验 2、收集质量信息 巡视、定量抽查、统计报表以及客人意见等 3、注重员工培训 针对性:员工情况;饭店需要 连续性 注重员工应变能力,三、实物产品质量控制,原材料质量鉴定 1、原料食用价值:原料本身品质,

7、由品种、产地、 收获季节等自然因素决定。 2、成熟度:原料培育饲养、上市季节 3、清洁卫生状况:无腐败变质、病菌或毒素 4、新鲜度:运输和贮藏,加工烹制质量控制 1、粗细加工控制: 保证原料清洁卫生和营养成分; 粗加工原料的形状完整; 细加工整齐均匀,大小厚薄粗细长短一致 2、烹调质量控制: 制定标准菜谱:主配料、调味品、烹制方法 操作步骤、装盘式样; 工序、成品、全员检查,白天鹅 日本餐厅,花园 西餐厅,珠海假日 意大利餐厅,金陵 雨花茶座,和平 扒房,白天鹅 丝绸之路扒房,竹 轩,四季园花园餐厅,上海风味餐厅,金陵 梅苑餐厅,金陵 璇宫,龙凤厅,牡丹厅,白天鹅 玉堂春暖餐厅,花园 桃园馆,

8、水上人家,和平 婚宴厅,日式餐厅,金茂凯悦 九重天酒廊,伯瓷 海下海鲜餐厅,Case 1:,* 了解这位客人是否住店客,以及相关信息;,* 和颜悦色,不卑不亢 “我是餐厅经理,姓王,我能为三位做些什么吗?”,* 记号客人,更加小心服务。,面对咄咄逼人的客人:,防微杜渐;防患于未然 管理人员现场巡视 服务人员及时告知 精诚所至,金石为开;以情感人 客史档案,酒店结账多收 客人用餐费用: 应收20.35元, 多收0.65元,* 致歉广告: 公布客人用餐菜单; 公布经过核实多收的金额; 诚恳道歉; 奖励100元,客人凭单领取; 宣布欢迎消费者的监督; 投诉核查无误者,实行重奖;,Case 2:,如若不然,酒店会:,失去社会对酒店的信任 失去酒店领导在员工中的权威性 彻底失去酒店的形象和客人 管理人员: 鼓励揭短,大胆亮丑,虚心改进。,Case 3,北京丽都假日饭店 答谢长住客户座谈会 感谢、恳求意见建议, 不识庐山真面目 只缘生在此山中 管理者清醒估计 高标准要求, 做好事不难, 难在一辈子做好事 长住客人权威 评判人 。,欢迎提出宝贵意见,Case 4,对待客人表扬: 鼓励肯定 * 口头褒奖 * 物质奖励 * 精神奖励,小王: 非常感谢你为饭店和客人所做的一切! 张*,Case 5,表 扬 信,某某餐厅领导同志: 我与上月赴贵餐厅就餐时, 弄脏了自己的西装,因有重要 会议而焦急

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