市场索赔信息收集及分析方法

1、一、目的：规范公司零部件市场索赔（指三包索赔）信息收集以及信息分析的方法加强对供应商的管理，降低由于供应商产品质量问题给公司造成的损失。二、适用范围；适用于对供应商提供各类产品造成质量损失的索赔适用于公司各类产品市场索赔的发生。三、职责1、市场开发部负责市场索赔信息的收集，提供市场索赔信息通知单质量部负责收集相关质量损失，办理供应商索赔通知单。2、质量管理部负责市场索赔信息的汇总、分析、市场索赔目标确定以及组织相关部门对索赔件进行原因分析。核算人员负责核算制造成本、人工成本等相关质量损失，并对具体损失数据实施确认等。3、采购人员确认实施索赔产品的批次、数量等信息,与供方沟通，向责任供方发出供应

2、商索赔通知单。4、营销中心负责提供对外服务发生的差旅等费用，反馈给质量部向供应商办理供应商索赔通知单。5、财务部门负责在货款中扣除索赔金额。6、生产事业部负责反馈生产过程中的质量信息。四、信息索赔程序收集和分析程序：1、市场开发部每月从主机厂收集当月的索赔信息，信息内容包括索赔件数量、每一件索赔件的故障车辆VIN号、故障里程、购车日期、故障日期、故障现象描述、故障车辆所属地域等，将上述详细信息填写在市场索赔信息通知单中，提交至质量管理部，并负责索赔件的返回。供方提供的物料，进厂检验时发现不合格，外检员将不合格结论记录在来料品质异常处理单内并通知采购部。2，质量管理部将市场开发部提供的索赔信息进

3、行汇总，纳入市场索赔信息汇总台账中。3，质量管理部每月在接到市场开发部提供的索赔信息后对索赔信息进行分析，按照故障现象、故障里程、故障地域、故障时间间隔等进行分类统计，并绘制成饼图以及趋势图，在公司内部发布。4，质量管理部根据信息分类统计结果，找出主要的故障现象，下发质量问题立案处理通知单，要求责任部门在一定期限内进行原因分析并制定整改措施，对整个过程进行跟踪并对整改效果进行验证。五、异常处理1，当月份的索赔数量或比率超出目标值时，质量管理部在1个工作日内组建由总经理担任组长的改善小组，在一周内查明异常原因，并制定改善计划，总经理负责监督整个过程的实施。2，市场发生重大索赔现象时，例如悬置支架

4、断裂，质量管理部应在12小时内组建由质量、技术、销售等组成的飞行小组，在24小时内到达事故现场，进行现场调查分析以及客户安抚等工作。1.1、如生产急用，研发中心判定可以让步接收或降级使用的，则研发、生产、质量部长在来料品质异常处理单上签署意见，质量主管副总经理，由采购人员通知仓库办理入库；1.2、不能判定让步接收或降级使用的，负责该批物料采购的采购人员接到外检人员开出的供应商进料异常通知单后1小时内通知供方，供方接到通知后24 小时内到现场全检，返修、返工或挑选合格使用；1.3、如供方不能到厂或未到现场，质量部通知研发中心给出处理措施与方案，生产事业部负责实施上述工作，工作完成后质量部先办理供

5、应商索赔通知单经主管副总经理批准后传递采购部,由采购人员传递责任供方与财务部门，在货款中予以扣除。索赔前，由采购部门以供应商进料异常通知单形式1个工作日内发与对方，详细描述由于供方提供产品质量问题给我司带来的不良影响及损失，供方在供应商进料异常通知单上进行确认，并于2个工作日内回传，否则视为对方默认，质量部仍按上述要求办理供应商索赔通知单并交与转核算人员确认登帐后转财务部门执行。2、供方所供产品在生产过程中出现质量问题超过本批数量的2%时，生产事业部8小时内将该批产品的质量状况以异常反馈单方式传递给核算人员及质量部，由核算人员根据实际发生的情况计算损失，质量部核实不合格情况并在异常反馈单上签字

6、确认，同时办理供应商索赔通知单，核算人员签字确认损失金额，质量部将办理完的供应商索赔通知单交与采购人员, 由采购部传递供方与核算登帐后转财务部门执行。索赔前，由采购部门以供应商进料异常通知单形式1个工作日内发与对方，详细描述由于供方提供产品质量问题给我司带来的不良影响及损失，供方在供应商进料异常通知单上进行确认，并于2个工作日内回传，否则视为对方默认，质量部仍按上述要求办理供应商索赔通知单并交与转核算人员确认登帐后转财务部门执行。3、用户反馈质量问题导致对我公司实施索赔或投诉抱怨时，营销中心接到用户索赔、投诉等信息后，24小时内将索赔、投诉等文件传递到研发技术、质量部、核算、采购人员；经技术、

7、质量部门判定系由于供方原因造成，填写供应商索赔通知单，通知核算人员进行核算，核算人员对直接和间接损失进行核算，包括停产损失、售后人员差旅费用、返工返修工时等，并将核算后的损失数据反馈质量部，记录在供应商索赔通知单上,并签字确认,索赔金额按照用户索赔金额加上内部停产等损失金额，质量部办理完供应商索赔通知单，经总经理批准后由采购人员传递责任供方和核算人员登帐后转财务部门，财务部门依据供应商索赔通知单对责任供方执行。3.1、索赔前由采购部以形供应商进料异常通知单式1个工作日内发与对方，详细描述由于供方提供产品质量问题给我司带来的不良影响及损失，供方在上供应商进料异常通知单进行确认，并于2个工作日内回

8、传，否则视为对方默认，质量部按上述要求办理供应商索赔通知单。由采购人员传递责任供方和核算人员登帐后转财务部门执行。3.2、采购部接到供应商确认过的供应商进料异常通知单或8D报告等形式的确认文件后，1个工作日内传递给质量部，质量部将办理完后的供应商索赔通知单交与采购部，由采购部传递责任供方和核算人员登帐后转财务部门，财务部门依据供应商索赔通知单对责任供方执行。4、供方对于延误交付期导致用户索赔的，索赔前由采购部门以形供应商进料异常通知单式1个工作日内发与对方，详细描述由于供方提供产品质量问题给我司带来的不良影响及损失，供方在供应商进料异常通知单上进行确认，并于2个工作日内回传，否则视为对方默认，

9、质量部仍按上述要求办理供应商索赔通知单并交与核算人员确认登帐后转财务部门执行。5、因供方提供的物料出现混装、错装、物料与标识不符、包装外观破损、变形等有质量隐患的不合格，造成的延误订单按期交付以及运输成本全部由供方承担。质量部填写供应商索赔通知单经批准后由采购人员传递责任供方与核算办确认登帐后转财务部门执行，在货款中予以扣除。索赔前，由采购部门以形供应商进料异常通知单式1个工作日内发与对方，详细描述由于供方提供产品质量问题给我司带来的不良影响及损失，供方在供应商进料异常通知单上进行确认，并于2个工作日内回传，否则视为对方默认，质量部仍按上述要求办理供应商索赔通知单并交与核算人员确认登帐后转财务

10、部门执行。6、索赔标准6.1、返修、返工费用按照50元/小时计算（如有合同约定，按约定金额执行），挑选工时按当日正常工作工时核算。6.2、对于让步接收或降级使用的按供方本批产品货款的10%-15%索赔（如有合同约定，按约定金额执行）。6.3、对于延误交付期导致用户索赔的，将按照用户索赔标准实施追索。6.4、对于造成丢失市场等严重损失时，所造成的一切经济损失索赔外将直接终止合作资格，同时停付剩余货款。6.5、因供方提供的物料出现混装、错装、物料与标识不符、包装外观破损、变形等有质量隐患的不合格，发现一次按供方本批产品货款的5%-15%索赔（如有合同约定，按约定金额执行）。造成的延误订单按期交付以及运输成本全部由供方承担，在货款中予以扣除。6.6、供方不得将被退回的不合格品混入合格品中再次送货，如发现供方把退回不合格品（或其它同类不合格品）混入合格品中再次送货或整批不合格品再次送货时，造成的全部损失由供方承担，供方并支付该批物料（再次送货批）价值的双倍违约金，我方有权暂停供方供货关系。6.7、供方在接到供应商索赔通知单时，如果仍有争议，需在两个工作日内与采购部，由采购部门负责与其进行协商，协商无果上报总经理进行协调，但仍然执行索赔。6.8、对于供应商积极配合，主动采取各种措施并且有效降低