专营店优秀经验借鉴(SSI-CSI)-20100310.ppt

1、三、专营店优秀经验借鉴,1.需要做什么 2.怎么管控 3.怎样做得舒服,三、专营店优秀经验借鉴,1.需要做什么,1.1 岗位配置、工作内容、职责的设定(如洗车人员配置与职责规定、展厅立即接待岗位配置与职责规定等)。 1.2 技能、知识、流程、标准的设定(如交车流程、饮料供应制度等)。 1.3 各岗位对各要求的知晓、掌握(如培训演练制度、信息通告制度等)。,2.怎么管控,2.1 各销售服务标准的执行的目标设定(如CS市调成绩目标设定、礼仪规范目标设定等)。 2.2 各级岗位考核目标的设定(如销售人员CS考核制度、服务人员客诉率考核制度等)。 2.3 各个监控制度的考核方式/考核工具(如电话回访制

2、度、现场回访监控表等)。,三、专营店优秀经验借鉴,3.怎样做得舒服,3.1 各销售服务标准执行配套工具(如制作了紧急时联络的中国结吊坠、新车加油提示卡等)。 3.2 各销售服务标准执行配套动作/话术(如电话回访标准话术、礼仪规范标准动作等)。 3.3 各销售服务标准自我改善机制(如监控数据分析制度、竞品信息收集制度等)。,三、专营店优秀经验借鉴,案例一：A店展厅规范制度,1、客户停车时，由站岗销售顾问主动出店迎接客户并指引进店。客户自行进店时站岗销售顾问应目视客户、面带微笑，立即迎上前去喊“欢迎光临”。客户离店时，销售顾问应送客户出门，如客户自行开车到店，应送客户至车门前，如有失误，扣该销售顾

3、问20元/次。 2、客户进入展厅后，销售顾问应根据客户实际情况询问客户是否需要饮料，客户在坐在洽淡桌以后，销售顾问必须保证洽谈桌上有饮料供应，如有失误，扣该销售顾问20元/次。 3、前台值班保持两个人并不能超过两个人。客户进店，由站岗销售顾问接待，余下一名销售顾问负责提醒补岗，换岗时间不超过一分钟。如有失误，扣该组所有成员10元/次。 4、销售顾问接待客户后应立即在登记本上进行登记，登记完毕后十五分钟内给该意向客户发一条短信感谢到店，如出现失误，每个客户罚款10元/次。 5、销售顾问站岗时保持姿势规范，不能左摇右晃，低头沉思，发短信，玩手机，打电话。如出现失误，罚该销售顾问20元/次。 6、早

4、会后为展车，前台，办公室5S时间，9点50分前未做展车的考核50元/次。 7、同事之间互相协作，服从主管和组长安排，如有不服从管理者经查实，罚款50元/次。 8、工作时间内，有事外出者（公/私事），必须向销售部经理请示或申请同意，得到允许后方可离开展厅，如未申请或未经同意擅自离开展厅，罚款当事人50元/次。 9、上班时间不得嬉戏打闹、高声喧哗、奔跑、聚众聊天、看闲杂书报等任务与工作无关的时，违者罚20元/次；在工作时间内，不得利用电脑进行与工作无关的活动，违者罚50元/次。 10、上班时间展厅区域内及办公室内不允许吸烟或吃东西，如违反罚款50元/次。,案 例,三、专营店优秀经验借鉴,案例二：B

5、店展厅规范制度,案 例,三、专营店优秀经验借鉴,案例三：C店各部门考核管理制度,1、设立内部考核机构考核办。 2、考核办以东风日产公司SSI、CSI、DBS、CS-MAP的考核项目为依据，结合专营店的实际工作情况，制定了各部门月度奖励和考核办法。 . 3、考核办每个月对各个部门进行一次考核，考核内容包括了部门内所有岗位所有的日常工作。 4、考核办考核结果与各岗位人员工资挂钩，其考核标准举例如下：,. 1. 前台主管 工资考核标准： 产值%实际毛利/目标毛利+精品提成利润%+（客户满意度考核奖金）+续保提成+岗位工资含电话费 2，SA、 产值 %实际毛利/目标毛利+精品提成利润 %+ （客户满意

6、度考核奖金）+续保提成 注：客户满意度考核为 1、CSI重点考核因子（管理因子）4/7（权重0，25） 2、CSI（权重0，75） CSI的考核条件：N为以上因子平均分为94分，D为实际得分 以考核办公布的最新一期CSI单日成绩分值考评本期奖金得分 得分情况：考评计算 DN-2以下（含）奖金为设定奖金的20%发放 N-2DN-1奖金为设定奖金的50%发放 D=N奖金为设定奖金的100%发放 D=100分奖金为全额的120%发放 ,案 例,C店工资绩效考核标准,三、专营店优秀经验借鉴,C店销售部月度考核表（1）,案 例,案例三：C店各部门考核管理制度,三、专营店优秀经验借鉴,C店销售部月度考核表

7、（2）,案 例,案例三：C店各部门考核管理制度,三、专营店优秀经验借鉴,案例四：D店客户回访实施细则,第一章 总则 （草案） 第一条 客户回访是客服工作中主要工作。为了更好的开展此项工作，保证良好的回访效果，根椐东风日产有关规定制定本办法。 第二章 3DC回访 第二条 适用范围 所有从东风日产XX专营店购买的车辆并且使用了3天的车主。 第三条 回访目的 （一）购车致谢，提升专营店和客户之间的亲和关系。 （二）及时把握车辆在客户最初使用阶段的反馈信息，客户刚购买对装备和性能不太熟悉要进一步询问和讲解。 （三）宣传售后服务，1000-1500公里首保提醒。 （四）要求介绍购买。 第四条 操作要求

8、（一） 由专营店销售顾问负责操作。 （二） 调查前做好准备工作，包括客户姓名、车型、客户首选的联系。,案 例,三、专营店优秀经验借鉴,案例五：E店现场回访制度,案 例,三、专营店优秀经验借鉴,制度内容： 1、设置专职调查岗位：现场督察【可聘请专人任职，也可以由专营店其他岗位人员兼职轮岗（如主管/经理等）】。 2、岗位要求：人员年龄不低于30岁，憨厚稳重成熟，有一定社会阅历。 3、岗位推荐配置： 4、岗位服饰要求：执行调查时需佩戴印有“现场督察”黑色黑体字样的袖章。 5、岗位职责： 1）直属总经理管核； 2）对每个购车/回厂客户进行现场调查回访； 3）依据现访结果对每个抱怨客户进行安抚/解释，对

9、客户抱怨进行现场解决处理； 4）依据现访结果督促销售/服务人员对相对应客户进行现场补做没有落实的调查因子项目； 5）依据现访结果定期（建议每周）统计相关数据，通报销售部/服务部并上报总经理。 6、岗位权利： 1）有权督促销售/服务人员对相对应客户进行现场补做没有落实的调查因子项目； 2）对抱怨客户有一定金额范围内的赠送礼物或消费折扣的批准权。 注：赠送礼物或消费折扣的成本可以从相对应的销售/服务人员薪酬中进行抵扣，从而尽量减少专营店成本支出。,案 例,案例五：E店现场回访制度,三、专营店优秀经验借鉴,制度内容： 7、工作内容： 1）在每一位客户付钱时，现场督察对该客户进行不超过3分钟的现场回访

10、调查。 2）调查客户前现场督察需对客户表明身份并说明该调查目的，在征得客户同意后进行调查。 3）调查时现场督察需使用客户满意度调查表进行调查并请客户签字确认。调查表内容为专营店自身SSI/CSI薄弱因子（也可以加入售后服务其他环节薄弱项目），表格形式请参考附件1客户满意度调查表样板。 注：建议对第一次购买东风日产车辆客户要进行全部SSI因子的调查，对首保二保客户、保险索赔客户要进行全部CSI因子的调查。 4）现场督察回访后需要根据客户满意度调查表中没有落实的项目督促相对应的销售/服务人员进行补救措施，该销售/服务人员需无条件服从督促。 5）现场督察回访后需要针对客户抱怨内容进行合理解释与安抚。

11、对抱怨客户，现场督察视情况赠送礼物或进行消费折扣。 6）对抱怨较大客户，需及时向销售经理/服务经理（或总经理）反馈，以便销售经理/服务经理（或总经理）能现场及时支援处理解决客户抱怨。 注：针对第5）与第6）制度内容，专营店需制定客户抱怨等级机制。 7）在调查结束后，现场督察需将客户满意度调查表结果定期汇总统计并反馈至销售经理/服务经理及总经理，以便销售经理/服务经理通过掌握现场服务标准执行情况进行分析，作出针对性改善。 8）针对不愿配合调查的客户，现场督察需写明理由并请客户签字确认。,案 例,案例五：E店现场回访制度,三、专营店优秀经验借鉴,制度内容： 8、工作流程： 9、岗位考核：信息员每月

12、将东风日产SSI/CSI市调样本名单与现场回访调查客户名单进行比对，依据误差率进行考核。 注：销售部/服务部需就流程设计相关话术动作标准。,案 例,案例五：E店售后服务现场回访制度,三、专营店优秀经验借鉴,附件：调查表样板,案 例,案例五：E店现场回访制度,三、专营店优秀经验借鉴,案例六：F店培训管理制度,1、建立培训管理流程,案 例,三、专营店优秀经验借鉴,2、设立月培训计划表,案例六：F店培训管理制度,案 例,三、专营店优秀经验借鉴,3、依据设立的月培训计划表执行培训，培训后填写月培训实施表，记录培训结果并进行相应奖惩。,案例六：F店培训管理制度,案 例,三、专营店优秀经验借鉴,案例七：G

13、店交车组制度,背景： 随着业务量不断攀升，CA需要更多时间应对交车前准备工作(如配车、开票、精品安装、保险出单、上牌等)，导致展厅接待能力不足。为了确保CA有充足时间和足够精力应对日益增长的客流量，确保销售接待能力不下滑，特制定交车组制度。 目的： 1、通过交车组的成立，优化工作流程； 2、提高展厅接待能力，同时提高客户留存率； 3、做好客户服务，提升客户满意度； 4、最终提升整体销量。,组织架构：,三、专营店优秀经验借鉴,案例七：G店交车组制度,人员编制： 现阶段该交车组设定两个岗位。 人员要求： 有驾照，熟练驾驶；较强主动性及积极性，责任心强；性格开朗，有良好沟通能力。 工作职责： 1、开

14、具整车发票； 2、保险出单； 3、确认车辆所需要安装的精品并且交由专人安装； 4、车辆的清洁工作； 5、安排车辆上牌前及准备所需资料； 6、交车前准备（加油、核对加装项目、外观检查等）。 工作流程：,三、专营店优秀经验借鉴,话术定义： 即说话技巧的艺术，也可以说是战术，是指通过技巧性的说辞依据特定情景有针对性的分步骤引导听众，从而达到说者的某些目的。 话术的目的： 1.有目的的获取信息 2.勾起听众欲望 3.引导听众向说者目的靠拢 话术的特点： 1.具有针对性 2.具有引导性 3.具有技巧性 4.可以分步骤进行 话术种类： 必须说与可选择性说 一字不错的说与理解意思后的说 话术制定原则： 1.

15、有利于达成目的 2.有利于己方利益 3.有利于对方理解 4.有利于对方舒畅 话术制定方法： 按照流程/动作/礼仪规范/时间长短来编写，按照内容是否必须说与可选择性说来编写，按照内容需要一字不错的说与可理解意思后再说来编写。,三、专营店优秀经验借鉴,案例八：话术制定原则/方法说明,附件：话术制定案例-单个节点话术,三、专营店优秀经验借鉴,案例八：话术制定原则/方法说明,附件：话术制定案例-流程话术,三、专营店优秀经验借鉴,案例八：话术制定原则/方法说明,专营店免费洗车的目的： 1.提高客户满意度，提升专营店品牌及知名度。 2.吸引客户回厂，聚集人气。 3.增加客户在店有偿消费的机率。 目前专营店

16、洗车服务现状： 1.没有制定并执行规范的洗车标准(含洗后验车部分)，导致洗车不干净、洗车效率不高。 2.没有合理疏导洗车高峰期，导致洗车需等待时间过长，客户抱怨大。 解决方法： 1.制定并执行规范的洗车标准(含洗后验车部分)。 2.制定高峰期应对机制。,三、专营店优秀经验借鉴,案例九：洗车高峰期应对,洗车标准,工位数及人员数量根据特约店规模（来店车辆台数等）进行确定。 请参考下表进行人员配置，最低不得少于两名专职洗车人员。,【人员、设备配备及作业时间大致标准】 （按每月30工作日计算）,案 例,三、专营店优秀经验借鉴,案例九：洗车高峰期应对,洗车标准,案 例,三、专营店优秀经验借鉴,案例九：洗车高峰期应对,案 例,三、专营店优秀经验借鉴,洗车标准,案例九：洗车高峰期应对,洗车高峰期应对机制： 设定高峰期时段，在高峰期时段内不对外免费洗车。,尊敬的东风日产顾客： 由于进厂维修台次急剧