快易呼管理平台操作手册v..

1、 快易呼管理平台手册快 易 呼 管 理 平 台操 作 手 册北京商能快易信息技术有限公司目录1.引言41.1编写目的41.2产品概要介绍42.快速入门（实例配置）6步骤一：管理员登录7步骤二：设置分机、用户9步骤三：创建队列13步骤四：时间控制设置15步骤五：设置语音导航16步骤六：线路配置28小结：配置完成303.功能详解313.1基本设置313.1.1分机设置313.1.2会议设置373.1.3振铃组设置413.1.4用户设置453.1.5部门设置533.1.6角色权限553.1.7用户状态设置633.1.8中继设置673.1.9呼入规则703.1.10呼出规则733.1.11限呼规则76

2、3.1.12硬件检测793.1.13黑名单813.1.14媒体号码843.2高级设置873.2.1时间控制873.2.2语音导航893.2.3语音文件1013.2.4等待音乐1043.2.5全局设置1063.2.6功能键1083.3队列1103.3.1队列设置1103.3.2满意度选项1153.3.3ACD呼叫量统计1163.3.4队列呼损统计1173.3.5队列服务水平统计1183.3.6队列时段服务水平统计1193.3.7ACD呼叫明细1203.3.8坐席绩效统计1213.3.9坐席签入明细1223.3.10坐席满意度统计1233.3.11满意度明细1243.4质检1253.4.1所有录音

3、1253.4.2未质检录音1303.4.3我的待检1313.4.4我的已完成1323.4.5质检结果1333.4.6录音库文件1333.4.7录音库标签1343.4.8坐席质检结果统计1373.4.9坐席质检评分统计1383.4.10质检人员绩效统计1393.4.11坐席质检统计1403.4.12考核分类1413.4.13考核条目1493.5报表统计1513.5.1系统运行报表1513.5.2客户报表1553.5.3用户报表1573.5.4通话录音1613.5.5语音邮箱1643.6系统设置1673.6.1客户信息1673.6.2授权信息1673.6.3外观设置1673.6.4账户设置1683

4、.6.5常用语1723.6.6实时监控1753.6.7重启系统1763.6.8备份还原1773.6.9设置IP地址1801.引言1.1编写目的为了帮助使用本公司呼叫中心产品的用户更加快速的熟悉快易呼，更加准确的利用IPVOX管理平台设置灵活、多功能的语音数据通信业务，特此，本公司为用户奉上该版使用手册，望本手册对用户熟悉我们的快易呼产品能够给予较多的帮助。1.2产品概要介绍 快易呼产品的IPVOX管理平台是一个建立在3.0版本基础上极具更多强大功能的管理平台，它可针对不同公司的业务需求进行灵活及多功能的配置，其主要业务包括：l 基本设置 分机、会议、振铃组 用户、角色、部门、用户小休原因 中继

5、路由、限呼、硬件检测 媒体号码（授权控制）、黑名单l 高级设置 语音导航 播报语音、等待音乐 全局参数 连接服务器（系统分布式）（授权控制）l 队列（授权控制） 队列 满意度选项 队列详细报表查看l 质检（授权控制） 质检标准自定义 质检录音 录音库文件 质检报表统计l 报表统计 用户报表 客户报表 中继报表 通话录音报表l 系统设置 授权信息查看 短信、常用语 系统实时监控、数据备份还原 IP地址2.快速入门（实例配置）首先，在功能详解前，我们先以一个小型呼叫中心系统为例进入到对整个IPVOX管理平台主要功能的介绍，这样，既能让用户在短时间内认识和了解我们的产品，又可帮助用户后期设置出灵活复

6、杂的呼叫中心业务系统。下图为某一公司呼叫中心流程图：下面，我们先对上图中的流程步骤进行简要分析：在以上流程图中我们不难看出，外线呼入直接进入到时间控制中进行判断，判断是否为上班时间，如果是上班时间，则进入到语音菜单（IVR），否则直接转接外线拨打值班人员手机；当外线进入语音导航后，会有五个按键选项决定外线的去处，分别进入到不同的队列或分机；当外线呼入队列无人接听后又进入到二级语音导航中，该语音导航有两个按键选项，外线可以进入到语音信箱中进行语音留言，也可转接到上级语音导航中进入的分机。仔细阅读上段简要介绍，其中有部分词汇用 标出，该部分内容则强调表示系统中需要创建并使用的功能信息，其中队列是由

7、坐席组成，而坐席是指被加入队列的呼叫中心许可用户，因此，贵公司需要购买呼叫中心许可授权，至于购买数量则根据公司的具体情况而定，假设流程图的公司中有人事部、技术部、咨询部、市场部、服务部、销售部等，规划如下：部 门 分机号工 号 分机所属用户（姓名）人 事 部8001，80021001，1002张X，王X技 术 部8003，8004，80052001，2002，2003李X，高X，常X咨 询 部8006，80073001，3002 马X，齐X市 场 部8008，80094001，4002周X，贾X服 务 部8010，80115001，5002 毛X，孙X销 售 部 8012，8013，80146

8、001，6002，6003 薛X，蒋X，冯X表 1根据以上表格内容，不难看出，该公司需要购买至少14个呼叫中心许可授权。下面，我们就从管理员登录系统开始，一步一步的完成以上流程图中呼叫中心系统的创建。步骤一：管理员登录在地址栏中输入快易呼产品的服务器地址后点击【链接】按钮，进入到IPVOX管理平台登录页面，如下图所示：图 1在上图用户名及密码输入框中输入产品初始管理员的用户名：admin及密码：ipvox后，点击【登录】按钮，如下图所示：图 2完成以上操作后，登录系统成功，管理员进入到快易呼产品登录后的首页，若管理员首次登录，则首页展示的报表中没有任何数据信息，如下图所示：图 3步骤二：设置分

9、机、用户l 新建分机和用户管理员登录快易呼产品IPVOX管理平台（以下简称管理平台）后，点击一级导航【基本设置】的二级导航分机管理列中的【分机设置】按钮，进入页面后点击【新建分机和用户】按钮，如下图所示：图 4在上图中点击【新建分机和用户】按钮后，进入到输入分机号码的详细页中，这里为了操作方便和快捷，我们特意为用户提供了批量创建分机和用户的功能，在分机号码输入框中输入【8001-8014】，选择用户许可类型为【呼叫中心许可】后点击【确定】按钮，如下图所示：图 5批量创建分机和用户成功后，分机列表中可查看到批量创建的分机和用户信息，并且此处设计优于3.0版本之处就在于创建好的分机已经自动绑定了设

10、备，如下图所示：图 6完成以上操作后不仅创建了分机，而且创建了分机的所属用户，但用户的所有必要信息如用户名、密码、姓名及用户工号都默认与分机号码一致，若想修改用户信息为真实信息，则可到用户管理模块中进行修改操作，也可由用户自己进行修改设置。l 完善分机所属用户信息分机与用户创建成功后要修改分机的所属用户信息为真实信息，可到用户管理模块中进行修改。但在表1中我们发现用户是属于不同部门的，因此在修改用户信息前需要创建用户的所属部门。创建部门可通过点击一级导航【基本设置】的二级导航用户管理列中的【部门设置】按钮，进入页面后点击【新建部门】按钮，如下图所示：图 7点击上图中【新建部门】按钮后，进入到创

11、建部门详细页中，在部门名称输入框中输入部门名称【销售部】并填写相应部门描述后，点击【确定】按钮，如下图所示：图 8创建部门成功后，部门列表中新增该条数据，如下图所示：图 9完成以上操作后，创建部门成功，此处仅以创建【销售部】为例，其他部门也是同样的方法创建，在这里就不一一列举了。用户的所属部门创建完毕后，点击一级导航【基本设置】的二级导航用户管理列中的【用户设置】按钮，进入页面后选择要修改的用户，此处以用户【8001】为例进行说明，选中后点击页面上方的【编辑用户】按钮，如下图所示：图 10点击【编辑用户】按钮后，进入到用户信息的详细页中，在没有进行修改之前，用户信息的所有必填数据都是新建分机时

12、初始生成的数据，默认与分机号码一致，如下图所示：图 11在上图中修改分机8001的用户信息为其所属用户的真实信息：用户名及密码可不修改，默认为8001，该用户登录管理平台后可自行修改；姓名修改为8001所属用户的真实姓名【张X】；部门修改为张X所在的部门【人事部】；工号修改为用户张伟的工号【1001】；修改信息完毕后点击【确定】按钮，如下图所示：图 12完成以上操作后，修改分机【8001】的用户信息成功，用户列表中用户信息更新为修改后内容，如下图所示：图 13以上对修改分机【8001】的用户信息做了详细介绍，其他几个分机的用户信息修改步骤与其一样，此处就不做说明了。步骤三：创建队列在队列设置前

13、，需要先对流程图的队列进行详细规划，例如，该队列主要负责什么业务，队列中要加入哪些成员，队列中的分配策略、来电的等待音乐、等待时间等等，具体设置的详细介绍会在功能详解的队列设置模块中一一说明，以下仅以简单设置为例进行讲解： 队 列 号 码队 列 名 称队 列 中 坐 席1000咨询队列马X，齐X2000市场队列周X，贾X3000服务队列毛X，孙X4000销售队列薛X，蒋X，冯X表 2管理员点击一级导航【基本设置】的二级导航分机管理列中【队列设置】按钮，进入页面后点击【新建队列】按钮，如下图所示：图 14上图中点击【新建队列】按钮后，进入到新建队列的详细页，输入队列号码【1000】及队列名称【咨

14、询队列】，并选择队列中坐席为咨询部分机马X【8006】和齐X【8007】，其他设置均使用系统默认的功能后点击【确定】按钮，如下图所示：图 15保存成功后，队列列表中新增队列1000，且显示该队列中的坐席，如下图所示：图 16此处仅以设置队列1000的基本信息为例，队列设置详细页中各个功能项的设置及使用详见功能详解的队列设置模块。完成以上操作后队列1000设置成功， 其他几个队列的设置与该队列的创建方法一致，此处就不做重复说明了。步骤四：时间控制设置从流程图中我们可以看到，系统中需要设置一个时间控制来判断是否为上班时间，管理员设计好一个合理的时间判断标准后点击一级导航【高级设置】的二级导航PBX

15、管理列中的【时间控制】按钮，进入页面后点击【新建星期型】按钮，如下图所示：图 17上图中点击【新建星期型】按钮后，进入到新建星期型时间控制的详细页面，若公司的上班时间为周一到周五的早九点至晚六点，则可在页面中输入名称为：判断上班时间，星期设置为星期一到星期五，每天设置由09:00到18:00，设置成功后点击【确定】按钮，如下图所示：图 18完成以上操作后，创建时间控制成功，在语音导航中我们会讲解该时间控制的引用方法。步骤五：设置语音导航以上配置完毕后管理员可进行语音导航的设置，在设置语音导航前，需录制业务需要的语音文件，并将录制成功的语音文件上传到管理平台中。l 上传录制成功的语音文件通过分析

16、流程图，我们需要录制两段匹配呼叫中心系统的语音文件，下面我们以一级语音导航为例进行录制说明：一级语音导航设置五个按键，我们就将这五个按键分配给0-4，并且按键后分别进入到不同的队列和分机，因此，录音内容应如下所示：“欢迎您致电xx公司，咨询业务请按1，关注市场请按2，售后服务请按3，购买产品请按4，如需人工服务请按0。”录制好语音文件后，管理员点击一级导航【高级设置】的二级导航语音管理列中的【语音文件】按钮，进入页面后点击【上传语音文件】按钮，进行上传录制成功的语音文件操作，如下图所示：图 19在上图中点击【上传语音文件】按钮后，进入到上传文件的详细页中，输入文件名称：一级导航语音，并且选择文

17、件上传路径及填写相应说明信息后，点击【上传】按钮，如下图所示：图 20语音文件上传成功后，在语音文件列表中可对上传成功的语音文件进行收听、下载及删除等操作，如下图所示：图 21流程图中有两个语音菜单需要语音文件，此处仅以录制、上传一级导航语音文件为例，二级导航语音文件的录制及上传方法与其一致，在此就不特殊说明了。l 设置语音导航在流程图中，我们可以看到，如果来电进入时间控制被判断为下班时间，则来电直接转接到值班人员手机，反之则进入到一级语音菜单，进入一级语音菜单后分别会进入到四个队列和一个分机的语音导航，并且当队列无人接听后又进入了二级语音菜单的语音导航，并且二级语音菜单又引用了两个语音导航，

18、其中转总部与一级语音菜单使用了同一个语音导航，即转接到了同一个分机，所以不用重复创建。因此，在设置主导航前，我们需要创建六个主导航按键中直接或间接引用的语音导航。首先，管理员需要点击一级导航【高级设置】的二级导航PBX管理列中的【语音导航】按钮，进入到语音导航模块，如下图所示：图 22进入语音导航模块后，我们就可以开始语音导航的创建了。语音导航：转总机管理员点击页面中【新建语音导航】按钮后，在弹出的语音导航名称输入框中输入名称：转总机，点击【确定】按钮，如下图所示：图 23创建语音导航名称转总机成功后，语音导航展示区域显示语音导航：转总机，如下图所示：图 24转总机即转到系统中某一分机号码，因

19、此可以拖拽转接分机步骤进入到转总机的展示区域中，如下图所示：图 25选择总部的分机号码后点击【保存设置】按钮，创建转总机的语音导航成功，如下图所示：图 26完成以上操作后，一个转接总机的语音导航设置成功，并可在一级菜单导航和二级菜单导航中引用。语音导航：转语音信箱管理员点击页面中【新建语音导航】按钮后，在弹出的语音导航名称输入框中输入名称：转语音信箱，点击【确定】按钮，如下图所示：图 27创建语音导航名称转语音信箱成功后，语音导航展示区域显示语音导航：转语音信箱，如下图所示：图 28转语音信箱即转到系统中某一状态为启用的用户的语音信箱中，因此可以拖拽转接语音信箱步骤进入到转语音信箱的展示区域中

20、，如下图所示：图 29选择需要进入留言的语音信箱号码后点击【保存设置】按钮，创建转语音信箱的语音导航成功，如下图所示：图 30完成以上操作后，一个转语音信箱的语音导航设置成功，并可在二级菜单导航中引用。语音导航：挂断这里可能会有些疑问，为什么要创建一个挂断的语音导航呢，原因是在创建队列导航中需要选择进入队列成功的处理方法，如果队列通话成功我们没有其他需求，那么就设置一个挂断的语音导航。管理员点击页面中【新建语音导航】按钮后，在弹出的语音导航名称输入框中输入名称：挂断并点击【确定】按钮，如下图所示：图 31创建语音导航名称挂断成功后，语音导航展示区域显示语音导航：挂断，如下图所示：图 32挂断的

21、语音导航很好创建，直接将挂断拖拽到挂断的展示区域中，并点击【保存设置】按钮，即可完成创建，如下图所示：图 33完成以上操作后，一个挂断的语音导航设置成功，并可在转队列导航中引用。语音导航：转队列（咨询/市场/服务/销售）管理员点击页面中【新建语音导航】按钮后，在弹出的语音导航名称输入框中输入名称：转咨询队列，点击【确定】按钮，如下图所示：图 34创建语音导航名称转咨询队列成功后，语音导航展示区域显示语音导航：转咨询队列，如下图所示：图 35转咨询队列即是将电话转接到某一指定的队列号码中，因此拖拽转接队列步骤到转咨询队列的展示区域，如下图所示：图 36上图中设置进入队列成功后的处理为已经创建的挂

22、断语音导航及选择咨询队列的队列号码后点击【保存设置】按钮，如下图所示：图 37完成以上操作后创建转接到咨询队列成功后挂断的语音导航，从流程图中我们可以看到，当进入队列失败后，系统会继续进入下一个步骤，即跳转到二级菜单，因此我们拖拽IVR菜单到转接队列下进行设置，如下图所示：图 38选择IVR菜单后进行配置，选择需要的二级菜单语音文件、设置不允许拨打分机、按键1进入导航转语音留言、按键2进入导航转总机、失败处理选择导航挂断并设置输入无效的提示语音后点击【保存设置】按钮，如下图所示：图 39上图中设置成功后再一级菜单导航的按键中便能够引用该队列导航，其他三个队列导航的创建方法与其一致，此处就不再介

23、绍了。语音导航：一级语音菜单管理员点击页面中【新建语音导航】按钮后，在弹出的语音导航名称输入框中输入名称：一级语音菜单，点击【确定】按钮，如下图所示：图 40创建语音导航名称一级语音菜单成功后，语音导航展示区域显示语音导航：一级语音菜单，如下图所示：图 41一级语音菜单即转到IVR菜单，因此可以拖拽IVR菜单步骤进入到一级语音菜单的展示区域中，如下图所示：图 42选择录音成功的语音文件Wel，并设置与录音文件相符合的按键1转咨询队列、按键2转市场队列、按键3转服务队列、按键4转销售队列、按键5转总机、失败处理选择挂断，并选择允许拨打分机及设置超时时间和输入无效后提示语音后点击【保存设置】按钮，

24、创建一级语音菜单语音导航成功，如下图所示：图 43完成以上操作后，一个IVR菜单的语音导航设置成功，并可在语音导航入口中引用。语音导航：语音导航入口创建完以上语音导航后，下面我们来创建语音导航入口，首先，我们可以通过流程图中知道，外线进入系统首先判断的是时间，因此我们拖拽时间判断到语音导航入口的展示区域中，如下图所示：图 44将时间判断拖拽到语音导航展示区域后，点击【时间判断】，可以看到页面右侧功能配置列表中出现时间控制的选择下拉框，选择时间控制【判断是否上班时间】、满足条件处理【一级语音菜单】后点击【保存设置】按钮，如下图所示：图 45完成以上操作我们便完成了满足时间判断时候进入的流程，那么

25、不满足时间控制条件时候的转接值班人员手机我们该如何设置呢，那就是我们拖拽转接外线到时间控制步骤下，如下图所示：图 46我们可以点击转接分机并输入要转接的值班人员手机后点击【保存设置】按钮，如下图所示：图 47完成以上操作后，我们就完成了语音导航入口的设置。下面我们来回顾一下我们对语音导航的创建是否能够满足流程图中的需求，首先，呼叫进入到语音导航入口，经过时间判断是否为上班时间，如果是上班时间则进入到一级语音菜单，如果不满足即转接外线值班人员手机；进入一级语音菜单后可以通过设置的按键进入到不同的队列或分机中并设置了允许外线直接拨打分机号码进行呼叫的功能；当进入不同队列后如果通话成功则此次通话结束

26、被挂断，如果呼叫失败则进入到下一步骤二级语音菜单，二级菜单中可以选择按键进入语音邮箱或按键转接总机等操作，实际我们配置到这里已经完成了一个小型呼叫中心系统的创建，其实只要我们的需求明确、思路清晰，便可轻松简捷的的完成语音导航的创建。步骤六：线路配置中继配置的成功与否意味着整个呼叫中心的业务能否实现，中继设置不成功，外线不能呼入，分机也不能呼出，因此，前面的操作及设置都是准备工作，都要待中继配置成功后方能生效，下面我们就来以配置SIP网络中继为例进行详细讲解：l 中继设置管理员点击一级导航【基本设置】的路由管理列中的【中继设置】按钮，进入页面后点击【新建SIP网络中继】按钮，如下图所示：图 48

27、在上图中点击【新建SIP网络中继】按钮后，进入到设置中继信息的详细页中，输入中继名称【test】及外呼号码后，点击【确定】按钮，如下图所示：图 49保存成功后中继设置完毕，中继列表中新增该条数据，且该新建的中继自动生成数字中继网关配置时需用的设备名称及设备密码，如下图所示：图 50用上图中的设备名称及设备密码到数字网关上进行配置，配置成功后数字网关的返回值为200，则表示中继设置成功。l 呼出规则管理员点击一级导航【基本设置】的路由管理列中的【呼出规则】按钮，进入页面后点击【新建呼出规则】按钮，如下图所示：图 51点击上图中【新建呼出规则】按钮后，进入到新建呼出规则的详细页中，输入规则名称为O

28、utbound、优先级为0（数字越小，优先级越高）、匹配DID（呼出时的被叫号码）为X.(即表示所有号码)、匹配CID（呼出时的主叫号码）为空（即表示所有号码）、选择外线为设置成功的中继test后点击【确定】按钮，如下图所示：图 52完成以上操作后，呼出规则设置成功，列表中新增该条数据，如下图所示：图 53小结：配置完成当中继设置完毕后，呼叫中心才能够进行呼入及呼出操作。下面，我们来一起回顾一下在快速入门中，我们都做了哪些事情，设置了哪些业务功能：首先，我们以管理员的身份登录，进入IPVOX管理平台后新建了分机，并为分机绑定了用户；其次，我们创建了队列，又为队列分配了坐席；随后，我们设置了时间

29、控制，并创建了流程图中的语音导航，并将语音导航的一级IVR菜单按键分别设置为转队列、转分机等业务，最后，为了保障呼叫中心实现呼入和呼出功能，我们配置了话机和中继，完成以上操作后，我们已经实现了某一公司的小型呼叫中心系统，形成了一个简单的呼叫中心业务规模，有了以上实例的熟悉和了解，下面我们就开始进一步的对IPVOX管理平台进行更加详细的功能讲解。 3.功能详解3.1基本设置3.1.1分机设置分机设置模块主要是创建呼叫中心系统中使用到的分机，分机的授权个数与用户类型的授权总数相同，即若有所有类型的授权用户加起来是十，那就可以创建十个分机。用户可根据业务需要来创建分机是否绑定用户，下面我们就来详细讲

30、解分机的创建与使用。3.1.1.1新建分机点击一级导航【基本设置】的二级导航分机管理列中的【分机设置】按钮，进入页面后点击【新建分机】按钮，如下图所示：图 54进入新建分机页后，输入必填项分机号码后点击【确定】按钮，如下图所示：图 55分机信息页中数据项详细说明：分机信息： 分机号码：必填项，不能与其他分机号码、队列号码、会议号码、振铃组号码重复，是呼叫中心系统中的分机号 所属用户：分机的所属用户，此项显示为用户姓名，如果分机选择了所属用户，则表明该分机绑定用户，如果分机没有选择所属用户，即分机的所属用户为空，则表明该分机为自由分机，没有用户。特别强调的是，如果分机是自由分机，则该分机拨打电话

31、时如果不登录客户端绑定用户，则无法进行呼入及呼出操作 是否主要：选中，代表分机为其所属用户的主要分机，未选中，代表分机为其所属用户的非主要分机，此处需要说明的是，若分机为某一用户的非主要分机，那么该分机的所属用户一定是具有主要分机的用户，否则用户必须遵循有且只有一个主要分机的原则 呼入号码：外线直播分机时的号码，该号码必须为网关支持的号码，且不能与其他分机及中继设置重复，例如，如果某一分机设置号码为5738xxxx，则当外线拨打5738xxxx时直接呼叫到该分机 呼出号码：分机呼出外线时向对方显示的号码，如某一分机设置为553434xx，则当该分机拨打电话时，在对方的显示号码区域显示为5534

32、34xx 分机接入点：用于标识分机的用途，系统提供三种类型：工作、家庭及秘书，该设置的体现主要在用户登录客户端时，选择的哪个分机登录，则显示哪个分机的接入点类型 启用729编码：选中，则表示该分机拨打电话时使用729编码格式 录音设置： 呼入：当电话呼入并接通后录音，并生成录音报表，分机不设置则遵循全局设置 呼出：分机呼出电话接通后录音，并生成录音报表，分机不设置则遵循全局设置 振铃时长：分机有来电时的振铃时间，选择默认则遵循全局设置 等待音乐：分机有来电但分机未接听时对方收听到的等待音乐，选择默认则遵循全局设置无人接听设置： 无人接听：当电话呼入的振铃时长大于等于分机设置的振铃时长后，分机仍

33、未被接听时，呼入电话进入无人接听处理，这里可以处理的方式能够根据需求选择，例如：系统默认，即无人接听时可以按照系统的全局设置中处理；外线号码，即输入某一外线号码，无人接听时直接转接到外线；挂断，即无人接听时直接挂断；分机，即无人接听时转到选择的分机号码；语音信箱，即无人接听时转到某一开启语音信箱用户的语音信箱留言；语音导航：即无人接听时转到某一设置好的语音导航中；队列，即无人接听时直接转接到选择的队列中；会议，即无人接听时直接转接到选择的会议室中；振铃组，即无人接听时直接转接到选择的振铃组内；需要说明的是，每个处理方式的可选与否也在于系统中是否创建了该处理方法项，例如，如果无人接听转到会议，则

34、也要在系统中创建会议室的前提下选择。忙线、无法接通时处理： 忙线、无法接通时的处理选择与无人接听设置中一致，此处便不做重复说明新建分机保存成功后，分机列表中新增该条数据，如下图所示：图 56创建好的分机自动绑定了设备信息，用户可使用自动生成的用户名和密码绑定话机，话机绑定成功后分机如果有所属用户或客户端用户使用自由分机登录后分机间便可以进行内部通话操作。3.1.1.2编辑分机 创建成功的分机我们可以对其进行修改操作，我们可以选中某一要对其进行修改的分机并点击【编辑分机】按钮实现对分机的修改操作，下面我们以选中分机9001为例讲解分机的修改，如下图所示：图 57进入修改分机信息页后，此处以修改分

35、机所属用户、设置呼入、呼出号码为例对分机进行修改，修改完毕后点击【确定】按钮，如下图所示：图 58保存成功后，分机列表中数据更新为修改后内容，如下图所示：图 593.1.1.3删除分机如果想对不再使用的分机进行删除操作，则可直接选择该分机前的复选框并点击【删除分机】按钮，也可选择多个进行批量删除，此处以删除分机8009为例，如下图所示：图 60删除分机时要特别注意的是，如果分机是队列中坐席、振铃组中成员，或被其他处理引用时，则不能够对分机进行删除操作。3.1.1.4分机查找在分机列表顶部的分机查找输入框中输入列表中存在的分机号码、呼入号码、呼出号码后点击【查询】按钮，可查询出符合条件的结果，且

36、支持模糊查询，如下图所示：图 61 3.1.1.5分机的功能及使用分机的应用场景在不同的情况下会有多种，下面我们就来简单的总结下普遍会使用的地方：1、绑定用户的分机可以自由的进行分机间的拨打及呼出操作2、绑定用户的分机可以设置外线呼入号码，在外线来电时实现直拨分机功能3、绑定用户的分机可以在语音导航中设置转接分机步骤4、绑定用户的分机可以在IVR菜单中设置按键转接或直接拨打分机号码5、自由分机可以通过用户登录客户端绑定该分机后进行以上操作3.1.2会议设置会议室即是实现多方通话的一个电话会议平台，系统中创建了会议室，分机便可通过拨打会议室号码进行电话会议，外线也可通过系统的设置转接进入到会议，

37、自己创建的会议室被引用的地方主要体现在分机设置、全局设置、语音导航设置模块中，当呼入满足设置进入会议的条件时就会进入到自定义会议室，下面我们就来讲解会议室的创建与使用。3.1.2.1新建会议室点击一级导航【基本设置】的二级导航分机管理列中的【会议设置】按钮，进入页面后点击【新建会议室】按钮，如下图所示： 图 62进入新建会议室详细页后，输入必填项会议室号码为8801后点击【确定】按钮，如下图所示：图 63会议室详细页中数据项说明： 会议室号码：必填项信息，不能与分机号码、队列号码、振铃组号码及其他会议室号码重复，其他分机及外线可拨打或按键直接进入到会议室的号码 会议室名称：会议室的标识 用户密

38、码：用户进入会议室时需要输入的密码，不设置则默认没有密码，如果设置，用户进入会议室时系统会提示请输入会议室密码 等待管理员进入后开始会议：选中，表示需要等待管理员进入，如果选中需要等待管理员，则必须要设置管理员密码，系统会通过管理员密码判断是否管理员已经进入，并判断是否可以开始会议 管理员密码：管理员进入时需要输入的密码，只有设置了等待管理员进入后开始会议才会生效，否则设置了密码也没有意义，由于系统通过密码判断是否为管理员已经进入，因此管理员密码与普通用户密码不能相同 用户进入会议室的语音提示：用户进入会议室时收听到的播放语音 等待音乐：会议没有开始时进入会议室等待的用户收听到的等待音乐 告知

39、当前语音会议室人数：选中，当用户进入会议后系统会告知当前人数，不选则直接进入，没有任何提示 告知会议室有人加入或者离开：选中，当会议室中有人加入或离开时系统会提示给其他在会议室中的用户，不选则当有人加入或离开会议室时没有任何提示信息 录音：选中，则对该会议室的通话进行录音，并生成录音报表保存成功后，会议室列表中新增该条数据，如下图所示： 图 643.1.2.2编辑会议室若要对创建完毕的会议室进行修改操作，则可选中某一会议室并点击【编辑会议室】按钮，如下图所示：图 65进入修改会议室页面，此处以修改会议室名称为例，修改完毕后点击【确定】按钮，如下图所示：图 66修改成功后，列表中显示修改后内容，

40、如下图所示：图 673.1.2.3删除会议室若某一会议室不被使用，则可通过选中某一会议室前的复选框并点击【删除会议室】按钮进行删除操作，选中多个复选框则可进行批量删除操作，如下图所示：图 68我们在对会议室进行删除操作前，也同样需要确保该会议室已经是一个不再使用的会议室，否则无法对其进行删除操作。3.1.2.4会议室查找在会议室列表顶部的会议室查找输入框中输入列表中存在的会议室号码、会议室名称后点击【查询】按钮，可查询出符合条件的结果，且支持模糊查询，如下图所示：图 693.1.2.5会议室的功能及使用会议室的功能主要就是实现多方通话，公司中小规模（10人以内）的会议通话可以通过会议室功能来实

41、现，用户可以使用自己的分机拨打系统中已经设置的会议室号码进入会议室中开始会议，会议结束后直接挂机便从会议室中离开，此操作可实现多人电话会议，其特点就是方便、高效、简洁。3.1.3振铃组设置振铃组是负责接听某一共同业务的电话群组，它的主要功能是保证组内用户轮询接听某一类人群的电话，它不同于队列的区别就在于没有像队列那样复杂的配置，振铃组的引用主要体现在分机的失败处理、全局设置及语音导航模块中，下面我们就来讲解振铃组的创建与使用。3.1.3.1新建振铃组点击一级导航【基本设置】的二级导航分机管理列中的【振铃组设置】按钮，进入页面后点击【新建振铃组】按钮，如下图所示：图 70进入新建振铃组页后，输入

42、必填项振铃组号码、名称并选择振铃组成员后点击【确定】按钮，如下图所示：图 71振铃组信息页中数据项详细说明：振铃组信息： 振铃组号码：必填项，不能与其他振铃组号码、队列号码、会议号码、分机号码重复，是呼叫中心系统中的振铃组号码 振铃组名称：振铃组的标识 振铃时长：振铃组中每个成员的振铃时长，选择默认则遵循全局设置的振铃时长 振铃策略：振铃组的振铃策略分为四种：顺序轮询，即按用户被加入到振铃组中的排列顺序进行分配轮询；记忆轮询，即按用户在振铃组中接听电话的先后顺序进行轮询，如果该用户接听过电话，则下一个电话进来会分配给另一个没有接听电话的用户；优先轮询，即按加入到振铃组中用户设置的优先级进行分配

43、，优先级高的成员先分配电话；全响，即所有振铃组中成员的话机全部同时响起 等待音乐：来电进入振铃组时用户等待时收听到的等待音乐，选择默认则遵循全局设置中的等待音乐振铃组成员： 振铃组成员：可以选择振铃组成员为系统中存在的用户，也可设置为外线号码，振铃组成员可以设置优先级别，该优先级别的应用体现则要在振铃组策略选择为优先策略的前提下使用保存振铃组成功后系统中新增该振铃组，外线可呼入到振铃组中，此处需要说明的是，振铃组的录音与全局设置的录音息息相关，如果全局设置中为是，则振铃组的录音就为是，如果全局没有选中，则振铃组中通话不录音。3.1.3.2编辑振铃组若要对创建完毕的振铃组进行修改操作，则可选中某

44、一振铃组并点击【编辑振铃组】按钮，如下图所示：图 72进入编辑振铃组页面，此处以修改振铃组名称及振铃策略为例，修改完毕后点击【确定】按钮，如下图所示：图 73修改成功后，列表中显示修改后内容，如下图所示：图 743.1.3.3删除振铃组若对创建好的振铃组进行删除操作，则可通过选中振铃组名称前的复选框并点击【删除振铃组】按钮实现删除功能，也可选择多个进行批量删除，如下图所示：图 75我们在对振铃组进行删除操作前，也同样需要确保该振铃组已经是一个不被任何模块引用的振铃组，否则无法对其进行删除操作。3.1.3.4振铃组查找在振铃组列表顶部的振铃组查找输入框中输入列表中存在的振铃组号码、振铃组名称后点

45、击【查询】按钮，可查询出符合条件的结果，且支持模糊查询，如下图所示：图 763.1.3.5振铃组的功能及使用振铃组是较队列相比能够简单的实现某一群组的用户接听外线来电的功能，如果业务逻辑不是很复杂，主要是某一群组的成员接听外线来电，则可以通过设置振铃组来实现功能，系统中设置振铃组并添加成员后，在语音导航模块中可以设置转接到该振铃组中的流程，实现外线来电进入振铃组的功能。3.1.4用户设置在创建用户前，我们要先明确用户的许可类型授权数量，用户具有三种许可类型，即分机许可数、客户端许可数和呼叫中心许可数，创建用户的个数取决于用户的许可类型授权数，例如当用户的客户端许可数为10个时，系统中创建客户端

46、用户的最大数量就为10。 创建用户的功能就是在用户设置模块中实现的，创建用户的方法分为两种，分别是新建分机和用户、单独新建用户，其中新建分机和用户的方法在快速入门中已经有过讲解，下面我们就来介绍单独创建用户的方法。3.1.4.1新建用户点击一级导航【基本设置】的二级导航用户管理列中的【用户设置】按钮，进入到用户设置模块中，进入页面后点击【新建用户】按钮，如下图所示：图 77上图中点击新建用户按钮后，系统弹出新建用户的对话框，填写相应信息并选择用户许可类型后点击【确定】按钮，如下图所示：图 78用户信息页中数据项详细说明：用户信息 用户账号：必填项信息，用户登录管理平台或客户端时需要输入的用户账

47、号，是用户的唯一识别 密 码：必填项信息，用户登录管理平台或客户端时需要输入的密码 姓 名：用户的真实姓名，若不填写默认与用户账号一致 用户工号：必填项信息，只能是数字，是用户的唯一标识，用户在自由分机中收听语音留言时需要输入的信息 手 机：用户的手机号码，输入手机号码后客户端用户登录客户端时可进行拨打手机、转接手机及发送短信到手机等操作 电子邮箱：用户输入电子邮件地址，客户端用户可直接点击电子邮件图标进行发送邮件操作 启用语音邮件：勾选复选框则启用，客户端用户可通过点击语音邮件图标进行语音留言，未选中复选框，则表示没有启用语音邮件功能 语音邮件密码：若用户选中开启语音邮件功能，则必须要填写语

48、音邮件密码，用户收听语音留言时可输入密码进行收听，语音邮件密码只能是数字 部 门：用户的所属部门，可以选择自定义部门，否则为系统默认部门 选择用户角色：在下拉框中可选择自定义的角色，如果选择了自定义的角色，则该角色具有什么权限，用户就具有什么权限，若不选择默认为系统指定的角色权限用户授权信息 分机许可数：展示贵公司购买的分机许可数量及已经使用的数量 客户端许可数：展示贵公司购买的客户端许可数量及已经使用的数量 呼叫中心许可数：展示贵公司购买的呼叫中心许可数量及已经使用的数量用户许可类型（授权控制）： 分机许可：该类型用户只能够进入后台进行查看及设置 客户端许可：该类型用户可以登录客户端，但不能

49、够加入到队列中点击呼叫：客户端用户可以设置是否具有点击呼叫功能，如果选中此功能，则该用户登录客户端后会拥有点击呼叫功能 呼叫中心许可：该类型用户可以登录客户端，同时能够加入到队列中质检功能：呼叫中心用户如果选中质检功能，则具有质检功能的用户可以被对该用户拥有质检权限的用户进行质检及报表查看等操作媒体识别功能：呼叫中心许可用户如果选中媒体识别功能，则该用户登录客户端后可以查看到系统中设置的媒体号码，能够知道来电是通过哪个媒体通道进入到系统中隐藏号码：呼叫中心许可用户如果选中隐藏号码，则该用户查看报表数据时所有外线号码被隐藏后四位，且用户登录客户端后查看到的来电或去电的外线号码都被隐藏后四位外呼：

50、点击外呼：呼叫中心许可用户可以设置是否具有点击呼叫功能，如果选中此功能，则该用户登录客户端后会拥有点击呼叫功能查重外呼：呼叫中心许可用户可以设置是否具有查重外呼功能，如果选中此功能，则该用户登录客户端后会拥有点击呼叫功能并能够查看到所选号码的通话记录内嵌软电话：呼叫中心许可用户可以设置内嵌软电话，登录客户端后可以自定义设置是否开启软电话功能，如果开启软电话则可直接注册并进行拨打电话操作保存用户信息成功后，用户列表中新增该条数据，如下图所示：图 79完成以上操作后，新建用户成功。3.1.4.2编辑用户 新建用户完毕后若想对用户进行修改操作，则可选中某一用户并点击【编辑用户】按钮对其进行修改操作：

51、如下图所示：图 80进入用户信息的修改页面，此处以修改用户的部门及手机号码为例，修改完毕后点击【确定】按钮，如下图所示：图 81修改成功后，列表中该条数据更新为修改后内容，如下图所示：图 823.1.4.3用户的冻结与激活在用户设置模块中，创建成功的用户我们就不能再对其进行删除操作了，虽然我们不能将不再使用的用户删除，但是我们可以将此类用户冻结。例如某一用户没有绑定的分机、也不是队列中的坐席、并且该用户的语音邮箱没有被引用，即该用户已经是一个没有实际用途的用户，则我们可对此用户进行冻结操作：在用户列表中选择符合条件为没有绑定分机、不是队列中的坐席、语音邮箱功能没有被引用的用户，点击【启用/冻结

52、用户】按钮，系统弹出用户已被冻结的提示信息，点击【确定】按钮，如下图所示：图 83冻结成功的用户不能进行编辑操作，也不能被使用，只有当再次激活后才可进行相应的操作，选择被冻结用户后点击【启用/冻结用户】按钮，系统弹出激活成功的提示框，点击【确定】按钮，如下图所示：图 84以上是对某一用户进行冻结后再激活的操作，当用户被激活后保留冻结前信息不变并可再次使用。3.1.4.4用户查找在用户设置模块中，我们可通过在查询输入框中输入用户的用户名、姓名、工号或手机号码并点击【查询】按钮，对某一用户进行查询操作，如下图所示：图 853.1.4.5批量更新批量更新功能是4.0中新增的功能，它可通过选中多个用户

53、并点击【批量更新】按钮实现对用户部门、用户状态及用户角色和用户许可类型的批量修改操作，如下图所示：图 86上图中，点击批量更新按钮后，进入到用户信息的批量更新页中，如下图所示：图 87上图中，选择需要批量处理的信息，如用户部门为：销售部；用户状态为：启用；全部为客户端许可用户后点击【确定】按钮，如下图所示：图 88当然批量选择用户许可类型时会受系统中授权个数控制，因此批量更新的授权数量不能超过购买的数量。完成以上操作，则实现了多个用户的部门、状态及客户端许可授权的批量修改，批量更新成功后，列表中更新为修改后内容。3.1.4.6解除分机当分机与用户绑定成功后，如果用户想取消与分机间的绑定关系，则

54、可通过选择绑定分机的用户前的复选框，并点击【解除分机】按钮，如下图所示：图 89完成以上操作后用户与分机的关系自动解除，该分机便成为自由分机，用户则成为自由用户，如下图所示：图 903.1.5部门设置熟悉了用户设置模块的新建用户功能后，不难发现创建用户时需要选择用户所属的部门，这里的部门就是在该模块中创建的内容，若系统中未创建部门时，系统自带【默认】供用户选择，其实，我们在管理平台中所谓的部门与客户端中分机所属的组概念是一样的，下面我们就来讲解部门的创建方法。3.1.5.1新建部门点击一级导航【基本设置】的二级导航用户管理列中的【部门设置】按钮，进入页面后点击【新建部门】按钮，如下图所示：图 91上图中点击【新建部门】按钮后进入部门信息页，输入部门名称后点击【确定】按钮，如下图所示：图 92新建部门成功后，部门列表中新增该条数据，如下图所示：图 933.1.5.2编辑部门 完成以上操作后新建部门成功，若想修改已经创建成功的部门名称，则要对部门名称进行编辑操作，下面以修改部门名称【服务部】为【服务小组】为例进行讲解，具体步骤如下所示：选择部门列表中部门名称【服务部】后点击【编辑部门】按钮，如下图所示：图 94进入部门信息编辑页中修改部门名称为【服务小组】后点击【确定】按钮，如下图所示：图 95修改部门名称后，部门列表中原部门名称【服务部】更新为【服务小组】。