发挥柜员的作用

1、平凡的岗位，非凡的成就在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，更是体现了银行的软实力与竞争力，而柜台是银行向客户提供服务的第一平台。作为一线柜员，我们的一举一动代表着银行的职业规范，会给客户留下最直接的印象。尤其随着银行业务的全面推广，柜员作为最基础且直接面对客户的一线人员，我们的工作内容越来越全面，越来越广泛，已不再是传统意义上简单的业务操作员和经营核算员。基于工作职责，我认为，柜员的自身定位应该在以下几个方面：（一）夯实综合业务知识 柜台优质服务的关键是要提高效率。经办每一笔业务的主要准

2、则就是不耽误客户的时间，因此这就要求我们具备高超的技能和全面的业务知识。作为柜员我们要有一种强烈的求知欲望，认真学习各种规章制度和业务指导文件。并且要做到学有专长，成为某一方面的骨干，为我们银行的优质服务添砖加瓦。特别是在柜面操作过程中，要查漏补缺，集思广益，不断总结业务流程中存在的不足之处，并向我们的业务主管部门及时反映，以此逐步改善我们的服务效率和服务质量。因为我们只有熟练掌握了所有业务的操作流程之后，才能更好的向客户推荐我们的产品，才能满足客户多方面的业务需求。（二）加强客户维护意识 “服务至善，追求卓越”这是我行的经营理念，特别是在现在银行竞争如此激烈的环境，柜面服务是我们维护客户的第

3、一步也是最关键的一步。以客户为中心，主动解决客户的不满和困惑，为客户提供个性化、精细化、高品质的服务将成为我们维护客户的唯一手段也是无止境的手段。作为柜员我们维护客户更重要的是做好柜面服务。在柜面服务过程中，不要看到本行的客户就很热情，而对待其他网点的客户就很不耐烦。不要看到购买产品就高兴，而碰到复杂而且没有利益可图的业务时就互相推诿。俗话说“来着都是客”，我们应该为来到我们银行的每位客户提供优质服务，满足客户需求，以此培养客户的满意度和忠诚度。（三）注重柜面服务细节客户是实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的

4、态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是更多的反省镜子里的 那个人哪里不够好，哪里有需要改进。同时我们必须具备这个行业应该具备的仪表形象。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，给客户一种“稳”的感觉，让客户首先在形象上认可你。另外我们必须努力做到不把自己的情绪带到工作中来，要时刻微笑为大家办理业务。因为当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。即使与客户产生分歧时，不被客户理解时，在柜面服务的过程中也要控制好自己的情绪，站在客户的立场上想问题，不要对客户吼叫，责备，拒绝。（4） 掌握产品营销技巧柜台是客户直接了解我行的窗口，是客户和银行沟通的桥梁和

5、纽带。柜员是银行金融产品的营销者，也是业务拓展的中坚力量。许多新业务也要通过前台柜员宣传和推介。柜员在认真办理好每一笔业务的同时，不断贴近客户需求，延伸服务领域，创新服务方式，为客户提供业务咨询，产品介绍，理财建议等附加服务，在宣传和营销产品等方面发挥着越来越重要的作用。我们要善于观察，贴近客户的思想，正确得理解把握客户的需求。客户没想到的我们要提前想到，以明确、恰当的语言表达每项业务的功能和给客户带来的效益和便利，用真心实意换取客户长期的信任。只有如此，才能在为客户提供全面、优质的金融服务的同时，使其在心理上认可并且信任，甚至依赖我们银行。作为中国银行未来的接班人，我们要以争创最佳银行为目标，以“诚心、热心、细心、耐心”和过硬的专业知识服务客户，努力打造“服务最佳、产品最佳、口碑最佳”的三佳银行，做朝气蓬勃、富有活力的中行人。以