《商务礼仪培训sz》PPT课件.ppt

1、商务礼仪培训,银兴投资人事部-沈志文,孔子 不学礼，无以立。 荀子 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。 约翰洛 没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。 拿破仑.希尔 世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。,名 人 名 言,良好的礼仪能够： - 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； -有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； - 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。,-以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说； - 客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想

2、的精神，让客户百分之百满意； - 有责任感敢于承担责任； - 善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；,- 开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评； - 团队精神团队合作，尊重他人； - 创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路； - 坚持原则不唯上，不唯权。,做第一眼魅力达人,仪 容 仪 表,头发：前不遮眉，后不搭肩。洁净、整齐，无头屑，不染过分夸张的头发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰品。出席正式商务场合，女士应盘发。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净。女性不戴耳环

3、。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 脖子：不戴过多饰物，保持卫生，切勿与脸泾渭分明。,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 手：洁净。指甲整齐，不宜留太长指甲。不涂指甲油，或是淡色、肉色的指甲油； 不戴结婚戒指以外的戒指。 女士化淡妆，但是化妆避人，拒绝当众表演！,穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽

4、饰品适宜,职场形象礼仪,男士篇,西装的穿法： 拆除商标；熨烫平整； 扣好钮扣；不卷不挽； 慎穿毛衫；巧配内衣； 腰间无物；少装东西； 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,衬衫 面料：高支精纺的纯棉纯毛制品为主。以棉、毛为主要成分的混纺衬衫亦可。绒布、水洗布、化纤、真丝、纯麻的不可。 色彩：色彩单一。蓝、灰、棕亦可。杂、红、粉、紫、绿、黄、橙有失庄重，不可取。 图案：无图案为佳。 立领、翼领和异色领的衬衫，不适合与正装西装配套。 衣袖：正装必为长袖。 衣袋：以无衣袋为佳。有袋也少

5、放东西。,领带西装的灵魂 三大禁忌 禁黑色 禁图案繁杂 禁破损,鞋袜足部的正装 皮鞋。 袜子。纯棉、纯毛。勿尼龙、丝袜。深色，最好黑色。无图案最好。几何图案亦可。切勿赤脚穿皮鞋。 包 真皮为宜，牛皮、羊皮为佳。深色、单色为好。黑色、棕色为最正统选择,职场形象礼仪,女 士 篇,职业着装的具体要求 有领、有袖 裙装的标准（至少到膝盖） 三色原则（以单色、深色为主） 制式皮鞋，不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 正式商务场合不光腿：短裙穿长袜，长裤着短袜 配饰少而精 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳,女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允

6、许不穿衬裙 不允许过分透薄 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,思考：戒指不同戴法的含义？,怎样正确使用香水？,你的行为就是你的第一张名片,一、微笑运气和财富的转换器 放松下巴 双唇张开 拉开嘴角 上提面肌 露出牙齿,二、真诚的表情神态,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,视线向下表现权威感和优越感。,2、视线 交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉,70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一

7、坐）,视 距,三、 站 姿,男性标准站姿： 挺胸、抬头 上身向前略倾 目光略为垂视 两腿自然分开，与肩同宽，两脚略成八字 双手不随意放在身体前,女性标准站姿： 挺胸、收腹 两腿并拢两脚跟靠拢成小丁字 双臂自然下垂 双手自然相叠放在胃部和腹部之间 双手永不随意放在身体前,四、坐姿： 坐于凳子的前2/3部分，坐下后保持上身挺直，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叉。,五、蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。,你晋级升职的必修课,介绍自己推介自己 介绍自己前先问

8、候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,一、介绍,1、自我介绍 （1）时机适宜 （2）内容得体 （3）把握分寸 （4）讲究技巧 从介绍自己名字的含义入手。 从介绍生肖入手。 从职业特征入手。 从对事业的态度入手。 （5）充满自信,（6） 其他注意事项 当你想了解对方时，可引发对方作自我介绍，但要避免直话相问。 不要问对方敏感的话题。 他人作自我介绍时要仔细听，记住对方的姓名、职业等，如没有听清楚，不妨在个别问题上再问一遍。 当一方作自我介绍后，另一方也要相应作自我介绍，要避免一方

9、主动自我介绍，另一方不自我介绍的难堪局面。,2、他人介绍 先幼后长 先晚后长 先生后师 先男后女 先未后已 先内后外 先主后宾 先下后上 先低后高,客 人 优 先 知 情 权 尊 者 居 后 被 介 绍,介绍的顺序 先把男士介绍给女士，再把女士介绍给男士。通常适用于同年龄、同地位的人之间。 先把客人介绍给主人，再把主人介绍给客人。 先把晚辈介绍给长辈，再把长辈介绍给晚辈。 先把地位低者介绍给地位高者，再把地位高者介绍给地位低者。 先把未婚者介绍给已婚者，再把已婚者介绍给未婚者。,其他注意事项 要了解双方是否有结识的愿望。 介绍时三人都应起立。 介绍人要实事求是，掌握分寸。 被介绍人对他人的介绍

10、要作出礼貌的反应。 为他人作介绍时，要避免给任何一方厚此薄彼的感觉。,3、集体介绍 （1）大型报告会，或演讲会等，通常由主持人向与会者介绍报告人或演讲人的情况。 （2）由许多单位参加的会议，主持人要向与会者介绍主席台上就座的人员，以及主要的来宾、参加会议的单位。 （3）当新加入集体的成员初次与集体其他成员见面时，负责人要先将其介绍给集体，再向其介绍集体的主要领导人。 （4）在宴会或晚会上，一般由主人介绍主要来宾，然后再一一介绍其他来宾。也可以按座位顺序来介绍。 （5）邀请多人聚会，邀请人可以把大家招呼一起，说几句热情洋溢的话，然后说：让我们互相认识一下，再按身份或年龄或顺序绍。,二、握手,不要

11、用左手与他人握手。 不要在握手时争先恐后，而应当遵守秩序，依次而行。 不要戴着手套握手，女性的晚礼服手套除外。 不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者才能例外。 不要在握手时将另外一只手插在衣袋里。 不要在握手时另外一只手依旧拿着香烟、报刊、公文包、行李等东西而不放下。 不要在握手时面无表情，不置一词，无视对方存在，纯粹为了应付。 不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。 不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。 不要在握手后，立刻揩拭自己的手掌，好象害怕传染似的。,握手的禁忌,先打招呼，后握手致意； 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士主动，客人、

12、晚辈、下属、男士再相迎握手； 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。,握手的伸手次序,握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 ； 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 ； 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 ； 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 ； 男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 ； 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 ； 被介绍之后，一般不要立即主动伸手，有时年长者、职务高者用点头致意代替握手。,注意事项,三、名片礼仪 1、名片使用三不准 名片

13、不可随意涂改 名片上不留私宅电话 名片上不印两个以上头衔,2、名片的交换 递交：要双手递过去，以示尊重对方。将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。同时，讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。 接拿：应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢，并应认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来，然后细心地把名片放进名片夹或笔记本里。,3、递送名片的顺序 男士先递给女士，晚辈先递给长辈，下级先递给上级，主人先递给客人。 当与多人交换名片时-1.依照职位高低的顺序，2.由近及远，依次进行。 如果是圆桌

14、应按顺时针的顺序,是吉利的方向。,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片 经常检查皮夹,不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 接受名片后，不宜随手置于桌上 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片,高效使用名片细节,1.首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。 2.出席重大的社交活动，一定要记住带名片。参加

15、会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。 3.处在一群彼此不认识的人当中，最好让别人先发送名片。名片的发送可在刚见面或告别时，但如果自己即将发表意见，则在说话之前发名片给周围的人，可帮助他们认识你。,4.不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视。在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片，才不致使人以为你在替公司搞宣传、拉业务。 5.对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。因为这种热情一方面会打扰别人，另一方面有推销自己之嫌。 6.除非对方要求，否则不要在年长的主管面前主动出示名片。 7.无论参加私人或商业餐宴，名片皆不可于

16、用餐时发送，因为此时只宜从事社交而非商业性的活动。,8.递交名片要用双手或右手，用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句“请多多关照。” 9.接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，使对方感觉到你对他的重视。 10.破旧名片应尽早丢弃，与其发送一张破损或脏污的名片，不如不送。 11.交换名片时如果名片用完，可用干净的纸代替，在上面写下个人资料。,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方2-3步位置，并与客人的步伐一

17、致； 拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请”、“注意楼梯”。,四、引导礼仪,某公司王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理, 一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。 出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。,案例看看你是否像这个小王？,车上路后，董事长驾车很少说

18、话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都 有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍然大悟。“噢，原来如此。”,案例看看你是否像这个小王？,案例看看你是否像这个小王？,会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是4人。这次不能再犯类似的

19、错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。” 并坚持让总经理坐在前排才肯上车。 回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。,基本原则： 中外有别； 内外有别；,座次类型： 会客座次 商务谈判座次 商务签约座次,五、座次礼仪,右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为原则,会客室的入座,会客座次安排,商务谈判座次礼仪,动态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,商

20、务谈判座次,随从人员54321,随从人员12345,客方,主方,正门,静态的右,“面门为上、居中为上、以右为上”,商务签约座次礼仪,商务签约座次,六、乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,背入正出式,座次,双排5人,乘火车时的座位次序,乘车其他事项,给女士让座。 乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。 乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或

21、坐在司机旁边。,七、办公礼仪,日常礼仪、外出礼仪,办公礼仪：日常礼仪,真诚相待 平等与相互尊重 礼字当先 文明礼貌十字用语 协作精神 成为大家的一份子 多与同事沟通 帮助周围的人 好的肚量 不传闲话,办公礼仪：注意事项,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,

22、需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,办公礼仪：外出礼仪,八、电梯礼仪,电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先 礼貌问好 电梯人多时 主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯,电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯（以内为尊） 面朝电梯门方向站立 等待即将到达着 “

23、沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈） 靠近电梯者先离电梯 绝不吸烟 进出尽量不站在近门处,接电话 不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！xxx公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做必要的记录。 听对方讲话时不能沉默，否则对

24、方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,九、电话礼仪 打电话 准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让

25、对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,十、中餐礼仪,便餐的席位排列 右高左低 中座为尊 面门为上 观景为佳 临墙为好,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具

26、。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,十一、西餐礼仪,主菜都需要用刀切割，一次切一块食用 面条用叉子卷食 面包需用手撕下小块放入口内，不可用嘴啃食 喝汤时不可发出声音 水果是用叉子取用 正确使用餐具：左叉固定食物，右刀切割。餐具由外向内取用，每个餐具使用一次。 不要在没有进餐完毕的时候，就把刀和叉向右叠放在一起，握把都向右，这样的话服务员会以为你已经就餐完毕