第十章客户关系管理与企业变革(客户关系管理).ppt

1、客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,CRM 的 实 施,企 业 变 革,注意 二者之间相辅相成的 关系,CRM环境下的企业变革,本章主要内容：）,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,构 成 要 素,营销能力,核心技术能力,核心生产能力,战略决策能力,组织协调能力,企业文化和价值观,企业核心竞争力,是支撑企业可持续性竞争优势，开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业多方面技能和运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,C

2、RM 打 造 企 业 核 心 竞 争 力,CRM实现企业以“客户为中心”的主要策略,CRM充实企业核心资源，维系企业发展的生命线,CRM提升企业的核心能力, 如商业决策能力以及管理能力,CRM系统还将保证企业核心竞争力的持续性提高,CRM的实施有利于增进知识管理,CRM将创建企业基于互联网络的管理应用框架,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,知识管理的内容,横 向,信息管理、无形资产管理,经营战略决策管理,人力资源管理,纵 向,知识获取的管理,知识利用的管理,知识创新的管理,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,从知识 管理的 角度看 企业核 心竞争

3、力,企业文化是企业核心竞争能力的主要表现,核心竞争能力是企业发展战略的重点,核心竞争能力为企业提供主要竞争优势,核心竞争能力的发展必须与时代发展相一致,企业特有的知识、资源是核心竞争能力的基础,为客服定制KM,从文化开始,让客户参与,在CRM 中整 合知 识管 理,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,业务流程（Business Process） 是企业输入各种资源，以客户需 求为起点，创造出客户满意的产 品或服务，以实现价值为终点的 一系列活动。在CRM环境下，客 户的概念需要从独立分散的单个 部门提升到企业整体的层面，因 此在企业中与客户相关的每一个 业务操作和管理环节

4、都需要重新 设计整合，这意味着基于客户关 系管理的业务流程重组是一场全 面性的、系统性的管理变革。,一个企业要成功地实施CRM，首先要做的一项重要工作就是企业业务流程重组。,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,米歇尔哈默 ：业务流程重组（BPR） 就是对企业的业务流程进行根本性再思考和 彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服 务和速度等方面业绩的显著改善。,BPR是一种管理思想，更是企业内部的一场管理变革， 其所蕴涵的管理意义可表述为以下三点：第一，BPR是一 项战略性企业重组活动，而不仅仅是战术性的；第二， BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR 的最根

5、本动力；第三，信息及网络技术只是BPR的一个要 素，此外还包括目标和人两大要素。,CRM与企业文化,将客户知识 管理融 入业务流程,业务流程 无限扩大,市场竞争 对业务流程 的综合适应 要求提高,客户个性 化需求的 满足,交易效率 的提高,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,CRM环境下企业业务流程面对的挑战,CRM与组织再造,重建 企业文化,信息技术 的运用,可靠有效 的绩效评估,充分调动 职工参与 的积极性,组织 高层领导 直接参与,调整 组织结构,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,企业业务流程重组的基本原则,CRM下组织再造,客 户 关 系

6、管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,CRM系统中的业务流程再造,业务 操作 管理 流程 的重 组,营销流程重组,销售流程的重组,客户服务与支持流程的再造,概 述,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,CRM系统中的业务流程再造,客户 合作 管理 流程 的重 组,业务知识管理,客户资料管理,客户跟踪管理,业务 信息 系统,联络中心管理,Web集成管理,概 述,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,企业组织结构是企业为实现既定的经 营目标和发展战略而确立的一种内部权力、 责任、控制和协调关系的形式。企业的组 织结构不能是一成不变的, 而应该是随着 组织

7、内外部环境以及业务流程的变化而变 化的。,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,米歇尔哈默：为了在衡量绩效的关 键指标上取得显著改善，从根本上重新思 考、彻底改造业务流程，其中衡量绩效的 关键指标包括产品和服务质量、顾客满意 度、成本、员工工作效率等。,企业组织再造强调以经营过程进行根本性的再思考和 彻底的再设计，利用先进的制造技术和信息技术及现代化 的管理手段，最大限度地实现技术上的功能集成和管理上 的职能集成，打破传统的职能型组织结构，建立起过程型 的结构，扩展企业的经营目标和机会；改善服务功能与外 界环境的关系，最终实现企业在质量、效率、效益等方面 的巨大提高。,CR

8、M下组织再造,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,企业组织无法适应外部环境的变化,管理成本居高不下,企业内部的信息沟通缺乏效率,束缚人的创造性,传统 企业 组织 结构 存在 的问 题,概 述,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,扁 平 化,网络化,矩阵化,虚 拟 化,企业面临环境的变化 网络技术的发展, 知识经济的到来，电子商务的发展,CRM:网状组织,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,系 统 化 结 构 分 析,对系统组织和子系统的划分结果,对系统业务流程分析整理的结果,对数据及数据流程分析整理的结果,对具体业务操作过程的管

9、理模型和 方法分析整理的初步结果,CRM与组织再造,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,部 门 级 需 求,协 同 级 需 求,企 业 级 需 求,CRM下组织再造,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,企业 核心 资源 （客户）,企业组织 结构的 基本单元 （客户服务小组）,整体的 网状 组织结构,CRM下组织再造,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,面向CRM的网状组织结构的优点,整体的 网状 组织结构,员工积极性高，乐于协作,人员的稳定性，提高客户忠诚度，减少客户流失,提高了市场反应能力,CRM下组织再造,客 户 关 系 管

10、 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,CRM下组织再造,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,企 业 文 化 的 功 能,.凝聚功能,导向功能,激励功能,激励功能,辐射功能,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,创新理念,速度理念,虚拟理念,学习理念,服务理念,企 业 文 化 建 设 的 新 理 念,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,CRM战略与企业文化的融合,培育“以客户为中心”的企业文化,建立相适应的人力资源管理制度,重视 客户 知识 管理,改变 企业 组织 结构,进

11、行 CRM与ERP、 SCM的 整合,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,培育“以客户为中心”的企业文化,树立 “客户 资源 是企 业最 重要 资产” 的观 念,追求 让客 户 100% 满意 的 文化,“一 对 一” 的 文 化,“大 客 户” 文 化,营 造 学 习 型 文 化,培养 “以客 户为 中心” 的团 队合 作意 识,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,建立相适应的人力资源管理制度,改变 对员 工的 绩效 考核 制度 与薪 酬制 度,努力 消除 企业 内部 对 CRM 的抵 触情 绪,开展 “以客 户为 中心 的企 业文 化”系 列活 动,企业 内部 员工 的管 理要 以人 为本,加强 对企 业内 部员 工的 培训,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,案例分析,汉普CRM系统建设过程,客 户 关 系 管 理 第十一章 客户关系管理与企业变革,汉普CRM系统