客服培训资料汇总客服能力培训

1、客服能力提升培训老师介绍杨峰：工商管理硕士MBA毕业，淘宝大学讲师，大才电商学院讲师，陕西省电子商务副会长，西安大才网络科技（大才电商）总经理，从事互联网行业10年有余，多家电子商务公司营销顾问。多年从事互联网运营，电子商务、网店运营等方面的工作，曾在资源、等多家电子商务平台担任过高级经理、运营总监等职务。精通互联网整合营销，客户服务， 有着丰富的行业经验，什么是网店客服？感兴趣的网店咨询网店客服下单成交意向网购客户 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，利用各种通讯工具、并以即时通讯工具（如旺旺、QQ等）为主的，为客户提供相关客户服务的人员。在整个网购的过程中，网店客服显得格外的重要，对

2、于最后的下单成交来说，临门一脚，尤其关键。什么是客户服务？客户服务Customer Service为满足顾客的需要所提供的一系列服务什么是客户服务？任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务所谓客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。而我们客服的目的就是缩小2者之间的差距，提高客户满意度，促成 更多的成交。其他含义由客服定义引伸的趣味词性客服动词：为客户提供服务的行为基础：帮顾客找到他们想要的东西，为顾客解答客服连接词：联系卖家与买家间的纽带为顾客挑选商品，申请赠品，为顾客申请售后支持，站在顾客立场思考！为公司：提升销售量，留住回头客，给顾客以热情印象：做到

3、4s服务4s服务是满意( satisfaction)、服务微笑、服务待客( SERVICE)、速度( speed)、诚意( sincerity)的英文首字母组成。客服名词：为客户提供服务的人员客服形容词：以何种态度为客户提供服务热情:多用啊，哦，哈，呵，哈哈就像平时跟好朋友调侃 一进来就以主待客，热情周到，让顾客得到该有的购物乐趣他们买的是购物体验、买的是需求网店客服中性词：既是销售人员又是客户服务的双重身份我们客服的目标是什么？让来的人都买让买的人买更多也就是我们平常所说的转化率和客单价提升转化率，和提升客单价！让买的人以后继续再来买销售转换率=销售数量询问量客单价=所有成交额销售单数销售转

4、换率是最重要的，在产品定位既定情况下，先求销售转换率， 再求客单价制定转换率目标，做淘宝就是上台阶，不断提升自己，一步接一步天猫客服客服分类通过阿里旺旺、电话等解答买家的问题，促成销售。售前处理客户投诉，针对产品问题、快递问题等迅速作出反应。售后推广客服，主要负责网店的营销与推广。推广打单以打单为主，并协助包装员打包打单，联系快递取货。客服的作用（一）塑造店铺形象在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法 了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰

5、冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率许多顾客在购买询问商家商品的相关信息，不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品描述是否与事实相符，如果在线客服能够迅速解答客户的疑问，可以及时排除顾客的疑虑，进而达成交易。客服主要职责之一，就是销售产品。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。（三）赢得回头客现实社会中，很多人更宁愿多花点钱，去选择服务态度好的商家。网店也一样，当顾客在卖家的热情服务下达成交易，不仅感受到了卖家的服务态度，也

6、对卖家的商品有了切身的体验。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉的卖家，从而提高了顾客再次购买的机率。网上经商不仅仅是在推销产品，更是在销售服务，优良的服务，可靠的产品，何愁生意不好。（四）更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服， 可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才能获得更多的机会。天猫客服基本要求1. 打字速度每分钟80字以上，具备同时应付20个以上顾客的能力2. 对淘宝基本操作熟悉，反

7、应敏捷3. 普通话标准，具有热情、细心、耐心的服务态度4. 对网店上架产品款式、特点、功效、价格了若指掌5. 熟练使用快捷短语、旺旺表情6. 掌握沟通技巧，主动了解客户需求7. 熟练使用word、excel、QQ、千牛等基础软件8. 守信重诺，顾全大局，具有强烈的团队意识网店客服的等级案例：一个买家购买T恤问：你好！请问这件yy红色款还有货吗？“不知道mm平时什么颜色的裤子或裙子比较 多啊？”“黑色的居多”“那我建议mm考虑一下白色那件，配黑色裤子超好看，你看图片上的模特就是这样搭配的”（另外做好各种颜色被询问次数的记录，进行对比，并向掌柜建议哪个颜色需要补货）高级客服中级客服初级客服“没有了

8、”“不好意思，红色的没有了，不过我们还有黄色和白色，也很漂亮哦！”（将黄色和白色的链接发给买家）如何成为一个好客服？专业的知识良好的技能正确的心态+一颗红心两手准备天猫客服基本素质客服素质心理素质品格素质技能素质综合素质（一）心理素质一个合格的网店客服，应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中， 要承受着各种各样的压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：1、具有一定抗挫折抗打击的能力。2、面对突发，具备较强的应变能力。3、情绪的自我掌控及调节能力。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客

9、户。毕竟网上形形的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。4、积极进取，永不言败的高昂心态。5、友善热情的服务态度是赢得顾客满意度的重要保证。面对打错的字买家，淘宝客服伤不起啊！“一口气买了五件，能幽会吗？”“吃个饭应该还是可以的。”(优惠)“你们有尸体店吗？”“亲，淘宝不让卖那个”（实体） “你能活到付款吗？我尽量。”（货到）“有大妈吗？”“亲，客服最大的28岁”（大码）“我有一个问题要吻你一下”“啊！这样不好吧！”（问） “好平哦亲！”“滚！老娘平关你啥事！”（好评）“我已经下蛋了，你改嫁吧！”“啊！我还没结婚呢。”（下单、改价）

10、 “你什么时候发火啊？”“给差评的时候！”（发货）“亲，给我保佑吧！”“啊？我不是上帝！”（包邮）“你们能发神童吗？”“亲，我们做正经生意不儿童。”（申通）“掌柜，我选的这个诱惑吗？”“诱惑！”“我选的这个有货吗？”“有 的”（有货）精彩的人生，从积极的心态开始!选择你的心情心态决定命运（二）品格素质1、忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。2、敢于承担责任，以博爱之心，真诚地对待每一个人。3、顾全大局，有强烈的团队精神4、不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。5、爱岗敬业，忠诚于企业，兢兢业业地做好每件事6、热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户热情主动的服务态度，充满了 同时

11、来接受你的产品。，让每位客户感受到你的服务，在接受你的（三）技能素质1、良好的沟通技巧、娴熟的文字语言表达能力2、丰富的专业知识，行业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客满意的答复呢？3、熟练的专业技能，良好的电话沟通、文字沟通能力。4、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力，清楚地知道客户的购买心理，有针对性地对其进行诱导。（四）综合素质1、要有“顾客至上”的服务观念。2、工作中具有独立处理事情的能力。3、各类突发的应变能力。4、具备一定人际关系协调能力。客服的基本能力n （一）文字表达能力把问题说清楚！这是作为营销类网店客服的基本能力，如果真正做到把问题说清楚，那已

12、经很了不起了，不信你们不妨看看你们能把你们的宝贝功能、产品特点、型号参数说清楚。很多客服对买家希望了解的东西其实都是还没有说清楚的。客服的基本能力（二）资料收集能力收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二 是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。客服的基本能力（三）自己动手能力要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠一般的体验是远远不 够的，还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中的各个方面。很多 时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有 自己动手去操作才能发现，并且找到解

13、决的办法。网店营销中学习过 程中自己动手的地方越多，对网店营销的理解就会越深刻。客服的基本能力（四）学习能力没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、模式、用户、观念 天天在变，要保持终身学习心态。客服的基本能力（五）耐心能力耐心始终是销售人员必备的能力，具备耐心，能认真面对任何一个 挑剔的客户客户可以选择我们，但我们不能选择客户客服的基本能力（六）踏实坚韧能力一个优秀的客服，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能 成功。技能经验人脉客服必备技能（一）商品专业知识方面1、商品的专业知识：客服应当对商品的种类、尺寸、用途、功效、注意事项、安装方法等有一个基础的了解，最好还应当了解行业的有关知识。

14、2、相关的行业及周边行业知识：了解整个行业现状，对行业的发展动态，有足够的了解，通过学习不断提高自已，以适应公司的战略发展需要。（二）网店交易规则方面1、交易规则网店客服应该把自己放在买家的角度，去把握交易的尺度。有些顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，我们这时除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在操作细节上还需要一步步地指导顾客进行操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何各种付款方式、关闭交易、申请退款等。不仅要能指导买家下单，网上支付等操作，还要熟悉卖家修改价格，退款等相关操作，准确有效的引导客户完成交易。2、交易流程的（三）熟悉网店所在平台非常熟悉淘宝、天猫等电商平台熟悉天

15、猫、淘宝的各类活动相关知识（四）物流及付款知识方面1.如何付款现在在网上交易一般通过支付宝、网上银行、信用卡等方式进行。银行付款，一般指网上银行付款，也需要用注册有淘宝帐户名才能进行交易。信用卡付款，采用付用卡付款，按天猫规定，会扣除本次交易额的0.8% 手续费。支付宝交易规则/lab/index.htm作为客服应该建议顾客，尽量采用支付宝付款方式完成订单交易。2.物流知识：（1）不同的物流及其运作方式邮寄：平邮（国内普通包裹）、快邮（般空和汽运）、和EMS。货运：汽运和铁路运输。（2）物流的其他重要信息不同物流方式应如何办理查询：快递状态查询、保价、

16、问题件退回、索赔的处理等。常用快递网址、快递公司联系方式、邮费查询等。一个优秀客服的三个基本功平和、仍然热情、换位思考，比如缺货多天未发，换做你也很生气！亲，我会尽量帮您追踪哦！您别急，慢慢说！有效降低顾客怒火！专业知识丰富，相关领域的行家m 心态m 知识m 沟通猜测买家心理， 大概需要什么， 从沟通中发现卖点练好基本功沟通成高手沟通才是致胜法宝心态和知识是基本功客服的三大武林秘技 谦和的态度九阳神功他强任他强,清风拂山岗,他横由他横,明月照大江 专业的知识六脉神剑坐卧站行式，内外合，内炼精神气，外炼筋骨皮 良好的沟通乾坤大挪移遇空走虚势，触物螺旋力；出手不见手，见手随吾走客服的喜怒哀乐-其他

17、客服的心声或许自己永远没有机会看到网络那边的那个人,但是能从对方的言语去感受对方的热情,对方的态度,对方的喜怒哀乐,这就是客户服务的魅力!客服带给自己的帮助,一辈子都会受用无穷,它了自己怎么去坦然,怎么去面对挫折,怎么去面对抱怨,怎么去合理宣泄自己的情绪,所以客服是一门艺术,一门可能一辈子都无法学完的艺术!网店客服沟通技巧（一）态度方面1.树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与客户进行沟通， 尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出

18、解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到 购物的满足和乐趣。网店客服沟通技巧2. 要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦， 就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。可以婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，我们已经是出厂价了，没能让您满意，我们会争取努力改进”或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉

19、你是热情真诚的。不可以直接说我们这里不还价等伤害顾客自尊的话语。网店客服沟通技巧（二）表情方面微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只要你是微笑 的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表 情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。网店客服沟通技巧（三）礼貌方面俗话说“良言一句三冬暖、恶语

20、伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“ 欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且 可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。网店客服沟通技巧沟通过程中其实最关键的不是你说的

21、话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气， 后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“恩”和“好的没问题：）”都是前者生硬，后者比较有人情味。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通网店客服沟通技巧（四）语言文字方面1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们 在全心全意的为他（她）考虑问题。网店客服沟通技巧2.常用规范用语：“请”是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的宝贝”。“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、

22、“非常抱歉”、“多谢支持”。平时要注意提高自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。网店客服沟通技巧3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用这一点非常关键。客户服务语言中不应有语言。语言。什么是语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫语言。在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说“我不能”的时候， 客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。在客户服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不

23、会做”，客户会产生感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”网店客服沟通技巧在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时， 与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们在客户服务的语言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出

24、现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！。在客户服务的语言中，有一个“因为”：要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。网店客服沟通技巧（五）旺旺方面1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”， 但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气 的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽

25、量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“亲，对不起，我们店商品已经是出厂价了哦”可以的话，还可以稍微解释一下原因。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。网店客服沟通技巧2.旺旺使用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在 忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍 的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写 一些优惠措施

26、、节假日提醒、推荐商品等等。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。网店客服沟通技巧（六）针对性方面任何一种沟通技巧，都不是对所有客户一概而论的，针对不同的客户 应该采用不同的沟通技巧。1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：（1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。网店客服沟通技巧（2）

27、对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。网店客服沟通技巧（3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏， 表达出“好不容易遇到同行的了”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你一看就 知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。网店客服沟通技

28、巧2. 对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：（1） 有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，这样，让顾客感觉物超所值。（2） 有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。（3） 有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。网店客服沟通技巧3. 对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所

29、不同：（1） 有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有 清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。（2） 有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。（3） 还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉 的建议

30、她选择实体店购买需要的商品。网店客服沟通技巧（七）其他方面1.坚守诚信网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客 面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚 挚的心，象对待朋友一样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚 实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己 的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。网店客服沟通技巧2.凡事留有余地在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候

31、都会有一种期望， 如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。还有出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。网店客服沟通技巧3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的 立场，想顾客所及，把自己变成一个买家助手。网店客服沟通技巧4.多虚心请教，多倾听顾客声音当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要 的物品，所以需要先问问清楚顾客的意图，需要具体的什么商品，是 送人

32、还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准 确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满 足顾客需求。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚 顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。网店客服沟通技巧5. 做个专业卖家，给顾客准确的推介不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你 的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到合适他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的

33、。网店客服沟通技巧 6.遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。网店客服沟通技巧7.换位思考、理解顾客的意愿当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么想的，然 后把自己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。网店客服沟通技巧8.表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前”或者“我也是这么想的，不过”来表达，这样顾客

34、能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题， 同样，她也会试图站在你的角度来考虑。网店客服沟通技巧9.保持相同的谈话方式对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有时候她对 你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。网店客服沟通技巧10.经常对顾客表示感谢当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷 心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节 约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。促成客户尽快下

35、单技巧1.利用“怕买不到”的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的 截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”促成客户尽快下单技巧2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就

36、要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”或“如果您现在下单的话，我们今天下午就可以给您发货，您就可以早日收到了”。促成客户尽快下单技巧3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要第14款还是第6款？”或是说：“请问要EMS给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。促成客户尽快下单技巧4.帮助准顾客挑选，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑 西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订

37、单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。促成客户尽快下单技巧5.巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有， 而应该反问道：“不好意思我们没有现货，不过我们有香槟色、白色的，都很好看哦，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”促成客户尽快下单技巧6.积极的推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，性价比非常高”，“这款是我们最受欢迎的

38、款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此 来尽量促成交易。说服客户的技巧1、调节气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。说服客户的技巧2、争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采 用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。说服客户的技巧3、消除防范，

39、以情感化一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。说服客户的技巧4、投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这 种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题

40、。说服客户的技巧5、寻求一致，以短补长习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。网店客户类型分析-学会看人下菜碟（一）按客户性格分类分类及应采取的相应对策：客户态度和客户对自 我的认可程度，分4类1、支配型（老虎）2、表现型（孔雀）3、温和型（考拉）4、分析型（猫头鹰）1、支配型（老虎）性格特点：自信，强势，决断力高，凡事喜欢自我掌控，

41、以自我为中心，不喜欢讨价还价，容易不耐烦，一旦做出决定，会迅速购买！此类人群很有自己的主见，固执，一般不太听取他人意见，比较容易和对方发生争执！2、表现型（孔雀）性格特点：外向，热情，好交朋友，喜欢聊天，喜欢展示自己，善于沟通和表达自己的观点，喜欢被赞美，此类人群的亲和力很好，话多，善于人际关系的建立，败家，八卦。此类买家往往就是一批喜欢写详细的购买感受和好评的人群，希望受到更多的人关注，获得自己的成就感，这批是我们所需要重点关注的人群。3、温和型（考拉）性格特点：做事稳重，实在，性格比较温和，温文尔雅，容易信任他人，不太会吹毛求疵，但是往往缺乏一定的主见，不太自信此类人在购买的时候，很有可能

42、听取他人的意见而决定买或者不买。4、猫头鹰（分析型）性格特点：传统而保守，注重数据细节，分析力强，谨慎，有自己的主见，逻辑思维能力很强，喜欢自我分析，谨慎决定，但有有时会钻在牛角尖里拔不出来所以在对待细节上面，尽可能使用更加专业的数据和态度来对待案例-如何与这四种客户沟通老虎的表现：我觉得这个价钱太贵了，便宜点特征：典型的自我意识强，言简意赅对老虎说的话： 是的，这个价钱在淘宝确实不算便宜的，但是就宝贝的品质来说，是非常好，非常划算的，我们追求的是一流的性价比分析：首先要先认可老虎的观点，再委婉的反驳他，这样让他容易接 受，老虎最清楚自己想要什么，所以不要自作聪明给他建议，不要强硬推销。这次不

43、行，给大家一个退路，留下了好的印象，说不定下次他就想起你了孔雀的表现：我挺喜欢这件宝贝的，质量好似也不错啊，但是我觉得 这个价钱方面有点小贵哦，能不能打个折什么的，嘻嘻。特征：孔雀总是喜欢说一大堆的话对孔雀说的话：不好意思啊，本店利润真的很低呢，厂家直接销售， 已经是出厂价，是不讲价的，这款宝贝不管是从材料上还是的宝贝的外形上真的很好，这个价钱也是很值得，这样吧，您买套餐的话，价格更优惠呢分析：外向又八卦的孔雀最喜欢与人聊天，你不要急于断掉这次话题，继续跟他聊天，并给孔雀一些小甜头（如优惠券等），给孔雀留下一个热情的好印象考拉的表现：宝贝不错，就是有点小贵！特征：考拉比较胆小，主见不是很强，通

44、常老是不说买还是不买对考拉说的话：这款宝贝的材质不错，外形也很好，安全度也非常高，就这个价钱来说，是很值得的，其他买家的反馈都不错，如果你觉得贵呢，不妨看看这件#，这件便宜一些，质量也不错，现在购买套餐，能享受优惠分析：考拉的主见其实不强，这个时候，你可以搬出其他买家的购买 意见，现身说法，再给他一些建议和引导，替他拿主意猫头鹰的表现：插孔数倒是够了，就是怕你这香槟色的有色差，还有不知道会不会安全，我又看不到你这个宝贝的质量，不知道是真的有这么好，值这个价钱呢，万一质量不好，能不能退货？特征：还没有买，就已经想着退货了。吹毛求疵的说了一大堆，最后 才提到价钱的问题，这个就是典型的猫头鹰，是最难

45、对付的买家对猫头鹰说的话：我们是厂家直接销售的，是著名的大品牌，做工方面是很有经验的，都是严格控制出品的，每一件产品都经过严格的检验，通过一些数据。对于品质您可以无后顾之忧的哦，相信一定是让你满意的品质分析：猫头鹰没有老虎那么强势，他们只是比较较真，喜欢挑瑕疵， 所以最重要是就是专业再专业，把该说的话都说全，让他们找不到瑕 疵，必要的时候可以使用一些数据的方式来进行说服网店客户类型分析-学会看人下菜碟（二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策1、交际型2、购买型3、礼貌型4、讲价型5、拍下不买型网店客户类型分析-学会看人下菜碟1、交际型：有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的

46、店 里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这 种客户上。网店客户类型分析-学会看人下菜碟2、购买型：有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联 系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（ 她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。网店客户类型分析-学会看人下菜碟3、礼貌型：本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在 聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东， 售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。对于这种客户，我们尽量要做到

47、热情，能多热情就做到多热情。网店客户类型分析-学会看人下菜碟4、讲价型：讲了还讲，永不知足。对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。网店客户类型分析-学会看人下菜碟5、拍下不买型：对于这种类型的客户，可以提醒、促使付款。网店客户类型分析-学会看人下菜碟（三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策1、初次上网购物者2、勉强购物者3、便宜货购物者4、“手术”购物者5、狂热购物者6、动力购物者网店客户类型分析-学会看人下菜碟1、初次上网购物者：这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在 网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过 程容易。产品照片和详

48、细介绍对说服这类购买者完成交易有很大帮助，提 供操作建议。网店客户类型分析-学会看人下菜碟2、勉强购物者：这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在 开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消 除疑虑，轻松面对网上购物。网店客户类型分析-学会看人下菜碟3、便宜货购物者：这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠 诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最 具吸引力。对这类购物者，推荐价格相对低的，套餐，礼物网店客户类型分析-学会看人下菜碟4、“手术”购物者：这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什

49、么，并且只购买他们 想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符 合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始 购买。快速告知其他购物者的体验和提供实时快速的客户服务。网店客户类型分析-学会看人下菜碟5、狂热购物者：这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒 险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化 的产品建议，抽奖等活动。推荐套餐网店客户类型分析-学会看人下菜碟6、动力购物者：这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己 的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时

50、间浪费在东 走西逛上。优秀的导航工具和告知丰富的产品信息能够吸引此类购物者，详 细的功能，特点，参数多重性格很多人其实不是一种性格的，往往是很多性格同时存在的总结沟通的关键：不是圆滑，而是真诚，让客户感受到受重视，受到 尊重。网购客户购物心理需求分析购买其实只是一个心理过程买家购买行为满意度分析（非淘宝官方数据）外包装精美整齐第一眼观感十分重要客服销售技巧=35%客服的态度、表达方式、语气、销售技巧、售后服务快递效率=7%快递时效问题造成中差评比例为7%其它因素=3%买家失恋、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素。商品本身价值=45%客户购买商品就等同认可你的商品，这个因素是个心理预期网购客户

51、购物心理需求分析被识别或记住的需求安全及隐私的需求被称赞的需求被T理ex解t i的n需he求re受尊重的需求受Te欢x迎t in的 h需e求re被信任的需求感觉舒适需求客户购买过程中的心理因素:算计1：希望优惠，占便宜自拥5：爱听顺言，称赞攀比2：期待被重视，尊重好奇4：想了解更多情况恐惧3：不安全感，担心吃亏网店买家购物心理必须弄清楚了买家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通.进而加以引导，因此洞悉买家的购物心 理极其重要。（一）买家常见的五种担心心理1、这家店铺、产品可靠吗：策略：对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。网店买家购物心理2、价格低是不是产品有问题：策略：针对这一担心，我