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文档简介

1、1,客戶關係管理運用在醫療資訊系統中之實證研究The Study of Customer Relationship Management Induct Animal Hospital Information System,弘光科大 資管系 涂聖忠,2,本產學合作計畫乃在於探討如何以客戶關係管理之理論與原理，建構一個具有客戶關係管理功能之動物醫院資訊管理系統。 該企業原有之動物資訊系統中，並未包含客戶關係管理之部分，然而因為市場競爭激烈，市場之快速變化及科技技術之進步，必須再給予升級及增加相關關鍵性功能，以增強其醫療品質以外之顧客關係管理與建立之優勢，然而由於其醫療產業之業務特殊性，市面上之軟體

2、，皆無法滿足其需求，是故本研究將以客戶關係管理之理論與原則，透過軟體之系統建立方式，來對動物醫院資訊系統作一實證。並可以提升其管理者之支援決策系統功能。,壹、背景、動機與目的,3,貳、文獻探討,一、顧客關係管理之定義 顧客關係管理乃是運用資訊及相關科技之技術(如資料採礦)，對顧客基本資料、交易及所有互動記錄資料(如意見，售後維修.等等資料)在各種行銷理論與原則下(如80/20理論)，進行分析，將其結果，運用於行銷策略之連串行銷促進活動,以增加顧客價值謂之。 二、顧客關係管理之目的 Kalakota and Robinson (1999)認為進行顧客關係管理之主要目的為(3)： 1.以現有的顧客

3、關係增加營收。 2.整合及運用資訊系統以提供良好的顧客服務。 3.運用良好的銷售作業流程。 4.創造顧客價值及建立顧客忠誠度。 5.主動提出顧客解決方案已達到顧客滿意。,4,三、顧客關係管理之執行步驟 Kalakota and Robisons (1999) 認為企業在顧客關係管理執行上，必須執行三個步驟：取得、增強及維持，才能為企業帶來更為長期之利潤，其三步驟如下： 1.獲得新客戶 2.改進現有顧客的收益性 3.長期維持有企業獲利之顧客,5,参、研究方法,CRM原理析出 CRM系統分析規劃 CRM系統建置 既有系統分析,6,肆、成果與討論,一、成果 經由對原有資料顧之結構，進行分析後，將之導入新增之CRM系統中，再將CRM系統移植入原有系統中，使其功能選項裡，增加一個CRM功能，其選項介面與結果介面，舉例如下,7,1.輸入介面,8,2.輸出介面(1)消費金額前10名顧客名單及詳細內容,9,2.輸出介面(2)消費金額前80%顧客名單及詳細內容,10,2.輸出介面(續),11,二、討論 在此計畫中，我們發現： 1.企業要導入客戶關係管理技巧,企業業務的充分電腦化非常重要。 2.導入CRM系統時,系統設計者的CRM及對該行

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