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文档简介

1、沟通技巧的应用家庭与工作沟通方式 沟通能力现已成为每个人必备的能力之一，对于服务行业人员尤为重要，沟通能力的好坏直接影响到工作的绩效。要想达成有效的沟通，除了自身具各相应的素质之外，还应掌握一定的沟通技巧。 下面OK了沟通技巧的应用，供你阅读参考。 扼述语意 重述对话的主要重点，以示对案主的专注和明白，以建立工作关系 透过扼述语言检视你所理解的准确性，同时协助进一步讨论和交谈 给予面谈方向 切忌百分百的模仿和加入自已的见解 例如:“你目前最烦恼的是不知你的好朋友为何突然对你的态度改变了，最难受的是少与你交谈，没耐性听你倾诉心事”。 综合撮要 有系统、准确地精简地综合案主重点，让他有机会清晰、重

2、温自己的看法与想法 作为面谈的总结 例如:综合我们今天的讨论，你希望先处理最困扰你的事，即是与小明的冲突;第二就是处理他的偏心问题，第三就是你的学业成绩，尤其是英语;最后就是控制情绪的方法。 集中话题 案主可能因情绪不稳、逃避、习惯、选择地聆听等因素而时常转变话题，集中话题有助案主组织思路及给予面谈方向 例如:伟仔，你似乎有很多事情想告诉我，但刚才我们协议会先谈你与爸爸的关系，你觉得爸爸对你和对妹妹有什么分别? 澄清 澄清含糊概念，减少不必要的误解 例如:你的意思是老师没有让你解释便罚你，觉得老师针对你? 对质 挑战案主的想法 语气可以温和婉转但要坚持 例如:你可能觉得死是解决问题的方法，但我

3、相信事情一定不止一个解决方法。 运用自我揭示 可切身处地分享与案主相关的经历，引起共鸣 有助减少案主的防卫机能，取得案主的信任 切忌作故事 例如:我小学五年级时都试过出猫，当时后来 反映感受 留意案主的情绪包括身体语言及语调，反映其不自知或未察觉的情绪反应 协助案主探索、接纳及面对自己的情绪 反映情绪背后的意思 展示你对案主的理解 例如:一我好努力去改变自己去迁就他，他都不欣赏，仲话要同我分手! 一“你为他付出好多但他都不接受，你觉得好不甘心好失败!” 提问是资料搜集的一个重要步骤，引导案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。 开放式提问 例如:你当时有什么感觉?，你认为有什么改善的办法? 封闭式提问 例如:“你是不是已经尽了全力?” 刻度提问 例如:如果用1至10分去形容你和他的关系，10分是最高而l分最低，你会用几多分? 奇迹提问 例如:在你生日那天，你许了一个愿，当你第二天睡醒时，你的愿望成真，你希望有什么改变? 应付提问 例如:快要考试了，你上学期成绩很差，你会怎样帮自己去争取升级

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