客服商务礼仪培训.ppt

1、品质管理部 二一二年一月,华润置地（武汉）物业管理有限公司,客服商务礼仪培训,第一印象（首映效应）,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给人 们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特庞德（英国形象设计师） 只有留给人们好的第一印象，你才能开始第二步,仪态、仪表、仪容,仪态：举止的姿态与风度 仪表：人的外表，体型，服饰，展示精神面貌 仪容：人的容貌，表情,微笑是见面礼，赞美是通行证,站姿,职业包,手表,耳环,鞋,胸花,丝巾,淡妆,会 面 礼 仪,第一篇,一、商务活动的事前准备,1、自我介绍资料(四种形式),二、商务活动中的仪容仪表,眼镜 适合脸型镜片 随时擦拭干净,表 配合身份 避免 戴名贵手

2、表,口袋 不要放杂物,裤子 要烫出裤线,鞋子 搭配得体的 正装皮鞋,正装 朴素 素面 没有花纹,上衣口袋 不要放笔,衬衫 素面 熨斗烫平 确认钮扣无缺,皮带 和鞋子服装 颜色能搭配,公文包收拾整齐（办公 用品 名片 计算机 ）,男士仪容七大自照,1.发型大方 干净整洁 2.鼻孔内外清洁干净 3.鬓角与胡子刮干净 4.耳朵内外清洁干净 5.使用面霜保持脸部光洁 6.适当使用护唇膏 7.保持口腔清洁,男士仪表七大自照,1.正确使用领带 领夹 领链 2.衬衣领口整洁 袖口纽扣扣好 3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米 4.衣裤袋口整理服帖 5.勤修指甲 保持手部整洁 6.裤子平整干净 裤长及鞋面

3、拉好裤前拉链 7.鞋底面保持清洁 鞋不能破损 鞋面要擦亮,配件 避免过于 花俏的配饰,外套 合身 熨烫整齐,贴身衣服 符合尺寸 保持清洁,指甲 指甲油颜色以透明 不易剥落为佳,连裤袜 配合西服的 素净颜色,鞋子 鞋跟避免过高 及磨损 破裂,上衣 活动方便 不易 皱褶 避免牛仔布料,手提包 定期整理 （笔记本 名片 手帕 面纸 化妆品 连裤袜）,女士仪容七大自照,1.头发干净整洁 发型大方 高雅 得体 2.描清眉 修剪多余眉毛 3.勾画适当眼线 眼影 轻涂睫毛膏 4.保持T字带干净不油光 5.适度涂抹唇膏 唇彩 6.保持耳朵内外干净 配戴得体耳环 7.化淡妆 施薄粉,女士服饰规范（仪表）,1、素

4、色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙 子长度过膝一公分 2、衬衫：白色 、淡粉 、水蓝等 3、内衣：以肤色 、无痕为最佳 4、鞋袜：连裤袜 5、指甲：透明色 6、包包：公文包,女士仪表七大自照,1.领口干净 衬衣领口别太复杂 花俏 2.服饰端庄 不要太薄 太透 太露 太短 3.可佩戴精致的小饰品或公司标志 4.勤修指甲 甲油不要太浓艳 5.衣裤裙表面不要有明显内衣切割痕迹 6.丝袜刮破不能再穿 包里随身备一双丝袜 7.鞋洁净 款式大方 中跟为好 不宜太高太尖,仪 容 规 范,1、 淡 雅 2、 简 洁 3、 适 度,4、协 调 5、避 短 6、庄 重,形象的塑造 穿衣服饰,着装的要点：,遵守

5、常规,区分场合,扬长避短,符合身份,三、商务活动中的仪态,仪 态 规 范,正确的 站姿、坐姿、行姿、蹲姿 握手、鞠躬、微笑、拥抱 不雅观的小动作: 打哈欠、剔牙等。,仪 态 规 范,蹲 姿,1.高低式（适用于男士） 2.交叉式（适用于女士） 3.半跪式,常用的会面礼仪,拱手礼 吻手礼 合十礼 挥手礼 贴面礼,仪 态 规 范,仪 态 规 范,鞠躬,15- 30,眼神,第一次与客户目光接触时间不少于,3 秒,仪 态 规 范,眼 神,上三角：谈判，会议,中三角：朋友，同事,下三角：恋人，亲人,仪 态 规 范,目光接触的意涵,视线向上：表现权威、优越,视线向下：表现服从、任人摆布,视线水平：表现客观、

6、理智,忌：上下打量,四、商务交往中的会面礼仪,1、称呼礼仪,正确称呼,1.符合身份,2.国际通用,3.入乡随俗,4.主次分明,A 、没有称呼,例： 喂！叫你呢！,B、 替代性称呼,例：五号、八号等,一般称呼 姓名称呼 职务称呼 职业称呼 亲属称呼,礼仪的距离,亲密距离：00.5米,社交距离：0.51.5米,礼仪距离：1.53米,公共距离：3米以外,名片的应用,1、动 作 2、语 言 3、眼 神 4、摆 放 5、表 情 6、收 藏 7、联 络,五、商务交往中的会面礼仪,寒暄与问候,交谈时那些问题最重要,一、讲什么（内容）,二、如何说（形式）,细语柔声,善于和交际的对象互动,尊重对方,谈话礼仪的四

7、个不准,别轻易打断别人,不补充对方,不纠正对方,不质疑对方,涉及个人隐私五不问,不问收入,不问年龄,不问婚否,不问健康,不问经历,说什么 六不谈,不要非议党和政府,不涉及国家秘密与行业秘密,不非议交往对象,不在背后议论领导同事是非,不谈论格调不高的话题,不涉及个人隐私的问题,接 待 礼 仪,第二篇,不同等级的接待规格：,1.高规格接待 2.低规格接待 3.等规格接待,一、介绍他人,1.先卑后尊 2.先晚后长 3.先男后女 4.先个人后团队,二、引领礼仪（距离与眼神）,仪 态 规 范,常用的引领手势,横 摆：,（小请）请的手势 手位高度45 ,斜摆式：,（中请）请对方落座的手势 （座位在哪手应指

8、向哪）,直臂式：,（大请）引导手势（用于给对方指引方向手臂伸直与肩同高）,双臂式：,（多请）适用于众多人做“请”的手势,时尚接待礼仪,礼遇顾客：,相距约2米远 点头致意 问候对方,引领顾客：,走在顾客左前方约1.5米处，随顾客步子轻松前进，遇到台阶或转弯时用手势示意并使用敬语,主陪顾客：,两人并行，主居左 ，顾居右 ，让客户走在靠近陈列物品的一侧,超越顾客：,走在顾客左后方约1.5米处时，致歉意“对不起 打扰您了 谢谢”,三、上下楼梯,仪 态 规 范,1.上下楼梯时：减少停留 右上右下（靠右侧通行）,2.出入房门：先通报 、手开关 、面向人、 替开门,3.变向行走： 后退两步 、转向对方、点头

9、致意 、目送微笑,4.与客人对面相遇时： 两米之外、放慢脚步、微笑点头、您好！您早！ 躬身下看、目送客人、右侧通行,四、上茶礼仪,五、递接物品礼仪,递 接 物 品,1. 双手为佳 2. 递到手中 3. 主动上前 4. 方便接拿 5. 尖刃向内,多 用 敬 语,先生如果您需要吸烟 请至吸烟区好吗？ 表达灵活：医院等不可讲欢迎下次再来,问候的顺序:,1、统一问候 2、先尊后卑 3、由近而远,会客礼仪,第三篇,一、行进中的位次排列,行进中的两大基本原则,1、并排时，客人在中央或内侧,2、单行时，客人在前,签字仪式的位次排列,“签字仪式”,门口,面门为上,以右为上,右中为上,以远为上,前排为上,1 2

10、 3 4 5,5 4 3 2 1,商务谈判的礼仪事项：,1、尊重 2、谅解 3、态度 4、语言 5、应变的技巧 6、如何踩离合,宴 请 礼 仪,第四篇,五M的规则,Meeting 见面的是谁 Money 费用 Menu 菜单 Media 环境 Manner 举止,一、请客人的礼仪,1、列出名单 2、确定时间 3、选好场地 4、定好菜谱 5、安排座次 6、巧妙买单,二、赴宴人的礼仪,1、如何配合主人2、餐盘餐巾应用 3、如何敬酒4、餐桌举止五忌 5、离席的礼仪6、个人服饰气味,餐桌五忌,餐桌上不吸烟,吃东西不发出声音,不整理服饰补妆,祝酒不劝酒,让菜不夹菜,筷子12禁忌,一、三长两短 二、仙人指

11、路 三、品箸留声 四、击盏敲盅 五、执箸巡城 六、迷箸刨坟 七、泪箸遗珠 八、颠倒乾坤 九、定海神针 十、当众上香 十一、交叉十字 十二、落地惊神,中餐的注意事项,1、中国人请中国人,2、中国人请外国人,西餐的注意事项,1、牛排,2、红酒杯的拿法,酒杯的拿法,1. 葡萄酒杯是握住杯脚的部分。 2. 以小指压住杯底就能稳住杯子。 3. 握住杯肚部分不仅不方便喝，葡萄酒也会因手的温度变热而失去美味。,干杯的方法,右手端着杯子或酒杯， 左手托扶， 拿到胸前附近， 随着“干杯”的示意， 举到眼睛的高度， 喝一口后就把杯子放在桌上， 眼睛与对方示意，后鼓掌。,杯盘的方法,1. 为了方便取菜，杯盘均用单手

12、端。,2. 空下盘子左上方1/4，先垫上餐巾纸再放上酒杯。,3. 用左手拇指和食指端着盘子上的杯子，用中指、无名指、小指3只指头支撑整个盘子，这样就能轻易稳稳端住。,出 行 礼 仪,第五篇,一、订房与退房 二、住宿礼仪 三、搭乘交通工具礼仪,电梯礼仪的口诀,九阴白骨指 目中无人数 铜墙铁壁功 站在两侧 让开箱门 先下后上 方便进出,馈 赠 礼 仪,第六篇,礼品、礼物的选择,一、商务礼品的特征：,1、纪念性,2、宣传性（宣传企业形象）,3、便携性,4、独特性（特别的爱给特别的你）,5、时尚性（可以超前一点）,6、习俗性,沟 通 礼 仪,第七篇,一、称赞与感谢 二、祝贺与慰问 三、处理争执与论辩 四、拒绝与道歉的艺术 五、如何强调自己的观点,称赞与致谢,1、诚心诚意 2、直截了当 3、明确称呼 4、谦卑动作 5、选择时机 6、及时回应,拒绝与道歉的艺术,1、注意范围 2、运用谦语 3、选择方式 4、注意时机 5、讲究礼仪,如何强调自己的观点：,1、引用名言 2、借用先例 3、适当手势 4、巧用数字,六句真言,1. 是 2. 好的 3. 让我来 4. 马上改进 5. 我会注意的 6. 谢谢您的关照,四、规劝与批评 五、拒绝与道歉 六、欢迎