酒店员工仪容仪表及礼节、礼貌知识培训资料

1、.,专业形象我为荣,饭店形象大使课程,.,为什么专业的形象很重要？,酒店行业是专业的服务行业，酒店及员工的形象都是本酒店的标志 客人可通过对员工的印象来评定酒店的服务质量，你是酒店的流动广告牌 你的表现会直接影响到客人在酒店的感受,.,我们如何打造专业形象？,我们从以下方面打造专业形象: 发型 面部 手 饰物 制服 鞋袜 个人卫生习惯,酒店LOGO,.,男士发型,头发应保持清洁并使用发胶或喷雾进行发型固定,应保持整齐的短发，不遮挡面部、耳部及衣领,光头或染色是不允许的,头发应梳理整齐，保持专业形象,酒店LOGO,.,女士发型,头发应梳成籫或盘好，发夹应为黑色且样式简单，没有装饰,应将头发梳至耳

2、后，不允许遮挡面部和耳部,当佩戴厨师帽时，应将所有头发放在帽子里,长发：,不允许染头发,酒店LOGO,.,女士发型,中长发：,应将头发梳至耳后，不允许遮挡面部和耳部,不允许染头发,应使用梳子将头发梳理整齐,酒店LOGO,.,女士发型,短发:,应使用梳子将头发梳理整齐,应整齐梳理并不会遮挡面部及耳部,不允许染头发,酒店LOGO,.,面部,应化淡妆,应使用红色系的口红,不允许留鬓和胡子,面部应保持清洁,女 士,男 士,酒店LOGO,.,手,应随时保持手部清洁,指甲的长度以不可以从手心正面看到为宜,女员工可使用指甲油，但应呈现透明色,酒店LOGO,.,饰物,可佩戴一条简单优雅的项链,可佩戴简单腕式手

3、表，不允许腕部佩戴手镯等其它饰物,只允许戴一枚简单戒指,女员工可佩戴小型（不大于0.5厘米）、有品味的耳钉，男员工不允许佩带任何饰物,酒店LOGO,.,为什么要穿制服,客人可以很容易地辨认酒店员工并寻求协助 制服可以增强我们的自信并提高工作效率 部门制服的设计考虑了本部门员工安全及卫生 制服可以使员工专注于工作，避免因穿自己衣服而攀比,酒店LOGO,.,制服,员工应爱惜自己的制服,所有员工需穿着与自己职位匹配的制服，制服应保持干净并熨烫整齐,确定制服上所有纽扣都扣好,酒店LOGO,.,制服,不要在衬衫口袋内装物品，避免装任何可能弄脏或凸起衬衣口袋的物品 腰部不允许佩戴手机或钥匙 不允许穿工服离

4、开酒店,存放在更衣室的工服应保持整洁干净，没有褶皱 当制服有污渍或褶皱时，应及时予以更换,不允许卷起工服袖口,酒店LOGO,.,领带,佩戴的领带不应有任何污点或斑点 领带应佩戴整齐 领带结应系在衬衫领口的位置,酒店LOGO,.,工作名牌,酒店区域应佩戴自己的工牌 工牌应佩戴在制服的左边，心脏的上侧 工牌没有污点或损坏,酒店LOGO,.,工鞋,所有鞋带应系好,每天都应擦拭工鞋，保持工鞋的干净和亮泽,只允许穿酒店发放的工鞋或黑色式样简单皮鞋,酒店LOGO,.,工袜,短袜和长筒袜都应保持干净，没有刮线或破洞,只允许穿着肉色的短袜或长筒袜,酒店LOGO,.,卫生习惯,上班前避免吃带有 强烈刺激味道的食

5、物,每天至少刷牙两次 饭后漱口,每天勤洗澡,酒店LOGO,.,卫生习惯,适当使用 清淡的香水,饭前便后及 接触食物前要洗手,别让你的鼻毛 探头探脑,防止头皮屑 散落在制服上,酒店LOGO,.,您是形象大使吗？,.,言谈举止及礼仪,.,顾客喜欢谁？,Ladies and Gentlemen,.,一、语言谈吐要求,面带微笑，礼貌用语，随时有五声服务（即：问候声、招呼声、 致谢声、致歉声、道别声）。杜绝四语（即：烦噪语、斗争语、强迫语、争辩语）。 见到任何客人及宾馆内部人员必须说：“您好”或（早上好、下午好、晚上好或（Good morning Good afternoon Good evening

6、.） 服务人员多次与同一位客人相遇，应使用不同的问候语。 得到客人的帮助及配合时必须说：谢谢！或 Thank you ! 得到客人的感谢时必须说：请别客气、不用谢或 Yor are welcome.,.,做错事或使客人不满意时应说：对不起！非常抱歉！或Im sorry. 在服务中打扰客人时应说：对不起，打扰您或 Excuse me. 如需让客人等候时应说：对不起，请稍等；对不起，让您久等了或 Just a moment,please. Thank you for waiting. 当客人离开时应说：请慢走，欢迎下次光临或 Goodbye and hope to see you again.,.

7、,谈话的距离：一米左右。声音不宜过大，语调亲切、诚恳，眼睛不左顾右盼。 向宾客提问时：语言适当，注意分寸，尽量用书面语言。（例：不能说：“您叫什么名字，有几个人？”应该说：“我该怎么称呼您呢?你们有几位？”）。 与宾客交谈时：注意倾听，不要抢话。不能在客人面前说：“不”，应委婉地向客人作解释。 宾客之间交谈时：不趋前旁听和窥视，更不能插话干扰。如有急事，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打搅一下”。（Sorry to interrupt you）待得到宾客允许后再发言。,.,在服务中应常使用征询语 我能为您做点什么吗？ 对不起，您可以说慢一点吗？ 如果您

8、不介意，我可以？ 您喜欢吗 您喜欢还是？ 我可以？ 您愿意还是？ 对不起，打扰您一下，请问？ 您看，这样可以吗？ 我会 我明白 我理解,.,为多名宾客同时服务时，不能表现出与其中一位特别熟悉亲呢，并说一些不合时适的语言 不以教育的姿态和语言对待客人 要保护客人的隐私，不讨论敏感性话题,.,二、举止要求：端庄、文明、自然大方,站姿（站如松） 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保持水平放松， 身体重心放在两脚之间 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽,.,坐姿 入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下 两

9、腿不能叉开或翘二郎腿,.,走姿 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提 两臂自然前后摆动 步伐轻稳 忌慌乱跑动,.,微笑 应给客人一种发自内心的、亲切的微笑，会使人感到和蔼可亲，平易近人。人们常说，会笑的人始终会给大家一个好的印象。,.,目光接触目光是心灵的窗户，所以目光应带着热情、真诚，自然看着对方脸部的“三角区”，而不能直勾勾的盯着对方。,目光接触区 35秒,区域 时间,.,适当的手势 手势不宜过多，动作不宜过大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。因此在指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，目光随手指的方向看，切

10、忌伸出用手指指 引路 距离客人一米左右（在右侧前方），同时用余光光顾客人，用手势示意并说：这边请或 This way please。,.,握手： 手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。,.,与客户交错而过时，面带微笑， 行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾， 低头比抬头慢。 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,鞠躬,.,五、称呼要求：应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定。,一般习惯称呼：先生、小姐、夫人。 按职务称呼：如王

11、市长、张局长、李教授、陈博士、刘经理等,.,酒店服务礼貌礼仪自检,1. 你每天到岗前照镜子吗？ 2. 你每天到岗前化淡妆了吗？ 3. 你注意修剪指甲了吗？ 4. 你的头发梳理整齐吗？ 5. 你的制服有破损、开绽的地方吗？ 6. 你的制服清洁挺括吗？ 7. 你的衬衫领子和袖口干净吗？ 8. 你的扣子齐全吗？,.,9. 你按规定系领带、领结、领花吗？ 10. 你按规定佩带名牌了吗？ 11. 你穿的鞋子、袜子干净吗？ 12. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗？ 13. 你见到客人时微笑吗？ 14. 你主动问候客人吗？ 15. 你经常说“请”“您好”“谢谢”吗？ 16. 你经常说“请问我能为你做些什么吗？,.,17. 你主动与同事打招呼吗？ 18. 当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？ 19. 你经常说“对不起”吗？ 20. 当班期间你的走姿正确且轻快吗？ 21. 你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（小姐）吗”？ 22. 繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？ 23. 遇到暴躁的客人你会争执或不理吗？ 24. 当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？,.,25. 当班时你会和你的伙伴一起闲谈吗？ 26. 你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？ 27. 当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？ 28