质量管理2020(全)

1、质量管理科目2020(全）一、单项选择题1_的监测作为评价质量管理体系业绩和有效性的客观依据。顾客满意与否窗体底端窗体顶端2质量管理八项原则是ISO9000族标准的理论基础，第一项原则即指出，组织应以_为关注的焦点。顾客窗体底端窗体顶端3企业全面质量管理的生命力根本所在，在于_。企业全员参与质量管理窗体底端窗体顶端4“一组固有特性满足要求的程度”是_对质量所作的定义。ISO9000:2000窗体底端窗体顶端5ISO是_的简称。国际标准化组织窗体底端窗体顶端6第一版ISO9000族标准发布于_年。1987窗体底端窗体顶端7现代的第三方质量认证制度始于_。美国窗体底端窗体顶端8审核发现是指_。将现

2、场取得的证据与审核准则对照所获得的结果窗体底端窗体顶端91961年美国通用电气公司质量经理_出版了全面质量管理一书。菲根堡姆窗体底端窗体顶端10全面质量管理的诞生地是在_。美国窗体底端窗体顶端11纠正措施是要_。消除不合格的原因窗体底端窗体顶端12企业在质量数据和信息分析的基础上，结合有关知识和经验，做出判断和决策。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。基于事实的决策方法窗体底端窗体顶端13现场审核中使用检查表的方法是_。作为现场审核的辅助工具窗体底端窗体顶端14“最高管理者”的定义是_。在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人15ISO9000族标准强调_的积极作用，强调建立、保持、评审、改进

3、质量管理体系，以及实施质量认证和注册都是组织的自主行为。全体员工窗体顶端16企业通过对跟踪、检测、评审数据分析的策划和实施，寻求预防和改进机会。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。持续改进窗体底端窗体顶端17下列可以构成审核证据的情况是_。审核员检查某项操作，确按作业指导书操作窗体底端窗体顶端18下列可以构成不符合项的是 。厨师没有健康证明窗体底端窗体顶端19在PDCA循环中，_是总结经验，将没有解决的问题转入下一个阶段。处理阶段窗体底端窗体顶端20质量改进中的“5W1H”中的“H” 指的是_。用什么方法执行计划二、多项选择题窗体顶端21质量管理作为一门科学与其密切相关的是_。管理科学自然科

4、学技术科学窗体底端窗体顶端22质量管理的发展经历了_三个阶段。质量检验阶段统计质量控制阶段质量改进阶段窗体底端窗体顶端23质量管理中所谓的“要求”包括_。明示的通常隐含的必须履行的需求或期望窗体底端窗体顶端24ISO9000族标准具有_等特点。系统完善性广泛通用性实用高效性持续发展性国际互认性窗体底端窗体顶端25以下关于ISO9000族标准认证，说法正确的有_。实施ISO9000认证，可以帮助企业寻求竞争优势实施ISO9000认证，可以帮助企业持续改进过程，增加顾客满意实施ISO9000认证，可以提高企业质量管理体系的效率和有效性窗体底端窗体顶端26第二方审核可以用在_。采购前对供方的评价采购

5、后对供方的再评价对供方的监督窗体底端窗体顶端27根据不符合产生的不同情况，不符合可以分成三类_。文件性不符合实时性不符合效果性不符合窗体底端窗体顶端28在质量实际审核中，发现以下任何一项即判断为严重不合格的是_。缺少标准规定的不可删减的要求存在反复失效但有又有效纠正的过程家用电器绝缘质量不稳定一般不符合的数量过多，导致系统性失效窗体底端窗体顶端29以下属于质量改进的原理的是_。长期浪费原理突破性原理过程原理预防原理窗体底端窗体顶端30“头脑风暴法”应遵循的基本原则有_。自由畅想提议数量不限不加评论相互融合三、判断题窗体顶端31质量管理是一门综合性学科。正确窗体底端窗体顶端32质量管理的内容涉及

6、两个方面，一方面是微观层面的质量管理，另一方面是宏观层面上的企业外部环境。正确窗体底端窗体顶端33质量管理和统计方法是一回事。错误窗体底端窗体顶端34ISO9000族标准偏重于加工制造型企业，其规范不适用于服务型企业。错误窗体底端窗体顶端35八项质量管理原则的宗旨是：为了成功地领导和运作一个组织，针对顾客的需求，为实施并改进其业绩的管理体系提供原则性的指南。错误窗体底端窗体顶端36质量方针、质量目标和质量手册是质量管理体系的纲领性文件，是质量管理体系的高度概括，同时，为体系文件提供指南和索引。正确窗体底端窗体顶端37审核所要验证的是客观证据，并不是非找到不合格不可。正确窗体底端窗体顶端38使用

7、分层法时，要使同一层的数据波动较小，不同层的数据之间的波动较大，以便找出原因，改进质量。正确窗体底端窗体顶端39流程图一般分为两类，一类是用来描述现有过程的，一类是用来设计一个新过程的。正确窗体底端窗体顶端40水平对比法只是一项传统的持续改进质量的活动，可以是随意和偶然的活动。 错误一、单项选择题窗体顶端1企业全面质量管理的生命力根本所在，在于_。B企业全员参与质量管理窗体底端窗体顶端2质量检验阶段一般是指_。D)18世纪中期至20世纪30年代窗体底端窗体顶端3质量人才资源建设一个新的理念是要以_为核心D)能力建设4“一组固有特性满足要求的程度”是_对质量所作的定义。B)ISO9000:200

8、0窗体底端窗体顶端5全面质量管理的诞生地是在_。C)美国窗体底端窗体顶端6ISO是_的简称。B)国际标准化组织窗体底端窗体顶端7推动内部沟通和交流，报告员工的优秀成果，让员工自由分享知识与经验。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。C)全员参与窗体底端窗体顶端8企业通过对跟踪、检测、评审数据分析的策划和实施，寻求预防和改进机会。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。D)持续改进窗体底端窗体顶端9企业在质量数据和信息分析的基础上，结合有关知识和经验，做出判断和决策。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。C)基于事实的决策方法10质量管理体系文件是描述企业质量管理体系的整套系统文件，其中，最高层次

9、的文件是_。A)质量方针、质量目标和质量手册窗体底端窗体顶端11审核组要求受审核方针对不符合项实施_。C)纠正与纠正措施窗体底端窗体顶端12下列可以构成审核证据的情况是_。D)审核员检查某项操作，确按作业指导书操作窗体底端窗体顶端13下列可以构成不符合项的是 。A)厨师没有健康证明窗体底端窗体顶端14在质量改进活动中，有一对矛盾，即_。C)维持与突破窗体底端窗体顶端15PDCA循环是指P，计划;D，执行;C，检查;A，_。D)处理窗体底端窗体顶端16构建设想非常有用的质量管理工具是_。B)头脑风暴法窗体底端窗体顶端17对于长期存在的问题，我们一般是用_来解决的。C)质量改进窗体底端窗体顶端18

10、因果图的发明者是日本的_。B)石川馨窗体底端窗体顶端19质量改进中的“5W1H”中的“H” 指的是_。D)用什么方法执行计划20水平对比法要求企业在经营理念上要始终以_为最高追求。B)顾客需求窗体底端二、多项选择题窗体顶端21质量管理作为一门科学与其密切相关的是_。B)管理科学C)自然科学D)技术科学22朱兰提出的全面质量管理三部曲是指_。A)质量策划C)质量控制D)质量改进23质量管理的发展经历了_三个阶段。A)质量检验阶段B)统计质量控制阶段D)全面质量管理阶段24以下关于ISO9000族标准认证，说法正确的有_。A)实施ISO9000认证，可以帮助企业寻求竞争优势C)实施ISO9000认

11、证，可以帮助企业持续改进过程，增加顾客满意D)实施ISO9000认证，可以提高企业质量管理体系的效率和有效性25质量管理体系文件的编写可以按照_的顺序进行编写。A)从上到下B)从下到上C)先中间程序文件26文件初审所必须收集和查阅的是_。A)质量手册B)文件控制程序C)不合格的控制程序D)其他文件清单E)内部审核程序窗体底端窗体顶端27根据不符合产生的不同情况，不符合可以分成三类_。B)文件性不符合C)实时性不符合D)效果性不符合28质量认证的对象是_。A)产品或服务D)质量管理体系29以下属于质量改进的原理的是_。A)长期浪费原理B)突破性原理D)过程原理E)预防原理30以下属于质量改进的定

12、性方法的有_。B)头脑风暴法C)因果图法D)流程图法E)树形法窗体底端三、判断题窗体顶端31质量管理是一门综合性学科。A) 正确窗体底端窗体顶端32质量管理的内容涉及两个方面，一方面是微观层面的质量管理，另一方面是宏观层面上的企业外部环境。A) 正确窗体底端窗体顶端33质量管理和统计方法是一回事。B) 错误窗体底端窗体顶端34ISO9000族标准偏重于加工制造型企业，其规范不适用于服务型企业。B) 错误窗体底端窗体顶端35质量方针、质量目标和质量手册是质量管理体系的纲领性文件，是质量管理体系的高度概括，同时，为体系文件提供指南和索引。A) 正确窗体底端窗体顶端36由于时间和人力的制约，质量管理

13、体系审核只能是抽样审核，样本应具有随机性和代表性，当审核中没有不合格时，则代表没有问题。B) 错误窗体底端窗体顶端37第二方审核与第三方审核统称为外部审核。A) 正确窗体底端窗体顶端38在质量审核中，审核员的资历要求对于内审人员并非完全必要，但是对于注册审核员却是必要的。A) 正确窗体底端窗体顶端39使用头脑风暴法时，参加者可以对发言者的观点做出评论。B) 错误40水平对比法只是一项传统的持续改进质量的活动，可以是随意和偶然的活动。B) 错误一、单项选择题窗体顶端1始于18世纪中期的质量检验阶段，对产品质量的检验方式是_。D)成品100%全检验2在20世纪80年代，日本在质量管理中，十分关注能

14、大幅度提高顾客满意程度的质量特性，并称之为_。C)魅力质量3企业的发展需要品牌的支撑，但品牌的根基还在于_。B)质量4质量检验阶段一般是指_。D)18世纪中期至20世纪30年代5质量人才资源建设一个新的理念是要以_为核心D)能力建设6“一组固有特性满足要求的程度”是_对质量所作的定义。B)ISO9000:20007“最高管理者”的定义是_。D)在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人8ISO9000族标准将对_的监测作为评价质量管理体系业绩和有效性的客观依据。A)顾客满意与否9质量管理八项原则是ISO9000族标准的理论基础，第一项原则即指出，组织应以_为关注的焦点。A)顾客10在质量管理的过程

15、中，确定每一个过程的运行目标和关键活动，明确职责和权限。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。C)过程方法11企业通过对跟踪、检测、评审数据分析的策划和实施，寻求预防和改进机会。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。D)持续改进12企业在质量数据和信息分析的基础上，结合有关知识和经验，做出判断和决策。这一做法体现了质量管理体系中的_原则。C)基于事实的决策方法13质量管理体系文件是描述企业质量管理体系的整套系统文件，其中，最高层次的文件是_。A)质量方针、质量目标和质量手册窗体底端窗体顶端14现代的第三方质量认证制度始于_。D)英国15第一方质量审核由_来负责实施。A)企业内部16审核组要求受

16、审核方针对不符合项实施_。C)纠正与纠正措施17第三方审核的主要目的是_。C)进行质量认证注册18PDCA循环是指P，计划;D，执行;C，检查;A，_。D)处理19构建设想非常有用的质量管理工具是_。B)头脑风暴法20对于长期存在的问题，我们一般是用_来解决的。C)质量改进窗体底端二、多项选择题窗体顶端21质量管理作为一门科学与其密切相关的是_。B)管理科学C)自然科学D)技术科学22朱兰提出的全面质量管理三部曲是指_。A)质量策划C)质量控制D)质量改进23质量管理的发展经历了_三个阶段。A)质量检验阶段B)统计质量控制阶段D)全面质量管理阶段24ISO9000族标准具有_等特点。A)系统完

17、善性B)广泛通用性C)实用高效性D)持续发展性E)国际互认性25质量管理体系文件是描述企业质量管理体系的整套系统文件，共包含以下_四个层次。A)质量方针、质量目标和质量手册B)程序文件C)作业文件D)质量记录26按照审核对象和目的的不同，审核分为以下几类_。B)产品质量审核C)过程质量审核D)质量管理体系审核窗体底端窗体顶端27根据不符合产生的不同情况，不符合可以分成三类_。B)文件性不符合C)实时性不符合D)效果性不符合28质量改进的意义可以从以下_方面去理解。A)内容广泛性B)满足提升性C)业绩有效性D)资源效率性E)持续发展性29质量改进的管理可以从_四个方面进行管理。A)组织B)策划C

18、)测量E)评审30树形法根据其使用目的可以分为_两种。B)因果因素展开型D)措施手段展开型窗体底端三、判断题窗体顶端31质量管理是一门综合性学科。A) 正确窗体底端窗体顶端32质量管理的内容涉及两个方面，一方面是微观层面的质量管理，另一方面是宏观层面上的企业外部环境。A) 正确33质量管理和统计方法是一回事。B) 错误34ISO9000族标准偏重于加工制造型企业，其规范不适用于服务型企业。B) 错误35八项质量管理原则的宗旨是：为了成功地领导和运作一个组织，针对顾客的需求，为实施并改进其业绩的管理体系提供原则性的指南。B) 错误36质量方针、质量目标和质量手册是质量管理体系的纲领性文件，是质量

19、管理体系的高度概括，同时，为体系文件提供指南和索引。A) 正确37由于时间和人力的制约，质量管理体系审核只能是抽样审核，样本应具有随机性和代表性，当审核中没有不合格时，则代表没有问题。B) 错误38在质量审核中，审核员的资历要求对于内审人员并非完全必要，但是对于注册审核员却是必要的。A) 正确39使用头脑风暴法时，参加者可以对发言者的观点做出评论。B) 错误40使用分层法时，要使同一层的数据波动较小，不同层的数据之间的波动较大，以便找出原因，改进质量。A) 正确窗体底端一、单项选择题窗体顶端1实行全面质量管理，要把_放在第一位。A)用户需求2在服务质量差距模型中，_差距是由整个过程的其他差距综

20、合作用引起的。C)服务质量感知3_是服务业目的的核心。B)满足顾客需要4_是顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的的大小以及对其需求的满足程度的综合表现。B)服务质量窗体底端窗体顶端5不合格的产品及服务在交付顾客后所引起的赔付、反面口碑及未来业务损失等成本属于_。B)外部失败成本窗体底端窗体顶端6_是指实际传递服务与顾客感受的差异，即企业在市场传播中关于服务质量的信息与企业实际提供的的服务质量的差距。D)市场信息传播的差距窗体底端窗体顶端7服务质量体系的建立要求从_出发，制定明确的质量方针和质量目标。A) 顾客需求8过程能力指数Cp的计算公式为_(注：T表示公差)。D)CpT/69过程能力

21、是指_。C)处于稳定状态下的实际加工能力10判断过程能力为充足的Cp界限为_。B)1.67Cp1.3311在诸因素处于受控状态下，通常用标准差的_倍来表示工序能力的大小。B)6窗体底端窗体顶端12在控制图中UCL和LCL之间间隔为_倍标准差。B)6窗体底端窗体顶端13研究成对出现的两组相关数据之间关系的简单示图称为_。B)散布图窗体底端窗体顶端14排列图又叫_ 。C)帕累托图窗体底端窗体顶端15排列图中有_个纵坐标。D)2窗体底端窗体顶端16当工序能力指数大于1. 67，即Cp 1. 67时，工序能力等级是_。D)特级窗体底端窗体顶端17两种不同分布混在一起时，会出现_直方图。A)双峰型18排

22、列图建立在_的基础上，即“关键的少数， 次要的多数”。A)帕累托原理19_是工序质量的固有本质，是客观存在的，可以减少但不能消除。A)波动性20操作者不按规程操作，属于影响工序质量的_。C)系统因素窗体底端二、多项选择题窗体顶端21全面质量管理中的“以人为本，全员参与”的含义是_。A)倡导凝聚合作精神B)调动人的主观能动性和创造性C)建立以人为主体的人人参与的质量管理体系D)重视人的自我完善E)加强教育培训窗体底端窗体顶端22全面质量管理成功的基础是_。A) 全面取悦客户C)全面调动人的积极性D)全面运用适宜的科学方法23质量体系结构包括_等部分。B)组织结构C)过程D)程序文件窗体底端窗体顶

23、端24一般来讲，服务质量的特性是由服务产品的特性决定的，以下属于服务产品特性的有_。A)服务产品的无形性B)服务产品的非贮存性C)服务产品的提供与交付具有同时性D)服务产品及对象的差异性25以下关于服务质量的说法正确的有_。A)同一顾客在不同时间消费相同质量的服务会有不同的消费感受C)价格与服务质量之间的相关程度较小时，顾客往往倾向于选择优质服务E)服务标准越多，服务不满意的可能性越大窗体底端窗体顶端26服务质量管理不能像产品质量管理那样完全采用标准化规章制度，但服务质量标准的制定应具有如下特点_。A)从顾客的立场出发制订B)易于被顾客评估D)在组织内部自上而下实施窗体底端窗体顶端27服务质量

24、的评判要素包括_。A)有形性B)可靠性C)响应性D)保证性E)移情性窗体底端窗体顶端28服务质量体系的建立应该围绕_关键方面，并使其相互配合和协调，达到顾客满意。A)管理者的职责B)资源C)质量体系结钩29关于排列图，以下说法错误的是_。B)即使分类方法不同，得到的排列图依然是相同的E)排列图不可以用金额作为纵坐标窗体底端窗体顶端30产品质量波动的原因包括_。A)人B)机器C)材料D)方法E)环境窗体底端三、判断题窗体顶端31全面质量管理的目的不仅仅是顾客满意，还有让本组织所有成员和社会受益。正确窗体底端窗体顶端32全面质量管理思想认为质量是从设计和制造过程开始的。错误33绝大部分的服务是由人

25、提供给消费者的，因此即使是相同的服务，也会因为服务提供者的不同而使服务的品质有很大的差异。正确34当顾客遇到不良服务时，往往是今后不再光临，而不愿为了困难的申诉导致更不愉快。正确35技术性质量是指服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需要。错误36功能性质量是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置，以及服务项目、服务时间、服务设备等是否适应和方便顾客的需要。错误37服务质量是服务的技术性质量和功能性质量的统一，也是服务的过程和结果的统一。正确38服务质量的可靠性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。错误39服务质量的高低是由顾客通过对期望的服务和感知的服

26、务的差异的满意程度来评判的。正确40偶然因素的出现带有随机性，不易测量和消除。正确窗体底端一、单项选择题窗体顶端1实行全面质量管理，要把_放在第一位。A)用户需求2全面质量管理的英文简称是_。C)TQM3实际传递服务与服务质量标准的差异即为_差距。C)服务传递4_是服务业目的的核心。B)满足顾客需要5宾馆里的房间在限定的时间里没有顾客入住，过了时间就不可能再利用，不会再有获得收入的机会。这说明服务具有_。B)非贮存性6企业用于定期检查、过程控制及质量数据收集所投入的成本属于_。C)检查成本7企业的有形设备、设施、人员和沟通材料所反映出的质量属于服务质量的_要素。A)有形性8企业员工是否能设身处

27、地的为顾客着想，并给予顾客特别的关注，反映了企业服务质量评判要素中的_。D)移情性窗体底端窗体顶端9当出现_情况时，顾客会感到惊喜。A)预期服务 1.3311在诸因素处于受控状态下，通常用标准差的_倍来表示工序能力的大小。B)612在控制图中UCL和LCL之间间隔为_倍标准差。B)6窗体底端窗体顶端13研究成对出现的两组相关数据之间关系的简单示图称为_。B)散布图14排列图又叫_ 。C)帕累托图15排列图中有_个纵坐标。D)216当工序能力指数大于1. 67，即Cp 1. 67时，工序能力等级是_。D)特级17两种不同分布混在一起时，会出现_直方图。A)双峰型18排列图建立在_的基础上，即“关

28、键的少数， 次要的多数”。A)帕累托原理19_是工序质量的固有本质，是客观存在的，可以减少但不能消除。A)波动性20操作者不按规程操作，属于影响工序质量的_。C)系统因素窗体底端二、多项选择题窗体顶端21全面质量管理中的“以人为本，全员参与”的含义是_。A)倡导凝聚合作精神B)调动人的主观能动性和创造性C)建立以人为主体的人人参与的质量管理体系D)重视人的自我完善E)加强教育培训22全面质量管理成功的基础是_。A)全面取悦客户C)全面调动人的积极性D)全面运用适宜的科学方法23质量体系结构包括_等部分。B)组织结构C)过程D)程序文件24一般来讲，服务质量的特性是由服务产品的特性决定的，以下属

29、于服务产品特性的有_。A) 服务产品的无形性B)服务产品的非贮存性C)服务产品的提供与交付具有同时性D)服务产品及对象的差异性25以下关于服务质量的说法正确的有_。A)同一顾客在不同时间消费相同质量的服务会有不同的消费感受C)价格与服务质量之间的相关程度较小时，顾客往往倾向于选择优质服务E)服务标准越多，服务不满意的可能性越大26服务质量管理不能像产品质量管理那样完全采用标准化规章制度，但服务质量标准的制定应具有如下特点_。A)从顾客的立场出发制订B)易于被顾客评估D)在组织内部自上而下实施27服务质量的评判要素包括_。A)有形性B)可靠性C)响应性D)保证性E)移情性28服务质量体系的建立应

30、该围绕_关键方面，并使其相互配合和协调，达到顾客满意。A)管理者的职责B)资源C)质量体系结钩29关于排列图，以下说法错误的是_。B) 即使分类方法不同，得到的排列图依然是相同的E)排列图不可以用金额作为纵坐标30产品质量波动的原因包括_。A)人B)机器C)材料D)方法E)环境窗体底端三、判断题窗体顶端31全面质量管理的目的不仅仅是顾客满意，还有让本组织所有成员和社会受益。正确32全面质量管理思想认为质量是从设计和制造过程开始的。错误33绝大部分的服务是由人提供给消费者的，因此即使是相同的服务，也会因为服务提供者的不同而使服务的品质有很大的差异。正确窗体底端窗体顶端34当顾客遇到不良服务时，往

31、往是今后不再光临，而不愿为了困难的申诉导致更不愉快。正确35技术性质量是指服务人员的仪态仪表、服务态度、服务程序、服务行为是否满足顾客需要。错误36功能性质量是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置，以及服务项目、服务时间、服务设备等是否适应和方便顾客的需要。错误37服务质量是服务的技术性质量和功能性质量的统一，也是服务的过程和结果的统一。正确38服务质量的可靠性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。错误39服务质量的高低是由顾客通过对期望的服务和感知的服务的差异的满意程度来评判的。正确40偶然因素的出现带有随机性，不易测量和消除。正确1、 单项选择题1实行全面质量管理，要把

32、_放在第一位。A)用户需求2服务业度量服务质量的重要方式是_的评价。B)顾客3在服务质量差距模型中，_差距是由整个过程的其他差距综合作用引起的。C)服务质量感知4_是顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的的大小以及对其需求的满足程度的综合表现。B)服务质量5宾馆里的房间在限定的时间里没有顾客入住，过了时间就不可能再利用，不会再有获得收入的机会。这说明服务具有_。B)非贮存性6企业用于定期检查、过程控制及质量数据收集所投入的成本属于_。C)检查成本7当出现_情况时，顾客会感到惊喜。A)预期服务 1.3311频数直方图中长方形的高度表示_。B)在给定间隔内的数据数12在诸因素处于受控状态下，通

33、常用标准差的_倍来表示工序能力的大小。B)613研究成对出现的两组相关数据之间关系的简单示图称为_。B)散布图14排列图又叫_ 。C)帕累托图15通常情况下，直方图的横坐标表示_。A)质量特性值16排列图中有_个纵坐标。D)217两种不同分布混在一起时，会出现_直方图。A)双峰型18排列图建立在_的基础上，即“关键的少数， 次要的多数”。A)帕累托原理19_是工序质量的固有本质，是客观存在的，可以减少但不能消除。A)波动性20操作者不按规程操作，属于影响工序质量的_。C)系统因素窗体底端二、多项选择题窗体顶端21世界著名的三大质量奖是_。B)美国波多里奇国家质量奖C)欧洲质量奖D)日本戴明奖2

34、2全面质量管理中的“以人为本，全员参与”的含义是_。A)倡导凝聚合作精神B)调动人的主观能动性和创造性C)建立以人为主体的人人参与的质量管理体系D)重视人的自我完善E)加强教育培训23全面质量管理成功的基础是_。A)全面取悦客户C)全面调动人的积极性D)全面运用适宜的科学方法24服务设计的内容有_。A)员工B)顾客C)组织和管理结构D)有形或技术环境25一般来讲，服务质量的特性是由服务产品的特性决定的，以下属于服务产品特性的有_。A)服务产品的无形性B)服务产品的非贮存性C)服务产品的提供与交付具有同时性D)服务产品及对象的差异性26以下关于服务质量的说法正确的有_。A)同一顾客在不同时间消费

35、相同质量的服务会有不同的消费感受C)价格与服务质量之间的相关程度较小时，顾客往往倾向于选择优质服务E)服务标准越多，服务不满意的可能性越大窗体底端窗体顶端27质量成本分为_。A)内部失败成本B)外部失败成本C)检查成本D)预防成本28排列图的类别包括_。A)分析现象用排列图B)分析原因用排列图29关于排列图，以下说法错误的是_。B)即使分类方法不同，得到的排列图依然是相同的E)排列图不可以用金额作为纵坐标30引起工序质量波动的因素可以分为_。A)偶然因素C)系统因素三、判断题窗体顶端31全面质量管理的目的不仅仅是顾客满意，还有让本组织所有成员和社会受益。正确32过程重组就是过程改进。错误33顾

36、客去美容店美发或搭乘出租车，只要服务规范明确具体，即使美发师和出租车司机不同，所提供的服务质量肯定是相同。错误34服务质量是服务的技术性质量和功能性质量的统一，也是服务的过程和结果的统一。正确35服务质量模型说明了服务质量的形成过程，模型的上半部分表明与服务企业有关的内容，下半部分表明与顾客有关的内容。错误36资源是服务质量体系的物质基础和技术基础，是服务质量体系得以存在的根本条件，也是服务质量体系能够有效运行的前提和手段。正确37偶然因素的出现带有随机性，不易测量和消除。正确38过程能力也叫工序能力，是指过程处于稳定状态下的实际加工能力。正确39过程能力指数值越小，说明过程能力越能满足技术要

37、求，产品质量越有保障。错误40当生产过程只有随机因素造成的波动时，可以认为此生产过程处于稳定状态或控制状态，此时，产品质量的波动是正常的。正确单项选择题窗体顶端1顾客满意的基础因素是_。B)产品满意2“顾客满意”的含义是_。B顾客对其要求已被满足的程度的感受3顾客满意指数测评指标体系由_个层次构成C)四4顾客满意战略以_为中心。A)顾客5美国花旗银行提出：“花旗银行的目标是希望提供像迪斯尼乐园般的服务”，这一提法体现了_阶段的产品概念。D)全新的产品概念窗体顶端6太平洋百货一曲节凑明快、欢乐轻松的店歌让人听了倍感亲切，激起人们强烈的购物欲望。这一做法体现了_ 的顾客满意要素。C)视听满意窗体底端窗体顶端7顾客忠诚与产品和服务的品牌、品种和规格的相关性体现了顾客忠诚的_。B)层次性81973年，肯德基进军香港，由于不了解香港的传统习惯和风土人情，1975年首批店铺全部停业，说明顾客忠诚具有_。C)时空性9_ 的顾客满意战略的操作重心。B)行为满意窗体底端窗体