客服培训资料汇总天猫规则更改版

1、违规分类一般A类违规:1.延迟发货2. 滥发信息3. 违背承诺严重B类违规:1.出冒商品2. 假冒材质成份3. 出售未经报关进口商品4. 发布不合格&违发法律、法规等国家规定的商品5. 发布非约定商品注：一年内店铺基础分是48分。扣完关闭店铺。一般违规，也称A类违规违反天猫规则中“一般违规行为”中规定内容；A类违规根据不同类型，处罚违规以12分为一个节点；A类违规不关店；每扣12分，向天猫支付违约金1万元，限制天猫营销活动七天；A类违规扣分在年度结束时清零。商家常见的A类违规行为：1、延迟发货：该项属于规则类投诉，投诉成立才会赔付， 处罚：需向买家承担30%的赔付，不超过500元： 是指除定制

2、、预售、适用特定运送方式及天猫特殊类目的商品外，商家在买家付款后明确表示缺货或实际未在七十二小时内发货，妨害买家权益的行为。买卖双方另有约定的除外。卖家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。在这里需要注意：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作为判定依据。 另外，因缺货已经向买家赔付过的， 不再重复赔付。2、滥发信息:是指商家未按本规则及淘宝发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）要求发布商品或信息，妨害买家权益的行为，包括以下情形：1.发布广告信息,发布以下任一商品或信

3、息的，删除该信息：发布心情故事、店铺介绍、淘宝客链接等非实际交易信息；发布非天猫购物链接、非阿里旺旺联系方式、实体店信息、银行账号及个人支付宝账户等信息，特殊情形除外；在淘宝分销平台外发布批发、招商类商品；利用阿里旺旺等等广告消息；重复的或未经请求的淘宝商家店铺消息、产品或服务消息在商品标题、商品详情、店铺、阿里旺旺等中使用导购、团购、促销类网站的名称、LOGO等信息。2.发布重复信息店铺中同时出售同款商品两件以上的，保留其中一款商品，删除其他同款商品；开设两家以上店铺且出售同样商品的，保留其中一家店铺的品牌授权，取消其他店铺的品牌授权并删除该店铺该品牌的商品。对违反第一目规定的商品，天猫将在

4、两个工作日内进行人工排查，人工排查期内给予单个商品淘宝网搜索屏蔽。同时，淘宝将视情节严重程度采取店铺监管、限制发布商品等处理措施。发布广告信息,发布以下任一商品或信息的，删除该信息：3.发布规避信息:发布以下商品或信息的，将删除该商品或信息：以非常规的数量单位发布商品的；刻意规避淘宝商品SKU设置规则发布商品的；未经许可发布专营虚拟类目商品的。对违反第一、二目规定的商品，同时给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。对违反第三目规定的商品，天猫将在两个工作日内进行人工排查，人工排查期内给予单个商品淘宝网搜索屏蔽。4.发布错误描述信息:发布以下任一错误描述的商品或信息的，删除该商品

5、或信息：商品信息中缺少标题、主图，或特殊类目商品缺少所售商品本身的实物图片；商品标题、图片、价格、物流方式、邮费及售后服务等商品要素之间明显不匹配；商品标题等信息不实或者与本商品无关的；使用虚假的好评率、店铺评分、天猫店铺类型，或使用与店铺实际信息不符的标识；商品与所发布的类目或属性不符的；商品与所发布的类目或属性不符情节严重的。对违反第四项中第二、三、五、六目规定的商品，天猫同时给予单个商品淘宝网搜索降权直至商品整改完成后第三天恢复。5.滥发其他信息 : 除天猫特殊类目及特殊情形的商品外，商家在买家付款前且商品信息显示有足够库存的情况下，以任何理由表示不能在七十二小时内完成发货的，下架该商品

6、。 发布以下信息的，删除该信息：代他人申请具有专属性的权利，包括申请淘宝店铺装修市场设计师等。商家若发布除以上情形之外其它有违公序良俗、天猫服务协议的商品或信息，淘宝可对该商品或信息进行临时性下架或删除。同时，淘宝将视情节严重程度采取店铺监管、限制发布商品等处理措施。发布心情故事、店铺介绍、淘宝客链接等非实际交易信息；3、违背承诺:是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；商家参

7、与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；加入货到付款或提供前述服务的；付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；严重违规行为，也称B类违规B类违规即违反天猫规则中“严重违规行为”中规定内容；B类违规根据不同类型，处罚违规以12分为一个节点； B类违规关店；B类扣12分，店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天，向天猫支付违约金2万元，限制天猫营销活动30天；B类扣24分，店铺屏蔽、下架店铺内所有商品

8、、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告十四天，向天猫支付违约金3万元，限制天猫营销活动60天；B类扣36分，关闭店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告21天，向天猫支付违约金4万元，限制天猫营销活动90天；B类违规扣48分，清退，向天猫支付全部保证金金额的违约金。违规扣分（48分除外）在年度结束时清零.商家常见的B类违规行为：1、出出冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。冒主要包括：假冒商标权的商品；盗版商品;保健品上或者使用虚假的“蓝帽子”标识。2、假冒材质成份： 是指商家对商品全部材质或成份信息的描述与买家收到的商品完全不符的。假冒材质成份的不符

9、，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。解读：成份完全不符：例如：商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份另根据成份的不符程度，还会有6分和3分的扣分方式。3、出售未经报关进口商品： 即我们通常说的“水货”是指出售未经正常中国报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金4、发布不合格&违发法律、法规等国家规定的商品处罚规则： B类六分。不合格商品主要包括：三无产品；3C无强制认证标志；标识、标牌违反国家法律法规规定； 国家机关认定的不合格商品；过期商品；不具备生产资质的企业生产的商品；每次扣5、发布非约定商品：是指商家发布未经天猫许可的品牌

10、的商品。 每次扣十二分。什么是非约定商品：例如：A商家在入驻天猫时，得到B厂家的授权可以销售C商品，但实际发布的时候，A商家除发布C商品还发布了D商品。D商品就是非约定商品以下是涉及会被清退的行为什么情况下商家会被清退？(一)未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的；(二)符合本规则总则中不当使用他利且情节严重的；(三)向(天猫)提供、变造的商家资质或商品资料；(四)未达到(天猫)的试运营考核或季度考核标准的；(五)商家违反(天猫)招商标准的；(六)严重违规扣分达四十八分。天猫客服规则-高压线勿靠近 一.发票问题 （

11、扣6分） 二.关于交易，只能旺旺不能QQ（投诉！） 三.付款方式，不能打（扣6分） 四.，消费卡支付问题（扣4分） 五.发货、退货、库存（赔偿30%） 六.关闭订单（关闭扣1分） 七.泄露他人信息（扣6分）天猫客服规则-发票问题（扣6分）发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。常见的商家违约情况如下：下面都是违约，不能说1. 商家表示不提供发票2. 商家表示开发票需要买家承担税点金额或者让买家承担发票邮寄费用3. 商家表示特价商品，无法提供发票4. 商家表示“纳税主体变更申请中，”“发票打印机维修中”“当月限额发票用完还未申领”

12、“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。5. 经营类目为A，告知只能开具B类发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）， 或A公司只能开B公司名称的发票。6. 抬头可以是公司，但不可以是个人。7. 客户要发票，商家提出只能给收据。天猫客服规则-发票问题案例A（扣6分）提醒及注意点：1) 必须说明可以开具发票；2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费；1.买:在吗?你这个茶膜还有吗?商:亲,有的,请您放心购买.买:我买的比较多,有发票吗?商:亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,（您若有需要请您在拍下后,在

13、备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝）2.问：货收到了，怎么没看到发票呀？亲，在您收到货后，我们每个月一开，会以挂号式的形式寄给您，邮费我们这边出的哦，请放心哈。（说没有,扣6分）天猫客服规则-发票问题案例B（扣6分）问：有没有发票？答：有发票（回答没有扣6分，两个扣一万保证金）问：我买鞋子，可以开衣服（其他商品）的发票吗？答：根据您交易的产品开具发票，我们开的是鞋类，公司要报税的，请谅解！一定不能答应，不管它说什么都不能答应，出现答应的情况扣6分问：我买的200元的产品可以给我开500的发票吗？答：亲，根据您交易的金额给您开具发

14、票，我们是需要报税的，请谅解哈！ （一旦答应，扣6分）备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。天猫客服规则-关于交易（投诉你）时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ，微信，实体等等）问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我们在上面聊好吗？答：亲，抱歉啊，我们只能用旺旺，公司禁止登录QQ了呢。备注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。天猫客服规则-付款方式（扣6分） 淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊原因，不能使用支付宝，商

15、家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付。 案例分析（付款方式） 问：我没有开通网银，能否直接汇款到你银行？ 答：请通过支付宝购买，我们不支持其他汇款交易，请谅解！ 备注：买家主动提出汇款扣6分；诱导买家汇款扣12分 天猫客服规则-支付（违规扣4分）商城默认是支持支付的。案例分析（支付）问：这款产品可以用支付吗？答：亲可以用问：这款支持付的。分期付款吗？答：亲可以的，页面显示的支付方式我们都是支持的。说不可以付款：每笔扣4分页面显示的支付方式截图：天猫客服规则-发货、退货、库存（投诉未按约定时间发货，赔30%保证金）1.发货：承诺5前付款的，当天内发货，一定要在约定的时间内点发货，不管有

16、没有发货。切记！2.退货：不能说不支持“7天无理由退货”。（投诉成立，则先行赔款给买家。）3.库存：不能说无货，无货就是违背无货空挂。就会投诉未按约定时间发货。天猫客服规则-发货、退货、库存案例（投诉未按约定时间发货，赔30%保证金）问：在吗？你这个产品还有货吗？答：亲，有的，请您放心购买（说无货，投诉！）问：我拍下付款了，什么时间可以发货呢？答：亲，这款5点前拍下付款的可以当天发货。（当天内一定发出，晚发或者不发，投诉！）问：亲，这款支持7天无理由退货吗？答：亲，支持7天无理由退货的，但是必须在不影响第二次销售的情况下退换货的，寄回的邮费由买家承担哈。请谅解！（说不支持，投诉成立，先行赔偿。）（投诉未按约定时间发货，赔30%保证金，最高不超过500元）天猫客服规则-关闭订单案例分析问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？答：亲，客服是不可以关闭任何交易的哟，买家自行关闭即可。备注：天猫卖家不允许关闭交易、关闭扣6分。违规成立：关闭扣1分PS：公司所有客服不能关