有效沟通的技巧PPT

1、有效地沟通技巧,品管部 稽核室 2011-03-17,1,培训目的,1. 什么是沟通？ 2. 沟通的表达方式 3. 沟通的障碍 4. 沟通的手段 5. 沟通的技巧,6. 沟通的四大原则 7. 电话沟通 8. 内部沟通 9. 部门间的沟通与合作 10. 团队沟通,2,引 言,阿东的裤子 一把斧头 克林莱特与小男孩,说一说,想一想？,你觉得什么是沟通？,3,1. 什么是沟通,沟通的定义 将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。,发讯者,收讯者,4,2. 沟通的表达方式,5,2. 沟通的表达方式,沟通漏头,6,3.沟通障碍,信息泛滥 时间压力 沟通目的不

2、明确 表达手段不正确 缺乏自信 主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对重点强调不足或条理不清楚,按自己的思路去思考 忽略别人需求 准备不足 没有慎重思考发表意见 失去耐心 造成争执 情绪不好 理解错误 语言不通 不能做到积极倾听 有偏见 先入为主,7,3.沟通障碍,美女 & 巫婆,上厕所这点事,新邻居,8,4.沟通的手段,识别性格,9,4.沟通的手段,识别性格,目标性强 善于领导 有统筹全局的能力,没长劲 难坚持 酷爱发好命令 控制欲强,喜欢新鲜事物 人缘好 表达能力好,控制型,爱炫耀 开心就好 说的比做多 没有计划性,表达型,亲和型,分析型,团队的“建设者” 务实肯干 稳定性好,变革

3、的阻碍者 做的比说的多 工作效率不高,具有冷静的头脑 逻辑思维能力 分析能力好,过于追求完美 人际关系处理差 不具有决策性,10,4.沟通的手段,利益与需求 工作中利益与需求：根据当前的需求情况，来决定相应的利益与需求，可能不是金钱或权力等。 （1）能力提升 （2）被认可 （3）被尊重 （4）被理解 （5）被支持 （6）情感诉求,胡萝卜 鸡蛋 咖啡豆,骑单车,表演大师的鞋带,11,4.沟通的手段,与对方思想同步,A的选择,监狱三年,12,5.沟通技巧,波长技巧 ：也称为同步技巧 波长技巧=身份语言+面部表情+距离+暗示地位的非语言信 号+术语/礼貌用语+坦白感觉+解决问题的诚意 +开放性头脑

4、询问技巧：a.封闭式问题是与不是 b.开放式问题挖掘背后的影响及态度 c.假设式问题揭示动机 理解的技巧：a.重复与引申明确含义、意图 b.倾听,13,5.沟通技巧,理解的技巧,b.倾听, 三 个 小 金 人,倾 听 的 层 次,14,培养主动倾听的六种技巧 No.1集中你的注意力：听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。 处理方法 （1）深呼吸，从一数到二十。 （2）找一个让自己一定要注意听的理由。 （3）在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。 （4）保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。,5.沟通技巧,理解的技巧,b.倾听,15,目光接触。显露出兴趣十足的模样 适当地微笑一下。 用言语响应、

5、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。,5.沟通技巧,理解的技巧,b.倾听,培养主动倾听的六种技巧,记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说 换句话说，就是 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。,No.2 以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听,处理方法,16,No.3询问互动：提问，说听双方有问有答，才能更一进步达到双方 沟通、交流互动。,5.沟通技巧,理解的技巧,b.倾听,培养主动倾听的六种

6、技巧,处理方法是：适时向说话者提出一个该问的问题。,No.4练习情绪：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、 反驳），要静心听完全部的内容。,处理方法是： （1）深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 （2）找出一些和对方意见一致之处。 （3）回想一件快乐的事。 （4）培养心平气和、冷静客观的涵养。,17,No.5 察觉非语言的讯息：要察言观色，听话同时要注意方的身体语 言、姿势、表情。,5.沟通技巧,理解的技巧,b.倾听,培养主动倾听的六种技巧,处理方法是： “耐心、专心、用心、欢喜心” 四心，做一位好听众。,No.6 组织听到的讯息：利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的 讯息。,处

7、理方法是： 归类：整理出大纲要点。 排顺序：分辨出先后缓急。 比较对照：区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。,18,6.沟通的四大原则,沟通的四大原则 准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果,背后是四大问题： A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？,19,7.电话沟通,电话交谈中语言应用 电话沟通技巧：打电话10要点 A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯 C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间 E.表明打电话的目的 F.给对方足够时间反映 G.避免与身边的

8、人交谈 H.设想对方要问的问题 I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间,电话沟通技巧：5 注意 A.随时记录 B.自报家门 C.转入正题 D.避免将电话转给他人 E.避免电话中止时间过长,20,7.电话沟通,交谈中基本原则 不独占谈话时间 不同对象，话题不同 别尽谈自己 面谈时眼睛的“聆听” 严禁恶语伤人,电话,21,8.内部沟通,口头沟通,想要表达得好，就是在开口前，先把话想好。,先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 要确认：要确定对方了解你真正

9、的意思。,口头沟通，提升表达力的方法,22,8.内部沟通,口头沟通,举出具体的实例 提出证据 以数字来说明 运用专家或证人的供词。 诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉 示范 沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。,无往不利的说服法,卖给和尚的梳子,23,8.内部沟通,表情,24,8.内部沟通, 亲密空间（约小于0.45米）：只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣 个人空间（约0.45m-1.2m)：亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人 社交空间：（约1.2m-36m）正式社交、外交 公开空间（大于36m）演讲,距离,25,8.内部沟通,上下级的差异性 权位差异 素质差异 职责差

10、异 角色表演差异 处理上下级关系的原则 对待下级：平等、公正 对待上级：服从、大局为重、认清角色,上下级沟通,任何团队组织中的人群， 都存在着个性化的差异,我们 必须认同和理解它的存在。,26,8.内部沟通,上下级沟通,位置与气氛,27,8.内部沟通,上下级沟通,向下沟通：就是把意见、讯息，依据职权路线，由上层传递到下层的一种程序。,不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳雅言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。,与下级沟通,28,当你向下沟通时，通常是口头向属下下达命令指正或指导怎样做事。 下达命令，最好一次一个为原则。

11、 下达指令，要循正常管道。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要清楚、简单、明确。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他覆诵一遍。 如有必要，可以亲自示范。 细节部分，如有必要，最好详加说明。,8.内部沟通,上下级沟通,下达指令、命令的要诀,与下级沟通,上下级各持己见时的化解技巧,不要在公众面前吵翻天。 不要开口闭口要开除、离职。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的面子。,29,8.内部沟通,上下级沟通,部属张三，请病假或因家事请事假，假期满后返岗上班，您是他的主管，见到他会怎么说？ 1

12、、张三，几天没上班，工作积了一大堆，今天赶快处理，否则 2、不闻不问，心里却在嘀咕，张三是不是装病（事）偷懒。 3、张三，身体好一点没有，工作那么忙，身体要多保重哦或，张三，家里事办好了没有？有什么可以帮忙的？,与下级沟通,30,向上沟通就是部属对组织内的有关事物以及个人本身的状况、问题，向上级所表示自己的态度和意见的一种程序。如报告、请示或反应意见。,8.内部沟通,上下级沟通,与上级沟通,组织庞大，层级太多。 上级不愿，下级发表意见。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动提供意见之意愿。 下级先天没有主动提供意见之便利。,下情不能上达的原因探讨,31,除非上级要听，不然不说。 若意见相反，

13、不要当面争辩。 若意见不一致，先表达认同。 若意见相同，要赶快肯定。 要补充意见，征求上级同意。 要顾及上级的面子、情绪和立场。,与上级沟通的技巧,8.内部沟通,上下级沟通,* 把上司的话，确认后，记在笔记本上。 * 尊重上司的面子和立场，不要当众给他难看。 * 有功劳要记在上司头上，避免功高震主。 * 切忌越级报告。 * 上司有秘书，不妨透过秘书沟通，可免冲突。 * 和新上司沟通，要避免开口闭口提及以前上司如何如何做。 * 提出问题，同样提出解决方案。 * 对你提出的建议或决策有相当把握时，不妨表现出信心十足的模样。 * 提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。 * 提供重大消息，最好有书面资料

14、或支持性的证据。 * 双方意见相左时，先认同主管再表达自己的，请教上司。 * 问题十万火急时，赶快敲定时间和老板商讨对策。 * 切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。 * 随时让老板明了状况，特别是在刚出状况之初。,和上司沟通时的14个建议,32,9.部门间的沟通与合作,平行沟通：是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序。,部门间的沟通,同事间要多注意礼节和人际关系。 和跨部门的高层沟通时，先请我们的同阶主管先打电话或拜会一下。 就事论事，尽量协商出对彼此有利的结果。 有争议时，避免争吵，可请上司出面协商调整。 平时要建立起互助、团队的良好默契。,平行沟通的技巧，也是跨部门沟通的成功要素,33,9.部门间的沟通与合作,部门间的冲突,部门间的合作,合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益 而协调一致的活动 合作的前提 合作部门的共同利益：目标一致 合作部门同时行动 合作部门相互信赖,34,10.团队的沟通,成功团队的特征 目标明确，方向一致； 成员投入，有归属感； 齐心协力，同舟共济； 献