歙县汽车站投诉处理制度

1、歙县汽车站投诉处理制度1. 总则为规范管理旅客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，确保旅客满意出行，提高我站的管理水平，更好的服务于旅客，特制定本制度。2. 投诉主要原因：2.1 对车站硬件设施的投诉。2.2 由员工的服务质量未达要求引致的。2.3 由于员工的服务态度的投诉。2.4 班车运行不正常造成的。2.5 其它原因。3. 投诉的分类（或分级）3.1 一般性的抱怨。3.2 未构成投诉的情况。3.3 投诉者与投诉事项没有直接利害的关系。3.4 没有明确的被投诉者或没有具体的投诉请求和事实根据。3.5 投诉者投诉目的明确，请求明显。4. 投诉处理权限（体现投诉无轻重之分思想）4.1 服务总台

2、接到投诉电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告值班站长，由值班站长跟进或转交相关部门处理，并在下一个工作日内完成。4.2 现场投诉，应立即通知值班站长受理，或由值班站长转交相关部门处理。4.3 设立投诉电话，建立旅客投诉处理登记簿、意见箱，所有投诉都需记录在旅客投诉处理纪录台帐，各部门负责跟踪落实，并定期总结上报（重大投诉及时上报）车站质量信誉考核小组。15. 处理原则5.1 公平公正原则。要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和公司制度，也不能怪罪客人。5.2 旅客至上原则。在投诉时，旅客总是有理的，在投诉过程中要令旅客感受到我们是重视他们的感受，关心他们的处境，并令他们相信

3、我们是可以给予他们满意回复的。5.3 及时迅速原则。受理投诉原则上当天要给予旅客回复，一般投诉于三个工作日内要处理完毕。复杂投诉，七个工作日内回复并尽快将解决方法告知旅客。5.4 保留旅客再投诉的权利。6. 投诉处理办法6.1 处理旅客口头、函电投诉，包括投诉者姓名、性别、年龄、联系电话、地址及被投诉者姓名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据。，并征求旅客同意。，并将其告诉旅客，并约定最佳联系顾客的时间和方式。，并将解决的进展情况通知旅客, 检查落实。，要及时和有关部门或车方单位反映，研究处理方法。，应主动与车方单位联系，协助车方调查事件过程和协商处理办法。，应详细核实

4、调查取证，可当场或事后两天内依照客运法规，做出恰当赔偿处理。，应马上道歉，在征得旅客同意后作出补偿性处理。，了解旅客投诉是否得到圆满解决，做到有始有终。，跟进旅客的投诉，并填写旅客投诉回访登记。2，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由专人整理保存。6.2 处理意见簿投诉，了解旅客的投诉问题。7. 赔偿问题7.1 因我站原因，造成旅客误乘或漏乘的，值班站长可以最近一班车做现场特检或改乘，如因特殊原因已无车可乘，在经车站站长同意后，依实际情况安排旅客。7.2 因我站原因，造成旅客直接经济损失的，要求我站给予赔偿，赔偿额最多由值班站长现场处理。7.3 对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，应主动与车方单位联系，协商处理，在双方权利和义务对等的原则下，现场以旅客利益为主，赔偿额按双方商定执行外，车方要依法赔偿。高速、快客班车抛锚30 分钟以上（不可抗拒力除外），按票价