2012年GEELY汽车服务顾问课件

1、区域初阶服务顾问培训,内部参阅 严禁外传,前言,2,服务顾问认知,3,客戶管理及服务策略,1,4,客户满意度提升,课程目录,汽车构造与保养常识,6,标准服务流程,7,6S简介,5,8,礼仪训练,前言,2,服务顾问认知,3,客戶管理及服务策略,1,4,客户满意度提升,课程目录,汽车构造与保养常识,6,标准服务流程,7,6S简介,5,8,礼仪训练,三心 : 归零的心、平等的心、参与的心 三声 : 歌声、笑声、掌声 三镜 : 望远镜/看待其它学员的镜 显微镜/自我要求的镜 放大镜/研习课程的镜回去后要培训、改善、创新,吉利精神发扬,学前心理准备,团队精神 、拼博精神 、实事求是精神 创新精神 、学习

2、精神 、精益求精精神,前言,2,服务顾问认知,3,客戶管理及服务策略,1,4,客户满意度提升,课程目录,汽车构造与保养常识,6,标准服务流程,7,6S简介,5,8,礼仪训练,对顾客而言，服务顾问不只是单独的个体，而且代表吉利汽车体系经销商之整体形象，顾客会把服務顧問的印象转变为对整体经销商的评价，因此在本质上，服务顾问就是代表吉利汽车。,服务顾问的形象,到其它经销商,不回来保养或向其它厂牌买车,修车前：修车预约 交修时：维修说明 交修后：修后关怀,经销商,客户买新车或定期回厂保养,不满意,满意,顾客,机会无数,一生服务,顾客忠诚图,服务顾问岗位职责,尊重客户，避免与客户发生冲突，力所能及回答客

3、户的咨询； 做好对维修车辆的初检和维修建议（包括对车辆外观、内饰检查、车内贵重物品的妥善保管、吉利五宝的使用及维修方案/维修报价/维修项目调整等）； 认真倾听并记录客户对车辆故障的描述，以便做出正确的判断，写派工单时清楚明了； 车辆维修过程中，若有施工项目的变更，应及时通知客户； 及时跟踪车辆维修进度，随时可以回答客户的询问； 接到客户投诉时，应礼貌相待，认真记录，并及时同客户关系管理员沟通 协助相关人员做好质量索赔工作； 不断学习专业知识，提高接待水平； 注意个人形象，言行得体，维护吉利品牌声誉； 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益。,服务顾问基本的心理准备,对客户 基本

4、的心理准备,1.需诚实 言行合一,4.需具有注意力 了解问题并解决,5.需具有亲切感 照镜子,2.需有帮助 不要找借口,3.需具有热情 欢迎光临,6.需具有感谢的 心情 谢谢光临,服务顾问的业务,服务顾问是服务厂的服务核心,说清楚讲明白 钞票自然来,不论消费金 额高低总是面带 微笑,让顾客清楚的 知道爱车的问题 及工作进度,凡事取得确认后 再执行业务,掌握顾客的 真正需求,服务顾问 的重要业务,服务顾问的职责就是以正面的态度透过各种机会诚心 诚意和顾客接触，并和顾客之间建立热诚、亲切、温馨的 人际关系，藉由此良善、和谐的关系来推展服务顾问的任 务，已达成最终的顾客满意。,结语,最重要:保持好心

5、情,前言,2,服务顾问认知,3,客戶管理及服务策略,1,4,客户满意度提升,课程目录,汽车构造与保养常识,6,标准服务流程,7,6S简介,5,8,礼仪训练,4S店的利润结构与来源,新车和二手车销售占经销商总销量的最大份额，但涉及到利润时，售后的利润对经销商有着巨大的贡献-收入,售后服务具有相对稳定的利润率，成为经销商业务营运的重要组成部分，有时可弥补新车销售所造成的赤字-获利,客户管理及服务策略制定,工时 配件 精品 索赔 废件 代工 PDI 洗车美容,维修站的获利有哪些项目？,客户档案的建立与维护,客户分类与服务策略的制定,标准客户服务流程,客户满意度的分析,服务策略的制定,站长请你去找客户

6、時 你需要做哪些工作？,资料何处取？ 需什么客资？ 如何分类？ 如何招回？ 谁来做？ 何时做？,客户档案建立的标准 客源,使用客户 销售档案,客户首次 来站服务,每次接触 特质或典型事 件信息更新,定期或不 定期维护,吉利客户 个性化档案,自我经营 客户 还有 那些？,客户的期望值就是客户在进服务站维修服务时，希望从服务站那里得到的东西。 客户的期望值来自于客户以往的接受服务的经历、朋友的告知、服务站以及厂家的宣传等。,Very Good,何谓客户的期望值？,客户进站的八個期望,一.在经销商维修车辆时，应方便快捷 二.当车辆留在经销商处维修时，能为我安排舒适的休息场所 三.服务顾问应表现出对我

7、维修需要的应有关注 四.第一次即修理好 五.按时并以专业化的方式完成车辆维修 六.就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 七.在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果完全满意 八.对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应,客户管理及服务策略制定,前言,2,服务顾问认知,3,客戶管理及服务策略,1,4,客户满意度提升,课程目录,汽车构造与保养常识,6,标准服务流程,7,6S简介,5,8,礼仪训练,良好的服务创造客户满意.,满意的客户对品牌进行良好的推介,客户的再次购买促进服务的发展,脸笑、嘴甜、腰软、手脚快、察言观色,客户满意度提升,为何要提升客户满意度？,客户满意度提升,什么是用户满

8、意度？,用户A期望的质量/服务,用户B期望的质量/服务,实际的质量/服务,不满意,用户满意度 = 实际体验值 期望值,一个经常住五星酒店的人和一个经常住招待所的人去同一家三星级酒店会有不同的感受。客户的期望值源于个人的经历。相对而言，经历越多的人往往越不容易被满足。,满意,满意,不满意,有多長, 一,1、产品服务质量/保障,2、价格,3、沟通,4、促销,5、服务 时间/环境,6、增值 服务,影响客户满意的因素,客户满意度提升,深度 (潜伏性) 向已有的客户销售更多的东西引导消费 了解车辆进厂倾向、需求,广度 (获得客户) 确定新的客户分类 找到隐藏的市场 获得新的客户,长度 (忠诚度) 维持较

9、久的客户关系 降低流失 提高转换成本 提高可见的价值(增加维修站获利 ),客户满意度提升,失望,还可以,9 8 7 6 5 4 3 2 1,10,客户期望,实际工作,眼睛一亮,客户满意度的体现-(1),客户满意度提升,售后部门 关怀,新车介绍服务填写一对一顾问式服务卡,销售部门 关怀,当日介绍售后,建立客户个性化档案,会员活动不定期,修后3日内回访,新车 3 日感谢,俱乐部会员卡,首到厂前沟通,首到厂的关怀,车主课堂每月,车辆生日祝贺,重大节日祝贺,车主生日祝贺,每年推广活动,保险年审提醒,天气变化提醒,特定日期问候,久未回厂客户需求回访,对客户按部门,个性化关怀,新客户介绍服务或填写一对一顾

10、问式服务卡,客服部门 关怀,月度应回站保养客户清单预约性回访,投诉处理后3日内闭返,养护车知识介绍,服务政策提醒,服务促销活动,客户满意度提升,客户满意度的体现-(2),客户满意度的积极意义,给客户提供意想不到的服务（感动）,给客户提供超越期望的服务（欣喜）,给客户提供不辜负期望的服务（满意）,KTV,客户满意度提升,J. D. Power 是成立于1968年，总部在北美的专业从事汽车工业市场研究的调研公司。到目前为止，J.D.Power是全世界最大的，最具权威的第三方汽车调研机构。J.D.Power每年对世界上很多国家及地区市场上销售的汽车进行调研，J.D.Power会根据这一年的调研结果作

11、出报告，对所有车型根据不同类别(如质量、客户满意度等)在同一个国家或地区市场上进行排名。 J. D. Power调研给汽车行业和消费者提供了一个具有纵向可比性、横向可量化的深度报告，业已成为汽车行业现状研究的重要参考。现在，很多汽车厂家将J. D. Power相关调查结果作为改进自身工作的一个重要依据。,J.D.Power公司简介,客户满意度提升,新车质量调研(IQS) 销售满意度调研(SSI) 售后服务满意度调研(CSI) 汽车性能,运行和设计调研(APEAL) 未购买客户调研(ESS),2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 20

12、10,J.D.Power在中国的主要调研,客户满意度提升,数据收集：每年2月到5月 调研方法：面对面问卷访谈 调查地区： 全国37个主要城市 上海、南京、杭州、青岛、苏州、宁波、无锡、福州、厦门、北京、天津、沈阳、大连、长春、广州、深圳、昆明、东莞、成都、重庆、长沙、西安、武汉、郑州、济南、石家庄、太原、唐山、临沂、哈尔滨佛山、温州、潍坊 南通、台州、珠海、合肥 受访对象：拥车期在12到24个月（原来18个月）的新车车主,调研方式,客户满意度提升,New CSI Factor Structure: 新的CSI结构要素 重塑的CSI结构要素与J.D.POWER的全球CSI标准相一致。 新的CSI

13、调研由右边的五个要素结构组成。现行结构的主要改进如下： 1、“问题经历”被从“客户满意度”指数模型中删除了是因为新的CSI的主要目的仅仅是评测零售商在售后服务中的表现。 2、 “客户便利的服务”同样被删除了，并且一些属性被定义为其他要素的属性。 3、“在场经历”及“服务交车”分别被重命名为“服务设施（中心）”和“服务后取车”。 这些要素的详细属性已被提炼和处理，其清单将在后面描述。,服务启动,服务顾问,问题经历,客户便利的服务,在场经历,服务质量,服务交车,现行的亚太CSI结构要素,重塑的CSI结构要 素,服务启动,服务顾问,服务设施（中心）,服务后取车,服务质量,一些属性转移到其他要素或删除

14、了,客户满意度提升,客户满意度五大因子,客户在接待区或客休室抱怨时该如何处理?,客户满意度提升,时间,贡献,观察期,形成期,稳定期,衰退期,开发期,客户关系生命周期,客户满意度提升,客户投诉的含义 客户对所购产品或服务感到不满意在言行等方面的积极的表达方式 客户投诉带来的机遇 认识投诉 不满意抱怨投诉,正确看待客户投诉,客户满意度提升,客户以经济满足为目的 客户以精神满足为目的,客户投诉的目的首要找對當事人,客户满意度提升,每周的汇报 所有投诉的清单 主要被投诉人及投诉经历,投诉分析及报告,客户满意度提升,执行,重中之重 ！,才是,客户满意度提升,前言,2,服务顾问认知,3,客戶管理及服务策略

15、,1,4,客户满意度提升,课程目录,汽车构造与保养常识,6,标准服务流程,7,6S简介,5,8,礼仪训练,课程目的,1、了解汽车的基本概念,2、掌握汽车的组成,3、了解汽车各部件的工作情况,4、掌握汽车保养的特性及注意事项,汽车构造与保养常识,5、服务顾问应具备什么样的汽车专业常识？,轿车的分类,轿车是指乘坐29人乘员（包括驾驶员），主要供私人使用。 轿车按照发动机的工作容积分级为： 微型轿车发动机工作容积1L以下 普通级轿车发动机工作容积为1.01.6L 中级轿车发动机工作容积为1.62.5L 中高级轿车发动机工作容积为2.54L，如丰田皇冠等 高级轿车发动机工作容积为4L以上，如通用的凯迪

16、拉克等,汽车构造与保养常识,车身尺寸识读,车宽是多宽 ？,汽车构造与保养常识,1887年，一个驾驶员在黑暗的狂野上迷路了，一个农民用一盏手提灯给他引导回家， 1898年， “哥伦比亚”号首先把电用于前灯和尾灯。 1916年驾驶员托马斯把一只带电池的灯泡装在手套上，夜间行驶时，别的驾驶员就能看到她的手势。 1925年，导航灯具公司开始推广双丝灯泡，可以实现会车时变光。,灯光系统,汽车构造与保养常识,发动机的布置方式及驱动模式,全轮驱动,RR方式 发动后置/后轮驱动,FR方式 发动机前置/后轮驱动,FF方式 发动机前置/前轮驱动,MR方式 发动机中置/后轮驱动,汽车构造与保养常识,吉利汽车车型分类

17、,全球鹰,帝豪,英伦,时尚、激情、梦想,豪华、稳健、力量,经典、英伦、贵族,汽车构造与保养常识,发动机的工作原理,A 进气门 B 气门套 C 进气舱 D 缸盖 E 冷却剂 F 发动机缸体 G 机油箱 H 机油 I 凸轮轴 J 排气门 K 火花塞 L 排气舱 M 活塞 N 连杆 O 轴承 P 曲轴,常见故障： 1、异响（气门响、活塞敲缸响等） 2、烟雾（冒蓝烟、冒白烟、冒黑烟等） 3、反映发动机状况的仪表指示不准,汽车构造与保养常识,汽车发动机常用缸数有3、4、5、6、8、10、12缸 排量=1升 3缸 排量12.5升 4缸 排量3升左右 6缸 排量4升 8缸 排量5.5升 12缸,一般来说，在

18、同等缸径和冲程下，缸数越多， 排量越大，功率越高；,汽车构造与保养常识,发动机机油的分类,一种方法是按机油性能、质量分类的API等级 API(美国石油协会)，API是按机油的性能、质量分类的，表示抗磨损、耐高温、耐腐蚀性能。以用于汽油机(Petrol)的机油为例，等级分为SA, SB, SC, SD, SE, .,直到SJ，SJ为最高等级。这里的S表示服务类别。 另一种是SAE粘度等级 SAE(美国汽车工程师协会)，SAE值表示了机油的粘度等级，等级数值越小表示粘度越小。 冷的时候，油会变得粘稠，所以，保持任何润滑剂的稀薄是很重要的，在SAE粘度等级中以W(取英文单词Winter中的W)标示；

19、在天平的另一侧，热的时候，油会变得稀薄，像水一样，这时，尽量保持它的粘稠就十分重要。 举例来说：等级 SAE 15W-30 表示，低温时该机油的粘度为15，而温度升高，粘度也不会低过30。,汽车构造与保养常识,发动机机油的分类,按SAE法分类机油，冬季用油有6种，夏季用油有5种，冬夏通用油有16种。 冬季用油牌号分别为：0W、5W、10W、15W、20W、25W，符号W代表冬季，W前的数字越小，其低温粘度越小，低温流动性越好，适用的最低气温越低； 0W -35； 5W -30；依此类推 夏季用油牌号分别为：20、30、40、50、60，数字越大，其粘度越大，适用的最高气温越高20 20； 30

20、30；依此类推 冬夏通用机油牌号分别为：5W20、5W/30、5W40、5W50、10W20、10W30、10W40、10W50、15W20、15W30、15W40、15W50、20W20、20W30、20W40、20W/50，代表冬用部分的数字越小，代表夏季部分的数字越大者粘度越高，适用的气温范围越大。 目前吉利所用的机油：SAE10W-30或SAE10W-40,汽车构造与保养常识,为什么要更换机油？和更换机油的好处？,发动机曲柄连杆机构及组成,发动机大修时上图中哪些部件需要更换？哪些部件需要加工？,汽车构造与保养常识,发动机配气机构及组成,顶置凸轮轴,SOHC和DOHC分别表示什么意思？,

21、汽车构造与保养常识,发动机冷却系统,引起水温高的几种可能及检查方法？,汽车构造与保养常识,发动机机油的检查,发动机机油的正确检查方法？,汽车构造与保养常识,发动机正时皮带的检查,发动机正时皮带更换的时间一般是多少公里？,汽车构造与保养常识,发动机空气滤芯的分类,汽车构造与保养常识,底盘系统的组成,转向系：转向操纵机构(方向盘)、转向器和转向传动机构 传动系：离合器、变速器、主减速器及差速器 行驶系：悬架、前轴和后轴、车轮等 制动系：供能装置、控制装置、传动装置和制动器,汽车构造与保养常识,传动系统概述,传动系的基本功能是将发动机输出的动力传递给车轮，驱动汽车正常行驶。 传动系的四种基本功能：

22、减速和变速 实现汽车倒驶 必要时中断传动 差速作用 其中包括离合器、变速器、主减速器及差速器等部件组成。 传动系可按能量传递方式的不同，划分为机械传动、液力传动、液压传动、电传动等,汽车构造与保养常识,变速箱系统的保养,自动变速箱由哪几大系统组成？各档位正确的使用方法？,汽车构造与保养常识,转向系统的概述,1. 作用：保证汽车能够按照驾驶员选择的方向行驶。 2. 分类：按照转向能源的不同，可分为机械转向系和动力转向系两大类。 其中： 机械转向系以驾驶员的体力作为转向能源，其中所有的传力部件都是机械的，机械式转向系由转向操纵机构(方向盘)、转向器和转向传动机构三大部分组成。 动力转向系也就是在机

23、械式转向系的基础上加设了一套转向助力装置。为了充分减轻驾驶员的负担，现代轿车一般都有动力转向系统。,汽车构造与保养常识,行驶系悬挂系统,双叉臂式悬架系统 麦弗逊悬架系统 五连杆悬架系统,1 前减振器 2 转向节/轮毂 3 下摆臂 4 上摆臂,1 稳定杆 2 转向节/轮毂 3 下摆臂 4 前减振器,1 上摆臂 2 后减振器 3 下摆臂B 4 轮毂轴承 5 牵引臂 6 下摆臂A 7 稳定杆,汽车构造与保养常识,行驶系车轮定位不正确的影响,以上各种不正确的定位会对车辆造成什么影响？,汽车构造与保养常识,行驶系轮胎保养的概述,为什么轮胎换位后行驶噪音大？,汽车构造与保养常识,行驶系轮胎保养的概述,车辆

24、轮胎为什么会鼓包？,汽车构造与保养常识,制动系的分类,刹车片的检查方法？高速踩刹车发抖是什么原因？,汽车构造与保养常识,汽车分为几个大系统 五油三水各是什么、如何检查 机修定期保养可延伸业绩之项目,练习一下,汽车构造与保养常识,电瓶规格(JIS)(55D23L)，小车电瓶几伏特？ 可自行排除项目，如何操作(接电、更换备) 机修定期保养项目后还哪些行动，可以促进的顾客回厂。 是左驾还是右驾(我们&日本)？,练习一下,汽车构造与保养常识,仪表系统,仪表总成,燃油表是指示油箱里所贮汽油的多少（相对量）。只有把点火开关旋到“ON”处，燃油表才进入工作状态。当指针指向“F”时为油箱满位；当指针低于“E”

25、位时，说明油箱仅有少量储备汽油。,汽车构造与保养常识,仪表系统,当车辆水温到红线时应当采取什么措施？,水温表是指示发动机冷却液的温度。如果水温表的指针指向热温暖“H”区，说明发动机冷却系统发生了故障或是水箱冷却液不足，应立即停车检查。,机油压力报警灯安装在仪表盘上，在发动机运转时，若发动机润滑系统出现故障（如油压过低等），油压报警灯就会自动点亮，以警告驾驶员不应该继续行驶，应停车检修。,汽车构造与保养常识,仪表系统,ABS灯亮会引起什么问题？,汽车构造与保养常识,安全气囊工作过程,汽车构造与保养常识,安全气囊不作动的情况,当正面撞击时单车速度大约需达到多少时速气囊才会引爆？,汽车构造与保养常识

26、,空调系统的概述,空调滤芯多少时间更换？,汽车构造与保养常识,空调系统的 FULL AUTO模式,自动温湿控制系统自动地选择热气或冷气的适当混调度和气流量，以使驾驶室内的温度尽快达到设定值。,如果温度设定到最低值 ( 即 16或 60 ) 或最高值 ( 即 32或 90 )，则系统将运行在完全冷却模式或完全加热模式，并且不会调节车内的温度。仅当温度设定在上下极限之间时，该系统才将车内温度调节到设定值。 在这种模式下，在寒冷的天气，该系统将不接通鼓风机风扇的电路，直至发动机冷却液充分预热。注意：该操作适用于除除霜以外的所有模式。,汽车构造与保养常识,前言,2,服务顾问认知,3,客戶管理及服务策略

27、,1,4,客户满意度提升,课程目录,汽车构造与保养常识,6,标准服务流程,7,6S简介,5,8,礼仪训练,71,课程宗旨 打造吉利汽车独有服务品牌文化 吉利汽車成为国内汽車车行业的服务标杆 课程根本目标 售后服务流程核心要点 基于吉利汽車服務站标准，提升售后服务质量 建立售后服务基础作業流程,耶蘇,标准服务流程,服务流程规范 -重要性和原则,1.切实以客户为中心,2.流程的执行必须做到“首问负责制”,6.针对服务流程执行过程中存在的弱项的改进应形成闭环,5.相关部门间应相互配合与支持以确保服务流程的执行,4.建立有效的管理机制以确保服务流程的执行,3.流程执行过程中必须注重服务细节的提升,标准

28、服务流程,73,吉利汽车服务站标准服务流程,标准服务流程,准备之流程需准备什么？ 服务顾问一早需准备什么.,标准服务流程,75,吉利汽车服务站标准服务流程,标准服务流程,76,预约的好处,对用户： 不用等待(否则客户会流失) 快速维修,保证接车时间 电话诊断(一次修妥) 让客户有预约的感受,对服务站： 平均分配时间,接待井然有序，车辆分流 减少抱怨 保证接待时间、质量,事先准备（备件、专家、工具、资料） 提高车间利用率,避免工作拥挤,优先接待、优先派工、优先结账、各厂加入自行加码的差异化服务(赠小东西、折扣),标准服务流程,预约倡导时机,三日电访 入厂等待时 结账交车时,主动通知预约时机: 定

29、保到期、失联顾客、目标客户群 保险到期 保固到期 配件到货通知 招回通知 三日回访客户反应位处理的车辆问题点,标准服务流程,预约相关配套硬件,预约登统计记表 预约排班表 预约估价工单 预约优先三角立牌 预约顾客尊贵管理看版 需通知三个人(服务顾问、技师、配件部) 其它的准备物件(三个优先、预约篮、预约看版、预约三角立牌) 全员参与登记、专人统计 预约VIP修车位 预约宣传小卡片集点卡,标准服务流程,一定注意兑现对预约用户的所有承诺,否则将影响以后预约工作的开展从保养用户及提醒服务开始开展主动预约工作。 提前一小时与用户电话确定用户是否能如约维修，如果用户不能来，马上取消这次预约（工位、人员等）

30、，可重新预约。超过预约时间30分钟可以取消预约 如果因服务站原因不能执行预约，提前通知用户说明原因，表示道歉，重新预约。 为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析、考核，查找原因，不断改进。 (最主要的功能？) 预约需要以一个工时做基准，初期同一工时预约量需依技师量30%做安排。,注意事项,标准服务流程,80,吉利汽车服务站标准服务流程,标准服务流程,流程二：顾客接待,标准服务流程,重点流程及注意事项：,客户基本数据 正确性确认,4.针对非首次进厂客户，询问顾客电话及地址是否有变更。 确认重点(请确认以下数据是否正确，并将错误处予以订正)。 (1)客户姓名 (2)

31、客户电话(住家、公司、手机) (3)客户住址、QQ号 (4)E-MAIL(询问客户是否愿意提供) (5)若有多笔联络数据亦逐一确认，并修正错误处(含整理删除重复或错误数据) 若客户数据(车主本人)有变更或需另行建立客户数据(非车主本人) ，应实时于计算机画面进行更正(尽量避免先记录于稍后登录)。 *资讯齐全以利后续作业,A,流程,(非首次進廠),标准服务流程,重点流程及注意事项：,建立客户基本 资料,1.若首次入厂保养者，接待人员须自我介绍递送名片。 2.针对首保特别说明保养周期及预约制度。 3.并建立客户基本数据，包含： (1)客户代码 (2)客户姓名 (3)客户电话(住家、公司、手机) (

32、4)客户住址 (5)E-MAIL(询问客户是否愿意提供) (6)最佳连络时间,B,流程,(首次进厂),标准服务流程,84,流程,尖峰时间之处置： 当有其它客户入厂时，应向原客户致歉并向刚进厂之客户打招呼表示欢迎，请其稍候，请厂内站长等支持或待接待完成原客户后，即刻为后来客户服务。,标准服务流程,85,吉利汽车服务站标准服务流程,标准服务流程,流程三：诊断开工单,标准服务流程,87,流程,重点流程及注意事项：,委修签认,贵重物品 提醒,E,确认是否 厂内等候,5.确认客户是否在厂内等候，记录于工单内。 6.若客户不在厂内等候，应请问客户如有追加或变更时如何联络(如手机)，记录于工单内。車輛外觀與

33、客戶一起檢查，(與顧客確認)記錄工單上，顧客簽名。,7.提醒客户贵重物品勿放置车内。,9.向车主再一次确认任务委托书记录之内容， 请客户确认后于交修栏内签名。 若客户有修正或追加项目，请直接修正于任務委託書上，事后再修正系统。,F,确认是否 洗车,8.确认客户是否洗车，记录于任务委托书内。,流程三：诊断开工单,标准服务流程,流程,重点流程及注意事项：,引导客户 至客休室,倡导事项 说明,F,10.若公司举办相关客户活动，如健诊、促销优惠等活动，应特别向客户说明活动内容。/上次修狀況。,11.引导客户至客休室休息，并主动提供第一杯茶饮及书 报杂志(客休室应有专人定时维护随时保持清洁)。 12.必

34、要时为客户介绍服务厂客休室等休憩或差异化服务设施。,流程三：诊断开工单,标准服务流程,外观确认,标准服务流程,五油三水添加 剎车、手剎车调整 全车灯光检查 轮胎氮气、喷水高度 车辆清洁 交付事项完成,维修站的电话:12345678901,无,标准服务流程,需求确认服务技巧-客户期望值管理,“这次服务我们会为您做20000公里保养的免费检测，除此之外我们也会将对车的轮胎进行前后轮对调，胎压也会为您检查填充至标准值。”,1.说明增值服务,这次20000公里保养的项目费用是X元，发动机积碳去除费用是X元合计费用是X元，这次积碳清除保养后，您爱车的发动机性能将会获得保障，并且会更省油，在这燃油价格高的

35、情形下做积碳去除的保养是非常值得的。”,2.使用概述服务的价值,“现在是9点30分，正常情况下整个维修过程需要约1小时，最慢情况下约需要1.5小时。”,3.时间和费用的弹性说明-正常概述,“在服务保养过程中，我们的专业技术员会为车作此次4万公里保养的免费详细的检查，捡查过程中假如有发现问题，我会在第一时间内向您报告，根据您的需求若是有增修项目出现那我们这次的服务时间及费用就会有所改变。”,4.时间和费用的弹性说明-预防概述,标准服务流程,92,吉利汽车服务站标准服务流程,标准服务流程,重点对应话术：,先生/小姐，您反映的问题发生的部份大概在那里？您反映的问题大概多久发生一次？ 您听的到是不是扣

36、扣声？嘶嘶声？ 先生/小姐，我重复一次您反映的问题：在下雨天下坡时踩剎车时右前底盘有咔达声？ 先生/小姐，您反映的问题我们将为您的爱车检查右前悬吊系统以及剎车系统，如因检查后发现机件故障或作用不良须维修时，稍后再向您报告。,流程,流程四：维修车间,标准服务流程,车辆维修阶段流程,标准服务流程,车辆维修阶段流程,标准服务流程,派工的原则和依据 服务顾问将施工单交给车间主管 车间主管及派工人员必须和服务顾问核对必要信息，如：施工单中的维修项目及故障描述、预计交车时间是否可等待 车间主管及派工人员应确保接收车辆在开单后10分钟内驶离接待车位 车间主管根据施工单内容，以及工位的使用情况及技术员情况，将

37、该作业分派给相应的技术员，同时将施工单交给该维修技术员 车间主管分配维修时应尽量满足客户的时间要求，合理安排维修（工位、维修技术员） 派工人员应掌握顺序，应优先分配返修车辆及预约车辆，其次是快修车辆，普通修理按时间顺序安排维修。 请按照特许服務站运营管理手册标准执行,标准服务流程,错误的做法,诊断派工 维修顾问不检车或将检车任务交给车间（只按用户的陈述制单） 对非质量担保内容没有正确解释 长时间找不到故障原因 未使用“吉利五宝”,标准服务流程,98,吉利汽车服务站标准服务流程,标准服务流程,99,流程五：严格的质检,标准服务流程,100,流程,重点流程及注意事项：,缺料处置,完工确认,基本项目

38、检测,车辆清洁,车辆移至 完检区,7.若有缺料状况时，应进行调料等处置，若无法于当日取得，应进行简易维修及调整，并立 即向客户说明，必要时主动为客户择日预约入厂或 请客户等待到料通知。,8确认委修项目均处理完成后，维修技师于工单上签认(全名)。 9.针对剩余机油/更换零件进行包装留置。,10.依照保养项目落实保养,检查。,11.注意车身水滴擦拭干净；若客户不要洗车，应强 化前后挡风玻璃清洁及烟灰缸清理，或赠洗车卷 。,12.将车辆移至完检区(特定区域或车位)进行完检作 业。,G,流程五：严格的质检,视为自己的车之态度一再检查与确认客户全方位满意,标准服务流程,维修质量管理-质检的重要性,客户的

39、需要：站在客户的立场进行质检,服务的需要：不是对维修品质的补测，而是对整体服务的综合检查,降低返修率，提高客户满意度,消除隐患，防止重大事故的发生,避免服务顾问问诊或机修工维修时的误判，保证符合客户的需求,对机修工技术水平评判最有效的手段,标准服务流程,关键技能 质检价值展示 质检检查什么？真的检查了吗？ 质检检查的这些内容客户知道吗？ 了解车辆故障原因 了解检验情况、质量状况和存在问题 了解部分配件的使用寿命,标准服务流程,随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检总检，总检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准 验） 路试（技师/工或维修顾问） 在任务委托书上写明发现但用户要

40、求不修的问题，维修顾问签字 停车并记录停车位 向维修顾问大致说明维修过程及问题 如果维修质量总检不合格遵守有关返工手续,注意事项,保证质量准备交车,标准服务流程,返修管理 返修定义： 返修指的是在将车交给客户之后的法定时间以内，由于再次出现同样的问题而将车开回经销商的现象 服务经理应定期与服务顾问、技术员和质检员会谈，以明确返修的趋势和常见原因,标准服务流程,105,吉利汽车服务站标准服务流程,标准服务流程,流程六：交车准备,标准服务流程,107,流程,重点流程及注意事项：,终检员签认,车辆移至 待交区,收回四宝,7.以上项目均已确认处理完成，终检员于工单 上签认(全名)。,8.将车辆移至待交

41、车区域。,9.再确认是否有沾污车内之现象。,H,若客户不在厂内： 先生/小姐您好，我是厂接待，您的爱车已经帮您维修/保养完毕，这次的费用合计为元，请问您几点会来牵车？,流程六：交车准备,下次保养贴纸有没有贴,标准服务流程,交车与结算重要性,部份的客户抱怨是产生在解释签收环节,让客户感觉在維修站处所接受的服务（物有所值）,服务站须把专用工具、专业的机修工以及流畅有效的整体流程所带来价值充分体现出来,交车服务环节是服務站服务价值创建的高潮,要让客户充分了解我们为了满足他的所有服务要求所做的工作,超越客户满意期望，为下次继续选择服务站奠定基础,标准服务流程,交车前准备,确认工单上所列的维修工作都已完

42、成,完检后车辆处于最佳状态,确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟）,检查所有的文件、签字与钥匙已完备,通知财务出纳准备结算表单,通知客户在其方便的时间内进行交车，并确认付款方式,由原服务顾问进行交车,具体操作细请按照维修站运营管理手册执行,标准服务流程,110,吉利汽车服务站标准服务流程,标准服务流程,111,流程七：结帐交车,流程,重点流程及注意事项：,维修后说明,引导结帐,3.向客户说明作业项目及内容，并展示更换下之旧 品，询问客户是否携回。 4.维修项目及金额详细说明。5.更换零件保固说明。 6.免费差异化服务说明，如作业质量及车辆清洁等。 7.提醒建议事项(如下次保养应

43、更换来令片、前后轮对调等) 。,8.引导顾客至柜台结帐。 9.收银人员起立招呼问好。,I,交车前准备,1.再次确认所有与交车、结帐有关之书面文件、零件 数量，覆算维修金额，并打印结帐清单。,完工通知,2.通知车主完工取车；对于不在厂客户应以记录于维 修工作单上之联络方式(如手机、业代等)连络客户，并提醒维修金额。,标准服务流程,112,流程七：结帐交车,流程,重点流程及注意事项：,倡导预约 回厂等,引导客户 离厂,交车签认,单据提供,12.请客户于工单及结帐清单签认。,13.告知下次保养日期与里程(结账户的行销) 14.将结帐清单/发票折妥交予客户。,15.询问客户什么时间方便连络，以便实施维

44、修后关怀 ，并将连络时间记录于工单上。,16.引导客户至车旁，向客户致谢并礼貌送行，交管 指挥出厂。,I,结帐,10.确认结帐方式(现金/刷卡)。 11.确认发票格式，并打印发票。,标准服务流程,结算单价值展示技巧 结算单解释三步法：使客户感受合理，物有所值,概述维修的价值，获得客户对整体过程的认可,“确认车辆后部噪音的原因是 为您更换了 现在，噪音问题已经解决，同时使车辆行驶起来顺畅，降噪”,维修结算清单解释：使用维修结算清单说明发票的每个项目及其费用例：派工单项目,您看派工单，是我们当时约定进行服务， 预估的费用是，实际的费用是材料人工合计您看是否准确？“,下次维修保养建议,“在本次服务中

45、，发现您车的出现了损耗，但并不影响安全，从经济性考虑，建议您这次不要更换，避免浪费，不过下次服务时为了您车的使用寿命和您的安全建议您”,标准服务流程,异议处理技巧 解决顾客有疑虑的事项非常具有挑战性，然而它对所有一线员工来说又是至关重要的任务 切记：即便顾客发表了一些完全错误或故意刁难的言语，千万不要对顾客发脾气，而是通过提供答案让他们觉得他们的状况得到了改善,标准服务流程,送行技巧,标准服务流程,116,吉利汽车服务站标准服务流程,标准服务流程,117,流程八：追蹤服务,标准服务流程,跟踪与关怀重要性,让客户确信你为他们着想，一切以他们的满意为原则,让客户知道維修站很感谢他们的光临， 确保客

46、户高满意度， 以维持与客户的稳固关系,确认客户车辆状况，及时帮助客户解决问题,了解客户需求，持续提升服务品质,收集客户信息，为客户维系提供数据支持,及时掌握維修站内相关服务和人员存在的不足之处，与绩效挂钩，落实整改,标准服务流程,分析问题点(人、事、物)-3DC回访一周不满意明细,标准服务流程,关键技能 跟踪与关怀准备 为什么关心电话会变成骚扰电话？,标准服务流程,关键技能 跟踪与关怀准备 回访前准备什么？,标准服务流程,电话跟踪服务的好处,最有效的销售手段之一 征求满意程度、表达感谢、转达关心 得到忠实用户，提高了自身形象 对不满意情况及时沟通，消除分歧，避免用户将不满意告诉别人或 不再惠顾

47、 对于有些问题（服务商未意识到，但对于用户非常重要）引起重视,标准服务流程,不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节， 另一方面避免用户觉得你很着忙 不要打断用户，记下用户的评语（批评、表扬） 维修三天之内打电话询问用户是否满意 打回访电话的人要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧,电话跟踪注意事项,标准服务流程,通常情况下，服务是无形的，是无价格的，只有服务产品才是服务有形化的体现。 收取的费用 提供服务的价值不值 收取的费用 提供服务的价值值 收取的费用 提供服务的价值超值,最终赢得客户忠诚！,标准服务流程,总结,关系到客户满意度与企业获益,流程规范的实施,在于維修站的执行力与工

48、作品质,服务流程规范的效益,更有赖于公司领导的重视与员工的认真贯彻,服务流程规范的成功,必须不断提升精进以迎合时代的趋势与客户的要求,服务流程规范,标准服务流程,前言,2,服务顾问认知,3,客戶管理及服务策略,1,4,客户满意度提升,课程目录,汽车构造与保养常识,6,标准服务流程,7,6S简介,5,8,礼仪训练,6S简介,整理(SEIRI)-： 整顿(SEITON)-： 清扫(SEISO)-： 清洁(SEIKETSU)-： 纪律(SHITSUKE) -： 安全(SAFETY) -：,区分要和不要的东西，不要者视重要性加以层别,将物品定位、标示、归位,确实清除垃圾、脏污、异物,不制造脏乱并维持整

49、理、整顿、清扫之成果,遵守规定，养成守法精神,不制造危险，随时提高警觉，遇问题时，实时反应、实时处理,何为6S？,厂房的第一印象,整洁的廠房,制度完善 管理完善 效率提升,凌乱的厂房,？,厂房的第一印象,推行6S的目的,1.提供一个舒适 的工作环境,3.提高员工的 工作情绪,7.塑造良好的 公司形象,5. 质量水平,4.提高工作的 生产效率,2.提供一个安全 的工作场所,6.增加设备的 使用寿命,8.创造一个能让同业称许的库房,6S简介,维修站6S推动建议程序,6S简介,推行5S需要的三“心”,上层领导有 决心 中层干部要 关心 员工要有 责任心,6S简介,1.6s最难的部份在于维持。故需于过

50、程中需作分工，且需建立检核机制以维持之。 2.建议方式为： *各设备及区域有表单员工自己检核或干部检核(例：机工具保养表、客休室检查表、个人工具保养表.等个人表单；环境区域检查表.等团体表单) *6s组织的运作：由执行委员或担当定时持续执行红单作战、改善前照相等工作，除公布外更要求改善。 (有始有终，后续就需要维持来支持),6S简介,6S,6S,6S简介,前言,2,服务顾问认知,3,客戶管理及服务策略,1,4,客户满意度提升,课程目录,汽车构造与保养常识,6,标准服务流程,7,6S简介,5,8,礼仪训练,礼仪来自内在涵养,礼仪训练,礼仪基本概念,1、为何要注意礼仪 ( 1 ) 制造商机、提高利

51、润 ( 2 ) 提升客戶滿意度 2、礼仪应该是： ( 1 ) 要做出来的 ( 2 ) 要让客户感觉到的 3、各行各业的礼仪（看得到的礼仪动作） ( 1 ) 银行柜员起立服务客户 ( 2 ) 医生对病人亲切看诊 ( 3 ) 餐厅的“欢迎光临”变成应该做的事,礼仪训练,公司对你的期待,面对客户 要笑容可掬，亲切有礼 要使客户看得到笑容 接聽電話時 要使客户听得到笑容 公司内部 报告、协商、连络应注意时效 、回报与互动,发自内心 快乐的笑容 声音中听得出喔,礼仪训练,发自内心 快乐的笑容 声音中听得出喔,公司服仪之规定男性,1.正确穿着：白色衬衫、深蓝西装裤、深色袜、素色或制式领带、黑色或较深色系列

52、的皮鞋。 2.不当穿着：衬衫褪色、变黄、衣领变形、袖口变脏、口袋有笔垢、领带长短不合身或场合配色不宜。西装、裤口未平整、长短松紧不合身。裤带不宜侧挂钥匙或太多的通信器材，忌着吊带裤。鞋子久未上油且边缘带有尘垢。,礼仪训练,干净-整齐-品味-形象,男西装正确穿着法,1.系领带时领结必须抽紧，卡住衬衫领口，不要吊在领角下面。领带的内页应短于外页。 2.打领带时，衬衫领口钮扣应扣上；不打领带时，衬衫领口应敞開。 3.穿背心或毛衣时，领带必须放在里面。 4.单排钮西装，一般不扣钮扣或只扣上面一粒钮扣。双排钮西装，应两粒钮扣都扣上，至少扣合下面一粒钮扣。 5.西装的上口袋，不宜插钢笔、圆珠笔及眼镜。 6

53、.除名牌外,证章及纪念章不可别在西装的口袋上方。 7.西装的口袋一般不放东西，最多放一块手帕，不可放得鼓鼓囊囊的；走路时，也不要把双手插在西装上衣或裤子口袋内。 8.衬衫的袖口应露出在西装袖口外面，且衬衫袖口一定要扣上。 9.穿西装时应穿皮鞋。,干净-整齐-品味-形象,礼仪训练,男西装十大禁忌,忌西裤短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。 忌衬衫放在西裤外 忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙。 忌领带颜色刺目 忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣 忌不扣衬衫扣就佩戴领带 忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1厘米 忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊 忌西服配运动鞋 忌皮鞋和鞋带颜色不协调。,干净-整齐-

54、品味-形象,礼仪训练,公司服仪之规定女性,1.正确穿着：深色系列裙装或较正式之套装。 2.不当穿着：(1)太过华丽或暴露的服装(2)穿着紧身衣裤(3)穿凉鞋或过高之高跟鞋(4)未穿丝袜或穿性感袜(5)穿金戴银，过度炫耀品味,干净-整齐-品味-形象,礼仪训练,职场上基本礼仪男性仪容,神采奕奕让人感受舒适亲和有活力，亦能提升信赖与专业感。 1、头发：长短适中，常修发，常保清洁。 不宜染奇色表个性，或过于时尚流行。 2、鬓胡：一日一次或多次，依个人体质勿留个性胡。 3、口齿：(1)养成饭后漱口或刷牙的好习惯。 (2)不宜满嘴槟榔及烟垢。 (3)忌闲来无事含牙签。 (4)适时以手遮口表礼貌。,干净-整齐-品味-形象,礼仪训练,神采奕奕让人感受舒适亲和有活力，亦能提升信赖与专业感。 A.女士化妆以清新淡雅淡妆为宜，一定要涂口红 B.头发需梳理固定好浏海不能太长避免容易散乱 C.耳环配戴不要夸张 D.首饰配戴尽可能素雅且不发出声响 E.戒指最好只配戴一枚，勿夸张,职场上