ISO90002000标准核心内容.ppt

1、1,ISO9000：2000版标准介绍,本文内容： 第1节：ISO9000：2000核心标准 第2节：ISO9000：2000标准解释 第3节：ISO9001：2000标准条款解释 第4节：ISO9001:2000标准的过程关系 第5节：ISO9001:2000版过程流程 第6节:审核技术 第7节：案例分析,2,ISO9000：2000版核心标准,ISO9000：2000质量管理原理及术语 ISO9001：2000质量管理要求 ISO9004：2000持续改进指南,ISO9000：2000核心标准,3,核心标准的关系,ISO9001要求,ISO9004:指南,ISO 9001 要求,ISO90

2、04:方法,9000:原理术语,ISO 9001 要求,ISO 9001 要求,ISO9001与9004为一对协调标准; 使用相同的原理及术语;,4,ISO9000：2000核心标准,ISO9000:2000版标准-质量管理原理及术语 八项管理原则； 12条管理原理； 10类，80质量管理术语,5,ISO9000：2000核心标准,ISO9001：2000-质量管理体系要求： 客户的要求； 法律及法规的要求； 组织的要求； 相关方的要求（可以考虑）,6,ISO9000：2000核心标准,ISO9004：2000-质量改进业绩指南 与ISO9001：2000为一对协调标准； 提高有效性和效率；

3、作为开发和改进组织业绩的潜能持续改进的工具； 强调满足相关利益方的要求； 质量管理和改进的方法,7,9004：200阐述的内容,5.1.1引言最高管理者应考虑下述活动 确立符合组织宗旨的设想,方针和战略目标; 通过实例引导组织,以促进其人员间的相互信任; 就质量管理体系和质量方面的方向和价值观进行沟通; 参与改进项目,寻求新的方法,问题的解决办法以及开发新产品; 直接获得有关质量管理体系有效性和效率的反馈; 识别能够使组织增值的产品实现过程; 识别影响产品实现过程有效性的支持过程; 营造鼓励组织内部人员参与和发展的环境; 提供组织实现计划需要的资源;,8,ISO9000：2000核心标准,规定

4、组织业绩测量的方法,以确定是否达到组织的目标: 财务测量; 整个组织过程业绩的测量; 外部测量,水平对比和第三方评价; 对顾客组织内人员和其相关方满意度的评价; 对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评价;,9,5.2.2需求与期望包括,符合性; 可信性; 可用性; 交付能力; 产品实现后的活动; 价格和寿命期后的费用; 产品的安全性; 产品责任; 环境影响,10,ISO9000：2000核心标准,2000版ISO9000族标准结构,11,第2节：ISO9000：2000标准解释,2.1 、本标准阐述三个方面的内容： 8项管理原则； 12条基本管理原理； 10类共80条管理的术语,12,第2节：

5、ISO9000：2000标准解释,a.以顾客为中心 b. 领导作用； c.全员参与； d.过程方法； e.管理的系统方法； f.持续改进； g.基于事实的决策方法； h.与供方互惠互利关系,13,关注顾客-顾客满意为度量,瑞典顾客满意度指数增加1%,投资增长6.6%; 美国客户满意度指数增加1%,资产净值增加6.4.6亿; 美国3年顾客满意度指数30种工业股票指数两者的关系变化程度为93%; 如果组织保证顾客保留率提升5%,5年内其利润增加25-85%;,14,关注顾客-顾客满意为度量,美国消费问题局调查: 5美元以下的小额商品,虽然不满意,但未提出抱怨的总数为96%,但不在反复购买的为63%

6、; 100美元的大额商品,如不满意提出抱怨的为73%; 如果补救得当,其中70%的过客将继续与组织保持合作.,15,关注顾客-顾客满意为度量,日本公司的调查 -在不满意的顾客,一位不满的顾客平均会向9个人抱怨. -有14%的顾客是因为对产品不满意而停止购货; -80的销售来之于现有的顾客,60%的新顾客来之于现有顾客的热情推荐. -每一位投诉背后,都有26为不满意但保持沉默的顾客,其中有6为不满意强烈,16,顾客满意期望与顾客感知比较的感受,顾客的期望,比较,顾客满意,顾客忠诚,客户的感知,客户抱怨,感知期望 妥善解决,感知期望,感知=期望,17,第2节：ISO9000：2000标准解释,d.

7、过程方法 将相关的活动和资源作为过程进行管理， 可以更高效地得到期望的结果。 条文说明： 1）过程管理-活动及资源； 2）过程管理-效果提升；,18,第2节：ISO9000：2000标准解释,e.管理的系统方法 识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。 条文说明： 1）系统的组成过程； 2）系统管理的内容过程管理及过程的联系和作用； 3）系统管理的目标有效性及效率；,19,过程方法与系统方法的区别,过程关注有效性； 系统关注组织整体实现目标的有效性及效率； 在过程方法上实施系统方法；,20,8项管理原则关系,关注客户,领导作用,决策,过程方式,供方,系统方

8、法,全员参与,持续改进,8项管理原则的关系,21,2.2:基本质量管理方法12条（原理）,质量管理体系理论说明； 质量管理体系要求及产品要求； 质量管理体系要求； 过程方法； 质量方针和质量目标； 最高管理者在质量管理体系中的作用； 文件 质量管理体系评价； 持续改进； 统计技术的作用； 质量管理体系与其它管理体系的关注点； 质量管理体系与其它优秀模式之间的关系；,22,3.3、12条基本质量管理方法（原理）,23,2.3质量管理体系术语,24,有关质量术语（共5条）,质量 特性满足要求的程度。 要求 等级 客户满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受 能力,25,有关质量的术语,体系：相互关联

9、或相互作用的一组要素 管理体系 质量管理体系 质量方针 质量目标 管理：指挥、控制、协调 最高管理者 质量管理 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动 有效性：完成策划活动和达到策划结果的程度。 效率：达到的结果与所利用的资源的关系。,26,有效性= 效率=,策划活动,达到的结果,达到的结果,使用的资源,27,有关组织的术语（共7条）,组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员和设施 组织机构 基础设施：包括服务体系 工作环境：工作时所处的一组条件 相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 供方 客户,28,有关

10、产品与过程的术语（共5条）,过程 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径 产品 设计开发：将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程 项目：由一组有起止日期、相互协调的受控活动组成的独特过程，该过程要求达到符合包括时间、成本、和资源的束约条件在内的规定要求的目标。,29,有关特性的术语（共4条）,特性 质量特性 可信性 可追溯性,30,有关合格（符合性）的术语（共12条）,合格（符合） 不合格（不符合） 缺陷：为满足于预期或规定用途相关的要求。 预防措施 纠正措施 纠正 返工 降级 返修 报废 让步 偏离许可 放行,31,有关文件的术语（共6条）,文件：信息及其承载媒体。 信息：

11、有意义的数据。 规范：阐明要求的文件 质量手册 质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用那些程序和相关资源的文件。 记录：阐明取得的结果或提供所完成活动的证据的文件 程序,32,有关审核的术语（共11条）,审核 审核方案 审核准则 审核证据 审核发现 审核结论 审核委托方 受审核方 审核员 审核组 技术专家,33,有关测量保证术语（共6条）,测量控制体系 测量过程 计量确认 测量设备 计量特征 计量职能,34,有关检查的术语（共7条）,1、客观证据：支持事物存在或真实性的数据； 2、检验：通过观察判断，适当的测量、试验所进行的符合性评价； 3、试验：按照程序确定一个或多个

12、特性； 4、验证：通过提供客观证据对规定的要求已得到满足的认定； 5、确认:通过提供客观证据，对特定的预期用途或应用要求已得 到满足的认定； 6、评审:为确定主题项目达到规定目标的适宜性、充分性和有效 性所进行的活动。 7、确定,35,4.1: ISO9001：2000版标准的过程,9004为相关方,4.0质量管理体系,36,5.0管理的职责 5.1管理的承诺; 5.2客户为核心; 5.3质量方针 5.4策划; 5.5职责、权限 5.6管理评审,6.1资源提供 6.2人力资源 6.3基础设施 6.4工作环境 6.0资源管理,7.0产品实现 7.1产品的实现; 7.2与客户相关的过程; 7.3设

13、计和开. 7.4采购 7.5产品和服务提供 7.6监视和测量装置的控制,8.0测量、分析和改进 8.1总则 8.2监视和测量 8.3不合格品控制 8.4数据分析 8.5改进,5.4.1质量目标 5.4.2质量管理体系策划,5.5.1职责和权限 5.5.2管理代表 5.5.3内部沟通,5.6.1总则 5.6.2评审输入 5.6.3评审输出,6.2.1总则 6.2.2能力、意识和培训,7.2.1确定与产品有关的要求 7.2.2与产品有关的评审 7.2.3客户沟通,7.3.1设计开发计划 7.3.2设计开输入 7.3.3设计开发输出 7.3.4设计开发评审 7.3.5设计开发验证 7.3.6设计开发

14、确认 7.7.7设计开发更改控制,7.4.1采购过程 7.4.2采购信息 7.4.3采购产品验证,7.5.1产品和服务提供 7.5.2生产和服务提供过程确认 7.5.3标识和可追溯性 7.5.4客户提供的财产 7.5.5产品防护,8.2.1客户满意 8.2.2内部审核 8.2.3过程的监视和测量 8.2.4产品的监视和测量,8.5.1持续改进 8.5.2纠正措施 8.5.3预防措施,4质量体系 4,1总要求; 4.2文件,4.2.1总则 4.2.2质量手册 4.2.3文件控制 4.2.4质量记录,IS09001标准条款,37,ISO9000:2000过程改进,1、以外部输入的改进过程 2、组织

15、内部的改进过程,客户要求,7、产品实现,8、测量/改进,5、管理职责,6、资源提供,客户满意,5、管理职责,8、测量改进,7、产品实现,6、资源提供,38,满足相关方利益是组织管理体系的输入；,相关方包括： 客户-满足要求 消费者-适宜使用 供应商-互惠互利 股东-投资回报 组织的员工-工资及成长 社会-社会责任 利益团体-满足关心的问题,平衡相关方的利益； 满足相关方要求； 组织成功与否的标志；,39,4.1:持续的改进组织的质量管理体系。,质量管理体系的改进的7种工具： 1、质量方针； 2、质量目标； 3、质量体系审核； 4、数据分析； 5、纠正措施； 6、预防措施； 7、管理评审,40,

16、4.1:持续的改进组织的质量管理体系。,组织的活动 过程 系统 产品 目标,过 程 结 果 测 量,是否 达到 标准 目标,规定的标准 质量目标,数 据 分 析,是否 存在 改进 机会,改 进 实 施,原因分析 纠正措施,组织的活动 过程 系统 产品 目标,组织持续改进的核心流程,41,4.2 :质量目标,5.4.1质量目标的审核 目标提出的依据(8.4) 目标的文件化(4.2.1,4.2.3) 目标的可测量性(5.4.1) 对目标的测量分析(8.4) 目标达成的评价(5.6) 目标的更新(8.2.1),42,4.2:质量目标,8.4目标提出依据,4.2.14.2.3目标文件化,5.4.1功能

17、目标,5.6有效性评价,5.4.1目标量化,5.4.1层次目标,目标测量; 8.4数据分析 8.2.3过程测量 8.2.4产品测量 8.2.1内部审核 8.2.1客户满意,8.5.1程序改进,5.4.1质量目标,43,4.3:法律及法规要求,2、法律及法规要求 7.2.1 C)与产品有关的法律法规要求确定 4.2.3 F)确保外来文件得到识别,并控制分发; 7.3.2 B)适用的法律法规要求; 7.5.1 E)实施监视和测量; 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量 5.1 向组织传达满足法律及法规的重要性 6.2.2 D)确保员工认识到从事活动的相关性及重要性;,44,4

18、.3:法律及法规要求,7.2.1C法律法规识别 4.2.3F外来文件控制,7.3.2B设计输入(法律法规),法律法规要求的传达: 5.1向传达满足法律法规要求 6.2.2D员工了解工作的重要性,7.5.1 产品/服务实现过程,满足法律及法规要求测量; 8.2.1客户满意度 8.2.3过程测量 8.24产品测量,满足法律法规要求有效评价: 8.2.2内部审核 5.6管理评审,45,4.4:持续改进,3、持续改进（8.5.1) 业绩统计,分析现状(8.4,8.2.1) 目标提出或修订(5.65.4.1) 计划制订资源评估及提供(6.1) 计划实施与评价(8.2.2,8.2.3,8.2.4,8.2.1,5.6) 下一个循环,46,4.4:持续改进,评价业绩: 8.2.1客户满意 8.2.3过程测量 8.2.4产品测量,改进机会识别: 8.4数据统计分析,确定程序改进: 5.6管理评审,改进过程策划: 4.1总要求 7.1产品实现过程策划,质量目标 5.4.1质量目标,计划的实施与评价: 8.2.18.2.28.2.45.6,47,6.4:客户满意,4、8.2.1客户满意 是否确定了测量客户满意度的方法 测量客户满意度的周期 客户满意度结果的分析（8.4) 客户满意度的结果是否提交管理评审(5.6) 客户满意度是否作为组织的持续改进,48,4.5客户满意,