医生的接诊技巧.ppt

1、医生的接诊技巧,你怎么打动她,关于病人的定位,对患者的定位， 从过程上包括初诊时的初步定位 诊疗过程中的修正定位，完善定位； 从范围上包括：病情、心理、经济三方面。,一、病情：,病人因疾病而就诊，病情是疾病表现出来的征象，也是病人就诊的初始原因，不同疾病有不同的病情，同一种疾病其病情也不一定相同，病情不同导致症状各异，病人就诊原因也千奇百怪，求治欲望强弱不同。 病人陈述病情受多种原因影响，如文化程度，对健康意识和对疾病的了解和认识程度等等。所以，在一定程度上需要我们医生去发现寻找有关的病情，并对病情进行客观而科学的分析，从而提供正确的诊断和准确的治疗。病情使医生和病人拉近距离，病人通过病情的陈

2、述获得医生的诊断，医生通过了解病情，为病人作出诊断，为实施对病人的治疗奠定基础。所以。医生对病情的定位是病人能否接受治疗的基础工作，也是影响疗效的关键性因素。医生如何作好病情的定位，除了医生本身的业务水平、业务素质外，还要对病人耐心、细致、同情与认真倾听，抓住病人的病痛拟订初步诊断，并根据不同的病人，作出详略不同，轻重不同的讲解，让病人理解接受，从而得到病人的信任，增强病人对治疗的信心。,二、心理：,病人的心理受多方面的因素影响： 1、疾病本身所导致的生理变化影响心理变化，如疾病所导致疼痛和不适（尤其是长时间），常常使病人烦躁，情绪激动。 2、社会因素，由于社会办医较多，较乱，病人反复多处求医

3、，但得不到医生客观而科学的解答，从而使病人产生有些疾病不能根治，甚至对疾病产生恐惧心理。 3、医生对疾病了解不够，对病人解释不清，对治疗说明不透，对预后含含糊糊，从而使病人产生不信任心理。,二、心理：,病人来就诊往往生理和心理疾患并存，有时心理疾患表现更为突出，更加顽固，甚至严重影响了生理疾患，医生在接触时，在发现的兼顾病情时，同时要注意病人的心理状态，因势利导，利用病人的心理，让其接受治疗。在治疗中要生理、心理兼治，必要时用一些治疗手段，扭转病人的心理，大多能起到事半功倍的功效。,二、心理：,在对病人的疗程治疗过程中，更要密切观察病情变化和症状恢复状况，适时采取必要的治疗手段，以改善病人的症

4、状，影响病人的心理，增强继续治疗的信心，以完成疗程要求，达到满意疗效目的。 在医生实际操作规程中，还会遇到病人由于生活不良习惯而产生疑病心理，对疾病的恐惧心理，对一些慢性疾病，久治不愈的“绝望”心理，病人在治疗过程中，由于医生治疗的“盲目“性，使病人产生不信任心理，盲目夸大病情，夸大疗效，使病人产生怀疑心理，对病人过早地交代疗程，使病人产生过大的经济和精神压力而放弃治疗，病人的这些异常心理，医生应该适当加以利用，在治疗过程中要逐步加强修正和扭转。由于医生工作不当而导致病人不良的心理变化，应加以注意和避免。,二、心理：,在接触过程中，尤其要注意组织一种有效的心理氛围，医患双方在100厘米的距离内

5、直面交流，心理的信息是互相开放的，首先医生要具备敏锐的洞察力，人际关系的敏感度是衡量一个人EQ的标准之一，在信息的传递中充分掌握主动权，否则，医生的心理活动同样可能被对方感受而丧失交流的主动地位。,二、心理：,其次，组织有效的心理氛围的第一个关键是给对方留下什么样的印象。第一印象往往是最后印象，人的第一印象是最初7秒钟形成的，医生是否具有令人信服的职业形象是接诊成功的第一步。形体语言有时比说话来得更有效！目光的交流是最起码的要求，千万不可回避对方的目光。有人说语言本身所传递的信息，只占15%左右，而语调、语速、语气、表情、形体所表达的信息占80%以上。比如：回避目光交流，身体向后靠等形体动作就

6、很难形成一个有效的心理氛围。良好的职业形象代表了我们的自信，“自信”是每一个医务工作者在患者面前所必须具备的一种气质。表情的变化是信息交流非常重要的表达方式。试想：一个漫不经心、冷漠、僵硬的面孔会给患者留下什么样的印象？哪一个人愿意把身体甚至生命交给这样一个医生？如果我是患者，肯定会转身而去。,二、心理：,有效的心理氛围一定要注意其时效性，医生给病人解释病情的时候，千万不要过于罗嗦。语言精练、准确是必要的，如果医生的语言过长，对患者影响的力度也逐渐减弱，在听讲的过程中，患者会展开一些复杂的心理活动：他说的这些话是否有夸大，不实的地方？我是否先到其他医院比较一下再说。等等。,二、心理：,组织有效

7、的心理氛围还要注意掌握患者的心理活动规律。比如陌生环境对患者的心理压力（店大欺客，客大欺店），从众心理（利用患者的有利影响，防止不合作患者的负面影响），专家的力量，热情的语气与强硬的语气给患者的心理带来的不同的影响，等等。,二、心理：,患者对医疗费用的心理承受能力是另一个需要考虑的因素。初诊患者对价格的心理承受能力较弱。反之。随着疗程的延长，其心理承受能力逐渐加强而经济承受能力将逐渐下降。对于一些缺乏就诊经历，健康消费意识较弱的患者必须循序渐进，逐渐加大处方量，防止在初诊时把病人吓跑。组织有效心理氛围，关键在于医生必须有一个稳定的心理素质。因为心理活动信息是相互开放的，你在了解对方，对方也在了

8、解你。患者往往会以一些假象来影响你的心理活动，比如经济特别困难，家庭不幸、虚报病情等等。医生要学会倾听，倾听是有效沟通的重要技巧，不会倾听的人将永远无法感受对方是否已经受到你的感受。所以医生首先必须成为一个伟大的倾听者，如果你没有听清别人使用的语言，你就无法感受他的灵魂，如果你没有感受他的灵魂，那么你永远不知道你在和谁交谈。,三、经济：,经济在一定程度上，是病人能否接受治疗和疗程治疗的关键因素，但不能简单的、孤立的把它作为一个问题考虑，因为经济状况直接影响病人的病情和心理状态。 对病人经济状况的了解和定位是一个比较复杂的过程。过去依照直觉如着装，但现在看，这样的认识有些简单，病人的身份、职业、

9、工作年限等更加反映出病人的实际经济状况。,三、经济：,除此之外，病人对治疗方案和医疗费用的态度、病人初治时的态度，也能反映出病人的实际经济状况。经济状况对接受治疗和全疗程治疗也有它的特殊性，经济状况很好的病人相对而言也是较高要求的人群，也有其对费用敏感的特殊性，所以在治疗上切忌唯经济论。对病人的定位，要注意它的整体性，不能顾此失彼，只有这样，才能真正把握住病人，按照你的方案实施治疗。,四、如何防止病员的治疗中断,病员能否接受全疗程的完整治疗，是受对病人的准确定位、心理分析、病情、诊治、疗效及经济状况的影响。医生对病人能否完成疗程治疗，也直接影响着治疗效果和病人的痊愈。所以。保证病人的疗程治疗是

10、本中心提高治疗质量之根本。,四、如何防止病员的治疗中断,1、病员完成疗程需要的信心: 1）在病员初诊和复诊的过程中，医生要经常不断的由浅入深、有的放矢地与病人沟通、融合、逐步修正定位，完善定位。 2）医生要明确向病人讲清疗程治疗的目的和意义，并客观合理地说明依据，使病人治疗目的明确，从而树立治疗信心。 3）医生向病人讲明疗程治疗中各个阶段，可能会出现的一些情况，各种特殊治疗手段要适当地使用，从而做到病人在整个过程中症状恢复，疗效观察心中有数，增强病员的治疗信心。 4）在疗程治疗过程中，医生要不断观察病员对费用支出而带来的经济及精神压力，了解病员的经济承受能力。适时、适机、适当地说服、开导工作，

11、降低病员对费用支出的敏感度。,四、如何防止病员的治疗中断,2、病员完成疗程治疗，医生取得病员的信任是不可缺少的条件。 1）医生对每一种疾病疗程制定、治疗方案要科学合理，要以科学的理论为依据。 2）医生对病员的疗程治疗中，要遵循一定的“原则”，减少治疗的随机性，减少病员对医生治疗过程中产生“盲目性”的感觉而失去信任。 3）各种疾患，都或多或少地影响着病人的心理，从而产生一定的心理障碍，所以医生对疾病的疗程治疗中，不可忽视对病人的心理治疗，尤其是心理障碍严重的病人更为重要。 4）医生要注意形象，讲究举止，表达顺畅，医生要象个“医生”，而不是郎中，更不是商人，这是取得病人信任的根本。 5）初诊时的最

12、初定位难免有失准确和全面，往往把重点放在病人的初治疗上，所以，医生对疾病疗程治疗中（尤其是前半期），医生要不断修正和完善初诊时最初定位，根据修正后的定位情况及病情，调整后期治疗方案，并采取相应的治疗手段。,四、如何防止病员的治疗中断,3、医生对病人的疗程治疗中，要不断地由浅入深地在一定范围之内和病人进行感情沟通，在对医生信任的基础上，产生一定的感情依赖，将有利于病人的疗程治疗。,五、病人的分类,从经济条件分：好、中、差三类。 从病人疾病程度分：病人有辗转求医的、久病求医的、随便求医的。 从知识素质分：素质较高、一般、差。 从居住地分：城市中的、医院附近居民、外地 年龄:病人有不同年龄段,六、病

13、人的心理,忌医生：有些病症不好意思说出来 怕医生：不敢说，或者紧张有些病症忘了说 希望被重视：希望医生尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己的病情再开处方，病人最不愿意看到医生： 1）自己的话还没有说完，就开始写处方。 2）同时和几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己说的。 3）不解释处方治疗的原因， 4）粗暴地打断病人的话。 5听病人陈述病情时表现及不耐烦。,七、接待病人的程序,1、微笑：当导诊护士将病人带入诊室时，医生的微笑能很好的缓解和病人的压力。请病人坐下，填写病历本上的基本情况，有时候病人不清楚地址和电话，由于顾客资料是我们的财富，所以医生要求病人填写清楚。如：“哦，你要把这些填准

14、确，现在规定必须要填的。”对于私密性疾病如性病，可以不要求病人填写。根据病历上的资料，医生还可大概判断其文化素质，居家环境，进而推测对方的经济状况。,七、接待病人的程序,2、询问病史 询问病人哪些不舒服及患病时间，院外治疗情况，复诊时要询问他现在的状况。 注意以下情况： (1)病人很紧张或者陈述很少时，医生应微笑地鼓励他，“别着急，慢慢讲”，“再想想，还有其他不适吗？”,七、接待病人的程序,(2)可适当的有针对性的体温或暗示病人有某方面的症状，可以为后面的化验、治疗打下伏笔，例如：阴道痒不痒？有没有觉得口苦。 (3)一定要询问病人第一次出现症状的时间，如果病人刚刚出现症状就来看病，说明病人对自

15、己的健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较强，如果病人拖了很久才来看，一种经济条件差或者对自己健康不关心，另一种可能是事业忙，前者就可要注意药价，而后者就要强调药好疗效快。追问病人第一次出现症状的时间，对疾病的分析、发展及治疗中应注意的问题非常重要。,七、接待病人的程序,(4)一定要问院外治疗的情况，这可以帮助我们进一步了解病人的状况，就医心态。此外，为了提高病人对医生的信任感，医生一定要设计自己说出这样的话：“我看看你上次都做了哪些检查，还有哪些药，有的话你就可以不做了，这样你也可以少花点钱”。当病人感到医生是站在他的角度为他着想时，他对后面的处方，治疗方案的疑虑就会少很多。 询问院

16、外治疗也可提醒我们避免重复用药和无效治疗。,2、直接检查病人的患部1）要按顺序仔细检查，避免遗漏，2）动作要轻柔熟练，3）检查时要和病人沟通及时告诉她病症的表现。4）留意病人的反应，以帮助医生准确判断。 3、检查完后填写病历做好记录。病历的书写要严格按照国家要求去填写，即对病人负责，亦是医生自我保护的方法。 4、检查完后，要果断的告诉病人他可能存在哪方面的问题，为一步明确诊断，必须先做化验，这时候，要给病人解释清楚所做的检查是什么，目的是什么，需要多少钱，并告诉病人何时取结果。,七、接待病人的程序,八、病人常问的问题：,1）有些病人不愿意化验，想直接用药，医生应从专业的角度回答病人的问题，如：

17、不做这些化验，我们又怎能知道病情的状况：是哪种微生物感染？这样就可能盲目用药，不但会延误治疗，还会给你带来不必要的经济损失。做这些化验不是麻烦，这是对你负责任。 2）有些病人提出化验费高，应该给病人讲清楚，我们的化验不是一般的化验，我们的检验是运用先进仪器进行检验，这样才能保证用药的针对性，效果才会好。,八、病人常问的问题：,3）当病人拿回化验单时，医生要给病人简单明了的讲解化验单上的结果，明明白白告诉病人他患病的情况，病情的后果。这时的语言要采取“放、收”结合的方法，既要揣摩顾客的心理，适度的放大病情以及不及时治疗的后果，然后再告诉患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的，同时强调你开出治疗方案的

18、特点。例如：“哦，宫颈糜烂三度了，这个病情严重的话会导致不孕的”。“你应要赶快治疗哦，我们这里有一种高新设备，美国的凝固刀，它治疗宫颈糜烂的效果最好，虽然价格比激光治疗略高一些，但见效快，没痛苦，一次就能治愈。 4）当病人表现出不太在意，满不在乎，甚至不太想治疗时，医生的语言应根据病人的不同有地放矢，比如中年人强调家庭责任，社会责任，年轻人则强调后遗症的后果。采取“软硬兼施”的方法，先向病人陈述治疗的方式方法，再一次向病人强调疾病不及时治疗的严重后果。对一些男女同治的疾病，更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女可能交叉感染的严重后果。,九、开处方,处方开出后，医生应详细向病人解释药品的名称，

19、作用和服法。对于辅助治疗项目，要详细介绍它最大的优点是什么，做多少次。一般说来，病人对药品比较敏感，对辅助治疗了解较少。任何治疗都要让病人选择，最好用推中来的方法或者用推的方法，推的目的在于留住病人，这要根据病人当时的情况而定。例如：有的病人在院外就诊多次，病情仍未见好转，可又感到咱们的药贵，此时就可以采用推的方法，说：“你也可以再到别的医院试试，我们这里的治疗方法、治疗仪器是非常特殊的。好多患者比你还严重，很快就好了。价格的确要稍贵些，没关系，您什么时候想来我们这里治疗就什么时候来，记得把其它地方的治疗记录带回来”。,十、疗程的处理：,有时医生担心病人会流失，所以一次性开出几天的大单子，这样

20、会觉得 价格太高无法承受而流失，或者治疗留下这里“药价太高”的印象。 1、有的病人也会直接问到，对待男科的病人，要告诉病人只能再治疗3-4天后观察患者对用药后的反应，如果患者感染的菌珠对所用之药敏感，你的临床症状好转就快，疗程就不会长。反之，临床症状在用药之后无明显改善的，说明用药不敏感，疗程可能就长些，必要时还要换药调整剂量。人都有个体差异，有的人输液5-7天症状可完全消失，此外疗程的长短还受先天的健康状况，免疫系统功能，病情长短等因素影响，所以要边治疗边观察。 2、如果病人不询问疗程问题，医生不需要主动解释。 3、尖锐湿疣的病人可直接告诉他一定要坚持输液10天，一是巩固不恶化的疗效，二是清

21、理体内病毒防止复发。 4、对经济实在困难的可在输液几天后开口服药或不吊针直接开口服药。但必须给病人交待清楚，必须坚持较长时间的服药治疗。,十一、复诊病人的侧重点,1、对待复诊病人要和蔼可亲，要象熟人一样和他打招呼，问病。在输液治疗的前两天，可问病人用药后有没有不舒服的感觉，这时候，尽量不要问疗效，因为治疗一两天马上有疗效的仅有少数病人。如果病人主动提到疗效很好，医生应很好的肯定我们治疗的疗效，同时提醒病人还是要把疗程治完，这样才能彻底治好。 2、治疗3-4天后，一定要问疗效如何，对疗效不好的一定要及时调整，千万不可一种药吊到底。这时医生可以通过语言增强病人的信任感，例：哦，好转不大？看来你对这

22、些药品吸收得不太好，有的人效果很好，这样我给你开个新的处方，有什么变化你告诉我。病人会觉得你非常关心他。,十一、复诊病人的侧重点,3、对复诊病人每次开药前要先检查患部，这令病人觉得医生很负责，对待不同的病号要用不同的方法，对症下药，例：对信心不足的复诊患者要给与鼓励，告诉他病情正在好转，而且要让他放松心情，不要太焦虑，对待那些不在乎的病人可适当拿病情的后果“吓唬”他一下。 4、根据病人的病情，经济状况或对疾病的程度，可对用药种类，剂量给与调整，以增强患者的信任度。,无论病人问什么样的问题，医生都应表现出平和，不慌乱，对自己、医院充满信心。病人的问题越刁钻，医生应越平静，特别是要微笑注视对方眼睛

23、说话。,十二、如何回答病人在临床常问的问题,十二、如何回答病人在临床常问的问题,1、病人问：“怎么这么贵？” 回答：肯定地告诉病人，你的病也不是一般的小毛病，所以我们用的药并不是普通的药，是特别针对你的病有。 这样的方案治疗起来效果很好，康复得较快，身体还少遭罪，也不耽误工作。 对男科病人，特别是性病病人，要告诉他目前引起性病的耐药菌株越来越多，一般剂量根本达不到杀死细菌的目的，只能增加菌株的耐药性。打针、吃几片药只能给治疗带来困难，给病人痛苦。所以，价格比较高，因为剂量比较大，这样的治疗方法是得到男科专家的共识的。,2、“能不能治断根？” 答：首先要为病人科学、清楚地分析各类疾病的特性，同时

24、向病人强调个体差异。由于每个人与每个人的健康状况、免疫功能、感染的菌株、病性的长短均不相同，治疗后的结果就会有些不相同。做这些方面的解释时，如果病人仍表现出疑虑、不解时，医生应耐心地向病人再解释一次。,十二、如何回答病人在临床常问的问题,十二、如何回答病人在临床常问的问题,3、“一个疗程需要多少钱？” 答：一般病人不问我们也不必讲，原因是有些病人确实需要吊针很多时间，二是开始把钱讲得太多，对病从是一种精神压力，甚至放弃治疗。根据对病人的了解，回答一个大概的数字，例“可能10002000元，这主要看你的吸收和病情的状况，这些钱可能用不完，也可能要稍多些，要边治边看。”,十二、如何回答病人在临床常

25、问的问题,4、“你们这么好的设备为什么大医院没有？” 答：这些设备非常昂贵，目前在中国，是由于伊康达代理的，大医院奖金比较死，而且他们不愁病源，传统的治疗方法收费更高，所以这些设备反到只有中等医院才有。,十三、如何判断病人的支付能力,作为医生，要做到医术和艺术的结合，准确地判断病人支付能力是医生的基本功，只有准确地判断了病人的支付能力，才能既保证了疗效，又能保证病人的满意度及公司、个人的经济利益。对于一个经济条件差的人，你给出的处方超出了他们的支付能力，病人会流失或病人觉得这样的费用太高，勉强付清这次费用，下次再也不会再来。对于一个经济条件好，对自己健康意识较强的人，如果你给出的处方太低，对公

26、司、个人来讲，既浪费了素质高的病源，病人也会觉得这么便宜的药，能不能治好我的病。 对于顾客来讲，他购买物品，要满足他两个方面的要求，一是物质要求，二是心理要求。素质高的顾客他的心理要求也高。,十三、如何判断病人的支付能力,1、从他填写病历开始，观察他拿笔写字的流畅度。分析他写在病历上的单位名称、家庭住址。如果病人没有详细填写这些资料，医生可要求他填写清楚。 2、他的衣着打扮。衣服是品牌、质地。女人的化妆、包、香水、发型、首饰。男人的香烟、火机、手机。 3、详细询问他上次就诊（或院外治疗）的地点、时间和方案等。 4、用语言试探，例如，这两种药一种便宜些，另一种贵些，但效果较好，副作用也少，你用哪

27、种？ 5、问病人家庭生活工作状况：“你得了这种病，谁照顾你呢？”“你做手术手后，要在家休养，谁照顾你？”“平时工作很忙吧？” 6、和相关科室密切联系：例如病人候诊，导医观察，交费时收费员观察。,十三、如何判断病人的支付能力,医生要用敏锐眼光和经验去判断病员的素质，准确了解病人的心态和支付能力，因势利导，引导病人消费，让病人心服口服，愿意花费投资自身健康。如果病人只带了伍佰元，医生开具六佰元的处方是不成功的。通过多种方法的结合，要试探性、准确性的判断。带500元，让其消费450元，带1000元让其消费950元才是最佳最好的判断力。素质差的病员可在诊断谈话中讲述病情发展的严重性，疗效的确切性，增加

28、其心理压力和治愈信心，使其消费就医。素质高的病员要根据地、科学地引导病员，并暗中施加心理压力，促使其消费在自身健康上。,十四、灵活运用营销技艺,一个医生，是否就是开出的处方越大越好，收到病人的钱越多越好呢？ 如果不去判断病人的支付能力，不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额，无异于“杀鸡取卵”。好的销售技巧是平衡满意度与经济效益的方法。销售技巧是对病人的能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐加压的方法。,十四、灵活运用营销技艺,常用的销售技巧： 1、沟通： 沟通是基本的销售技巧，医生通过沟通在最短的时间内赢得病人认可，以达到： 了解病人的病情、用药、家庭状况，经济状况； 缓解病人的压力； 建立与病

29、人的感情； 树立在病人心中的权威和信任； 增强病人对治疗方案的信任和服从。,十四、灵活运用营销技艺,2、权威扩张法： 专业权威对病人的影响力是非常大的。就是在各个环节上，扩大医生的权威，增强病人对医生的信任感。例如：导医在向病人医生时，要着重突出地向病人讲明医生的特点。这些特点包括：医生的从医背景，医生在某项专科治疗的经验，典型病例的讲解，在诊室的门口特作专门的医生介绍，诊室里悬挂锦旗，医生参加大型活动的照片等。,十四、灵活运用营销技艺,3、示范展示法： 有一句销售语言“当顾客看到并触摸到我们的产品时销售就成功了一半”。 这个技巧对于那些来院咨询的病人非常有效。当病人犹豫不决时，由护士带着病人

30、实地参观手术室、锦旗，更详细地讲解手术的优点，同时讲一些典型病例。,十四、灵活运用营销技艺,4、案例对比法： 在病人的心理中，病例的说明力很强，而且病人一般对自己的疾病比较紧张，担心自己的病太严重，当他听到其他人的病更严重都能很快治好，病人治病的愿望、冲动及对医生的信任感都增强。当某些病人满不在乎想治不治的时候，医生可用枉法“吓唬”一下病人：“上次有个病人，吊针两天后，确定病情好转后了许多，我告诉他要把七天输完，把感染彻底治好，结果他没听，一个星期后，感染又复发了，更严重了，后来花了更多的钱。”,十四、灵活运用营销技艺,5、算帐技巧： 当病人表现出对价格有疑虑，或对治疗比较迟钝时，可用本法。对于算帐技巧，医务人员要注意主动使用，不要等别人说出“这么贵”才用。“虽然手术费用是2500元，但手术后不需要