广西地方标准《乡村旅游目的地智慧旅游服务规范》（征求意见稿）编制说明

1、广西地方标准乡村旅游目的地智慧旅游服务规范（征求意见稿）编制说明一、项目背景和目的意义（一）项目背景1.乡村发展的新机遇旅游经济长期以来，我国农村可以发展的产业选择不多，较有普遍性的只有现代农业和旅游业两种主要选择。农业发展带来的增加值是有限的，不足以覆盖乡村现代化所需要的成本。而旅游业的消费主体是城市人，它的增加值大，因此旅游业可作为驱动性的产业选择，带动乡村社会经济的发展，一定程度地弥合城乡之间的差距。在当下以及未来很长的一段时间，乡村旅游将成为拉动城乡经济融合发展，缩小差距的主要推手。在国外，乡村旅游已经发展成为一种举足轻重的旅游产业，发展得相当成熟，其收入份额已接近整个旅游收入的20%

2、。我国关于乡村旅游的研究开展得极少，起步晚。乡村旅游作为旅游业的一个新领域，在我国呈现出一派欣欣向荣的景象。目前，乡村旅游特别是乡村旅游目的地在国内市场表现出对都市郊区，景区边缘、农业生产地收获活动与传统节庆活动的极大依托性，游客光顾和重游率最高的乡村旅游项目是“住农家屋、吃农家饭、干农家活、享农家乐”为主题的民俗旅游；收获各种农产品为主要内容的采摘旅游；春节、十五、端午和重阳等民间节庆活动为内容的乡俗节庆旅游等。乡村旅游赖以产生和发展的土壤是城乡差别，除了村野环境与城市环境差别外，城乡文化与生活方式的差别也是吸引都市游客的主要动力因素，特别是传统特色强烈的地方民俗文化与民族风情。2015年2

3、月3日，国务院新闻办公室举行发布会，解读关于加大改革创新力度加快农业现代化建设的若干意见（以下称“一号文件”）时说，近些年，乡村旅游业的发展速度非常快。2014年，乡村旅游的游客数量达12亿人次，占到全部游客数量的30%。2014年乡村旅游收入3200亿元，带动了3300万农民致富。在当时，全国就有200万家农家乐，10万个以上特色村镇。2018年全国休闲农业和乡村旅游营业收入超过8000亿元。随着经济发展水平的不断提高，乡村旅游的发展还有进一步提升的空间。2018年10月，国家发展改革委等13个部门联合印发促进乡村旅游发展提质升级行动方案（2018年2020年），提出“鼓励引导社会资本参与乡

4、村旅游发展建设”，加大对乡村旅游发展的配套政策支持。此前，2018年中央一号文件明确提出关于“实施休闲农业和乡村旅游精品工程”的要求。发展乡村旅游是大势所趋，也是我国广大乡村地区振兴发展的难得机遇。2.智慧旅游信息化发展的大趋势随着国内外旅游市场的不断发展，旅游产业在功能、结构等方面都面临着广泛而深刻的变革。自2008年以来，起源于IBM的“智慧地球”理念席卷全球，掀起了“智慧地球”、“智慧城市”的建设浪潮。受智慧地球理念和各地智慧城市实践的影响，智慧旅游蓬勃发展。旅游消费市场掌握着旅游企业的经济命脉，也影响着整个旅游行业的未来走向，是旅游业的根本，智慧旅游作为新阶段的发展热点，其产生和发展必

5、然也脱离不了对旅游消费市场的了解和把握。近年来，我国散客旅游逐渐成为旅游消费市场主体，散客旅游人数的年均增长率高达30%，国家统计局和旅游局公布的数据显示，以2013年十一黄金周为例，国内团散比率达到73，散客旅游已逐渐超越团队旅游，成为消费市场的主体。区别于“保姆”式的跟团旅游，自助游游客需要自行规划旅游线路、预订旅游产品、筛选旅游服务，因此要求旅游管理部门和企业能够提供更为丰富和有效的信息服务以满足其出行需求。散客市场具有明显的休闲化、个性化特征，对旅游信息有着更大的选择自由和更高的质量要求，需要旅游目的地和各旅游企业提供以个人兴趣为基础的定制化的旅游信息服务。我国旅游行业一直处于粗放型发

6、展阶段，存在资源依赖程度高、科技含量低、经营管理方式落后等问题。随着国内外旅游市场的不断发展，旅游产业在功能、结构等方面都面临着广泛而深刻的变革。早在2008年，国家旅游局就指出我国旅游业发展的关键是实现旅游产业的转型升级，但缺乏体制机制创新的转型方式最终没有实现预期效果。2009年国务院关于加快发展旅游业的意见提出要以信息化为主要途径，全面提升旅游业旅游信息化服务水平，信息化成为旅游产业从传统服务业向现代服务业转变的主要突破口，作为信息化新阶段的智慧旅游，无疑成为了旅游产业转型升级的重要内容。近年来，以云计算、物联网、移动通信等为代表的新一代信息技术取得了重大突破，开始被广泛应用于各行各业。

7、物联网技术突破了互联网的“线上”局限,把虚拟世界与现实世界联成一体;移动通信技术实现了实时数据在系统之间、远程设备之间的无线连接，为无处不在的全程服务提供了条件;云计算解决了互联网发展所带来的巨量数据存储与处理问题。这些技术的普及和应用，为旅游信息化的发展提供了有力支撑，将人类社会带入了一个以“PB”(1024TB)为单位的新阶段，大数据时代应运而生。大数据不仅更新了旅游信息化所需的技术，更从观念和思维上革新了人类的认识，实现思维、商业、管理上的变革。智慧旅游产生于以云计算为基础的大数据时代，以其独有的“智慧”处在旅游信息化的高级阶段。3.发展潜力巨大据广西壮族自治区第三次全国农业普查主要数据

8、公报资料显示，广西共调查了1123个乡镇，其中乡331个，镇792个；15450个村，其中14270个村委会，1180个涉农居委会；16.50万个自然村，3599个2006年以后新建的农村居民定居点，广西是传统的农业农村大省。同时广西的旅游资源种类多，分布广，等级和品味高，特色突出且地理位置优越，背靠大西南，临近粤港澳面向东南亚，与越南山水相连，是大西南出海的重要通道，是东盟、华南、西南经济圈的交汇处。近些年来，广西乡村旅游目的地旅游业迅速发展，越来越多的人热衷于特色乡村生活体验的旅游方式。据广西壮族自治区文化和旅游厅财务处公布的数据显示，2019年广西壮族自治区接待国内外游客共8.76亿人次

9、，同比增长28.2，实现旅游总消费10241.44亿元，同比增长34.4。广西乡村旅游目的地的资源体量大，优势好，隐藏的发展潜力巨大，随着旅游产业在全区乡村地区的逐渐展开延伸，我国整体的旅游消费市场却在发生了改变。这种变化转变了消费市场主体的信息需求和行为特征，并进一步改变了旅游市场的信息组织、处理和传递方式。由此，搭载着新一代信息技术的智慧旅游也在我区乡村旅游目的地旅游发展过程中逐渐显现。智慧旅游是高级阶段的旅游信息化，从这个角度来讲，智慧旅游是新一代信息技术在旅游业的应用，重视信息技术的应用并革新经营管理理念和转变发展战略，最终实现管理变革、旅游形态创新和旅游产业的转型升级，是我区乃至我国

10、未来乡村旅游发展的必经之路。目前，我区依据国家旅游大数据十三五专项规划，结合广西旅游信息化建设实际，加强统筹推进广西智慧旅游的顶层设计，编制完成了广西旅游大数据专项规划（2018-2020年）。此外还编制完成了全国首个同类项目技术规范广西旅游大数据平台建设技术规范。完成省级平台与全区170个国家A级旅游景区的视频对接工作，其中接入4A级以上景区128个，接入摄像头总计732个。接入景区总数量排在全国前列。2019年，平台进一步完善大数据源和功能模块开发。“一部手机游广西”是广西旅游信息化建设的重大项目。近年来，广西一手抓“一键游桂林”平台建设，一手抓“广西游直通车”平台建设，在此基础上形成了具

11、有特色的“一部手机游广西”智慧旅游发展模式。如将以“广西游直通车”平台在钦州的全域智慧旅游建设模式为范本，全面推进全区智慧旅游建设；全区所有3A级以上景区视频监控摄像头及4A级以上景区游客流量数据全部接入自治区文化和旅游厅及文化和旅游部平台，构建形成健康可持续发展的广西旅游大数据生态圈；“广西游直通车”平台完成投放自驾租赁车1万辆，实现全区14个设区市旅游自驾租赁车全覆盖；全面实现有效整合旅游要素、旅游产品、旅游公共服务和多类电商平台，真正形成线上线下，全域直通的全域旅游直通车综合服务网络。智慧旅游的兴起和发展必然会给旅游产业带来翻天覆地的变化，它将有效地连接起我区旅游产业链存在的断点，同时缩

12、小各地区间的发展差距，并将传统旅游景区与周边新兴乡村旅游有效融合成整体，为游客真正实现自由行和更高的旅游体验提供了便利。（二）目的意义广西始终紧跟时代发展大势，坚持走科学发展的道路。随着我区传统村落、中国少数民族特色村寨、特色旅游村镇、农家乐等乡村旅游目的地旅游产业规模的不断扩大延伸，智慧旅游的建设力度也在不断地增强和完善，面对日益增长的乡村旅游客流量，我区乡村旅游目的地智慧旅游业仍存在着技术力量薄弱，信息技术应用水平参差不齐、智慧旅游内容同质化严重、服务和产品缺乏创新力等，尤其缺少配套的信息化服务管理制度。因此，通过制定乡村旅游目的地智慧旅游服务规范广西地方标准，能进一步完善旅游产业链的标准

13、体系，为各项发展政策的出台提供有效的支撑和依据；强化标准对智慧旅游建设和服务的指导作用，提高信息技术在乡村智慧旅游的应用水平；规范我区乡村旅游目的地智慧旅游的管理质量和服务质量，促进乡村旅游产业的发展水平持续提档升级，帮助和引领乡村经济实现可持续发展；助力农民增收致富，产业精准扶贫。二、项目来源乡村旅游目的地智慧旅游服务规范广西地方标准的研制项目由柳州市柳江区人民政府提出，广西壮族自治区市场监督管理局批准立项，并列入广西壮族自治区市场监督管理局关于下达2020 年第二批广西地方标准制定项目计划的通知（桂市监函20201832号）文件中，在标准起草过程中由柳州市柳江区文化体育广电和旅游局、广西大

14、学、柳州市柳江区市场监督管理局等单位参与，计划于2020年完成。三、编制简况 （一）成立编制工作小组广西地方标准乡村旅游目的地智慧旅游服务规范项目任务下达后，主要起草单位制订了编制工作方案，由柳州市柳江区文化体育广电和旅游局、广西大学、柳州市柳江区市场监督管理局等单位的专家和技术专业人员参加，成立了编制工作小组，并就编写进行了任务分工。（二）标准主要起草人任务分工姓名性别职务/职称工作单位负责标准框架的设计、组织安排、整体协调、最终审核等。韦雪娟女局长柳州市柳江区文化体育广电和旅游局起草、修改、编制、主要技术内容的确定等。杨秀强男副局长柳州市柳江区市场监督管理局实地考察、走访、调研等。梁建洪男

15、副局长柳州市柳江区文化体育广电和旅游局主要技术内容的确定等熊黎军男副局长柳州市柳江区文化体育广电和旅游局参与起草谢怀忠男局长柳州市柳江区市场监督管理局参与起草刘玉葵男副局长柳州市柳江区文化体育广电和旅游局参与起草陆荣毅男副局长柳州市柳江区文化体育广电和旅游局参与起草石海青女股长柳州市柳江区文化体育广电和旅游局参与起草韦卫东男股长柳州市柳江区市场监督管理局参与起草覃应华男工作人员柳州市柳江区文化体育广电和旅游局参与起草韦柳面女工作人员柳州市柳江区文化体育广电和旅游局参与起草韦柳敏女一级科员柳州市柳江区市场监督管理局参与起草覃淮男助理工程师柳州市柳江区市场监督管理局（三）资料收集、调查研究分析编制

16、人员根据任务分工进行了资料收集和调查研究分析工作。一是收集国内国外相关的法律法规和技术标准，了解国家和自治区政府对乡村旅游目的地和智慧旅游的发展政策和要求。二是深入钦州全域旅游示范区、广西首个“智慧旅游”的试点景区桂林王城独秀峰景区、柳州市柳江区百朋镇、南宁市西乡塘区“美丽南方”田园综合体，广西龙门水都文化生态旅游区实地调研和召开研讨会，研究智慧旅游在乡村发展的实际情况和实际困难，掌握智慧旅游的管理要求和服务内容、关键环节。三是对标乡村旅游领域的相关国家标准、地方标准，了解广西乡村推进智慧旅游的具体要求，初步确定乡村旅游目的地智慧旅游服务的技术内容。四是全面梳理乡村旅游目的地智慧旅游的发展模式

17、，进一步提出旅游服务的行业管理要求。（四）征求意见标准编制组向广西大学、柳州市柳江区文化体育广电和旅游局、柳州市柳江区市场监督管理局、柳州市柳江区农业农村局、柳州市柳江区自然资源局、柳州市柳江区成团镇人民政府等相关企业和单位广泛征求意见。反馈意见汇总及处理情况是：通过征求意见，收到反馈意见34条，详见“广西地方标准乡村旅游目的地智慧旅游服务规范征求意见汇总处理表”。编写小组认真研究各单位意见，其中完全采纳31条，部分采纳1条，不采纳2条。并对标准文本进行了适当的修改和补充。四、主要技术要求确定的说明本标准根据广西乡村旅游目的地智慧旅游服务水平的实际情况，从规范服务市场和促进乡村旅游产业发展出发

18、，充分参考智慧旅游、乡村旅游相关的国家标准、行业标准、地方标准，明确提出乡村旅游目的地智慧旅游服务的术语和定义、基本要求、设施要求、人员要求、智慧服务、智慧营销、智慧办公、应急救援服务、环境管理、投诉管理的要求。（一）标准框架标准用于规范现实行为，为了更加贴近广西乡村旅游目的地智慧旅游发展实际，在充分调研区内情况基础上，经过两次内部专家研讨，决定标准主要包括基本要求、设施要求、人员要求、智慧服务、智慧营销、智慧办公、应急救援服务、环境管理、投诉管理等方面的技术内容。按照专家意见以及起草单位达成的一致共识，基本要求首先需要明确乡村旅游目的地智慧旅游的建设原则和方向。设施要求从智慧、智能化出发，结

19、合现代云计算、物联网、移动通信技术的实际应用水平和成果，对乡村旅游目的地的网络和通讯设施、交通设施、数据设施、接待设施、视频监控设施等旅游设施的信息化、智慧化提出更高的要求。服务人员要达到态度温和友善，能够使用普通话服务和提供礼貌服务的基本要求，强调线上客服人员应及时和耐心接受游客咨询，熟悉和掌握线上服务操作技能，了解游客需求并正确指导。智慧服务要求从微信、信息发布、乡村民宿、餐饮等方面，对广西乡村旅游目的地旅游所能提供的基础特色服务，均在服务智慧化、智能化的前提下作出了便利化、规范化的要求。智慧营销从电子商务和游客分析两个方面出发，实现旅游前期营销服务的高效和智能化，投诉与改进方面从投诉管理

20、和服务质量改进两个方向出发，进一步提升游客投诉服务的软硬件建设和管理水平，持续提升服务质量，形成长期有效的管理机制。（二）基本要求为了有效引领乡村旅游目的地智慧旅游的发展，做到服务和管理均有标可依，编制组在南宁、桂林、钦州等地调研过程中，专门与当地文化广电和旅游局、城乡规划和建设部门、乡村旅游景区建设管理单位等进行了深入的沟通交流，就服务管理、设施体系等问题达成了共识，最后明确提出应科学编制乡村旅游目的地智慧旅游建设规划方案，并纳入当地政府的发展规划中，明确智慧化建设目标、总体框架、建设内容、运营和管理、实施计划。充分利用互联网、物联网、云计算和数据平台等技术并符合智慧城市总体框架和技术要求（

21、YDB 134）的规定。在运行保障方面，提出建立旅游信息化技术服务团队，建设、维护其信息化基础设施。旅游产业发展的基本前提是将游客和消费者的人身、财产安全和公共安全放在核心位置，强调设施体系在操作、使用和服务等环节，应确保使用者和消费者的人身、财产安全和社会公共安全。（三）设施要求标准是社会活动的规则和标杆，乡村旅游目的地智慧旅游的需要有统一、规范的设施基础。标准编制组立足全区，紧紧把握乡村旅游目的地旅游发展大趋势的基础上，多次深入广西桂林、南宁、柳州、钦州等地区著名的乡村旅游目的地和景区进行了实地调研，针对智慧服务设施进行了考察和验证，充分参考了广西现行有效的地方标准乡村旅游服务规范（DB4

22、5/T 2069）、广西乡村旅游区质量等级划分与评定（DB45/T 900）等，并向有关技术部门和管理部门对设施智能化要求广泛征求意见。最后形成了广西地方标准乡村旅游目的地智慧旅游服务规范中的“设施要求”章节内容。其中，根据我区现有乡村旅游目的地、乡村旅游景区和美丽乡村建设要求，在基础设施中的信息、网络和通讯设施方面，明确乡村旅游目的地移动通讯信号应实现全覆盖，主要旅游场所覆盖无线宽带网络和无线Wi-Fi。加强信息化技术在乡村地区的应用，建立完善的宽带信息网络，实现乡村旅游目的地办公区域、企业用户、居民的有效接入。编制组始终立足全广西发展的实际情况，正确、客观看待各地市、乡镇发展水平的差异性和

23、不平衡性，在部分智慧化、智能化设施的要求中没有进行强制性规范，而只是鼓励与引导建设和发展更高水平，更加智能化的智慧旅游环境。如“宜开发旅游产品电子商务平台，提高服务效率和用户体验。”、“宜在游客服务中心或站（点）设置信息触摸屏，配置高清LED大屏。”；“宜开发旅游产品电子商务平台，提高服务效率和用户体验。”。“宜在游客服务中心或站（点）设置信息触摸屏，配置高清LED大屏。”;“宜在游客服务中心或站（点）设置多媒体展示区域，实现乡村旅游信息、交通信息、服务设施信息等信息的智能查询。”等。在因地制宜发展智慧旅游经济的原则上，提倡开放各地方自由发展的空间。（四）智慧服务为了强化标准对行业服务质量的引

24、领和提升作用，在充分征求专家意见基础上，结合调研获得的大量信息资料和数据，最后决定从微信、信息发布、乡村民宿、餐饮等方面对智慧旅游服务提供进行规范化研究和标准编制研究。把握关键环节，编制组在调研过程中重点关注影响服务质量的关键细节和现有服务环节下的盲点和漏洞，积极从标准研制考虑，查漏补缺，完善服务链条。为了更好地推广乡村旅游品牌，也方便散客、自由行等游客群体通过信息化手段更高效、真实地了解到旅游相关信息，结合乡村地区的实际能力，要求通过微信端提供旅游项目和旅游商品的营销推广服务。强调建立乡村旅游目的地微信公众号，梳理乡村旅游信息资源，做好内容推送。在乡村旅游目的地微信公众号中建立丰富易查的关键

25、词查询与回复系统。提倡在乡村旅游目的地微信公众号中加入乡村旅游线路规划功能，方便游客快速精准寻找目标景点和在微信公众号中嵌入具有精准定位智慧语音讲解的乡村旅游导游导览功能。利用云计算、物联网、移动通信技术在日常生活中的应用，尤其是城市生活中的成熟经验，首先明确要求配备实体信息发布设备，建立虚拟信息发布系统。实现多个渠道的信息发布集成，使信息达到一次发布、多方显示效果。同时建议在乡村旅游目的地特色游览点及主要出入口设立电子公告栏或触摸屏多媒体终端机发布信息。严格验证可操作性，在住宿和餐饮方面，提倡为游客提供信息查询、预定的智能化服务，并实现乡村星级民宿通过电子终端识别住客身份证信息。（五）智慧营

26、销编制组在调研过程中，重点关注电子商务服务在乡村地区的普及程度，在充分征求意见后，明确提出应实现乡村农副土特产品、旅游纪念品、民宿、农家乐在乡村旅游目的地微信端等平台的在线预定与支付功能。为了保证服务效率和服务质量，建议根据实际情况，形成乡村旅游目的地电子商务诚信评价体系，提高其电子商务信用评级。区别于传统的市场调研分析，智慧营销的游客市场分析有着更高效率的大数据、云计算等智能化的技术支撑。为了充分发挥智慧旅游的优势，最大释放智慧旅游市场的活力，编制组联合相关专家，立足广西区内智慧旅游实际发展水平基础上进行了深入研究。尤其是利用大数据、云计算等技术对游客旅游行为、消费行为、分享行为分析的必要性

27、、可行性进行了研讨和验证。验证结果显示，以目前的技术发展水平完全是可以实现的，但考虑到我区各乡村旅游目的地的经济、技术等因素的发展水平和能力不平衡的现实情况，最后决定对游客旅游行为、消费行为、分享行为分析等方面作出了建议性的指导。提倡建设游客旅游行为分析系统，对客流来源地、到达方式、驻留时长进行统计分析。建设游客消费行为分析系统，对游客对旅游产品的网络预定与支付率、旅游偏好、消费额度进行统计分析。建立游客分享行为分析系统，对游客分享渠道、分享方式、影响效应进行统计分析。对游客分析数据进行整合，完成游客自画像属性分析，为乡村旅游目的地精准营销提供数据导向。（六）智慧办公针对顶层办公管理系统，编制组联合专家对区内智慧旅游相关平台和系统研发单位进行了试点调研和验证，对办公系统和平台功能进