《旅客运输心理学》试题A参考答案_第1页
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文档简介

1、_：室考：号考_：名姓_：级班_：业专_：系院-题-答-得-不-内-线-封-密-;绝密启用前座位号20142015 学年第一学期期末考试旅客运输心理学试卷a 参考答案本 试 题 共 6页 ， 满 分 100 分 ； 考 试 时 间 90 分 钟 。总 分题号一二三四五核分人题分复查人得分得分评卷人复查人一、名词解释（每小题5 分 共计 25 分）1.运输需求所谓运输需求， 是一种由其他经济或社会活动派生出来的需求。运输需求函数（或曲线）在理论上可以通过商品产地的供给函数和销售地的需求函数（或曲线）推导出来。但现实中，在多个商品产地和销地并存而且有多种可替代运输方式的情况下， 运输需求以及运输市

2、场上的供求均衡都会呈现十分复杂的状态。2. 从众行为心理学术语。 是指个体在群体的压力下改变个人意见而与多数人取得一致认识的行为倾向，是社会生活中普遍存在的一种社会心理和行为现象。3.心理学气质气质是人的个性心理特征之一,它是指在人的认识、情感、言语、行动中,心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和均衡程度等稳定的动力特征。4. 注意注意是心理活动对一定对象的指向与集中。5. 旅客松散大群体略.;二、简答题（每小题8 分 共计 24 分）得分评卷人复查人1.旅客旅行总体方面需要的表现？安全快捷方便经济舒适等2.影响旅客心理活动的因素有哪些？环境个人旅客工具3. 如何在软件硬件两方面提高列车服务质

3、量。略三、论述题（每小题 12 分 共计 36 分）：得分评卷人复查人1. 旅客运输心理学的作用？略2.掌握旅客心理活动的基础及具体方法。略3.论述客运服务人员的礼仪行为。略四、案例分析（ 15 分）得分评卷人复查人1. 在乘务组全部工作结束后大概在21：10 分巡视，一名旅客问正在巡视的男乘务员：“现在到哪了？”乘务员回答： “我也不知道。 ”旅客听后对.;于乘 的回答非常不 于是 口 ：“你是、是. 的！”乘 因 没听清就回 了一下，旅客当 正看着窗 外面没有理会乘 什么，于是乘 就拉了一下旅客的袖子， 旅客：“先生您 才 什么，有什么事 ？”于是旅客就 ：“你是 . 的？你白干 工作的？”乘 听后有些生气没有很好的控制情 与旅客 生了争 ，最后 旅客要意 卡投 乘 ， 乘 努力 但旅客仍表示不接受道歉。 此案例 行分析。分析：乘 在回答旅客 ， 注意 言技巧，在面 旅客的 直接 ：我帮您 一下，而不 先 我不知道， 很容易 旅客 生不 的情 。尤其是后面的 展，作 一

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