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文档简介

1、实施优质护理服务 改善护士社会形象,2010年全国护理工作会议指出：夯实基础护理，改善护理服务，提高患者满意程度，前者是手段，后者是目的。我院积极响应号召采取一系列的措施创建了优质护理示范病区，夯实基础护理被提升上了一个新的高度。 那么如何改善护理服务呢？,护理服务和护士社会形象存在的问题,护理人员的形象定位过低，仪表、仪态随意，缺乏护理职业的美感和亲切感。,护理人员对护士的礼仪、行为规范缺乏了解，未能形成一套行之有效的护理人员行为规范，护理团队无章可循,护理人员竞争、创新、创业、合作和品牌意识薄弱，护理文化难以形成 （1）遇事考虑欠周全，缺乏全局观念； （2）不主动思考专业发展问题； （3）

2、缺乏风险意识，对患者安全和管理存在的问题习而不察； （4）团队综合素质不够高。,护理服务未能注入护士的情感， 关注“病”，忽视“人”； 关注“职业”，忽视“情感”； 关注“完成任务”，忽视“患者感受”,如何塑造护士社会形象？,根据护理人员在服务中的意愿态度和服务专业能力两方面，将护理服务分成四种类型 根据以上类型自评是哪种类型的，每个护士找出自己的距离，确立改进目标。,“冷淡型”,护士专业能力差、态度冷漠,“能力型”,护士态度冷漠，专业能力强,“态度型”,护士专业能力欠缺、服务态度好,“优质型”,护士专业能力强，愿景强，服务态度好,一、定位服务形象,二、 重塑外在形象,重塑护理人员外在形象，建

3、立服务礼仪规范 1, 重新设计“工作服”，使护理团队的面貌焕然一新 2，对护理人员仪容、仪表、仪态、礼仪、语言等多方面进行规范及场景模拟。制定各个护理岗位、各种场景模拟下语言规范；并制成手册，开展多种方式的全员和科室服务培训。 3，各科室对照本科服务现状，将存在的问题按轻重缓急排序，依次确立为改进目标。,三、 构建护理团队文化,要构建自己的护理团队文化，重塑护理人员内在品质 文化差异决定核心竞争力。力争做到,患者、护士、领导,愿景、使命、价值观,竞争力、学习力、创新力,3个“满意”,3个“清楚”,3个“力”,四、建立优质护理服务和评价体系,1、重视服务内涵建设：满足患者的需求，确保服务质量 运用护理程序评估患者的需求，予以引导和干预 用专业护理满足患者的需求，真正为患者提供切实优质的服务，,2、建立优质护理服务评价标准和护理服务的三级质控网，提升服务管理质量： 确立护理优质服务评价标准，根据评价标准开展每月自评、每季度医院评选“优质服务病区”及 “感动服务之星”、 “感动服务集体”等。 建立护理服务三级质控系统。形成临床一线护士，护士长和护理组长，护理部及优质服务专业小组的三级质控网。,小 结,服务理念的定位和改变才是创建优质护理服

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