售后服务承诺

1、产品质量承诺及售后服务措施1、质量保证承诺我公司生产的XX牌系列管材、管件等产品均达到国家或者相应的行业标准， 已获得国家ISO9001质量管理体系认证，企业内部具有严格的三级检验制度，并通过国家质量监督检验部门的检验。为充分体现我公司“质量第一、服务第一、诚信第一”的经营宗旨，我们在此特对我公司生产的“XX”系列管材、管件做质量承诺如下：A、过程承诺（1） 严格按公司规定操作规程，工艺流程，工序标准进行生产。（2） 对各工序产品严把“自检、专检、批检”检验关，不合格产品不得转入下道工序。（3） 对生产全过程实施有效控制，坚决杜绝一切不合格现象的发生。B、质量承诺（1） 我公司原材料均采用国内

2、和国外大厂家原辅料，从源头上严格控制产品质量。另外公司先进的管材管件生产设备为产品提供了有力的质量保障。（2） 我公司生产的产品均按最新的国家标准进行生产，质量和技术性能标准均满足招标文件要求。（3） 我公司提供的货物是全新的、未使用过的产品，且为一流工艺生产， 并完全符合贵方所规定的质量、规格和性能要求，保证出厂合格率达到100%。（4） 按国家相关标准生产，我公司产品的各项性能指标符合国家相关标准，并通过了国家化学建筑材料测试中心检测，由中国平安财产保险股份有限公司承担产品责任险，按照国家标准规定的相关要求安装、使用条件下可完全达到50年使用寿命。2、企业质量管理保证体系质量是企业的生命，

3、没有质量就没有效益。企业的生存和发展最终要看产品的质量和档次在市场上有无竞争力。因此我公司自建厂伊始，对产品质量工作非常重视，形成了较完善的质量管理体系。秉承“全员参与，强化管理，精益求精，铸造品质”的质量理念，将质量检查贯穿于产品生产和服务的全过程，道道工序有标准，全员参与保证品质；强化监督把关职能，质量管理深入细节，用不断追求完美的宗旨，树立XX产品的品牌形象，为社会提供优质产品。我公司通过建立ISO9001质量保证体系，从原辅材料采购到产品最终出厂均严格按照体系要求进行。所生产的“XX”牌管材、管件符合国家化学建材测试中心和中国预防医学科学院环境卫生监测所的检测要求，完全符合房地产行业所

4、用管材管件性能标准要求。我们从以下几个方面对产品质量进行了全方位控制:（一）职工队伍我公司员工队伍专业齐全，训练有素，大中专学历以上职工占 50%以上，并且公司制定了规范的员工培训和人才培养机制，注重团队建设，为公司生产高品质的产品提供了强有力的保障。（二）采用优质原材料原材料质量的好坏，是产品质量优劣的根本，如果原材料差，就不可能生产出高品质的产品。我公司采用选用国内外知名品牌的原材料厂商供货，经公司比选、评议确定合格的分供方，并通过签订合同或协议的方式，以法律行为规范， 确立合格供方，保证原料采购的稳定和产品档次。实现了原辅材料入厂检验率达到 100%，有效地保证了产品质量的源头。在每批原

5、材料进厂时，对其严格把关，需对方出具产品合格证和相关的检验报告，并由公司专业质检员进行入厂检验，检验合格经质检员签字后方可办理入库手续，接收标准高于相关的国家和行业标准，每批结果数据传递到公司技术和生产单位，确保用合理的技术参数生产出稳定产品。（三）产品配方及工艺设计方面我公司严格执行相关国家标准，我们选用先进的生产工艺及配方，并按照相关工艺文件组织生产，严格要求各道工序执行工艺操作规程。（四）产品质量控制程序原料进厂化验生产过程监控自检技术员与班长巡检 专职质检员抽检成品检验包装入库。（五）选用先进生产和检测设备公司拥有先进的生产和检测设备,采用韩国泰成、巴顿菲尔、方力、康润等国内外优秀的生

6、产设备进行生产，生产效率高，质量稳定。配备满足要求的检测和质量监控设备，各个工段、班组配备齐全的计量器具、实验室备有德国进口的IPT 液压机、先进的检测仪器。良好的硬件配置使生产、检测都能高效精准的进行。1、主要设备采用国内外最先进的生产线（见表）。设备名称主要设备生产厂家数量（台）PVC 挤出机德国 battenfeld、通正、金纬塑机50PP-R 挤出机方力塑机、德国 battenfeld40PE 挤出机中外合资方力塑机15注塑机金鹰、台湾 ZENXNG85PE-X 柱塞挤出机韩国泰成94PE-RT 生产线德国 battenfeld（高速）142、检验流程及先进设备（1） 产品检验我公司依

7、据塑料管道相关国家或行业标准结合多年生产控制经验制定了完善的质量管理体系，严格实施检验制度，确立了“抓两头、控中间、自检与专检” 相结合的质量监管办法，抓两头就是抓住原材料入库前的检验和生产成品出厂前的检验；控中间即控制生产过程中的检验。产品检验实施三级检验制度，即各机台操作工对产品进行自检，把好产品检验第一关；当班质检、班长对产品进行巡检，并对巡检频次和范围做了相关的规定；专业质检员抽检要求抽检项目要全面，能代表批次产品。我公司有多个检测室、整套检验设备 50 余台（包括世界上最先进的德国 IPT 检测设备）、检测工具 100 余套，于 2013 年 3 月通过 CNAS 认可。同时拥有高素

8、质的质检员团队，除集团规定定期、定批对产品检验外，强化现场检测点快速高效对产品进行检测外，我们每年都把产品送国家级检验机构检验或报请抽检。（2） 主要检测设备一览表设备名称生产厂家数 量（台）主要功能静液压实验机承德金建2进行常温及高温耐压试验静液压打压机德国 IPT2进行常温及高温耐压试验电子万能拉伸试验机承德金建2做管材拉伸/抗压及环刚度测试落锤冲击实验机承德金建2管材耐冲击性能测试简支梁冲击实验机承德金建2PP-R 管材耐冲击性能测试维卡软化测定仪承德金建2PVC 管材热变形温度测试烘箱耐热实验机承德金建6管材/管件试验及收缩率测试熔体流动测量仪承德金建2原料入厂熔融指数测试表观密度测试

9、仪承德金建1测试粉状材料颗粒均匀度粘度测定仪承德金建1PVC 树脂原料分子量/K 值测试交联度测试仪承德金建4PE-X 管材交联度测试分析天平上海4原料水分及挥发物测试差热分析测试仪上海1PE 材料氧化诱导期低温冷冻箱承德金建5测试线管冷弯及管件坠落测试（六）检测结果的保证我公司对在用的检测设备进行检定和校准，并设立期间核查计划，按要求对设备进行期间核查；对原始记录实施检测审核两级管制，对结果报告实施检测、审核和批准三级管制；对于检测的环境条件进行监控；同时对检测设备进行了校准和检定，实施授权管理，保证结果的可靠性和准确性。同时参加国家认可委组织的能力验证和相应的测量审核，保证我们的检测结果准

10、确。（七）导入国家实验室认可管理体系应公司发展需求，也为进一步提升人员水平，增强检测中心力量，加强公司检测中心的建设和管理，完善管理体系，保证工作质量，提高检测工作的科学性、公正性、权威性，依据我国法律、法规和认可准则的要求，我检测中心于 2011 年度导入国家实验室认可体系，并于 2013 年 3 月通过了 CNAS 认可，该体系的运作使我们的实验室的管理更加规范和顺畅，同时也使公司的产品质量控制更上一个新的台阶。（八）严格产品质量要求公司的产品严格按照国家标准生产和检验，同时严格内部控制要求，对重点产品严格控制，提高接收标准，如 PE-RT 管材的壁厚在公称壁厚的基础之上加厚mm 作为内控

11、标准，同时实行压力管道根根检验制度，出厂的每捆地暖产品都进行气压试验，保证出厂产品的质量，规避客户和使用者的风险。（九）及时的质量信息反馈对生产过程中发现的问题及时反馈、及时处理，采取相应措施和解决办法， 确保所有出厂产品全部合格。（十）质量管理规章制度方面我公司建立健全了各级质量责任制，从公司技术中心、生产中心到车间各班组建立了质量管理责任制度，并制定出了提高产品质量的奖惩办法。对造成质量事故的相关人员给与处罚。这样，从领导到机台操作工，形成了人人都重视产品质量、实行全员质量管理模式，有效地保证了产品质量。我们在生产过程中对产品成型过程的各工序实施进行了有效控制，其产品外型美观、质量稳定，深

12、受用户欢迎。加之优质的售后服务制度，我公司产品的市场占有率很高，用户感到满意。结合 ISO9001 质量体系认证工作的开展，我公司在质量管理方面又迈向了一个新的篇章。3、售后服务承诺我集团秉乘“诚、信、实”的经营理念，“以质量开拓市场，以质量提高效益，以质量服务社会，以质量振兴企业”为质量方针，严格质量管理工作，最大限度地满足顾客要求，制定了完整的售后服务体系，全力避免和解决顾客投诉现象，得到了广大消费者的一致好评。近三年来，我集团产品质量投诉率分别为2015 年 0.029%,2016 年 0.029%,2017 年 0.030%，均满足我集团质量目标要求。集团营销中心下设专门的工程技术服务

13、部门和专业售后服务队伍。给广大用户提供完善地售前、售中、售后服务。（1） 售前服务集团公司可派业务人员和技术人员进行业务对接洽谈，重点讲解产品使用性能、施工规范、注意事项等并提供一般性资料，如：鉴定证书、报价书、产品说明书、产品技术参数等技术等文件。针对工程特点帮助设计、调整工程所需各种产品。（2） 售中服务为更好的为战略合作客户提供优质便捷的服务，我司由集团销售总经理牵头， 选调销售、生产主要负责人和优秀员工，专门成立大项目服务和应急处理管理小 组，并制定详细的大客户服务流程和应急处理方案。合同签订后我集团将指定项 目负责人，由专人负责协调我方在工程全过程的各项工作，如工程进度所需材料 计划

14、对接整理协调、货物包装运输、现场安装、施压验收等，全程跟踪服务等环 节。服务流程服务措施及保障A 针对战略合作客户，我司采取“公司为主，就近供应商为辅”的物流配送模式，即项目所报计划全部由公司统一协调安排发货：批量订单，公司全部直发； 零星订单，公司视实际情况来确定公司直发还是从就近供应商处调货。无论从哪里发货，都是我司员工直接负责，避免了经销商供货服务不到位、相互推诿等情况，确保及时准确将货物发送工地。为保证服务质量，我司设置了客服部和物流配流部，配备了专职客服经理和物流配送员工。B 建立大客户订单优先通道：对于与我司建立战略合作的客户，我司将给予优先排产、优先供货和优先服务等。C 成立客户

15、专项应急服务小组，开辟大客户订单绿色通道。在遇到客户订单计划出现紧急情况时，应急措施将马上启动，执行应急措施会签制度，各相关部门应严格遵循应急措施控制程序执行，在不能直接或时间不允许及时联系相关部门负责人时，应急领导小组成员可依据职责范围可酌情处理，涉及部门应无条件配合。D 公司综合实力雄厚，营销物流网络健全发达，为广大用户提供优质服务得到有效保障：目前我司拥有秦皇岛新、老工业园和湖北孝感工业园三大生产基地， 年产能达 30 万吨；天津、唐山、石家庄、长春、郑州和西安六大中转库；长期稳定合作物流公司 40 多家；成熟工程服务代表 100 多人；华北、东北、华东、西北、华中和西南区域长期稳定优质

16、合作经销商 1000 多家。E 健全的服务组织架构：为了给客户提供更加优质便利服务，我公司坚持“以顾客为中心”的服务意识，建立了专职的业务中心、客服中心、物流中心、检测中心和售后部，为客户提供一套系统的售前、售中和售后服务。F 完善的服务制度和流程：公司售后部设立全国工程技术部热线电话 通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式， 接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。 公司雄厚的技术力量和设备：我司目前拥有高学历专业技术人员 30 多人， 其中多名受聘为中国塑料加工工业协会技术专家与中国辐射供暖供冷技术委员会技术委员。同时我司的检测中心已经通过中国合格评定国家认可委员会实验室

17、认可证书，达到国家级实验室。（3） 服务管理措施 “三个一”立体定制服务方案：针对战略客户的每个工程项目，我公司均安排一名固定的工程服务代表，实施“一对一”个性化服务。工程服务代表将提前到对应的工程项目沟通预计用货时间、用货品类、用货量等事宜，然后通知公司专职大客户经理组织相关部门和人员做好生产下单、库存备货和物流配送等系统服务工作，同时也负责提供售前咨询、售中跟进沟通和售后回访服务等事宜。 有效沟通整改机制：现大项目服务管理小组每月第一周和第三周的周二上午定期召开两次沟通会；工程服务代表每月月初定期召开一次总结会；遇到特殊情况或突发事件，由大项目服务管理小组随时组织小组成员和相关人员开会以给

18、予快速沟通解决。（4） 服务管理制度 实施项目问责制：针对大客户项目，每个环节都由部门主要负责人或优秀员工负责，同时实行项目管理问责制，即哪个环节出了问题，哪个环节负责人负有全责，同时追究项目管理者的管理责任。 实施绩效考核管理：为确保更好的为大客户提供服务，目前我司已经组建成立了大客户专项业务服务团队，并全面实施绩效考核管理，确保服务质量。 建立大客户订单优先通道制度：对于与我司建立战略合作的客户，我司将给予优先排产、优先供货和优先服务等。 成立大客户专项应急服务小组，开辟大客户订单绿色通道。在遇到大客户订单计划出现紧急情况时，应急措施将马上启动，执行应急措施会签制度，各相关部门应严格遵循应

19、急措施控制程序执行，在不能直接或时间不允许及时联系相关部门负责人时，应急领导小组成员可依据职责范围可酌情处理，涉及部门应无条件配合.（5） 战略合作伙伴的工作配合流程及注意事项为做好战略客户的现场供货服务，我公司完全服从总包和业主管理，严格按照总包和业主要求提供各项服务。具体为针对战略客户的每个工程项目，我公司均安排一名固定的工程服务代表，实施“一对一”全程供货服务。服务代表将提前到负责的工程项目沟通预计用货时间、用货品类、用货量等事宜，然后通知公司专职大客户经理组织相关部门和人员做好生产下单、库存备货和物流配送等系统服务准备工作，同时也负责提供售前咨询、售中跟进沟通和售后回访服务等事宜，具体

20、现场配合流程及注意事项如下： 项目供货服务流程A 前期接触和工程调研：大客户战略框架协议签订和供货区域分配完毕，我司将对分配的工程项目逐一安排 1 名工程服务代表，实施“一对一”的供货服务。工程代表接到分区指令以后，向客户经理了解自己所负责工程项目的地址、联系人，然后尽早实地拜访客户工程项目相关负责人，了解工程进度、预计使用时间、使用量、进场路线、要求等；B 发货前准备：工程项目要发货时，工程服务代表可提前向客户经理了解大概发货时间，将要发货的品种、规格、数量等，提前做好接货准备。具体要求是提前一天到工程所在地。到后先和运输司机联系，确认具体到货时间，然后再到工地和相关人员沟通相关事宜（主要沟

21、通是否限行、进场路线、卸货人员安排是否有问题，卸货地点是否安排好，车辆是否有要求，到货时间是否有要求等），确认卸货没有问题后，再次和运输司机联系具体到货时间，然后正式通知工程相关人员，准备接货。C 正式接货运货车车进入工程所在地后，先和司机见面汇合，向配货司机要此批货物的单据（包含公司发货清单和检测报告合格证），然后和司机沟通了解具体货物情况，如何装的货，然后根据货物型号，装车实际情况，提前做出卸车计划。比如一个订单不同的施工单位不同的楼栋，那就需要从上向下、从后向前卸车，以便最快最准将货物卸完。货到工地后，和甲方负责人进行沟通，提议按照拟定的卸车计划进行卸车。确定卸车顺序后，再让甲方代表召集

22、相应的乙方卸车人员。到货后由甲方、施工单位和公司服务代表三方清点货物，清点无误三方签字确认。卸货完毕，工程服务代表将将签字后的单据带回公司。D 接货物完毕后及时向总部直属上级汇报此次到货的情况，同时和施工单位了解下月的材料计划，到货时间上也可以做沟通，做好下次接货准备。 注意事项A 出现问题需要第一时间反馈回公司总部进行沟通解决，以免耽误客户工期；B 一般远距离的发货多为物流中转，现场服务代表一定要和物流公司司机电话沟通，还要将工地的接货时间段告知给物流公司司机，避免短途运输耽误卸货时间。C 接货时一定邀请三方到场，并进行现场抽检、点数，卸车后三方签字确认， 以免漏签或漏检，为后续工作带来麻烦

23、。3、售后服务集团公司设立专业售后服务部门并设立全国售后服务热线电话0335-、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。服务接待员接受专业培训后，设置无障碍通道，接待过程不会怠慢客户和消费者。 对每一次来电、来信、来访，接待员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。当集团接到客户以电话、传真等各种方式对我集团产品质量进行投诉时，我集团均持严谨、热忱的态度予以接待和处理，第一时间派客诉处理人员到达现场， 查看现场情况并及时反馈到售后人员。需要技术协助时，与售后人员联系。分析具体情况后派技术人员赶往现场。技术人员到达现场，将及时了解现场情

24、况，并详细填写售后服务单，经客户签字后，待此售后服务单将存档备查。现场了解情况包括，问题产品名称，规格，生产班次，生产时间，数量，进货时间，进货数量，发生问题产品的位置，建筑面积，受损面积，损失情况，客户使用情况，使用时间、施工情况， 客户要求等。依据下面售后工作流程进行事故处理。售后工作流程图：用户投诉 立即赶往现场 确定是否为本公司产品 截取样管(400MM)或样件 1.不是质量问题 协助客户解决2.是质量问题 没有损失更换、维修备案有损失上报公司、报险按事故条款程序解决售后服务情况概述：公司经多年的运营与管理，在售后服务方面已形成了一整套完整的营销服务体系，设有专业部门并由专人负责，此外

25、，公司还培养了一批专业的售后服务技术人员，集团公司始终坚持“以顾客为中心”的服务意识，努力完善售前、售中、售后服务工作，其中，我集团售后主要特点如下：（1） 职责明确：A 营销中心主要职责：详查客诉产品的订单号、产品型号、交运日期、了解客户的要求及客诉的确认，迅速传达处理结果。B 售后服务部职责：负责售后处理、技术支持，客诉的登记处理、协助解 决技术疑难问题或提供必要的参考资料，客户反应的意见提报相关部门追踪改善。检测中心职责：协助客诉案件的调查，客诉的产品质量的检验确认，产品质量改善的对策、督促和执行等。（2） 行动迅速：我集团营销中心和其它部门接到客诉或意见反馈时，于第一时间内查找原因进行沟通，及时反馈客户；在接到客户紧急求助后，两个小时内赶到现场帮助解决问题，并严格要求相关人员在当日将异常内容及处理结果呈报领导批示。（3） 服务全面：我集团提供施工指导、现场安装服务、送货服务、知识培训服务、产品“三包”服务等。（4） 渠道方