超市前台培训服务技巧的提升.ppt

1、服务技巧的提升,一个顾客决定是忠诚还是背叛,都由在你公司的一系列遭遇的总和构成的,托马斯,员,工,看的技巧,观察顾客，主要从年龄、服饰、语言、身体语言、 行为、态度等几个方面去观察。,注意：观察客户时表情要轻松，不要扭扭捏捏或者紧张不安。 不要表现太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你 想嫁给他。,看的技巧,观察顾客要求感情投入。当你遇到不同类型的顾客， 你需要提供不同的服务方法： 例如：烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度 要温和，富于同情心。为他们着想，提供有益的 建议，但别施加太大的压力。 对产品不满意的顾客；他们持怀疑态

2、度，对他们 要坦率，有礼貌，保持自控能力。,想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅 力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客， 用友好回报。 如果顾客看宣传资料，他看的内容也许就是他想 要的。他也许就会成为我们的顾客。 如果他是匆匆忙忙进来的，或者他说话很急，也 许，他的时间很紧，你就要尽快给他办。否则， 对你意见最大的也许是他，等等。,看的技巧,因为各种各样的原因，会使顾客不愿意将自己的期望 直接说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来。 这时我们就需要及时揣摩顾客的心理，以达到事半功倍的 效果。,看的技巧,与顾客的目光接触也

3、必须要有一定的技巧。千万不要 回避与客户的目光接触。否则会让客户 不信任你。目光接触的技巧，一般按照 “生客看大三角，熟客看倒三角，不生 不熟看小三角”。,听的技巧,投拆者比不投拆者更有意愿继续与公司保持关系；投 拆者的问题得到解决，会有60%的投拆者愿与公司保持关 系；如果迅速得到解决，会有90%95%的顾客会 与公司保持关系。,听的技巧,听的时候要注意： 一是要有耐心。顾客喜欢谈话，尤其是谈他们自己。他们 谈得越多，心里感受到越开心，就越感到满意。 二是听的时候你要学会克制自己。即便你认为顾客谈的是 一些无关紧要的事，或者说是很幼稚的事，我们都要学会 克制自己，特别是当你想发表高见的时候，

4、我们都 要耐心地听，多让顾客说话。 三是要关心顾客，要带着真正的兴趣听顾客在说什 么。千万不要在听的时候显得漫不经心。理解顾客 说的话，这是你能让顾客满意的惟一方式。,听的技巧,四是为了让顾客感到你是在认真、专心地听，你始终要保 持与顾客进行目光接触，观察他的面部表情，注意他的声 调变化，集中精力，让顾客在你脑子里占据最重要的位置。 五是如果条件允许，你最好边做笔记边听，让顾客感到， 他的话已经引起你的足够重视。 六是你听完后，不凡问一句：“你的意思是”“我 没理解错的话，你需要”以印证你所听到的。,笑的技巧,顾客花钱消费的时候，可不是看到你愁眉苦脸的样子。 当客户怒火冲天地来投诉，你这样只会

5、火上加油。相 反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使 他调整态度，或者使他感到愉悦。微笑传递这样 的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。” 微笑可以激发你的服务热情，使你为顾客提供周 到的服务。,笑的技巧,微笑的“三结合”微笑时不仅与眼睛结合，还要与你 的语言、身体相结合，这样才会给顾客留下最佳印象。 当然，微笑也要注意时间、场合的配合，否则会有表达 过分的危险。什么时候该使用微笑，什么时候不该 使用，你要根据你所处的时间和场合来确定，要恰 如其分。,笑的技巧,学会了微笑，但还是笑不起来，那是为什么呢？谁偷走了你的微笑？,事例一：早班会上，班长点名批评我的服务没有做好， 真烦。工作

6、中的烦恼偷走了你的微笑。 事例二：昨天那张单子，我没有处理错，班长硬 说我处理错了，真烦人，我又不能争辨。人 际关系偷走了你的微笑。,笑的技巧,事例三：今天真倒霉，早上下来，家里停水，跑到楼下提 水上来嗽口，牙膏又没有了，妈妈还在唠唠叨叨，上班的 路上又塞车，赶紧赶慢还是迟到了，偏偏又被领导撞上， 结果挨了一顿批，你说倒霉不倒霉。生活琐事偷走了 你的微笑。,笑的技巧,怎么防止别人偷走你的微笑呢？下面是三条建议： 一是安装过滤器。安装一个情绪过滤器，把生活中、工 作中不愉快的事情过滤悼。 二是运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一 默，往往可以化解你的情绪，幽默甚至使事情出 现转机。而且幽默

7、感不是天生就有的，是可以通 过练习，每个都可以获得的。,笑的技巧,三是直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道 歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系， 或者要压抑一直自尊心。但是可以帮助你迅速解决问 题，使你恢复轻松。 总之，要尽快忘记烦恼，找回被偷走的微笑。,笑的技巧,微笑的好处 微笑可以感染顾客。 微笑可以激发热情，微笑传达这样的信息：“见到你 我很高兴，我愿意为你服务”。 微笑可以增强你的创造力。当你微笑的时候， 你就处于一种轻松愉快的状态，有助于思想活跃 ，从而创造性地解决顾客的问题。相反，如果 你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就 会被扼杀。,说的技巧,熟悉的小情景一

8、：微机出故障不要说：“真不好意思，系统又出故障了。”因为顾客会认为：“系统老出故障，为什么不把它修好。”应该说：“对不起，系统突然出现了故障，要不您稍等一 下？” 熟悉的小情景二：商品标价5元，为何系统是9.8元。不要说：“我明白您的意思，我们那些部门一顿 乱搞，真是对不起。” 应该说：“不好意思， 您稍等一下，我马上帮您核查。,与客户交流需注意的五种方式： 方法一:说“我会”以表达你服务的意愿，而且列出你要采取的 步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确 自己所必须采取的行动。顾客听了你的行动计划，就会感 到满意。千万不要说“我尽可能”因为顾客不知道你的“尽 可能”到底有多大可能。

9、许多顾客听了“尽可能 ”后，会感到生气。,说的技巧,说的技巧,方法二:说“我理解”以体谅对方的情绪.不要说让“上帝”发疯的话，以下这些话足以让我们的“上帝” 发疯。“我已经跟你讲了好多遍了啦”“你干吗发这么大的脾气？”“我不知道。”“这不是我们的责任。”“不是我们的错。”等等,说的技巧,方法三：说你“你能吗?”“请你好吗?”以缓解紧张程 度.当你急于通知对方，或当你原来的要求没有得到满足的时候， 你说“你能吗?” “请你好吗?”这样容易被对方接受。不要说：“你必须”“你应该明白”“我本来不该告 诉你”“你为什么不”,说的技巧,方法四:用“你可以”来代替说“不”当你不能完全满足顾客的要求，但你的

10、确还有别有办法的时 候；或者尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚， 乐于为对方提供服务时候；你的顾客可能对自己要什么不明 确，需要给他建议通常能激发他的思路的时候，你 用“你可以”来表达你的意思，顾客更容易接受。,说的技巧,方法五：说明原因以节省时间当你传达技术信息，而其他人可能不懂的时候；当你认为别 人可能不会相助的时候；当别人不了解你或不相信你的时候； 你可以采用以下方式来节约你的时间：“为了节约你的时间”“为了让我更快满足你的要求”“为了便于我接近你的要求”,动的技巧,诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女 子温柔典雅的神态： “那一低头的温柔， 像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。”,动的技巧

11、,身体语言，一般分为头面部、手势、身体的姿态与动作 三大部分。我们主要要求在工作中做到以下几点： 头部动作： 在接待顾客时，身体要挺直、头部要端正，表现 的是自信、有精神的风度； 顾客有困难时，你的头要向前，表示你在倾听、 同情和关心；你答应、同意、 理解和赞许顾客时，可轻轻点头。,动的技巧,眼睛：在接待顾客时，按照“三角原则”正视顾客，不要 仰视，千万不要斜视和俯视顾客。 嘴部：你在听顾客表达时，嘴唇微微闭拢，表示 和谐宁静、端正自然，不要撅着和紧绷双唇。,动的技巧,手部：如果你是桌子后面，你可手心向下，自然放在桌 子上，表示你的坦诚直率、善意礼貌、积极肯定，不要 有其它不良动作。 你的身体姿势要端正，不要靠一支脚支撑，斜站 或歪站。 坐着也一样要端正，不要仰靠椅背。,动的技巧,运用身体语言有“三忌”：一忌杂乱，如摸鼻子、随便搓 手、摸桌边等，都不要表现出来；二是忌泛滥。空泛的、 重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空