护理人员人际沟通

1、.,戴尔.卡耐基说：“一个人的成功，只有15%来自于他的专业技术，另外的85%要依赖人际关系和处事技巧。” 人际关系是人与人之间的沟通。,.,谨 记,处理人际关系的核心能力就是沟通能力 “沟通的素质决定了你生命的素质”,.,护理人员,患者或 陪护人员,医生,是人与人之间信息的传递与交流，沟通是一种过程，是人们分享信息、思想和情感并达成一致的过程。,沟通,.,目录,.,医护关系的重要性,医疗和护理的不同,新型医护关系的建立,1、保证医疗过程的完整性； 2、适应医疗过程的多样性； 3、纠正医疗过程的“角色偏差”。,1、医生：负责患者的诊断和治疗方案； 2、护理：以护理程序为手段，对患者进行身心全面

2、的有计划的整体护理。,随着医学模式的转变，医护关系已由传统的“服从型”转变为新的“并列-互补型”医护关系。,这就需要护理人员有较高的业务能力，较强的责任感和有效的沟通技巧 。,两个相对独立而又密不可分的系统，服务对象虽都是病人，但工作侧重点不同,医护关系及沟通,医护关系的转变,.,具有娴熟的护理操作技术,正确迅速的执行医嘱,能提出合理的意见和建议,敏锐发现病人病情变化 的能力,良好的医学、护理学、人文科学 等方面的知识,了解医生的习惯与性格,做好患者及其家属的解释与 心理沟通工作,具有精湛的医术,具有高度的责任心,尊重护士并能具体帮助护士处理好特殊病人,关心并支持护士工作,维护护士的人格和尊严

3、,有良好的个人修养且善能与人合作,护士对医生的角色期望是,医生对护士的角色期望是,医护关系及沟通,医护间的角色期望,.,医护关系及沟通,影响医护关系的因素 一、社会因素 传统观念： 人们受传统观念的影响，重医轻护是造成医护关系不平等的思想 基础，也是引发医护矛盾的原因之一。 工作职责： 由于两种专业具体的工作责任和工作性质不同，医生更注重科学知识的探索与研究，而护士则容易产生依赖和服从心理，久而久之，护士与医生的知识差距越来越大，沟通越来越少，这也是容易发生医护矛盾的原因之一。,.,医护关系及沟通,影响医护关系的因素 二、个人因素 性格与个性： 个性成熟、性格沉稳、情绪稳定的医生与护士，比较能

4、够换位思考，正确理解对方，从而很好的配合工作，医护之间较容易建立起融洽的合作关系。而性格与个性相反者，则不易与他人配合，也不容易建立起融洽的人际关系。 情绪与应激： 如果医生和护士某一方在心理承受或情绪的控制能力稍差，就会扩大小焦虑、抑郁或烦躁、愤怒等情绪，如果表现在工作上，就会影响正常医护配合，从而影响医护关系 行为与冲突： 医护合作十分强调和谐的医护关系，要求医护双方彼此理解，相互配合，当医护间没有建立有效的沟通时，往往容易出现不理解、埋怨、甚至误解等情况，使双方缺少较好的支持、尊重和体贴，相互对对方就会产生不信任感，从而影响医护关系。,.,问题 1 护士应认真核对医嘱开出的具体时间，注意

5、时间一致。如早晨医生交完班查完房1 h后开出的医嘱仍记录08：00，护士责任心欠缺，不仔细核对，出现纠纷时责任为护士医嘱执行不力，发现时间不一致及时与医生沟通。紧急医嘱需医生下达电子医嘱时再与护士口头交代。,问题 3 口头医嘱补记不及时,问题 2 分级护理是实施护理的依据，如病人术后数日，离床活动自如，饮食已正常，甚至院外活动，护理级别仍为I级。这不仅会引起病人及家属对我们的不满，同时也无形中就增加了我们护理工作的负担和压力。,问题 3 医生下达口头医嘱，护士碍于情面执行，过后遗忘，造成护理记录与医疗病历不一致。没有医嘱是不能强行执行的，除非在抢救时，也应在6 h内补齐，以免造成不可弥补的后果

6、。,问题 1 医嘱开出时间与执行有出入,问题 2 护理级别的界定认识不一,问题 4 对病人病情变化反应不一,问题 4 护士反映问题应真实、客观、完整。病人病情有变化时，有的护士对病情认识不足，自作主张，自行处理，耽误了病情；有的护士，病人一有变化，立即通知医生，医生认为大呼小叫，不以为然。,医护关系及沟通,.,案例： 一名小孩疑似严重感冒住院治疗，被诊断为严重肺炎，后在住院期间死亡。家属随即要求封存病历 家属调查到：小孩死亡前哭闹不止；最后一次用药记录为注射“某镇静剂”；病历记载中护士注射上述药品时无书面医嘱。 护士解释称当晚小孩哭闹不止，于是护士按常规向医生报告病情，医生向护士下达口头医嘱为

7、“注射某镇静剂”，护士称依照口头医嘱执行，但事后医生否认向护士下达过口头医嘱。 错位的医护关系 职业风险意识淡薄,.,医护关系及沟通,构建和谐医护关系 相互尊重 相互“补台” 相互协作与谅解 相互督促,.,医护关系及沟通,如何建立和谐的医护关系：既要明确医护之间的分工不同，更要正确认识到医护关系的协作性、互补性是医护关系的核心纽带，可促进生物、心理、社会医学模式的转变。医护工作既要保持各自的独立性，更要处理好医护之间的互补性，共同为医疗工作开创一个和谐的工作环境，为患者提供高质量的服务，推动医疗事业的发展。,协作与谅解,相互尊重,相互“补台”,相互督促,1、在制订医疗方案和护理计划时应注意相互

8、沟通和交流，及时修订出最合理的医护计划； 2、医护之间出现协调配合欠妥时，要主动谅解对方，分析并理解对方的医疗或护理用意，善意地提出合理的批评和建议，协商解决，更不能在患者面前抵毁别人。影响正常工作的进行,1、在医学发展的今天，护士不仅要执行医生的医嘱，还要根据病情，制定出护理诊断、护理计划、护理效果评价。医护合作应在相互尊重，相互信任的基础上进行； 2、医生护士都应该尽可能地在患者面前树立对方威信 ； 3、整个护理工作过程是独立的，具有专业性，是医生无法替代的,1、执行医嘱时，护士要注意医嘱的正确性与合理性，对于不妥之处要及时“补台” 2、执行医嘱过程中，护士需要全面细致地观察患者反应，因此

9、，医生应重视护士提供的信息，采纳护士对治疗的正确建议与意见，及时修改治疗方案。 3、护士不能盲目执行医嘱，对不理解的问题要虚心地询问医生 4、医护之间要组织学习交流，共同总结正反两方面的经验教训；,维护患者利益，是医护人员最重要的道德标准。医生和护士对任何侵犯患者健康利益的医疗、护理行为要相互监督,.,良好的情绪 认同感：值班时能遇上同自己角色期望相符的医生、护士，心里上就感到轻松愉快，配合也更默契，工作起来不仅有踏实感，而且工作效率也提高了。,良好的医护关系,遵循的原则 在彼此了解角色期望的基础上，同心同德，团结协作，主动配合，相互支持，相互学习，共同为病人服务,良好的医护关系让工作环境轻松

10、，配合默契，避免了不必要的医疗纠纷。,医护关系及沟通,.,目录,.,4、医疗纠纷易引发社会反应 ，构成社会各界关注的焦点,5、医疗纠纷赔偿款额越来越高,1、医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升趋势,2、医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主,3、处理以行政为主体转变为以法院为主体,现状：目前我国医患关系的现状可以说是用紧张来形容的。医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。而在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的占不到20%，其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。医患未进行有效的交流，这是医患矛盾产生的最直接原因。,具体 表现,护患沟通现状,.,护患沟通现状,患者,护士：角

11、色功能是主要的、多方面的,提供护理的帮助者、照顾者、安慰者； 在对健康问题进行诊断处理时，是计划者、决策者； 在实施护理干预时，是健康促进者； 在病区或一定范围内，是管理者、协调者、是患者权益的代言人和维护者； 在卫生宣教和健康咨询方面，是教师和顾问。 在以上范围内，患者对护士的角色期待都是正当而且合理的。,最主要的是被帮助者 护士对患者的角色期待不应过高。护士对于患者的角色期待要从实际出发，不能期待患者样样都懂，个个通情达理，更不能对患者某些不适当的言行妄图加指责。,.,护患沟通现状,据调查，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采

12、用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。 有研究发现，77.78的患者希望每天与护士交谈1次。 这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。,.,目录,.,护患沟通不良的原因,1、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。 护士配备不足、治疗量过大、加床,.,护患沟通不良的原因,2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通 “世界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者”,.,护患沟通不良的原因,3、护士对沟通时机掌握不适宜： 表现在沟通时不

13、重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。,.,护患沟通不良的原因,4、面对较严峻的医疗环境，使护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼。 病人维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等,.,护患沟通不良的原因,5、观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与

14、患者沟通的消极态度。同时，由于重医轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不重视。,.,护患沟通不良的原因,6 、沟通信息的偏差 表现在: (1)过多使用方言或专业术语而产生不理解或误解。 (2)分析和评价病情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的话而造成患者误解或断章取义。 （3）沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接受。 （4）沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通。,.,目录,.,沟通的重要性,第二层次,第三层次,第四层次,沟而不通,沟而能通,不沟就通,有效沟通的四个层次,不沟不通,第一层次,.,沟通的重要

15、性,沟通是情绪管理,.,护理人员与患者沟通的一些具体方式,口头语言,口头沟通,书面沟通,非语言沟通,电子媒介沟通,书面文字,动作、表情、体态等非语言,电话、网络等,沟通的重要性,.,沟通的重要性,礼貌性语言,解释性语言,保护和暗示性语言,安慰和鼓励性语言,规范性语言,护士与患者间注意语言的艺术修养,语言在沟通中的重要地位 语言是一种文化，是人们相互理解的纽带，是人类特首的交往工具。是信息的第一载体。护士的语气直接影响护士与病员的关系，是影响疾病发生、发展的重要因素。因此要求护士注意语言的艺术修养，提高护士与病员之间的交流技巧，使病员在最佳的心理状态下接受治疗和护理，以收到良好的医疗护理效果。,

16、好言一句三冬暖，恶语相向六月寒,.,案例,王先生行颅内血肿清除术后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班护士正在办公室写护理记录时，王先生的儿子来的办公室，说液体快输完了。 值班护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生接下来的液体中要加入抗生素，所以她没有马上去病房，而是先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来的办公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体？病人的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急！” 如果是你，你怎么做？,.,案例,A护士：“我正在给液体瓶里加药，要加好了药才能来换瓶。你吵什么？我又没有闲着！” 结果？ B护士：板着脸，一言不发，走

17、到病房换上液体瓶，调节好输液速度，然后默默地离开了病房。 结果又如何？ C护士：一边配制药液一边说：“哦，对不起！让你等急了。你父亲的病情确实比较严重，我能理解你。因为液体里要加入抗生素，所以耽搁了一点时间，请你谅解。”走进病房更换了液体瓶，调好输液速度后离开病房。 这样怎么样？,.,案例,D护士：当王先生的儿子第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一下，护士对王先生儿子说：“液体还有一点儿没输完，我去准备药液。要在液体里加入抗生素，需要等一会儿，请你不要着急。”王先生儿子点头表示领会。护士准备好药液来换液体瓶说：“刚才主治医生说你父亲的情况还比较稳定，你不要过分担忧。（王先生儿子点

18、头)好了，我过一会儿再来看你父亲。”调节好输液速度后离开病房。,.,目录,.,护患沟通的基本方法与技巧,1、见面之初说您好 2、学会倾听 3、交谈的艺术 4、非语言性沟通,.,一句“您好！”为患者留下美好的“第一印象”,良好的开端是成功的一半！ 一句问候 一个微笑 拉近了彼此距离， 为护患沟通奠定了成功的基础！,.,倾听听的艺术,美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：你长大后，想要当什么呀？ 小朋友天真的回答：嗯，我要当飞机的驾驶员！ 林克莱特接着问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？ 小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降

19、落伞跳出去。 当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情，远非笔墨所能形容 于是林克莱特问他说：为什么要这么做？ 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：我要去拿燃料，我还要回来！我还要回！,学会倾听,.,请记住,你听到别人说话时.你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧！这就是基本的“听的艺术” 听话不要听一半 不要把自己的意思投射到别人所说的话上头 要学会聆听，用心听，虚心听,学会倾听,.,倾听的技巧,专注：专心听，摒除所有可能分心的想法 同理心：设身处地站在患者的立场，

20、了解其想要传达的讯息 接受：客观地倾听不加个人判断，接受说话者所说的 意愿：尽可能了解说话者所要传达的内容，听其内容，更要听其感觉、意愿,学会倾听,.,沟通的灵魂同理心表現同理心是关键,定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则：,学会倾听,.,倾听的要求,倾听的要求,保持适度目光接触,教育背景不同,肯定的点头或报以适当的面部表情,避免心不在焉的举动或手势,有技巧的发问,重述：你的意思 是.,避免突然打断对方的话,转换说话者和倾听者角色,学会倾听,.,善于引导病人谈话 开放式谈话 重视反馈信息 认真谈 处

21、理好谈话中的沉默,交谈的艺术,.,1、善于引导病人谈话 应用引导性的谈话，鼓励患者显露自己的情绪、情感。 如“您看起来好像.”“据我理解，您所说的是.” 将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实意图和情感。,交谈的艺术,.,2、开放式交谈,病人告诉护士说：“我头痛。” 护士回答：“吃片去痛片吧。” 谈话结束，信息收集不全 病人告诉护士说：“我头痛。” 护士这样说：“哦，怎么痛法，什么时候开始的？”或“痛得很严重吗？” 谈话深入，信息收集、沟通畅通 胃切除手术前病人对护士说：“我有点害怕。” 护士答：“你不用害怕。” 谈话就这样中止，患者恐惧心理得不到疏导 胃切

22、除手术前病人对护士说：“我有点害怕。” 护士这样说：“您在担心什么呢？.” 交谈继续，有针对性进行心理护理,交谈的艺术,.,3、重视反馈信息,反馈信息是指说话者所发出的信息到达听者，听者通过某种方式又把信息传回给说话者，使说话者的本意得以澄清、扩展或改变。病人和护士谈话时，护士对所理解的内容及时反馈给病人，例如，适时地答：“嗯”“对”，表示护士在仔细听，也听懂了，已理解了病人的情感。同样，护士向病人说话时，可采用目光接触、简单发问等方式探测病人是否有兴趣听，听懂没有等，以决定是否继续谈下去和如何谈下去。这样能使谈话双方始终融洽，不致陷入僵局。,交谈的艺术,.,案例,当一位患者向护士诉说自己的痛苦时，护士一边听，一边在调整心电监护仪。直到患者停止诉说时，护士才抬起头来对患者说：