物业保洁服务礼仪培训

1、.,行政人事部,物业保洁服务礼仪,.,培训目的,通过本次培训，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表对我们工作的重要性；了解在保洁工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并运用到日常保洁服务工作当中。,.,为什么要学习礼仪,什么是 服务礼仪,物业保洁人员的服务礼仪,什么是 礼仪,保洁人员 服务礼仪,.,代表企业形象 体现个人素质 赢得他人尊重,为什么要学习礼仪,.,案例小故事,一位老板要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他的办公室做事，老板的朋友感到挺奇怪。老板说：“其实他带来了不止一封介绍信。你看，他在进门前先蹭掉脚上的泥土，进门后摘掉帽子向我们问好，然后随手关上门，我请他坐下时他表示感谢，这说明他很懂礼

2、貌；当看到那位残疾老人时，他立即起身让座，这表明他心地善良，知道体贴别人；那本书是我故意放在地上的，所有的应试者都不屑一顾，只有他俯身捡起，放在桌上；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐，指甲修得干干净净，谈吐文雅，讲话有条有理，语速适中，吐字清楚，思路清晰。怎么，难道你不认为这些小节是极好的介绍信吗？”,.,什么是礼仪,礼仪是人们在工作或社会交往中，体现出来的约定俗成的行为规范。礼仪包括： 礼节社交形式，是礼貌的具体表现 礼貌社交行为（从仪表、仪容、语言、举止等体现） 仪式礼宾仪式,.,礼仪的核心,礼仪的核心是尊重二字。 尊重是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。

3、 自尊：自尊自爱，爱护自己的形象。尊重自己的职业。 尊他： 用五句话来概括对他人的尊重，具体体现： 尊重上级是一种天职 尊重客户是一种常识 尊重下级是一种美德 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,.,物业保洁服务礼仪,仪容仪表,服务用语,仪态动作,日常礼仪,.,仪容仪表,.,着装,仪容仪表,标准 1.制服必须整洁、合体、熨烫平整; 2.干净、无污迹、无破损，配饰完整无缺损； 3.按照规定佩带名牌； 4.制服应着全套，不可混穿； 5.穿着符合规范，不可敞胸露怀，袖口和裤脚 不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西，且不可露出口袋。,非标准 制服有褶皱 穿着时未系好纽扣 制服上有污点、墨迹或菜汁

4、油渍 制服有破损或配件缺失 口袋内有过多或很明显的杂物 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到,.,.,.,头发,干练、整洁 前发不遮眼， 后发不过领，（女员工不过肩） 女员工长发须使用统一发夹盘成发髻。,禁 不梳怪异发型，保持自然色泽，不烫发。,仪容仪表,.,.,.,面部：干净女员工脸、颈及耳朵保持干净,面部,禁 浓妆艳抹避免使用味浓的化妆品,鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象 耳注意耳朵的清洁 口饭后及时刷牙,仪容仪表,.,微笑 微笑的意义 练习,微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家

5、人，以及陌生人。,微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。,亲切的微笑是最美丽的语言！,微笑是赢得友谊的最佳途径！,仪容仪表,.,眼睛也会说话,心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 眉目传情 视觉焦点 看着您说话的对象 看着在说话的人 带着笑脸即使说严肃的话听上去都亲切,仪容仪表,.,得体的眼神,眼睛是人类的心灵之窗。对自己而言，它能够最明显、最自然、最准确的展示自身的心理活动。对他人而言，与其交往所得信息的87%来自视觉，而来自听觉的信息则仅为10%左右。,仪容仪表,.,仪态动作站姿,正确的站姿,良好的站姿： 站如松，挺拔、俊郎,.,仪态动作走姿,正确的走姿,健朗的步态： 走如风，矫健、

6、活力 轻、稳、速度适中,.,仪态动作坐姿,正确的坐姿,端正的坐姿： 坐如钟：稳重、适度,.,不正确的坐资,仪态动作坐姿,错误的坐姿： 无精打采，对他人不尊重,.,雅致的蹲姿： 优雅、有礼,仪态动作蹲姿,正确的蹲姿,怎样把东西捡起？,.,生活中的不雅蹲姿,仪态动作蹲姿,.,仪态动作指引手势,错误的手势,.,（3）恰当的指引手势：,仪态动作指引手势,.,（3）接递物品：递交、接收时均用双手，请客人填写表格时应将表格正面递交客人，递笔时笔杆一端朝向客人。,仪态动作接递手势,.,日常礼仪打招呼,早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人”地给予对方以明朗的招呼，打招呼是你自己赋予自己的一方精

7、神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人。 一对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，明朗的声音向人打招呼，是一个员工应具备的素质。 修炼积极的身体语言 目光 远远看到业主或客人时 给客人点头、微笑、注视客人； 迎面看到客人 注视宾客，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑，问候（能叫出姓名更好 ）； 工作时侧身看到客人 点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视；,.,日常礼仪敲门进门,进入房间或办公室时必须敲门， 以指关节力度适中，缓慢而有节奏的敲门，每次为三下，敲门后退离门前约1米处等候，若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，一般不超过三次。,进门后站定，落落大方，向室内人问好，说明来意，或说明

8、要找谁。,.,日常礼仪上下楼梯,靠右侧行走； 头要正、背要直、胸要 微挺，臀部要收，膝要弯曲； 上下楼梯时手里拿的物品尽量贴近身体，不要影响他人通行； 下楼梯的让上楼梯的人先行；没拿东西的让拿东西的先行； 年轻者让年长者先行；尊者先行； 正在清扫楼梯时有业主或客人通过，应停下动作，请客人先行。 上楼梯时请客人在前，下楼梯时请客人在后。,.,日常礼仪电梯礼仪,电梯礼仪讲究先上后下原则： 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹，更不允许在电梯内吸烟 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,.,物业保洁服务用语,服务用语基本要求,常用的服务用语,.,A、说话要有

9、尊称，声调要平稳。 B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦。 C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤 其是解释语，态度更要热情。 D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎 语法。 E、与业主讲话要注意语气和表情。,服务语言的基本要求,.,服务用语称呼,按国际惯例称呼,称男性为老板，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。,按年龄称呼,如：大哥、大姐；叔叔、阿姨；伯父、伯母,按身份、职位等称呼,如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、李医生 、少校、,.,A、十字用语：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称呼语：老板、小姐、女士；（哥、姐、叔叔、阿姨？） C、问候语：早上

10、好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位老板； E、征询语：好吗？、麻烦您、可不可以； F、抱歉语：不好意思、真是对不起；,服务中的礼貌用语,.,保洁人员有四种话不能讲，这是一定要作到的。 （1）不尊重对方的话不能讲； （2）不友好的话不能讲； （3）不客气的话不能讲； （4）不耐烦的话不能讲。服务禁语如： “喂，那个谁、不知道、不归我管、你不能问别人吗、你事真多、这事不归我管”等。,四个不讲,.,服务中的原则,1、见人就叫，见人就笑 2、把你的衣服穿好 3、一招呼二示意三服务 4、站好、坐好、走好 5、眼睛是体现你诚意的窗口 6、脏话是毁灭你形象的子弹 7、热情是自身修养的基本体现 8、要慎用肢体语言 9、要有顺畅的语言表达 10、不能领会对方的意思时，要真成询问并关注,.,保洁人员怎样做到“四勤