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电子商务环境下汽车企业的客户关系管理问题研究.doc

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电子商务环境下汽车企业的客户关系管理问题研究.doc

XXXX大学普通本科毕业论文1目录1引言211选题的背景及意义212文献综述213本文研究思路314创新与不足之处32电子商务环境下汽车企业的客户关系管理分析421客户关系管理的内涵422在电子商务中汽车企业的客户关系管理的现状423在电子商务中汽车企业实施客户关系管理的优势63电子商务环境下汽车企业客户关系管理中存在的问题831缺乏以客户为中心的理念832缺乏相应的管理体系833缺乏必备的技术支持834缺乏顾客互动94优化电子商务环境下汽车企业客户关系管理的对策分析941建立客户服务中心942引入客户关系管理系统1043选择合适的技术方案及软件1044提高客户满意度115一汽大众案例分析1351以客户服务中心为主导1452选择MYSAPCRM软件146总结与展望1561总结1562展望15参考文献16致谢17XXXX大学普通本科毕业论文2电子商务环境下汽车企业的客户关系管理问题研究1引言11选题的背景及意义在当今这个基于网络技术的世界里,随着信息技术的迅速发展,汽车企业、客户与供应商之间的关系受到极大的冲击,如何与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系,掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务而又怎样使那些阳奉阴违、各打自己小算盘的4S店、经销商、服务站尽心尽责为公司服务呢汽车行业的客户关系管理正是在这样的环境中逐步产生、发展起来的。它已逐渐成为汽车企业和客户为汽车企业带来了更大的利润,同时它也不断的满足了客户更多的个性化的服务,提高了客户的忠诚度。因此,在电子商务环境下汽车企业客户关系管理能够帮助我国汽车企业广泛的获得客户的信息,通过建立客户服务中心,引入客户关系管理系统,选择合适的技术方案及软件,及提高顾客满意度,本文研究对在电子商务中汽车企业客户关系管理开发与实施运用有一定的指导意义。12文献综述国外汽车市场研究员JONANTON认为1在电子商务环境中,汽车行业的市场竞争日益激烈,顾客满意度的高低是一件利害故关的事情,消费者最关注的依次是服务、质量和价格,把价格放在最后,因为高速行驶中的汽车是很危险的,人们不会为省几个钱而付出生命的代价”。只有满足消费者需求的厂商才能存活下来。汽车营销公司的利润是通过从顾客的需求出发,协调各种可能影响顾客最终购买活动,从而满足顾客的需求来实现的。因此,在电子商务环境中汽车企业客户关系管理必须重视提高顾客

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