电子商务环境下汽车企业的客户关系管理问题研究.doc

XXXX大学普通本科毕业论文1目录1.引言.21.1选题的背景及意义.21.2文献综述.21.3本文研究思路.31.4创新与不足之处.32.电子商务环境下汽车企业的客户关系管理分析.42.1客户关系管理的内涵.42.2在电子商务中汽车企业的客户关系管理的现状.42.3在电子商务中汽车企业实施客户关系管理的优势.63.电子商务环境下汽车企业客户关系管理中存在的问题.83.1缺乏以客户为中心的理念.83.2缺乏相应的管理体系.83.3缺乏必备的技术支持.83.4缺乏顾客互动.94.优化电子商务环境下汽车企业客户关系管理的对策分析.94.1建立客户服务中心.94.2引入客户关系管理系统.104.3选择合适的技术方案及软件.104.4提高客户满意度.115一汽大众案例分析.135.1以客户服务中心为主导.145.2选择mySAPCRM软件.146总结与展望.156.1总结.156.2展望.15参考文献.16致谢.17XXXX大学普通本科毕业论文2电子商务环境下汽车企业的客户关系管理问题研究1.引言1.1选题的背景及意义在当今这个基于网络技术的世界里，随着信息技术的迅速发展，汽车企业、客户与供应商之间的关系受到极大的冲击，如何与客户建立和保持一种长期的、良好的伙伴关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求、提供满意的客户服务?而又怎样使那些阳奉阴违、各打自己小算盘的4S店、经销商、服务站尽心尽责为公司服务呢?汽车行业的客户关系管理正是在这样的环境中逐步产生、发展起来的。它已逐渐成为汽车企业和客户为汽车企业带来了更大的利润，同时它也不断的满足了客户更多的个性化的服务，提高了客户的忠诚度。因此，在电子商务环境下汽车企业客户关系管理能够帮助我国汽车企业广泛的获得客户的信息，通过建立客户服务中心，引入客户关系管理系统，选择合适的技术方案及软件，及提高顾客满意度，本文研究对在电子商务中汽车企业客户关系管理开发与实施运用有一定的指导意义。1.2文献综述国外汽车市场研究员JonAnton认为1：在电子商务环境中，汽车行业的市场竞争日益激烈，顾客满意度的高低是一件利害故关的事情，消费者最关注的依次是服务、质量和价格，把价格放在最后，因为高速行驶中的汽车是很危险的，人们不会为省几个钱而付出生命的代价”。只有满足消费者需求的厂商才能存活下来。汽车营销公司的利润是通过从顾客的需求出发，协调各种可能影响顾客最终购买活动，从而满足顾客的需求来实现的。因此，在电子商务环境中汽车企业客户关系管理必须重视提高顾客满意度的实施方案。国内哈尔滨工业大学汽车工程学院王小林专家认为：在电子商务环境中汽车企业的客户关系管理是实现“以客户为中心”的有效手段，是汽车企业为了提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度和树立的一种以客户为中心的经营理念。是通过开展系统化的1史蒂芬·布尔，2004：电子环境下的客户关系管理策略，机械工程出版社。XXXX大学普通本科毕业论文3理论研究，优化企业管理体系和技术方案，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善汽车企业与客户之间关系的新型管理机制；也是汽车企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的信息系统。汽车工业研究所余方廷教授认为：在电子商务环境中，汽车企业施CRM是从汽车客户关系管理的技术和软件出发。他支持采用“呼叫中心”技术，该技术能够为客户解答疑难，同时企业能够简单，方便获取客户信息。从而提高了客户的服务质量，增强了企业的竞争力，减少了管理开支。综合上述专家观点，在电子商务环境中汽车企业的客户关系管理系统要成功实施，首先，树立“以客户为中心”营销理念，建立客户服务中心，汽车企业获取客户信息，实现资源共享，挖掘潜力客户。其次，管理技术对汽车企业管理体系产生巨大影响，所以汽车企业必须选择一有成功经验的大型软件供应商，保证软件的质量和适用性。从顾客需求出发，采取营销策略，提高客户的满意度。1.3本文研究思路本文是在电子商务环境中以我国汽车产业作为出发点，以实现“以客户为中心”作为目标。首先，文章将从电子商务环境中汽车企业客户关系管理的优势谈起，简述电子商务环境中汽车企业的客户关系管理的现状；其次，对电子商务环境中汽车企业的客户关系管理存在的问题进行了分析，随后又根据国内外电子商务环境中汽车企业的客户关系管理的现状找出了相应的对策，并选择“一汽大众”案例分析其选取的mySAYCRM软件来证实以客户服务为中心的原则。最后对未来电子商务环境中的汽车企业客户关系管理抱有美好的展望。1.4创新与不足之处本篇论文的创新之处在于将在电子商务中的客户关系管理的理念与汽车企业有机地结合了起来，拟定了在电子商务环境下汽车企业的客户关系管理系统的解决方案，为汽车企业发展电子商务、提高客户服务水平进行了有益的尝试。汽车企业在有效地实施了CRM系统之后，将会降低公司运营成本，提升汽车企业的核心竞争力，持续发展能力将得到增强。不足之处，客户信息分散在汽车企业总部、各地零售商以及维修站等地，而XXXX大学普通本科毕业论文4所有这些部门互不相连，实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。这些零散的信息使管理决策及各个部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户，所以这个方面应值得大家思考。论文所作的工作也具有相当的参考价值。2.电子商务环境下汽车企业的客户关系管理分析2.1客户关系管理的内涵客户关系管理（CustomerRelationshipManagement）1是集中于顾客，为了增加收入和利润的综合商业模式。因此，客户关系管理首先是种管理理念，其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户鼓舞和深入的客户分析来满足客户的需求，在为客户创造价值的同时实现企业自身的价值。其次，客户关系管理是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理系统和运作方法体系。另外，客户关系管理还是一套管理软件。它综合集成了数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、Internet技术、面向对象化技术、销售自动化技术以及其他相关技术成果，能够为企业的销售、客户服务、决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案，使企业具有一个面向客户的前台。这一层面为全面发展客户关系管理提供了强有力的支撑。简而言之，客户关系管理是以信息技术为媒体，以客户及其价值为中心,通过管理和保持企业与客户之间的良好关系，持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型“双赢”的营销理念和一整套应用策略。2.2在电子商务中汽车企业的客户关系管理的现状2.2.1国外汽车行业客户关系管理现状在电子商务环境中汽车客户关系管理在国外的发展已有十余年的历史背景。20世纪90年代初,最初的CRM应用开始投入使用。它们是“独立”的解决方案，如销售队伍自动化和客户服务和支持。这些部门的解决方案增强了按规定的商务过程，但却未能为公司提供他们与个体客户间的完整视图。因此，CRM软件制造商在20世纪90年代中期开始把独立的应用组合到合交叉功能的CRM系统解决方案中。CRM逐渐成为了查看和管理整个公司与客户关系户工具，而不仅仅是相对独立的信息数据。到了20世纪90年代后期随着Internet应用的发展，促使了CRM的进一步发展。1吴志浩，2003：在电子商务环境中汽车企业客户关系管理的现状，中国人民大学出版社。第5-8页。