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客户关系管理文献综述.doc

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客户关系管理文献综述.doc

CRM(CustomerRelationshipManagement)客户关系管理文献综述引言文献综述的目的是通过深入分析过去和现在的研究成果,指出目前的研究状态、应该进一步解决的问题和未来的发展方向,并依据有关科学理论、结合具体的研究条件和实际需要,对各种研究成果进行评论,提出自己的观点、意见和建议。应当指出的是,文献综述不是对以往研究成果的简单介绍与罗列,而是经过作者精心阅读后,系统总结某一研究领域在某一阶段的进展情况,并结合本国本地区的具体情况和实际需要提出自己见解的一种科研工作。正文随着经济全球化的发展,企业的发展正面临花个方面的挑战:一是市场竞争日趋激烈,产品的差别化越来越小,产品的生命周期不断缩短,企业越来越难以在以产品为中心的竞争中获得竞争优势。二是随着社会的进步,客户需求越来越呈现出明显的个性化和多样化的特点,企业仅靠单一的产品或服务越来越难以满足客户的需求。二是随着以互联网络为代表的信息技术的发展,信息沟通日趋无障碍化,客户能够获得市场上所有商品或服务的质量、价格、销售等信息,客户的选择自由度加大。在严峻的挑战面前,企业不得不重新开始考虑企业的客户关系运营上管理方式问题。一、客户关系管理思想的产生为了适应竞争和客户需求发展变化的需要,企业力求将自己同竞争对手区别开来,通过差别化创造竞争优势。在产品差异化日趋减小的情况下,企业逐渐将竟争的焦点转向客户,追求客户服务的差异化。从上个世纪80.90年代开始,一种叫做客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,以下简称CRM)的管理理念逐渐产生,并被众多企业采纳和实施。企业中原来传统的产品导向的“设计――生产――销售”的观点逐步而且正在被新的客户导向的“销售一生产一再设计”的观点所取代。各个企业纷纷把“以产品为中心”的竞争转向“以客户为中心”的竞争,以向客户提供个性化的产品和服务为手段,不断为客户创造价值,以保持客户和提高客户的忠诚度,从而获得竞争优势。环境的变化成为CRM产生和发展的外部推动因素。从企业内部来看,如今越来越多的企业认识到,获取新客户的成本大大高于保持客户的成本,前者约为后者的5到10倍。因此企业越来越关心通过对客户生命周期的分析增加客户价值,越来越致力于同客户建立长期的关系。企业普遍认识到,与现有的客户进行交易比与新客户进行交易更容易。客户保持对企业的利润有

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