携程旅行网的SWOT分析-毕业论文.doc

www.yanziedu.com携程旅行网的SWOT分析摘要摘要正文：携程旅行网作为电子商务中B2C的一种模式，在当今的时代中存在着一定的优势和机遇的同时，也面临着不同的劣势和威胁。通过查阅资料和对携程网的SWOT分析研究我们可以了解电子商务的发展前景。携程旅行网作为吸收内外投资建立起来的企业，在经营过程中发扬以客户为中心的服务理念，尤其是在帮助人们出行方面通过酒店预订、机票预订、度假预订以及商旅预订等给消费者带来方便。同时，在经济全球化的今天，携程网也存在着威胁和挑战，不管是在市场竞争、网络的监制方面还是电子商务在法律上的种种体现，还有着一些弱势和漏洞，特别是旅游作为一种朝阳产业，虽然政府也极力的扶持，但是毕竟从旅游本省来说它易受经济环境和季节性的影响，这也使得旅游业和电子商务两者结合带来一定的阻力和障碍。但是，从长远的发展眼光来看，携程网作为一种新颖的电子商务模式会更好的发展，同时也会促进电子商务本身的发展。关键词携程旅行网；电子商务；旅游目录1、携程旅行网的背景介绍第3页2、携程旅行网的电子商务模式第3页2.1携程旅行网的盈利模式第3页2.1.1会员模式带给携程旅游网的益处第3页2.1.2携程旅行网的利润来源第3页2.2携程旅行网的经营理念第4页2.3携程网的服务理念和其客户关系的管理.第4页3、携程网的市场细分.第5页3.1携程网的客户分布第5页3.2业务模式的定位及营销组合第5页3.3对于携程网的全方位旅行服务的具体分析第5页4、携程旅行网的SWOT分析第5页5、未来展望第8页结论第9页参考文献第9页www.yanziedu.com1携程旅行网的背景介绍携程旅游网由携程计算机技术（上海）有限公司于1999年5月创建，并于10月正式开通。该公司是一家吸纳内外创业投资成立的高科技旅行服务公司，在北京、上海、广州、深圳和香港设有分公司。在不到一年的时间内，携程旅游网迅速成长并实现了旅游产品的网上一站式服务，业务范围涵盖酒店、机票、旅游线路的预定及商旅实用信息的查询检索。2携程旅行网的电子商务模式2.1携程旅行网的盈利模式从总体上说，携程旅游网采用的是会员的模式，并且依照不同的形式来获取利益。2.1.1会员模式带给携程旅游网的益处（1）它面对的主要都是中高端的商务会员，这些会员不仅有较强的消费能力，而且具有使用该业务的需求，使用频率非常高。（2）携程会员卡的积分制保证了它的会员卡的重复使用率，所以虽然积分具有一定的成本，但是重复使用会增加更高的利润，也同时降低了单卡的发行成本。(3)携程网在发展了数量巨大的会员之后，对于相同模式的市场后进者就是一个强硬的壁垒。这也使它的市场先入优势最终转化为它的核心竞争力。从以上几点可以看出，从本质上来说，携程网是个中介机构，只不过借助了互联网做为工具，作为中介最大的风险在于中介双方直接交易而绕开了中介机构。2.1.2携程网的利润来源主要有四处（1）酒店预订代理费，基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的；（2）机票预订代理费，从顾客的订票费中获取的，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价；www.yanziedu.com（3）自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费，其收入的途径也是采用了盈利折扣返还和差价两种方式。（4）在线广告。在酒店的盈利折扣中用户完全可以和酒店通过携程网取得联系后双方再直接交易，重新分配携程所应得的中介差价而避开携程网。机票预定费，航空公司也在开通自己的网上订票业务，避免损失中介所分得的那一部分利润。2.2携程旅行网的经营理念携程旅游网的理念是：以客户为中心，以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，来创造一套"多赢"的伙伴式的合作体系，从而共同创造最大的价值。主要的经营理念有：Customer-客户（以客户为中心）；Teamwork-团队（紧密无缝的合作机制）；Respect-敬业（一丝不苟的敬业精神）；Integrity-诚信（真实诚信的合作理念）；Partner-伙伴（伙伴式的"多赢"合作体系）2.3携程网的服务理念和其客户关系的管理携程旅行网的服务理念主要以客户为中心进行的，我们从该公司的核心词汇上就可以略见一斑了。如：Convenient-便捷（不让客户做重复的事）；Thorough-周全（为客户做一切可能做到的事）；Reliable-可靠（不让客户担一点心）；Intimate-亲切（让客户听到我们的微笑）；Professional-专业（让客户感觉我们个个是专家）；Sincere-真诚（全心全意地为客户着想）。我们可以从携程网的服务理念上看出携程旅游网关于客户关系的理念第一条就是以客户为中心。携程既然是做客户服务，当然都是以客户为中心。作为一个以客户为中心的企业来说，客户是质量的中心。其中所有的指标是根据行业规则定的，但是大部分是根据客户的调研、客户的问卷，以及根据客户的感受，结合我们内部的操作成本来定的。3携程网的市场细分3.1携程的客户：通过查阅资料，携程的总部在上海，所以客户比率相对大一点，占26%。北京其次，占22%、广州占12%、深圳占9%、杭州占5%、南京占3%，及其他地区占23%。从客户的分类来看，主要是商务客人，占88%。休闲客人占12%。www.yanziedu.com3.2业务模式的定位及营销组合：携程业务模式的定位是：利用网络的规模来做非常传统的服务，充分发挥公司在技术方面的优势，使得携程在模式上、运作流程上比传统旅行社更有创新，然后在服务的品质方面和其他方面超越竞争对手。3.3通过携程的全方位旅行服务具体体现：3.3.1酒店预订酒店预订是携程的四大业务之首，也是携程运作和发展的基础。3.3.2机票预订机票预订是携程的四大业务中迅速发展起来的业务。目前携程已和国内外各大航空公司合作，覆盖国内外绝大多数航线。3.3.3度假预订度假预订是携程的四大业务中新的亮点。是中国大陆最丰富最权威的休闲度假产品大全。3.3.4商旅管理商旅管理是携程新近推出的一项业务，面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服务宗旨，为公司客户全力提供商旅资源的选择、整合与优化。3.3.5特惠商户特惠商户是携程给予vip会员的增值服务。3.3.6旅游资讯旅游资讯是携程为会员提供的附加服务。既可查询交通、餐饮、购物、住宿等，也可查询自驾线路和推荐路线的详情。4、携程网的swot分析4.1优势（1）品牌优势目前，携程在综合性旅行服务公司行业属于领头羊地位。在各大商旅城市中的品牌知名度、美誉度在行业中也居领先地位。在携程的发展中，一直屡获殊荣，充分体现了它的品牌优势。(2)服务优势服务是携程各项优势中突出的一点。从整体上来说，携程在服务的规模、系统、流程、理念方面都在行业内遥遥领先。携程拥有全国相关行业中最大的呼叫中心，1200多个坐席1300余名员工。在培训方面，携程对员工进行服务理念的重点培训，强调“以客户为中心”的观念，为客户和会员提供准确及时的服务。（3）市场合作优势市场合作是携程蓬勃发展的重要方面。目前，携程已针对航空、金融、通讯、企业四大板块全面出击，并已经和国航、东航、南航等全国各大航空公司，招行、工行、建行等全国各大银行，以及各地移动、联通、电信等知名企业