黑龙江电信卖场化营业厅运营主任手册.doc

1黑龙江电信卖场化营业厅运营手册2011年8月版2一、卖场化营业厅职能.....................................................................................................51.1销售职能............................................................................................................51．2服务职能...........................................................................................................51.3客户意见整理反馈职能.......................................................................................6二、卖场化营业厅分区及功能说明.................................................................................62.1卖场化营业厅分区实例图................................................................................72.2卖场化营业厅分区及功能分配表.........................................................................7三、卖场化营业厅岗位设置..............................................................................................83.1卖场化营业厅岗位结构图...................................................................................93.2营业厅岗位设置原则.......................................................................................9四、卖场化营业厅岗位职责............................................................................................104.1店长岗位职责...................................................................................................104.2值班经理岗位职责............................................................................................114.3销售顾问岗位职责............................................................................................114.4迎宾引导服务岗岗位职责..................................................................................114.5综合受理岗岗位职责.........................................................................................124.6后台支撑人员岗位职责.....................................................................................124.7驻卖场终端销售人员岗位职责.......................................................................13五、卖场化营业厅经理（兼店长）工作内容...................................................................135.1前台运营管理工作内容及频度...........................................................................145.2人员管理工作内容及频度..................................................................................155.3营销管理工作内容及频度..................................................................................155.4培训管理工作内容及频度..................................................................................165.5综合管理工作内容及频度..................................................................................175.6其他管理工作内容及频度..................................................................................18六、卖场化营业厅现场营销工作规范..............................................................................186、1目的及定义.....................................................................................................186.2内容.................................................................................................................196.2.1现场营销时机的选择..............................................................................196.2.2现场营销的基本要求..............................................................................196.2.3体验式黄金五步法营销技巧..............................................................196.2.4现场销售流程........................................................................................206.2.4.1迎宾引导流程..............................................................................206.2.4.2体验式整合营销流程....................................................................206.2.4.3业务受理台席二次营销流程.........................................................216.2.4.4终端售后服务流程.......................................................................21七、营业厅自助服务客户服务规范，..............................................................................227.1目的及内容......................................................................................................227.2、服务要求........................................................................................................22八、营业厅客户挽留服务规范........................................................................................2338.1目的.................................................................................................................238.2内容.................................................................................................................238.2.1实施对象................................................................................................238.2.2工作规范................................................................................................238.2.3、挽留策略.............................................................................................24九、客户投诉处理规范.................................................................................................249.1目的.................................................................................................................249.2服务内容..........................................................................................................249.2.1处理原则................................................................................................249.2.2处理规范................................................................................................25十、驻店代理商管理规范...............................................................................................26十一、营业管理制度汇编...............................................................................................2811.1营业厅现场管理制度.................................................................................2811.2营业厅安全防范制度.................................................................................3011.3营业厅信息保密制度...................................................................................3111.4营业厅交接班制度......................................................................................3211.5营业厅信息、资料管理和传递制度..............................................................3211.6营业厅例会管理制度.....................................................................................3411.7营业厅宣传物品及公示管理制度................................................................3611.8营业厅卫生管理制度......................................................................................3711.9营业厅考勤制度............................................................................................3811.11营业厅统计分析制度...................................................................................3911.12营业厅设备维护及障碍申报制度.................................................................39附件1店长应具备的条件................................................................................40附件2迎宾引导流程图.....................................................................................42附件3体验式整合营销流程图.......................................................................43附件4业务受理台二次营销流程图................................................................44附件5营业厅自助服务流程图..........................................................................45附件6营业厅客户挽留服务流程图................................................................46附件7营业厅客户投诉处理流程图...................................................................474前言本手册是黑龙江电信在与北京合荣集团合作进行营业厅卖场化改造后，为全面提升自有营业厅在现场服务、销售管理、客户维系等方面的能力，推动全省自有营业厅的统一运作，充分发挥自有营业厅核心主渠道作用而编写。本手册就营业厅经理如何组织营业人员，协调营业厅内相关资源，为各业务部门专业化经营予以保障，提供了可供参考的依据。适用于全省分公司在组织实施营业厅运营管理过程中参考使用。5一、卖场化营业厅职能卖场化改造后的营业厅职能有销售、服务（含大客户服务）、客户建议及投诉反馈三大职能。1.1销售职能1、展示企业与品牌形象，传播业务与服务信息，引导客户熟悉、了解、试用、体验各种新业务产品。2、销售电信业务产品确保实现新增业务用户指标，达成每月销售业绩目标。1．2服务职能1、公众客户服务（1）业务办理负责客户收费业务负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。（2）现场客户服务现场为客户解答产品使用中的疑问受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。（3）客户关系维系营业厅利用公司的营销资源对有离网意愿或倾向的客户，尤其是VIP客户进行挽留（4）客户回报项目根据公司服务营销热点，对各类客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖、预存抽奖等活动，达到增强客户关系的目的。62、VIP客户服务接待服务在有条件的自办营业厅设置一定面积的专柜或专区，提供绿色通道，优先办理业务。1.3客户意见整理反馈职能搜集和反馈客户信息，包括客户意见及投诉，及时反馈客户在终端，电信应用，网络质量、套餐资费、客户服务等方面的意见。营业厅经理每月3号前以投诉信息反馈表形式整理客户建议或投诉信息，并作出整改措施。附表投诉信息反馈表客户投诉时间客户投诉内容投诉是否处理处理时间是否上报处理责任人下一步整改措施二、卖场化营业厅分区及功能说明根据营业厅的定位和所具备的营销服务功能，营业厅内可设置的区域有综合业务受理区、自助服务区、终端销售区、咨询服务区、VIP客户专席、演示体验区。72.1卖场化营业厅分区实例图2.2卖场化营业厅分区及功能分配表序号营业厅区域所处位置实现功能硬件配置1综合业务受理区营业厅内部实现电信综合业务办理功能电脑、打印机、验钞机、密码器、投币柜2演示体验区营业厅内部靠近终端销售区介绍和体验各类业务电视、笔记本电脑、3G手机、茶几、宣传架、3终端销售区营业厅内部靠门口显著处终端展示，销售及演示机模、实机、同屏显设备等4咨询服务区营业厅内部靠近门口处客户咨询、预受理工单、客户引导咨询台席、电脑等5自助服务区营业厅内部靠近门口处分流客户、培养客户自助服务自助缴费机、查询打印一体机、号百电子优惠券打印机、自助查询电脑等。6VIP客户专席营业厅内向VIP客户提供服务业务台席、电脑，沙发，椅子等●营业服务设施（包含支撑营业服务及业务管理的各类终端设备及设施）的配备应满足相应类别营业厅的服务功能及业务需求。●各级营业厅配置开放式手机展示墙手机墙展示陈列按照价格、品