黑龙江电信卖场化营业厅运营主任手册.doc

1黑龙江电信卖场化营业厅运营手册2011年8月版2一、卖场化营业厅职能511销售职能51．2服务职能513客户意见整理反馈职能6二、卖场化营业厅分区及功能说明621卖场化营业厅分区实例图722卖场化营业厅分区及功能分配表7三、卖场化营业厅岗位设置831卖场化营业厅岗位结构图932营业厅岗位设置原则9四、卖场化营业厅岗位职责1041店长岗位职责1042值班经理岗位职责1143销售顾问岗位职责1144迎宾引导服务岗岗位职责1145综合受理岗岗位职责1246后台支撑人员岗位职责1247驻卖场终端销售人员岗位职责13五、卖场化营业厅经理（兼店长）工作内容1351前台运营管理工作内容及频度1452人员管理工作内容及频度1553营销管理工作内容及频度1554培训管理工作内容及频度1655综合管理工作内容及频度1756其他管理工作内容及频度18六、卖场化营业厅现场营销工作规范186、1目的及定义1862内容19621现场营销时机的选择19622现场营销的基本要求19623“体验式黄金五步法”营销技巧19624现场销售流程206241迎宾引导流程206242体验式整合营销流程206243业务受理台席二次营销流程216244终端售后服务流程21七、营业厅自助服务客户服务规范，2271目的及内容2272、服务要求22八、营业厅客户挽留服务规范23381目的2382内容23821实施对象23822工作规范23823、挽留策略24九、客户投诉处理规范2491目的2492服务内容24921处理原则24922处理规范25十、驻店代理商管理规范26十一、营业管理制度汇编28111营业厅现场管理制度28112营业厅安全防范制度30113营业厅信息保密制度31114营业厅交接班制度32115营业厅信息、资料管理和传递制度32116营业厅例会管理制度34117营业厅宣传物品及公示管理制度36118营业厅卫生管理制度37119营业厅考勤制度381111营业厅统计分析制度391112营业厅设备维护及障碍申报制度39附件1店长应具备的条件40附件2迎宾引导流程图42附件3体验式整合营销流程图43附件4业务受理台二次营销流程图44附件5营业厅自助服务流程图45附件6营业厅客户挽留服务流程图46附件7营业厅客户投诉处理流程图474前言本手册是黑龙江电信在与北京合荣集团合作进行营业厅卖场化改造后，为全面提升自有营