XX国际大酒店（新）员工培训考试题库【共1100多题，别提有多全了】 .doc

1XX国际大酒店（新）员工培训考试题库2目录一、前台篇.二、客房篇.三、餐厅篇.四、综合篇.3一、前台篇1.值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。2.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。3.值班经理负责店长、店长助理不在酒店时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。4.值班经理负责检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。5.值班经理负责控制房态，达到收益最大化，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。6.值班经理负责主动征询和收集客人意见和建议。7.值班经理负责根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量8.值班经理负责负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。9.值班经理负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。10.值班经理负责负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。11.值班经理须检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。12.值班经理应掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。413.值班经理负责检查餐厅环境和开市准备工作，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。14.值班经理负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉15.值班经理应加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。16.值班经理须检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。17.值班经理负责酒店日常巡视，确保质量，负责酒店灯光管理（招牌、大堂、走道、餐厅）。18.值班经理负责及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。19.值班经理负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排的排班和考勤，并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。20.值班经理须将投诉处理案例作为酒店的培训案例。分析投诉原因、做出整改方案，对员工进行培训。21.前台服务员岗位职责：为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。22.前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。23.前台人员应做好传真的收发、预订确认工作，以及酒店电话业务和促销房价的解释工作。24.前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。25.前台人员负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。26.前台人员应熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。27.客房主管或领班每天上午10：00和下班前向前台递交房态表。28.前台物品盘点包括：所有印刷品、办公用品、交接班本中不包含的其他前台对客服务用品。529.小商品橱和饮料展示柜内商品要名码标价，价目表完好整齐，价格显示清晰、无涂改。30.酒店前台处需摆放的各类会员卡的销售活动、美宜家酒店单页分别不少于10张；当班经理名片不少于10张；宾客意见表不少于10张。31.前台电话接受预订信息时，在铃响三声内接起电话,左手接听，听筒放在左耳,使用标准用语，“您好，美宜家前台。”32.前台接受上门预订时，标准的问候用语是“您好，先生/小姐”33.预订时，前台应先查询电脑客房流量后再决定是否接受预订。34.单笔预订量超过规定间数，前台应及时请示上级主管确认。35.前台确认接受预订后，应询问客人全名，并手工填写散客预订单。36.前台填写预订单时需向客人确认：房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。37.如遇预订代理，前台应同时记录预订人全名和入住客人全名。38.散客预定流程中，前台在查询客房流量前，须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。39.处理预定时，若没有客人所需房型，前台应向客人推荐其他房型或同城美宜家酒店。40.前台接受预定要求后，应及时答复客人或者及时回复传真。41.为了确保预订信息的准确无误，前台必须向客人复述预定信息。42.前台向客人复述的预定信息包括：客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。43.取消的散客预订单应保存在前台指定地点。44.若客人在预定时支付预付款，前台在电脑中输入客人的预订信息，并将预付款金额录入系统，最后打印预收款收据。45.预订完毕，前台应礼貌道别：“M先生、小姐，感谢您的预订，再见。”道别时注意姓氏称呼，并让客人先挂电话。646.协议散客依据预订传真填写散客预订单，在电脑系统中及时输入预订。47.前台须按照日期存放各类预订单据。48.在客人到店前，前台须电话联系确认，并提供问询和指引。49.若遇客人要取消或更改预订时，应先查询预订记录，依据客人的要求修改预订记录，复述更改内容，确认后保存更改或取消后的散客预订单，并根据更改后的日期保存。50.前台在处理超额预订时，需询问客人是否为家宾会员，以判断是否为恶意订房。51.对于传真类预订前台必须及时回复。52.在为客人做预订时，可以按照客人要求预订相应房型，不可预订具体房间号。53.有客人要参观房间时，值班经理须先查询相关VC房，制作房卡，更改房态，将被参观房间告知前台。54.未经店长同意不得擅自拍照。55.带领客人参观房间结束后，应向客人礼貌道别：“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”56.入住接待时，面带微笑，目光注视客人，在客人开口前问候：“先生/小姐，您好”。前台须询问客人是否有预定：“先生/小姐，请问您有预定吗？”,若客人有预定，则复述核对预订信息。57.美宜家全国24小时免费电话：400-717-8989。58.财务3个月对前台暂挂帐结一次。59.酒店房间数186间，出租率80%，平均房价是150元，酒店的REVPAR（每间可供出租客房收入）是120元.60.对于客人损坏物品，但又执意不赔偿的根据权限范围处理，在5分钟内解决。61.预收房金的计算方法是：（房价*入住天数）向上取整+100元。62.吕女士2009年9月13日04:00入住,2009年9月15日17：50退房,门市价是168元，刘女士房价是148元,刘女士退房时应收518元房金。63.酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。764.住店客人提出开门要求时，前台应核实客人身份，并填写住店客人开门通知单。65.问询答复完毕向客人道别时注意语言亲切自然：“M先生/小姐，谢谢您的来电，再见”“M先生/小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。66.延时退房处理时，前台须在14：00后联系到客人，询问客人是否续住：“M先生/小姐，您好！我是前台。请问您今天还续住吗？”67.结账时前台须询问客人的付款方式，“M先生/小姐，请问您用现金还是信用卡？”68.在引领客人时，应热情地向客人介绍酒店情况，以表示对客人的重视。69.酒店员工引领客人时，应走在客人左前方两三步处。70.带领客人参观房间时应注意自身的行为规范，并随时介绍服务设施和周边环境，语言亲切，态度诚恳。71.参观房间后，须询问客人是否有入住意向，记录信息或办理入住/预订手续。72.房间参观结束后，须将参观客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本，上报店长。73.带领客人参观房间结束后，应向客人礼貌道别：“M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”74.参观房间结束后，前台及时通知客房检查，客房发现问题，应通知前台更改房态。75.酒店接受身份证明有：身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证。76.外宾登记单按公司统一标准登记，如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求，则按当地要求执行。77.公司协议客和中介散客的预订单必须放入相应的客帐袋。78.前台可根据酒店出租率情况决定是否接受客人的预定。79.一张免费券抵用一天普通房型的房费。80.如客人需要开具发票，只开客人实际消费的。81.办理金卡只限会员本人使用。82.美宜家紫蝶卡、绿竹卡可享受退房延迟一小时，保留时间延迟一小时。