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XX国际大酒店(新)员工培训考试题库【共1100多题,别提有多全了】 .doc

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XX国际大酒店(新)员工培训考试题库【共1100多题,别提有多全了】 .doc

1XX国际大酒店(新)员工培训考试题库2目录一、前台篇.............................................................................................二、客房篇.............................................................................................三、餐厅篇....................................................................................................................四、综合篇.............................................................................................3一、前台篇1.值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。2.值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算,制作相应报表交店长审核。3.值班经理负责店长、店长助理不在酒店时,根据授权负责酒店运行管理在客房主管和客房领班不在时,行使客房主管职责。4.值班经理负责检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责,仪表仪容是否达到酒店标准要求。5.值班经理负责控制房态,达到收益最大化,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店。6.值班经理负责主动征询和收集客人意见和建议。7.值班经理负责根据宾客需求和情况变化,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量8.值班经理负责负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核,并和实际房态及电脑帐目核对,实施电脑夜审过帐。9.值班经理负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。10.值班经理负责负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。11.值班经理须检查员工日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责,仪表仪容是否达到酒店标准要求。12.值班经理应掌握监控和酒店安全状况动态信息,发生安全和意外事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告店长。413.值班经理负责检查餐厅环境和开市准备工作,随时做好酒店内人员调配工作,确保对客服务质量。14.值班经理负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生,及时处理客人的投诉15.值班经理应加强财产管理和客用品管理,最大限度地减少物品损耗。16.值班经理须检查VIP客人和特殊客人的用房,并及时反馈信息给客房主管,落实改进情况。按规定数目抽查客房质量。17.值班经理负责酒店日常巡视,确保质量,负责酒店灯光管理(招牌、大堂、走道、餐厅)。18.值班经理负责及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算,制作相应报表交店长审核。19.值班经理负责根据业务情况和人员配备,每月汇总和审核编排的排班和考勤,并填写相应的排班明细表和考勤汇总表交店长。20.值班经理须将投诉处理案例作为酒店的培训案例。分析投诉原因、做出整改方案,对员工进行培训。21.前台服务员岗位职责为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。22.前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。23.前台人员应做好传真的收发、预订确认工作,以及酒店电话业务和促销房价的解释工作。24.前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。25.前台人员负责提供客人电话和访客查询,办理访客登记手续,不得把住店客人资料轻易泄露。26.前台人员应熟悉酒店安全有关规范,做好可疑客人的监控,发现问题及时报告。27.客房主管或领班每天上午1000和下班前向前台递交房态表。28.前台物品盘点包括所有印刷品、办公用品、交接班本中不包含的其他前台对客服务用品。529.小商品橱和饮料展示柜内商品要名码标价,价目表完好整齐,价格显示清晰、无涂改。30.酒店前台处需摆放的各类会员卡的销售活动、美宜家酒店单页分别不少于10张当班经理名片不少于10张宾客意见表不少于10张。31.前台电话接受预订信息时,在铃响三声内接起电话,左手接听,听筒放在左耳,使用标准用语,您好,美宜家前台。32.前台接受上门预订时,标准的问候用语是您好,先生/小姐33.预订时,前台应先查询电脑客房流量后再决定是否接受预订。34.单笔预订量超过规定间数,前台应及时请示上级主管确认。35.前台确认接受预订后,应询问客人全名,并手工填写散客预订单。36.前台填写预订单时需向客人确认房型、房价、入住日期、天数、联系方式、保留时间。37.如遇预订代理,前台应同时记录预订人全名和入住客人全名。38.散客预定流程中,前台在查询客房流量前,须向客人了解到店日期和入住天数、房型和间数。39.处理预定时,若没有客人所需房型,前台应向客人推荐其他房型或同城美宜家酒店。40.前台接受预定要求后,应及时答复客人或者及时回复传真。41.为了确保预订信息的准确无误,前台必须向客人复述预定信息。42.前台向客人复述的预定信息包括客人全名、到店日期、入住天数、入住房型、需要房间数、房价、保留时间和联系电话。43.取消的散客预订单应保存在前台指定地点。44.若客人在预定时支付预付款,前台在电脑中输入客人的预订信息,并将预付款金额录入系统,最后打印预收款收据。45.预订完毕,前台应礼貌道别M先生、小姐,感谢您的预订,再见。道别时注意姓氏称呼,并让客人先挂电话。646.协议散客依据预订传真填写散客预订单,在电脑系统中及时输入预订。47.前台须按照日期存放各类预订单据。48.在客人到店前,前台须电话联系确认,并提供问询和指引。49.若遇客人要取消或更改预订时,应先查询预订记录,依据客人的要求修改预订记录,复述更改内容,确认后保存更改或取消后的散客预订单,并根据更改后的日期保存。50.前台在处理超额预订时,需询问客人是否为家宾会员,以判断是否为恶意订房。51.对于传真类预订前台必须及时回复。52.在为客人做预订时,可以按照客人要求预订相应房型,不可预订具体房间号。53.有客人要参观房间时,值班经理须先查询相关VC房,制作房卡,更改房态,将被参观房间告知前台。54.未经店长同意不得擅自拍照。55.带领客人参观房间结束后,应向客人礼貌道别M先生/小姐,谢谢您的光临,再见。56.入住接待时,面带微笑,目光注视客人,在客人开口前问候先生/小姐,您好。前台须询问客人是否有预定先生/小姐,请问您有预定吗,若客人有预定,则复述核对预订信息。57.美宜家全国24小时免费电话4007178989。58.财务3个月对前台暂挂帐结一次。59.酒店房间数186间,出租率80,平均房价是150元,酒店的REVPAR(每间可供出租客房收入)是120元.60.对于客人损坏物品,但又执意不赔偿的根据权限范围处理,在5分钟内解决。61.预收房金的计算方法是(房价入住天数)向上取整100元。62.吕女士2009年9月13日0400入住,2009年9月15日1750退房,门市价是168元,刘女士房价是148元,刘女士退房时应收518元房金。63.酒店只为住店客人入住期间提供免费的贵重物品寄存服务。764.住店客人提出开门要求时,前台应核实客人身份,并填写住店客人开门通知单。65.问询答复完毕向客人道别时注意语言亲切自然M先生/小姐,谢谢您的来电,再见M先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见。66.延时退房处理时,前台须在1400后联系到客人,询问客人是否续住M先生/小姐,您好我是前台。请问您今天还续住吗67.结账时前台须询问客人的付款方式,M先生/小姐,请问您用现金还是信用卡68.在引领客人时,应热情地向客人介绍酒店情况,以表示对客人的重视。69.酒店员工引领客人时,应走在客人左前方两三步处。70.带领客人参观房间时应注意自身的行为规范,并随时介绍服务设施和周边环境,语言亲切,态度诚恳。71.参观房间后,须询问客人是否有入住意向,记录信息或办理入住/预订手续。72.房间参观结束后,须将参观客人对酒店的评价和需求汇入宾客意见本,上报店长。73.带领客人参观房间结束后,应向客人礼貌道别M先生/小姐,谢谢您的光临,再见。74.参观房间结束后,前台及时通知客房检查,客房发现问题,应通知前台更改房态。75.酒店接受身份证明有身份证、驾驶证、军人证、护照、通行证、回乡证、外国人居留证。76.外宾登记单按公司统一标准登记,如当地政府对于版本、填写等方面有相关要求,则按当地要求执行。77.公司协议客和中介散客的预订单必须放入相应的客帐袋。78.前台可根据酒店出租率情况决定是否接受客人的预定。79.一张免费券抵用一天普通房型的房费。80.如客人需要开具发票,只开客人实际消费的。81.办理金卡只限会员本人使用。82.美宜家紫蝶卡、绿竹卡可享受退房延迟一小时,保留时间延迟一小时。

注意事项

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